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문서번호 인재기획과-9083 결재일자 2018.8.7. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 스마트교육팀장 인재기획과장 정언성 이혜자 08/07 김정호 협 조 2018. 상반기 e-러닝 외국어 강좌 설문조사 결과보고 2018. 8. 인재기획과 [스마트교육팀] 2018. 상반기 e-러닝 외국어 강좌 설문조사 결과보고 어학능력 향상 및 자기계발을 위한 e-러닝「외국어 강좌」학습자 대상 ’18년 상반기 만족도 설문조사를 실시하고 그 결과를 보고드림 Ⅰ 설문조사 개요 ○ 설문기간 : 2018.7.9.(월)~7.20(금), 3주간 ○ 설문대상 : 시？자치구, 소방직, 투자출연기관 직원 등 외국어 강좌 학습자 ○ 설문방법 : 외국어 강좌 학습 사이트 온라인 설문(팝업창 활용, pc/모바일) ○ 설문내용 : 총 17문항, 콘텐츠 선호도 및 만족도 등 학습 서비스 전반 ※ 설문참여자 30명 추첨, 커피 교환권 제공 ○ 소요예산 : 없음(2018년 e-러닝 외국어 강좌 임차운영 용역에 포함) Ⅱ 설문조사 결과 < 요 약 > □ 설문참여 : 927명 □ 만족도(만족 이상) : 콘텐츠 분야 89%/고객센터 응대 분야 : 74% □ 학습자들은 주 1~2회 이상(76%) 주로 PC를 이용(53%)하여 ① 어학실력 함양(57%) ② 토익 등 가점취득(22%)을 위해 학습하고 있음 □ 선호 언어는 영어(75%), 중국어？일본어(각 10%)가 전체 응답자의 95%를 차지하였고, 회화 및 토익？HSK 등 시험 강좌의 선호도가 높았음 ※ 지원 외국어 수 : 총 12개/기타 외국어 선호도 : 스페인어-프랑스어 순 □ 부가 서비스 선호도는 ① 교재 제공(35%) ② 음료 기프티콘 제공(26%) ③ 전화 외국어(24%) 순으로, 대상자 및 전화 외국어 지원 확대 요구가 많음 □ 고객센터 응대의 경우 문제해결능력(50%)？신속성(40%) 관련 개선 필요 □ 향후 이용 의사는 94%로 높은 편이었으며, 이에 부응하기 위해 다양한 최신 트렌드 강좌 확충 및 모바일 학습 활성화 방안이 필요한 것으로 나타남 ？？ 항목별 설문조사 결과 1. 이용현황 ○ 이용빈도 - 응답인원의 76%가 주 1~2회 이상 외국어 강좌를 이용한다고 응답 구 분 매일 주3~4회 주1~2회 월4회 미만 거의 안 봄 계 응답자 121명 273명 308명 156명 69명 927명 비 율 13% 30% 33% 17% 7% 100% ○ 자주 이용하지 않는 이유(이용빈도에서 월 4회 미만 이용자 225명 대상) -「업무가 바빠서」(52%),「사무실 이용에 눈치가 보여서」(36%) 순으로 응답 구 분 PC환경/ 인터넷 회선문제 바쁜 업무 콘텐츠 효율성 부족 사무실 이용시 눈치보임 기타 계 응답자 12명 117명 10명 81명 5명 225명 비 율 5% 52% 5% 36% 2% 100% ○ 서비스 접속경로 -「PC」가 53%,「PC/모바일 병행」이 26%로 PC의 이용비중이 높음 구 분 PC 모바일 PC+모바일 계 응답자 490명 192명 245명 927명 비 율 53% 21% 26% 100% ○ 모바일을 이용하지 않는 이유(서비스 접속경로에서 PC 이용자 490명 대상) -「데이터요금 부담(40%)」,「이용방법을 몰라서(18%)」순 응답 구 분 모바일 환경 인터넷 속도 등 문제 인재원사이트 접속의 번거로움 이용방법을 몰라서 PC보다 제한적인 기능 데이터 이용료의 부담 기타 계 응답자 62명 76명 90명 50명 195명 17명 490명 비 율 13% 16% 18% 10% 40% 3% 100% 2. 이용목적 및 만족도 ○ 주 이용목적(복수 응답 가능) -「어학실력 함양(57%)」「토익 등 가점취득으로 승진준비」(22%)를 위해 이용 구 분 승진 준비(가점) 유학 준비 상시학습 시간 취득 어학실력 함양 기타 계 응답자 261명 57명 147명 672명 40명 1,117명 비 율 22% 5% 13% 57% 3% 100% ○ 콘텐츠(외국어 강좌 학습내용) 에 대한 종합 만족도 -「만족」이상의 응답이 824명으로 전체 응답자의 89%를 차지 구 분 매우만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 계 응답자 361명 463명 92명 10명 1명 927명 비 율 39% 50% 10% 1% 0% 100% ○ 학습과정에서 문의, 장애 등 발생시 고객센터 대응에 대한 종합 만족도 -「만족」이상의 응답이 684명으로 전체 응답자의 74%를 차지하여 다소 낮은 편 구 분 매우만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 계 응답자 250명 434명 233명 6명 4명 927명 비 율 27% 47% 25% 1% 0% 100% ○ 고객센터 대응 불만족 사유(종합 만족도 불만족/매우 불만족 응답자 대상) -「민원사항의 미해결」「신속하지 못한 대응」이 주된 불만족 사유로 나타남 구 분 문의, 문제 미해결 신속성 부족 직원 불친절 기타 계 응답자 5명 4명 - 1명 10명 비 율 50% 40% - 10% 100% 3. 콘텐츠별 선호도 및 만족도 ○ 선호하는 언어(총 12개 언어 지원) -「영어」가 692명(75%)으로 가장 높았으며, 이어「중국어」「일본어」순임 구 분 영어 중국어 일본어 기타 외국어 없음 계 응답자 692명 95명 94명 41명 5명 927명 비 율 75% 10% 10% 5% 0% 100% ○ 선호하는 언어별 주요 학습분야(각 선호 언어 응답자별 조사) - 전반적으로「회화」및 TOEIC？HSK 등 시험관련 분야의 선호도가 높게 나타남 영어 중국어 일본어 계 분야 응답자 비율 분야 응답자 비율 분야 응답자 비율 계 692명 100% 계 95명 100% 계 94명 100% 881명 회화 301명 44% 회화 60명 63% 회화 62명 66% TOEIC 304명 44% HSK 30명 32% 문법 15명 16% TOEFL 17명 2% 문법 3명 3% JPT 4명 5% TELP 7명 1% TSC 2명 2% JLPT 8명 8% TOEIC Speaking 3명 0% 독해 5명 5% OPic 7명 1% ITELS 10명 2% 문법 10명 2% 청취 24명 3% 독해, 영작 비즈니스 9명 1% ○ 기타 외국어 중 주로 학습하는 언어(선호 언어 중 기타 외국어 응답자 대상) - 기타 외국어의 선호도는「스페인어」「프랑스어」「러시아어？독일어」순임 구 분 스페인어 프랑스어 러시아어 독일어 베트남어 태국어 포르투갈어 이탈리아어 아랍어 계 응답자 11명 7명 6명 6명 3명 3명 2명 2명 1명 41명 비 율 27% 17% 15% 15% 7% 7% 5% 5% 1% 100% ○ e-러닝 외국어 강좌 중 더 많은 콘텐츠가 제공되었으면 하는 언어 -「영어」「중국어」「일본어」순으로, 선호하는 언어 순위와 동일함 구 분 영어 중국어 일본어 기타 외국어 없음 계 응답자 359명 131명 124명 86명 227명 927명 비 율 39% 14% 13% 9% 25% 100% ○ 언어별 추가 콘텐츠 제공 희망 학습분야 - 선호 학습분야와 같이「회화」,「시험 관련」분야에 대한 추가 제공요구가 많음 영어 중국어 일본어 계 분야 응답자 비율 분야 응답자 비율 분야 응답자 비율 계 359명 100% 계 131명 100% 계 124명 100% 614명 회화 176명 49% 회화 85명 65% 회화 80명 65% TOEIC 51명 14% HSK 28명 21% JLPT 17명 14% 독해, 영작 비즈니스 42명 12% 문법 5명 4% JPT 6명 5% 청취 26명 7% TSC 8명 6% 문법 8명 6% TOEIC Speaking 16명 4% 기타(드라마 학습 등) 5명 4% 독해 6명 5% TOEFL 7명 2% 기타(flex 등) 7명 5% 뉴TEPS 2명 0% OPic 9명 3% ITELS 9명 3% 문법 8명 2% 어휘 6명 2% 기타(flex, G-TELP 등) 7명 2% ○ 현재 개설된 언어 외 추가 개설희망 언어 - 추가 개설희망 언어는 라틴어, 인도네시아어, 힌두어 등임 구 분 있음 없음 계 응답자 80명 847명 927명 비 율 9% 91% 100% ○ 선호하는 난이도(레벨) -「초급」및「중급」과정에 대한 선호도가 81%로 높게 나타남 구 분 입문 초급 중급 고급 기타 계 응답자 74명 329명 417명 96명 11명 927명 비 율 8% 36% 45% 10% 1% 100% 4. 부가서비스 만족도 및 기타 의견 ○ 부가서비스 선호도 - 3개 서비스 중 교재 추첨제공 서비스 선호도가 가장 높은 것으로 확인됨(35%) 구 분 최다 수료자 음료 기프티콘 (11회 총 240명) 수강신청자 교재 증정 (4회 총 500명) 수료자 대상 전화 외국어 제공 (4회 총 300명) 없음 계 응답자 243명 325명 229명 130명 927명 비 율 26% 35% 24% 14% 100% ○ 부가서비스에 대한 만족도(각 부가서비스 선호 응답자 대상 조사) -「만족」이상의 응답이 631명으로 전체 응답자의 79%를 차지하여 다소 낮은 편 구 분 매우만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 계 응답자 248명 383명 150명 15명 1명 797명 비 율 31% 48% 19% 2% 0% 100% ○ 부가서비스 만족도 향상을 위한 의견(불만족/매우 불만족 응답자 대상) - 학습자 대비 한정된 당첨인원에 대한 불만족 요인이 가장 큰 것으로 나타남 ※ 서비스 인원은 1,040명(’18.7월말 기준 학습자는 32,561명으로 ’18년 목표인원 30,000명을 초과) 구 분 대상인원 증가 신청요건 완화 신청절차 개선 기타 계 응답자 10명 3명 1명 2명 16명 비 율 63% 19% 6% 12% 100% ○ 향후 이용 의사 - 응답자의 94% 이상이 앞으로 계속 이용하겠다고 응답, e-러닝 외국어 강좌에 대한 직원들의 이용 욕구는 매우 높은 것으로 보임 구 분 매우 그렇다 그렇다 보통 그저 그렇다 전혀 그렇지 않다 계 응답자 627명 244명 46명 7명 3명 927명 비 율 68% 26% 5% 1% 0% 100% ○ 발전을 위한 아이디어 - 콘텐츠 분야에서는 보다 다양한 분야의 최신 콘텐츠 제공에 대한 의견이, 운영 분야에서는 모바일 학습 지원 및 부가 서비스 확대관련 의견이 다수를 이룸 구 분 내 용(요 약) 콘텐츠 ○ 전 과정에 대한 교재 제공 확대(다운로드 등) 또는 할인 구매 지원 ○ 해외여행 등 현지에서 활용할 수 있는 생활영어강좌 비중 확대 ○ 영어 이외 외국어 강좌 지원 확대 ○ 미드, 팝송, 영화 등을 활용한 영어학습 콘텐츠 제공 ○ 외국인이 직접 강의하는 과목 확대 ○ 새로운 트렌드에 맞는 강좌로 꾸준히 업데이트 ○ 다양한 강사들의 강좌 제공(예 : EBS 출연 외국어 강사 등) ○ 가족이 함께 들을 수 있는 어린이용 강좌 개설 서비스 운영 ○ 모바일 학습 활성화 방안 마련 : 전용 어플 개발, 콘텐츠 다운로드 등 ○ 연간단위 업체 변경에 따른 수강의 연속성 저하 → 2년 단위 계약 등 ○ 전화외국어 서비스 지원 인원 및 시간 확대 ○ 어학의 특수성 감안, 반복학습에 대한 상시학습시간 인정 ○ 현재 pc외 학습기기 1종에 대하여 수강 가능한데 학습기기 추가 ○ 레벨테스트 후 개별 수준에 적합한 강의를 선택할 수 있도록 지원 ○ 개인 능력에 따른 자율학습이 가능하도록 영상 속도 조절기능 추가 ○ 강사에게 궁금한 사항을 직접 문의답변 가능한 서비스 신설 ○ 수강 신청 취소 기능 및 수강 신청 목록 일괄 삭제 기능 신설 5. 기본 인적사항 ○ 성 별 : 여성 502명(54%)/남성 425명(46%) ○ 직 급 : 6급 이하 833명(90%)/5급 이상 94명(10%) ○ 소속기관 : 시 34%, 자치구 55%, 소방서？기타 6%, 투자출연기관 5% 구 분 시(본청) 시(사업소) 자치구 투자 출연기관 소방서, 기타 계 응답자 176명 137명 513명 44명 57명 927명 비 율 19% 15% 55% 5% 6% 100% ○ 연 령 대 : 40세 이상이 응답자의 71%를 차지함 구 분 29세 이하 30~39세 40~49세 50세 이상 계 응답자 44명 224명 340명 319명 927명 비 율 5% 24% 37% 34% 100% Ⅲ 향후 계획 ○ 설문조사 결과 중 즉시 개선이 가능한 사항 검토 및 반영 - 모바일 활용도 향상을 위한 콘텐츠 다운로드 기능 등 인지도 부족 항목 홍보 - 7월 이후 최신 강좌 제작 완료 즉시 e-러닝 외국어 강좌 학습 사이트에 제공 - 강사 질의, 학습기기 추가, 수강 취소 등은 1:1 게시판을 통해 신속 처리 - 고객센터 문의시 처리에 다소 시간이 소요될 경우 해결시까지 진행과정 등 안내 ○ 모바일 전용 어플 제작, 신규 분야 개설 등 장기 검토가 필요한 사항은 하반기 설문조사(11월 예정)와 함께 내년도 운영계획 수립시 검토, 반영 ○ 참여자 대상 커피 교환권 추첨 제공 : 총 30명 ※ 당첨자 명단 별첨 - 행정포털 업무공지게시판 및 외국어 강좌 홈페이지에 당첨자 발표 : 8.7(화) - 당첨자 핸드폰 번호로 모바일 커피 교환권 발송 : 8.8(수) 붙 임 1. 설문조사결과 1 부. 2. 이벤트 당첨자 명단 1 부.

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