다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-16175 결재일자 2018.7.17. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 강연태 박성규 07/17 이미숙 협조 2018 서울시 민원행정 및 제도개선 계획 2018. 7 시민소통기획관 시민봉사담당관 2018 서울시 민원행정 및 제도개선 계획 2018년 정부의 민원행정 및 제도개선 기본지침에 따라 우리시 실정에 맞는 민원행정 시스템을 구축하고 시민에 대한 전반적인 민원서비스 향상을 위해 효과적인 제도개선 계획을 수립 시행하고자 함 Ⅰ 추 진 배 경 □ 추진근거 ○ 민원처리에 관한 법률 제38조 (민원행정 및 제도개선 계획 등) 제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등) ①행정자치부장관은 매년 민원행정 및 제도개선에 관한 기본지침을 작성하여 행정기관의 장에게 통보하여야 한다. ②행정기관의 장은 제1항에 따른 기본지침에 따라 그 기관의 특성에 맞는 민원행정 및 제도개선 계획을 수립·시행하여야 한다. ○ 2018 행정자치부 민원행정 및 제도개선 기본지침 ※ 기본지침 주요내용 추진목표 국민의 공감하는 민원서비스 혁신 추진과제 ① 민원서비스 이용편의성 향상 1. 맞춤형 원스톱 서비스 확대 2. 행정정보 공동이용 활성화 3. 정확한 민원정보 제공 확대 4. 민원제도 및 행정제도 개선 ② 수요자 중심의 민원환경 조성 1. 민원실 환경 제고, 2. 국민이 편안한 민원환경 조성 3. 사회배려대상자를 위한 민원서비스 제공 확대 ③ 공정하고 신속한 민원처리 1. 민원처리 절차의 준수 2. 복합민원의 신속 처리 3. 민원인 권익보호 4. 불만민원？특이민원 대응 ④ 민원서비스 역량강화 및 근무여건 개선 1. 민원서비스 종합평가 실시 2. 민원공무원 교육 및 사기강화 Ⅱ 추 진 방 향 목표 시민이 공감하는 민원서비스 혁신 추진 분야 및 과제 ① 민원편의 향상 및 수요자 중심의 민원환경 조성 1. 열린민원실 원스톱서비스 및 환경개선 2. 민원정보 제공확대 및 구비서류 감축 3. 민원수수료 납부방법 및 시스템 개선 4. 취약계층 대상 민원서비스 접근성 확대 ② 신속한 민원처리와 공정한 절차 준수 1. 민원처리 관리강화 및 전산시스템 개선 2. 민원조정 및 고충민원 처리기능 강화 3. 악성？특이민원 및 직소민원 대응 강화 4. 공정한 민원처리를 위한 민원법령 정비 ③ 민원서비스 종합평가 및 직원역량 강화 1. 민원서비스 평가제도 강화 및 개선 2. 민원서비스 우수사례 시상 및 전파 3. 민원공무원 역량강화 교육 및 직원사기 진작 Ⅲ 분야별 추진과제 민원편의 향상 및 수요자 중심 민원환경 조성 1 ① 열린민원실 원스톱서비스 및 환경개선 ○ 열린민원실 원스톱 민원서비스 기능 강화 ○ 민원이용 약자를 위한 구술민원 확대 ○ 통합민원 신원조회 절차개선으로 처리기한 단축 ○ 민원인 개인정보 보안 강화 ○ 장애인？노약자를 위한 편의시설 비치 및 관리 ② 민원정보 제공확대 및 구비서류 감축 ○ 민원편람 일제정비 실시 및 정비주기 단축 ○ 행정정보 공동이용 활성화를 통한 구비서류 감축 ○ 자치민원 처리기준표 적기 추진 ③ 민원수수료 납부방법 개선 및 시스템 개선 ○ 민원수수료(수입증지) 납부방법 개선 ○ 서식민원 시스템 개선 ④ 취약계층 대상 민원서비스 접근성 확대 ○ 행정 및 민원도우미(서울생활도우미) 운영 내실화 ○ 민원법률상담서비스 밀착지원 확대 ○ 찾아가는 서울시청 운영 개선 공정하고 신속한 민원처리 2 ① 민원처리 관리강화 및 전산시스템 개선 ○ 방문？전자민원의 신속처리 및 관리 ○ 응답소 시스템 기능 개선 및 보완 ○ 민원인 개인정보보호를 위한 보안시스템 강화 ② 민원조정 및 고충민원 처리기능 강화 ○ 민원배심법정 운영 활성화 ○ 시민 입장에서 고충민원 조사 처리 ○ 시민불편 생활민원 현장모니터링 강화 ○ 민원심사관제 등 민원감독기능 강화 ③ 악성？특이민원 및 직소민원 대응 강화 ○ 악성민원 응대 매뉴얼 제작 보급 ○ 악성？특이민원 대응 역량 강화를 위한 직장교육 실시 ○ ‘시장과의 주말데이트’ 시민만족도 제고 ④ 공정한 민원처리를 위한 민원법령 정비 ○ 민원관련 자치법규 정비 ○ 행정서비스헌장 운영 활성화 민원서비스 종합평가 및 직원사기 진작 3 ① 민원서비스 평가기능 강화 및 개선 ○ 2018 서울시 민원행정서비스 점검 평가 ○ 민원접점부서 민원응대서비스 품질점검 개선 ② 민원서비스 우수사례 시상 및 전파 ○ 서울시 민원서비스 우수사례 경진대회 ○ 시민불편 민원제도 개선 발굴 및 정부 건의 ③ 민원공무원 역량강화 및 직원사기 진작 ○ 민원서비스 향상을 위한 직원역량 강화교육 확대 ○ 민원담당 공무원 격려 및 사기 진작 Ⅳ 추진과제별 실행 및 개선대책 민원이용 편의 향상 및 수요자 중심 민원환경 조성 1 1 열린민원실 원스톱서비스 및 환경개선 추진 : 시민봉사담당관 □ 열린민원실 원스톱 민원서비스 기능 강화 ○ 원스톱서비스 민원업무 일제정비 및 신규대상 발굴 - 민원신청 건수, 처리의 난이도 등 원스톱 필요성에 대한 종합검토 - 필요성이 낮은 민원은 업무이관, 신규 원스톱 민원업무 발굴 < 원스톱서비스 개요 > ？대상민원 : 총 51종 ？취창업 및 생활민원 : 15종 자격？면허 등 재발급 - 장례지도사？요양보호사？안마사？공인중개사？개인택시면허증 등 ？업체등록 업무 : 36종 업체등록？변경 등 처리 - 국제물류주선업, 신문사업, 먹는샘룰수입업, 자동차대여업, 전기공사업 등 ？처리절차 : 주관부서 경유 없이 열린민원실에서 전과정 일괄처리 ○ 민원 전담직원 숙련도 향상을 위한 민원업무 처리 실무매뉴얼 제작 - 민원처리절차？방법？유의사항 등을 종합한 업무매뉴얼을 제작하여 전담직원의 숙련도를 향상하고 신규자 및 전출입 직원 교재로 활용 □ 민원 이용 약자를 위한 구술민원 확대 : 10종(기존) → 24종(확대) 민원인이 담당공무원에게 민원신청내용을 구술하고 담당공무원이 작성한 신청서에 민원인이 서명한 후 신청？접수 처리 ○ 민원이용 취약계층(고령자, 장애인, 이주여성 등)에 구술민원서비스 확대 ？ 확대대상 민원 : 부동산등기용 등록증명서, 국내거소신고 사실증명, 수급자 증명서, 자동차등록원부, 건설기계등록원부 등 14종 발급업무 ○ 구술 가능민원 민원실 게시 및 민원도우미 활용한 안내 실시 □ 통합민원 신원조회 절차개선으로 처리기한 단축 ○ 1인이 전담 처리하던 신원조회를 개별 담당자가 수행, 처리기간 단축 ○ 개별 담당자별 신원조회 요청 및 회신결과 종합관리 < 변경내용 > 변경 전 변경 후 전담직원 1인이 신원조회수행 개별사업 담당자가 신원조회 수행 과다한 처리량 / 1인평균 80~110건/1일 ？ 개인별로 분산, 1인당 8～11건/1일 통상 2～3일 소요 1～2일에 가능 ※ 신원조회 : 각종 업체등록 및 자격증재발급 처리 시 범죄경력 등 신원조회 필요(경찰청, 행정기관) □ 민원인 개인정보 보안 강화 ○ 개인정보 노출 피해 예방 안내문 비치, 오작성 신청서 현장 폐기 조치 ※ 민원인 파쇄 요구시 현장에서 즉시 파쇄 조치 ○ 행정정보공동이용 활용시 민원인의 사전 정보제공 동의 서명 확행 □ 장애인？노약자 등 취약계층을 위한 편의시설 비치 ○ 장애인, 임신부, 노약자 등을 위한 편의물품 및 기기 비치 ○ 영상전화기(1), 시각장애인용 노트북(1), 보청기(3), 돋보기(6) 등 비치 < 열린민원실 운영개요 > - 위치및규모 : 신청사 1층 337㎡ - 운영인력 : 2개 팀, 18명 - 주요업무 ？ 서식민원 접수, 제증명·자격증 발급, 정보공개 접수 등 ？ 통합민원 36종 143개 민원 처리(등록신청, 변경신고) 2 민원정보 제공 확대 및 구비서류 감축 추진 : 시민봉사담당관 □ 민원편람 일제 정비 실시 및 정비주기 단축 ○ 민원편람 434종 일제 정비, 정비주기 확대(연 1회→ 연2회) ○ 법령 제？개정 등으로 인한 변경내용 현행화 (변경, 신규, 삭제) ○ 민원작성 예시 등록 확대(전체 민원), 처리부서 및 담당자 현행화 구 분 기 존 ？ 변 경 정비주기 연간 1회 연간 2회 (상？하반기) 작성예시 등록 277종 등록(63%) 434종 등록(100%) □ 행정정보 공동이용 활성화를 통한 구비서류 감축 ○ 인？허가？등록 및 신원조회 시 요구되는 각종 서류를 행정정보 공동이용시스템을 활용하여 민원인의 구비서류 부담 경감 ※ 행정정보 공동이용 시 민원인의 정보제공 동의 선행 ○ 인감증명서, 신분증 사본 등 불필요한 서류관행적인 제출 요구 금지 □ 자치법규에 근거한「자치민원 처리기준표」적기 추진 ○ 정확한 민원정보 제공을 위한 ‘자치민원처리기준표’ 도입 - 소관 자치민원별 처리기간, 구비서류, 신청방법, 수수료 등에 관한 사항을 종합한 민원처리기준표 작성, 관보고시 및 시홈페이지 게시 - 법령 제？개정에 따른 신설？폐지？변경된 민원항목 및 서식 등 현행화 3 민원수수료 납부 방법 및 시스템 개선 추진 : 시민봉사담당관 ？？ 민원수수료(수입증지) 납부방법 개선 ○ 1단계 : 해당부서별 가상계좌 발급 - 해당부서 가상계좌 발급 시까지 민원실에서 가상계좌 발급업무 수행 - ‘18. 4월중 해당부서에서 가상계좌 발급토록 재무과에서 업무 추진 ○ 2단계 : ‘18년 하반기 수입증지 발급(환불) 온라인시스템 구축 - 민원인이 시 홈페이지에서 직접 수입증지 구입(환불)이 가능한 온라인 시스템 구축(재무국) ？？ 서식민원시스템 개선 ○ 서식민원 업무처리 경로 행정포털 ‘민원’ 영역으로 일원화 - 민원 총괄자가 ‘민원’ 영역에서 처리담당을 (재)지정할 수 있도록 배치 - 민원 총괄자 변경을 ‘서식민원관리시스템’ 영역 배치로 절차 간소화 ○ 법정처리기일 경과 시 독촉 안내문을 2회(1, 2일 경과) 추가 발송 - 기존 민원처리 독촉은 민원처리일 및 법정처리기일 도래 1일 전 발송 ○ 매뉴얼 보완(3p→18p) : 담당자별 역할 및 사안별 민원처리 방법 안내 ○ 직원 홍보 : 공문발송, 매뉴얼 시 홈페이지 게재 및 전 직원 메일 발송 ○ 기대효과 - 민원담당 업무량 경감 및 민원처리 속도 향상으로 업무 효율성 극대화 - 효율적인 민원독촉 관리로 민원재발 방지 및 대시민 서비스 질 향상 4 취약계층 대상 민원서비스 접근성 확대 추진 : 신속행정담당관 □ 행정 및 민원도우미(서울생활도우미) 운영 내실화 ○ 민원실 및 각종 행정서비스 신청시 필요한 밀착지원 서비스 제공 - 민원신청 절차？처리결과 안내 등 밀착서비스 제공 ？ 서울생활도우미 운영 < 운영개시 : ‘16. 1. 1> - 구 성 : 행정실무 지식경험 풍부한 인력 위촉 - 근 무 : 12인(2개조), 격일근무(1일 6시간), ※ ‘16년 추진실적 : 4,368건 ○ 도우미 서비스 만족도 조사 실시 및 품질관리 - 도우미 서비스를 이용한 민원인 대상도우미 서비스 평가 실시 : 반기별 - 모바일 투표 엠보팅 실시(밀착지원 완료 후 3일내 이용시민 대상) : ’18.8 □ 민원법률상담서비스 밀착지원 확대 ○ 민원처리 및 행정서비스 이용 과정에서의 시민 권익구제 강화 - 법률지원이 필요한 시민대상, 민원처리 과정 무료법률상담 지원 법률상담신청 (시민) ？ 신청접수 ？ 변호사 배정 ？ 변호사 상담결과 회신 ？ 종료확인 ○ 온라인 신청접수 및 법률상담 제공 - 민원(진정, 질의, 건의, 고충 등) 관련된 법률상담 및 법률해석 등 지원 □ 찾아가는 서울시청 운영 개선 ○ 소외계층에 대한 밀착서비스 강화 및 방문지역 다양화 - 다중집합장소에서 벗어나 상담영역 확대와 방문지역 다각화를 통한 대상층 확대 ○ 관련기관과의 협업으로 분야별 전문 상담 체계 마련(법률상담, 복지, 인권 등) - 단순 상담 외에도 시민의 다양한 수요를 반영할 수 있는 전문상담서비스 제공 ○ 수요처 요청에 의한 방문 상담 시범 운영 - 행정서비스 접근이 어려운 대상층(어르신 세대, 다문화, 생계형 종사자 등) 수요에 부합하는 맞춤형 상담 및 행정서비스 제공 신속한 민원처리와 공정한 절차준수 2 1 민원처리 관리강화 및 전산시스템 개선 추진 : 시민봉사담당관 □ 방문？전자민원의 신속처리 및 관리 ○ 방문민원 처리 관리 : 독촉장 발송, 스피드지수 관리, 민원심사관 정기 점검 ○ 응답소 민원답변 지연처리 선제적 예방을 위한 전직원 인식개선 추진 - 응답소 민원처리 안내문자 지속 발송(월1회) - 응답소 민원처리 기한 준수 독촉장, 독촉메일 발송(수시) - 부서별 응답소 민원처리 현황 공개(월1회, 행정포털 게시) □ 응답소 시스템 기능개선 및 보완 ○ 응답소 이용자 만족도 조사 및 이용 불편사항 개선 (‘18.3~11월) - 응답소 인지도, 만족도, 이용불편 등 민원인 설문 실시 및 결과 반영 - 분기별 기관/부서 방문으로 민원처리자 불편사항 수렴 및 기능 개선 ○ 민원처리 속도 향상을 위한 시스템 개선 (‘18. 8월) - 부서별/기관별 지연민원 현황 관리 및 독촉장 발부 기능 개발 - 휴가 등 직원 부재현황 실시간 관리로 민원처리 공백 방지 ○ 민원 통계, 분석정보 공개로 시민 소통 강화 (‘18.11월) - 응답소 홈페이지에 분야별/지역별/창구별 통계 및 주요민원 분석결과 공개 ○ 신속한 민원시스템 연계를 위한 표준 연계 모델 개발 (‘18. 6월) - 표준 송·수신 정보 설계 및 입·출력 프로그램(API) 개발, 연계 확대 ○ 시스템 속도개선을 위한 과거 민원DB 분리·조회기능 개발, 통계기능 보완 등 ○ 타 민원시스템과의 연계표준화 모델 개발 및 적용 : ’18. 7월 ○ 민원분석 및 통계정보 응답소 홈페이지 공개 기능 개발 : ’18.11월 □ 민원인 개인정보보호를 위한 보안시스템 강화 ○ 주요내용 - 보안이 필요한 민원의 경우 허가된 이용자만 열람 가능하도록 기능 제한 - 개인정보 파기시 민원인 신청부터 대장관리까지 전 단계 전산화 - 다량의 개인정보 저장/출력 시 로그 관리, 외부 접속자의 보안 강화 등 ○ 인권침해신고 등 특정 담당자 외에는 접근이 제한되어야할 보안 민원에 대한 프로세스 개발 (‘18.2월) 변경 전 변경 후 일반민원과 동일하게 팀·과장 및 부서 민원접수자 열람 가능 ？ 인권업무 담당자 권한을 가진 자만 접근이 가능하도록 보안 강화 메일, 서신 등 오프라인 민원은 수작업 접수 및 처리, 대장관리 메일, 서신 등 오프라인 민원도 접수부터 대장관리까지 전 단계 보안 전산화 ○ 개인정보 삭제 요청 시 개인정보보호법 파기절차에 맞춰 기능 개발 (‘18.7월) - 홈페이지 삭제 요청 및 파기대장 관리 기능 개발, 삭제된 개인정보는 별도 분리 저장 ○ 다량의 개인정보 인쇄 및 PC 저장 시 처리자 로그 관리 (‘18.9월) ○ 유관기관, 현장근무자 등 외부 접속자에 대한 인증 기능 개발(‘18.9월) 3 민원조정 및 고충민원 처리기능 강화 추진 : 시민감사옴부즈만위원회 □ 민원배심법정 운영 활성화 ○ 민원 조정·중재에 대한 신뢰성 제고 - 관련분야 전문가 및 경험자들로 민원배심법정 배심원 인력풀 개선 - 민원배심법정 결정의 수용 및 이행력 확보 (이행실태 점검 연 2회) - 민원배심법정 운영에 일반 시민의 관심 및 참여 확대 (공개운영 2회) ○ 조정·중재 가능한 민원과제 적극 발굴 - 조정·중재 사례 중심의 스토리텔링 홍보 강화 ？민원 조정·중재 등 시민권익구제 사례집 발간·배포 (상반기) - 민원 대상기관(자치구, 시·산하기관 등)을 통한 중재 신청 독려 (분기 1회) - 민원 처리 시 조정·중재 방식 활용 안내 ？ 민원배심법정 운영개요 - 주요기능 : 시민들의 민원해소 욕구 증대 및 민원 복잡화 등으로 발생된 장기·고질민원에 대해 민원인과 처리기관간 소통의 장을 마련하여 민원 조정·중재 - 대 상 : 민원인과 처리기관간 의견을 달리하는 고질·반복민원 - 구 성 : 7인 이내 (시민감사옴부즈만, 시민참여옴부즈만, 시민 배심원, 변호사 등 전문가) - 운영절차 : 안건선정→일정협의 및 통보→배심법정 개최→결정사항 통보 □ 시민 입장에서 고충민원 조사 처리 ○ 고충민원 조사·처리 과정에 시민감사옴부즈만 역할 확대 - 중요 고충민원에 대한 시민감사옴부즈만의 직접조사·처리 ？집단민원 또는 여러 기관이 관련되거나, 파급력이 클 것으로 예상되는 민원 ？민원 접수 시 ‘옴부즈만 직접 처리’를 명시하여 청구된 경우 - ‘찾아가는 옴부즈만’ 운영으로 현장의 소리 경청 및 소통 확대 - 요일별 시민감사옴부즈만 직접 상담제 운영 활성화 ○ 시민의 입장에서 적극적·능동적으로 고충민원 해소 노력 - 고충민원에 대한 직접조사 및 확인·회신 확대 ？자치구 처리 기피민원, 감사원, 국민권익위 등 이송민원은 최대한 직접조사 ？반복·고질민원, 법령해석 및 질의 등의 민원은 직접 회신 - 민원인 입장에서 고충 해결을 위해 다각적인 노력 전개 ？이해관계가 첨예하고 중요한 고충민원은 조사과정에 민원배심원단 참여 ？위법·부당은 아니지만 억울한 사정이 있는 경우, 차선책이라도 적극 해결 노력 ○ 고충민원 처리실태 점검 및 사후관리 강화 - 고충민원 처리상황 확인·점검(분기 1회), 고충민원처리 우수사례 발표 공유(반기 1회) ？ 고충민원 조사처리 개요 - 고충민원 : 행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원 - 처리방법 : 위법·부당 등 중요 민원사항은 ‘직접조사’, 단순·반복민원 또는 기관 고유사무는 소관기관(부서)으로 ‘이송·이첩’ 처리 □ 시민불편 생활민원 모니터링 강화 ○ 생활불편 민원 처리의 신속성, 충실성, 노력도 등을 종합 점검·평가 - 창의적 노력 촉진을 위해 특수시책·우수사례 평가 강화 (3점→5점) ○ 현장민원 처리실태 우수 자치구에 대한 포상 - 7개 우수 자치구 포상 (각 1백만원) ○ ‘현장민원 살피미’ 요원의 사기 고취 및 역량 강화 - 자치구별 계획 수립 시행(25개 자치구 2,200여명) - 우수요원 시장표창, 현장점검 교육, 자원봉사 시간 인정(4건당 1시간) 등 ○ 기관 및 직원 생활불편 신고활동 독려 - 행정포털 게시판, 공문 등을 통해 생활불편 사항 신고활동 독려 (분기 1회) □ 민원심사관제 운영 등 민원감독기능 강화 ○ 민원심사관 민원처리 상황 관리 철저 (민원심사관 : 시민봉사담당관) - 민원처리 운영실태 월1회 점검, 법령위반 및 미흡처리 시 시정 조치 - 지연처리 민원 예고장 및 독촉장 발송, 소관별 분임심사관 지정 운영 ○ 민원사전심사제 운영 활성화 (민원처리법 제30조) - 민원인에게 대규모 경제적 손실이 수반되는 민원 등에 대해 사전심사 적극 실시 - 사전심사 대상 민원, 약식구비서류, 처리기간 등 홈페이지 및 편람에 게재 ※ 대상민원 : 비영리법인허가, 정신요양시설설치허가, 먹는샘물 등 제조업허가, 샘물 등 개발허가, 궤도사업허가 3 악성？특이민원 및 직소민원 대응 강화 추진 : 시민봉사담당관 □ 악성？특이 대응 매뉴얼 제작 보급 ○ 고질민원 유형별 대응 프로세스 및 사례, 주의사항 수록 ○ 직원이 수시로 이용할 수 있도록 행정포털 업무공지란 등에 게시 ○ 기존 악성민원 대응 매뉴얼 보완 및 증보판 발행 <서울시 악성민원대응 매뉴얼 책자> □ 악성？특이민원 대응 역량 강화를 위한 직장교육 실시 ○ 국민권익위원회 등 악성민원 사례가 많은 기관의 전문 강사 등 활용 - 악성？특이민원 대응 워크숍 개최 : ‘18, 6, 14(목) ○ 민원 접점부서 근무 직원 고질민원 대응교육 실시 □『시장과의 주말데이트』시민 만족도 제고 ○ 취약계층 민원 발굴·해소로 사각지대 해소 - 기초생활수급자, 영구임대주택거주자, 다문화가정 등 사회적 약자 고충민원 중점 처리 ○ 숙원사업, 집단민원, 제안·건의 등 관리 강화 - 시장 요청사항 추진점검을 통한 추진사업 독려 및 미추진 사항 원인분석 - 요청사항으로 제시된 민원내용 미추진 또는 처리내용 불충분 시 보완·대체 처리방안 제시 등 ○ 원순씨에게 바랍니다』열린시정 운영 및 적극 행정 추진 - 시정 현안 및 다수인 관련 민원은 ‘시장과의 주말데이트’ 안건으로 상정 연계·처리 4 공정한 민원처리를 위한 민원법령 정비 추진 : 시민봉사담당관 신속행정담당관 □ 민원관련 자치법규 정비 ○ 대 상 : 서울특별시 메시지민원 처리 규정(‘12.11.1 제정) ○ 법령 제？개정으로 신설？변경되었으나 아직 정리되지 않은 각종 용어 및 규정 등을 민원처리법 맞추어 관련 조항을 정비 ○ 사업부서에서 그동안 업무추진시 현실에 맞지 않은 조문이 있거나, 민원처리과정에서 불합리한 사항이 노출된 용어 및 관련 조문 개정 □ 행정서비스헌장 운영 활성화 ○ 헌장 운영 활성화 위한 구체적？체계적 기준 마련 - 시민의 입장과 편의를 최우선으로 고려, 행정서비스 제공 내용 구체화 ○ 정기적으로 헌장 운영 실태 조사 및 제？개정 - 시민의 기대수준과 행정현실에 맞도록 분야별 헌장 제？개정, 신규헌장 도입 검토 ○ 헌장 운영 평가체계 구축 및 우수기관 인센티브 부여 - 헌장 운영일반, 이행실태 등 평가 및 우수부서(기관) 시상 (‘18. 12월) ○ 우수사례집 발간 통한 헌장 운영 노하우 공유 및 대시민 홍보 ？ 행정서비스헌장 운영 개요 - 관련근거 : 행정서비스헌장 제정 지침(대통령훈령 제70호, ‘98.6.30 제정), 서울특별시 행정서비스헌장 규칙(2000.12.5. 제정) - 지침개념 : 행정기관이 제정하는 서비스의 기준과 내용, 절차, 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의실천을 시민에게 약속하는 제도 - 운영현황 : 총 15개 분야 43개 헌장 운영 (본청 19개 부서, 본부 사업소 11개 기관, 산하기관 13개 기관) 민원서비스 종합평가 및 직원역량 강화 3 1 민원서비스 평가제도 강화 및 개선 추진 : 시민봉사담당관 □ 2018 서울시 민원행정서비스 점검평가 개선 ○ 시본청 및 산하？유관기관 민원서비스 향상을 위해 평가 방식 개선 ○ 민원처리부서의 시민에 대한 민원서비스 제공 실적을 종합평가하기 위해 그동안 민원접수부문 평가방식에서 업무 및 기능부문 평가방식으로 변경 ○ ‘18년 주요 개선(안) 구 분 기 존 개 선(안) 기대효과 평가건명 민원행정서비스점검·평가 ① 법정민원 처리 평가 ② 응답소 민원 처리 평가 ③ 민원응대 점검 평가 (전화·방문) ④ 행정서비스헌장 평가 민원행정서비스 점검？평가 ① 법정민원 처리 평가 ② 응답소 민원 처리 평가 ③ 전화민원 응대 점검 평가 ※ 방문민원은 격년제 평가로 전환하여 ‘18년도 평가에서 제외 ④ 민원 교육실적(가점) : 신설 - 민원분야 전반에 걸친 관심도 제고 - 평가그룹 다양화로 평가 형평성 제고 - 행자부 민원서비스 평가 사전 대비 평가대상 ① 법정민원 지연율(80) 처리실적(20) 단축률(+1.0 가점) ② 응답소 민원 신속성(30) 충실성(30) 만족도(40) 지연율(-10 감점) ① 법정민원 처리기간 준수율(80) 처리기간 단축율(20) ※ 행안부 종합평가 지표에 맞추어 수정 ② 응답소 민원 신속성(50): ※ 지연율(20) 포함 민원처리실적(10) 만족도(40) ③ 민원 교육실적(+5.0 가점) 평가방법 - 개별 평가건별로 지표에 의거 점수화하여 평가 - 분야별 평가지표에 의거 점수화하여 종합평가 ※ 8개 그룹 : ①도로교통, ②보건복지, ③주택건축, ④상수도, ⑤소방, ⑥일반행정 ⑦투자출연 ⑧자치구 □ 민원접점부서 민원응대서비스 품질 점검 개선 ○ 점검내용 : 전화민원 응대서비스 점검(미스터리샤퍼 방식) ○ 점검대상 : 시 본청, 사업소, 공사출연기관 ○ 점검시기 : 상반기(4~5월), 하반기(9~10월) 2 민원서비스 우수사례 시상 및 전파 추진 : 시민봉사담당관 □ 민원서비스 제도개선 우수사례 경진대회 개최(‘18.9~12) ○ 시본청 및 산하？유관기관 민원서비스 우수사례 발굴 및 촉진을 위해 시상 ○ 민원서비스 감동사례, 발상의 전환을 통한 고질민원 해결, 기관간 협업을 통한 수범사례 등 적극적인 민원행정 서비스 촉진 사례 발굴 시항 <2017 서울시 민원행정대상 > □ 시민불편 민원제도 발굴 개선 및 정부 건의 ○ 시민 체감도가 높은 주민생활, 복지, 안전분야 등에서 불편 민원제도 적극 발굴 및 관련 중앙부처에 법령 및 제도개선 건의 ○ 市 민원사무에 대해 적정 민원처리기간 재산정, 민원서류 점검를 통함 불필요한 서류 절감 등 추진 ○ 중앙부처 건의 후, 상시 관리를 통해 개선사항 확인 및 적극적인 대시민 홍보 실시 3 민원공무원 역량강화 및 직원사기 진작 추진 : 시민봉사담당관 □ 민원서비스 향상을 위한 직원역량 강화교육 확대 ○ 교육대상 : 시 및 산하기관 전직원 / 연중 실시 ○ 교육내용 : 전화 및 방문응대 기법, 악성？불만민원 응대 직무스트레스 관리법, 고질민원 응대 등 ○ 교육과정 - 찾아가는 민원서비스 향상 교육 : 연 20회 1,000명 - 전화응대 원포인트 레슨 교육 : 연 20회 500명 - 인재개발원 친절서비스 교육과정 개설(신설) : 연 10회 2,300명 - 민원응대 서비스 이러닝 컨텐츠 개발 보급 : 1개 과정 □ 민원담당 공무원 격려 및 사기 진작 ○ 시 및 자치구 민원처리 우수부서 및 공무원 표창 - 2018 민원행정서비스 점검평가 우수부서 포상 및 공무원 표창 ○ 민원담당공무원 힐링프로그램 신규 추진 : 5회 200명 ○ 국내？외 직무연수 시 민원우수공무원 우선 추천 ○ 민원전담 직원 정기적인 심리？스트레스 검사 및 건강관리 지원 Ⅴ 행정사항 □ 제도개선 종합계획 수립 시행 : ‘18. 7 □ 분야별 사업 추진 : ‘18. 7 ~ □ 추진상황 정기 점검 및 평가 : ‘18. 9~12

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시민봉사담당관-16175

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