다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-14335 결재일자 2018.6.25. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 강연태 박성규 06/25 이미숙 협조 서울시·국민권익위원회 공동주최 2018 특별민원 워크숍 개최 결과 보고 2018. 6 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2018 특별민원 워크숍 개최 결과 보고 악성 및 특이민원에 대한 민원담당공무원의 대응역량을 강화하고 민원인으로부터 직원보호를 위해 서울시와 국민권익위원회가 공동 주최한 『2018 특별민원 워크숍』을 개최 결과를 보고드림 □ 행사개요 ○ 행 사 명 : 2018 특별민원 워크숍 (서울시？국민권익위 공동 주최) ○ 일시·장소 : 2018. 06. 14(목) 14:00~18:00 / 본관 다목적홀(8층) ○ 참가인원 : 시 본청 및 사업소, 산하기관, 자치구 등 563여명 연 번 기관명 기관수 참여인원 비 고 1 시청(사업소 포함) 1 332 2 자치구 23 117 성북, 강북구 불참 3 투자·출연기관 17 114 합 계 41 563 ○ 주요내용 : 특별민원 응대요령 강의 및 사례소개 등 □ 행사일정 시 간(분) 일 정 비 고 14:00~14:05 5 행사소개 시민봉사담당관 14:05~14:10 5 개회？국민의례 정재창 국민권익위원회 복지노동민원과장 14:10~14:15 5 인사말씀 권태성 국민권익위원회 부위원장 14:15~14:30 15 고충민원 특별조사 운영 안내 황준환 특별조사팀장(권익위) 14:30~17:10 160 특 강 (사례발표, 대응법 소개 등) 이용범 조사관(권익위) 17:10~17:40 20 질의응답 및 폐회 □ 운영평가 ○ 악성·특이민원 대응에 대한 행정적 수요에 부응한 프로그램으로 평가됨 - 워크숍에 대한 필요성, 만족도 등이 높아 행정적 공급 확대 필요 ○ 특별민원 대응역량 향상의 필요성과 관심을 본청과 자치구 뿐 아니라 투자·출연기관까지 확산하는 계기가 됨 - 투자·출연기관의 참여도와 수요가 높아 정례프로그램 편성 필요 ○ 차년도 정규에산 편성을 통해 보다 실효성 높은 프로그램 운영 필요 - 전문강사 풀 확보, 실효성 높은 컨텐츠, 쾌적한 교육여건 제공 □ 행정사항 ○ 참여자 교육시간 인정 : 4시간 - 자치구 및 투자·출연기관은 공문 통보 ○ 2019년도 정규 예산 편성 검토 - 교육 강사비, 교재비, 기타 운영비 등 붙 임 : 1. 사진자료 1부. 2. 설문조사 결과표 1부. 3. 기관별 참가자 명단 및 서명부(엑셀,원본) 1부. 끝. 붙임 1 사진자료 행사소개 국민의례 인사말씀(권익위 부위원장) 권익위 특별조사팀 활동 소개 특이민원 응대 특강 행사장 행사장 붙임 2 워크숍 설문 결과 설문수행 : 국민권익위 / 응답인원 127명 Q1. 특별민원 워크숍은 귀하의 민원처리능력 향상에 도움이 되었습니까? (단위 : %) 매우 그렇다 그런 편이다 보통이다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 34.1 50.8 13.5 1.6 - - 긍정응답 : 84.9% Q2. 특강(특별민원 대응요령) 내용 및 자료활용은 적절했습니까? (단위 : %) 매우 그렇다 그런 편이다 보통이다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 41.3 48.4 10.3 - - - 긍정응답 : 89.7% Q3. 워크숍 진행공간, 좌석배치 등 제반환경은 적절했습니까? (단위 : %) 매우 그렇다 그런 편이다 보통이다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 31.0 42.9 18.3 6.3 1.6 - 긍정응답 : 73.9% Q4. 특별민원 해소를 위해 가장 필요하다고 생각하는 것은? 응답지 ① 충분한 시간적 여유 ②관련 전문 지식 ③상사·동료의 지원 ④ 특별민원 전문가 조력 ⑤ 적극행정 인정, 인사상 우대 ⑥ 민원인 대응 공간 및 환경 ⑦기타 인 원 24 48 32 52 25 21 9 비 율 11.4 22.7 15.2 24.6 11.8 10.0 4.3 Q5. 워크숍에 대해 향후 개선사항이나 바라는 점을 자유롭게 기재해주시기 바랍니다. 힐링이 되는 시간이었습니다. 감사합니다. 의자배열방식을 원형으로 강의자가 중앙에 있으면 효율이 있는 것같습니다. 충분한 질의 응답시간… 시간이 적다 매우 의미있는 강의였음 재미있고 공감 많이 되었습니다. 본질의 민원해결을 벗어난 해결은 민원해결 된 것인지. 혼란스럽다 1~2일 정도 시간으로 진행, 서로 사례 공유 필요 책상이 있는 강의장이었으면 좋겠음. 쉬는 시간 부족, 물 나눠주면 좋겠다. 참여인원에 비해 공간이 협소했음 발표자가 조금만 천천히 강의했으면 좋겠음 잘들었습니다. 그런데 괴리감과 답답함을 안고갑니다. 쉬는 시간이 부족(강의는 재밌고 알찼으나 중간에 쉬는시간 없이 이어져 조금 힘듦) 구체적인 사례(경험)를 좀 더 넣었으면… 내용·준비좋았습니다. 특강보단 희망기관요청에 의해 토론회형식으로 진행하면 보다 질적인 효과를 창출할 수 있을 것입니다. 실질적인 해결 필요합니다. 시간에 쫒기지 않게 민원처리에 대한 tip를 교육시키면 좋겠습니다. 정신 심리장애 유형의 악성민원은 정신과로 연계해서 병원에서 조치하도록… 다양한 사례보다 하나의 민원을 처리하는 과정을 다뤄주시면 어떨까요? 과정을 알고 싶습니다. 다양한 민원에 대해서보다 특화된 민원소개가 필요할 듯합니다. 워크숍날짜를 선정할 때 선거 등 국가적 일정을 고려하여 많은 공무원이 참여할 수 있도록 배려 필요 강사님 열의있는 강의 감사 오늘 강의는 사례를 중심으로 도움이 많이 되었음 1박 2일 워크숍 사례 발표 공유 특별민원처리하는 공무원에게 자세나 봉사자로 책임의식확립에 대한 강조함. 중요하게 설명하였으나 제도적으로 특별민원을 처리하는 방법·법규정 마련이 더 중요함 국민적차원의 인성교육이나 민원이 발생되지 않도록 하는 것이 더 중요하다 다양한 사례를 들어서 많은 도움이 되었습니다. 많은 직원들이 교육을 통해서 민원처리 방법에 대한 도움을 받도록 기회가 많아졌으면 합니다.

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20210925070014

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시민봉사담당관-14335

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