다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-9145 결재일자 2018.7.10. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 어린이병원장 박정수 이창기 김성년 07/10 김재복 협 조 진료부장 송우현 간호부장 강영자 약제과장 유희정 ≪2018년도 제2분기≫ 어린이병원 민원처리 실태 자체점검 결과 2018. 7. 어린이병원 【원 무 과】 【2018년 2분기】 어린이병원 민원 처리실태 자체점검 결과 ’18년 2분기 우리병원에서 발생한 민원 접수·처리 현황 및 처리결과의 적정여부 등을 자체 점검하고, 그 결과를 보고 드림 Ⅰ 관련근거 □ 「민원처리에 관한 법률 시행령」제22조(처리상황의 확인·점검) □ 「2주기 어린이병원 인증지침」제8장 4절(환자 불만 및 고충관리) Ⅱ 점검개요 □ 기 간 : ’18. 7. 2.(월) ~ 7. 6.(금) □ 대 상 : ’18. 2분기(4월~6월) 접수·처리한 유기한 민원 □ 내 용 : 민원처리 기간 준수, 처리 과정 및 결과의 적정여부 □ 점 검 자 : 원무과 서무팀장 외 1명 □ 방 법 : 민원시스템(홈페이지·응답소), 관련서류 확인 및 현장실사 등 Ⅲ 점검결과 총 평 ≪민원 접수·처리 현황≫ ？’18년 2분기 발생민원은 총 19건으로 전년(5건) 대비 14건 증가하였고, 홈페이지(7건) 및 고객의 소리함(9건) 민원이 총 16건으로 다수(84%)를 차지함 ？소관부서별 원무과에서 13건(62%) 및 진료부에서 8건(38%) 접수·처리하였고, 유형별로는 건의 6건(32%), 질의·문의 5건(26%), 불만·고충 7건(37%), 칭찬·감사 1건(5%)으로 집계됨 ≪민원처리 적정여부≫ ？ ？ ？ □ ’18년 2분기 민원 접수·처리 현황 (일람표) ≪기준일 : ’18.4.1. ~ 6.30.≫ 연번 접수일 처리부서 처리기한 신청방법 민원유형 민 원 인 인적사항 민원내용 처분 내용 처분일 1 4.5. 원무과 4.12. 홈페이지 (고객의 소리) 질의·문의 2 4.12. 원무과 5.2. 고객의 소리함 건의 X 4.13. 원무과 5.3. 고객의 소리함 건의 X 4.13. 원무과 4.24. 고객의 소리함 불만·고충 3 4.30. 진료부 5.8. 홈페이지 (고객의 소리) 불만·고충 4 5.3. 원무과 진료부 5.25. 고객의 소리함 건의 5 5.3. 원무과 진료부 5.25. 고객의 소리함 건의 6 5.3. 원무과 5.25. 고객의 소리함 건의 7 5.10. 원무과 5.17. 홈페이지 (고객의 소리) 불만·고충 X 5.13. 원무과 5.23. 고객의 소리함 불만·고충 8 5.13. 원무과 5.23. 고객의 소리함 불만·고충 9 5.13. 원무과 5.23. 고객의 소리함 칭찬 10 5.15. 진료부 5.25. 방문 불만·고충 11 5.17. 원무과 5.25. 응답소 (市 전자민원) 건의 12 5.21. 진료부 5.29. 홈페이지 (고객의 소리) 질의·문의 13 5.24. 원무과 5.31. 홈페이지 (고객의 소리) 질의·문의 14 5.28. 진료부 6.7. 전화 불만·고충 15 5.31. 진료부 6.8. 홈페이지 (의학상담) 질의·문의 X 6.7. 원무과 6.18. 이송민원 보건의료정책과 불만·고충 16 6.11. 원무과 6.18. 홈페이지 (고객의 소리) 질의·문의 17 6.21. 진료부 7.2. 고객의 소리함 불만·고충 18 6.21. 원무과 7.2. 고객의 소리함 불만·고충 19 6.21. 원무과 7.11. 고객의 소리함 건의 □ 민원 접수·처리 현황분석 ○ (전년대비) 2분기 발생민원은 총 19건 ’18년 2분기 접수된 민원은 총 23건이나, 이름·주소 등이 불명확(미기재) 등의 사유로 4건이 제외됨에 따라 총 19건임 → 민원처리에 관한 법률 및 동시행령 제2조(민원인 및 공공기관의 범위)에 따라 이름·주소·연락처 등이 불명확할 경우 민원으로 성립하지 않음 으로 전년(5건) 대비 14건 증가 - 증가추세 요인 : ‘고객의 소리함’ 활성화(접수·처리의 내실화↑)에 기인한 것으로 판단됨 구분 계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 ’18년 33 5 7 2 3 12 4 ’17년 49 2 2 2 1 1 3 1 6 8 8 7 8 ’16년 42 2 4 2 2 4 5 8 7 2 3 2 1 ○ (신청경로) 홈페이지(7건) 및 고객의 소리함(9건) 민원이 다수(84%)를 차지 - 민원 접수경로 : 市 응답소, 홈페이지, 고객의 소리함, 전화·방문, 우편·팩스, 기타(이송) 등 구분 계 응답소(市) 어린이병원 홈페이지 고객의 소리함 전화·방문 우편·팩스 기타 의학상담 고객의 소리 건수 19(100%) 1(5%) 1(5%) 6(32%) 9(47%) 2(11%) 0(0%) 0(0%) ○ (소관부서) 원무과 13건(62%), 진료부 8건(38%), 간호부·약제 과 0건 발생 - 진료부와 원무과 2개 부서에 걸쳐 있는 민원이 2건(4번, 5번) 있어 부서별 건수는 총 21건임 구 분 계 원무과 진료부 간호부 약제 과 건수(비율) 21(100%) 13(62%) 8(38%) 0(0%) 0(0%) ○ (유 형 별) 건의 6건(32%), 질의 5건(26%), 불만 7건(37%), 칭찬 1건(5%) - 건의 : - 질의 : - 불만 : - 칭찬 : 구 분 계 건의 질의·문의 불만·고충 칭찬·감사 건수(비율) 19(100%) 6(32%) 5(26%) 7(37%) 1(5%) ○ - - □ 민원처리 적정여부 점검결과 ○ 총 19건의 점검대상 민원 중 지연처리 및 부 적정 처리 민원은 발생하지 않음 구 분 점검대상 처리 과정 및 결과의 적정여부 처리기간 준수여부 적정 처리 부 적정 처리 기한 내 처리 지연처리 건 수 19 ○ 점검기준 처리과정 및 결과의 적정 ？？ 민원처리 과정에서 부절적한 언행, 소극적 대처 인한 재발민원 등 발생 여부 ？？ 민원인 신상정보 및 민원내용 등의 누설로 민원인의 권익침해 여부 등 민원 처리기간 준수 ≪민원종류 및 처리기간≫ ？？ 응답소 및 홈페이지 민원 - 고충·상담·질의·진정 등 일반민원 : 5일 ？？ 전화·방문, 우편·팩스, 고객의 소리함 민원 - 법령 설명·해석 관련 질의 / 건의 : 14일 - 제도·절차 설명·해석 관련 질의 / 고충 : 7일 ≪관련법령≫ ？？ 서울시 메시지민원 처리 규정 제5조(처리기한) → 서울특별시 예규 ？？ 민원처리에 관한 법률시행령 제14~17조 □ 개선필요 사항 ○ - {3} over {100} - ？ (서관1층 지상) 장애인 전용주차구역 보행로 비 평탄 ≪서울특별시 주차장 설치 및 관리조례≫ 제4장 부설주차장, 제25조(장애인전용주차구획의 설치기준 등) ①「장애인·노인·임산부 등의 편의증진보장에 관한 법률 시행령」 제4조에 따라 장애인전용주차구획을 설치하여야 하는 시설물에는 부설주차장의 설치기준에 따른 주차대수의 3퍼센트 이상을 장애인전용주차구획으로 구분·설치하여야 한다. ③ 장애인전용주차구획의 바닥은 다음 각 호의 기준에 적합하게 설치하여야 한다. 1. 주차장의 바닥면은 미끄러지지 아니하는 재료로 마감하되 평탄하게 할 것 ○ ≪최근 민원추세≫ - - ≪대응 방안≫ - - - ≪민원처리에 관한 법률≫ 제4조(민원 처리 담당자의 의무) 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다. 제5조(민원인의 권리와 의무) 민원인은 행정기관에 민원을 신청하고 신속·공정·친절·적법한 응답을 받을 권리가 있다. Ⅳ 행정사항 및 향후계획 □ (행정사항) 각 부서 자체 친절교육 실시 후 원무과 제출 : ’18.7.31.(限) □ (향후계획) ’18년 어린이병원 민원 관리계획 수립·통보 : ’18.7.31.(限) 끝.

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원무과-9145

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