다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-13820 결재일자 2018.6.18. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 유미옥 박성규 06/18 이미숙 2018년 행정자치부 국민행복민원실 인증 공모결과 및 추천기관 선정 계획 2018. 6. 시민봉사담당관 2018년 행정안전부 『국민행복민원실』인증 공모 결과 및 추천기관 선정 계획 서울시 소재 자치구의 2018년 「국민행복민원실」신규 및 재인증 신청 현황 보고 드리고, 자체 추천기관 선정계획을 수립하고자 함 ？？ 개요 및 신청현황 <2018「국민행복민원실」인증> 민원서비스 품질 제고를 위해 민원실에 대한 시설과 서비스를 종합적으로 평가하여 「국민행복민원실」로 선정 신규 선정기관: 정부포상 수여 및 포상금 지급, 2018년 「국민행복민원실」 현판 제작·전달 재인증기관 : ′18년 국민행복민원실 현판만 제작·전달 「국민행복민원실」인증효력기간은 선정 이후 3년간 유지되며 효력 기간 내 재신청 불가 ○ 공모내용: 「국민행복민원실」 인증을 희망하는 지자체를 대상으로 민원실 시설과 서비스를 종합 심사 ○ 대상기관 - 신 규: 민원실을 운영하는 지방자치단체 - 재인증: ′14년 국민행복민원실 인증기관, ′14년 민원서비스우수기관 재인증기관 및 ′14년 민원서비스우수기관 신규인증기관 ○ 신청현황: 신규 4개 자치구, 재인증 6개 자치구 신청 - 신 규: ※ ′18년도 신규추천 가능 추천배정 기관수가 서울시는 5개이나, 4개 자치구 신규신청으로 미달 - 재인증: ※ ？？ 자체 추천기관 선정계획 ○ 신규신청: 「국민행복민원실」세부 심사표에 의해 현지확인, 심사위원회 심사결과를 종합하여 추천 여부 최종결정 담당자 현지확인 ？ 심사위원회 심사 ？ 행정안전부 추천 ·접수된 자료의 타당성, 진위여부 등 현지확인 ·심사위원회 구성 후 최종 서면 심사 접수된 자료: 증빙자료(사진, 실적보고서 등) 및 자체심사표 ○ 신규신청 자치구 세부 심사방법(심사항목별 행안부 심사기준 적용, 붙임 참조) ① 담당자 현지 확인 - 확인내용: 외부환경, 내부환경, 공간경험, 서비스운영, 서비스경험 ※가·감점(민원실 유니버설 디자인 확산 정도, 원스톱민원창구 설치여부는 현지확인 및 자료 제출 받아 심사) - 확인방법: 확인반이 현지 출장 확인·심사 - 확 인 반: 담당자외 1명(시민봉사담당관 민원기획팀 직원) ② 심사위원회 서면심사 - 심사내용 · 1차: 「서비스운영」항목 ※세부내용 붙임 참조 · 2차: 신청 자치구(4개) 최종 추천여부 결정 - 심사방법 · 심사위원회를 구성하여 서면심사 · 현지확인 및 심사위원회 서면심사 결과를 합산하여 최종 추천여부 심사 - ○ 재인증 신청: 자치구 제출자료 이상 유무 확인 후 행안부 제출 ？？ 추진계획 ○ 담당자 현지 확인: ○ 심사위원회 구성: ○ 심사위원회 개최 및 추천 지자체 선정: 붙임 국민행복민원실 세부심사표(행안부 심사기준) 1부 붙임 ？국민행복민원실？ 세부 심사지표(안) 심사지표 1. 외부환경(12점) 측정항목 1) 민원인 접근 및 이용 편의를 위한 민원실 위치 및 배치(5점) ？ 매우우수 : 5 ？ 우수 : 3 ？ 보통 : 1 ？ 미흡 : 0 2) 대중교통, 자전거이용자 등의 민원실 접근 및 이용편의 정도(2점) ？ 우수 : 2 ？ 보통 : 1 ？ 미흡 : 0 3) 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 안내？유도 정도(2점) ？ 우수 : 2 ？ 보통 : 1 ？ 미흡 : 0 4) 장애인·임산부 전용 주차공간 및 안전한 이동통로 확보여부(3점) ？ 매우우수 : 3 ？ 우수 : 2 ？ 보통 : 1 ？ 미흡 : 0 측정기준 (1) 민원인이 다른 층에 방문하지 않고 가능한 지상과 평지로 연결된 민원실에서 원하는 민원서비스를 제공 받을 수 있는지 여부, 청사 주출입구와 민원실과의 거리 및 접근성 등 접근편리성 확인 (2) 대중교통 및 자전거이용자와 보행자가 얼마나 편리하게 민원실에 접근할 수 있는 지에 대해 심사 자전거이용자를 위한 자전거 보관소 유무, 대중교통 승하차장과의 접근성 및 대중교통이용자를 위한 관공서 외부 보행환경 (3) 민원인이 청사 외부로부터 민원실 진입 시까지 타인의 도움없이 외부 안내유도로만 민원실에 접근할 수 있는지 여부, 출입문의 적정성, 점자표지판 설치 등 평가 (4) 전용 주차공간을 i) 적정한 설치장소에, ii) 적정한 폭과 길이를 확보하여 설치하였으며, iii) 식별하기 쉬운 색상으로 표시했는지 여부 비고 ※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출 심사지표 2. 내부환경(30점) 측정항목 1) 민원인이 편안하게 민원신청을 할 수 있는 영역별 공간 확보 및 효율적인 공간 배치 정도(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 2) 민원실 공간에 조명 및 색채 사용 등 시각적 요소 도입(2점) ① 우수 : 2 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 3) 민원실 환경의 정기적 점검 등 관리 실태(1점) ① 우수 : 1 ② 보통 : 0 4) 민원공무원의 안정적 근무환경 조성(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 5) 북카페, 홍보코너, 쉼터 등 민원인을 위한 테마공간, 기타 부대시설 설치 여부(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 6) 민원실 통로·동선 배치 및 안내정보 제공(지자체·국세청 3점, 교육청 6점) (국세청·지자체) ① 우수 : 3 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 (교육청) ① 우수 : 6 ② 보통 : 3 ③ 미흡 : 0 7) 무인민원발급기의 운영 및 관리(지자체·국세청 3점, 교육청 해당없음) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 8) 장애인 등 취약계층을 위한 전용창구 운영(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 9) 장애인 등 취약계층 위한 편의시설 설치 및 보조기구 비치(3점) ① 매우 우수 : 3 ② 우수 : 2 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 측정기준 (1) 민원실 공간배치의 전체적인 조화성·편안함·효율성 등을 종합 판단 민원창구와 서류작성대의 배치구조·형태·규격, 공간 상호 간 프라이버시 확보, 집기 및 비품의 적절한 배치, 민원인 동선의 적정성 (2) 민원인에게 영역의 구분, 편리한 이용, 심리적 안정감과 편안함을 줄 수 있는 조명？색채 사용 등 시각적 요소 도입 등 확인 (3) 민원실 내 각종 시설 및 환경의 분기별 정기적 점검계획 수립 여부 및 관리실태 등을 종합적으로 판단(시설 고장 보수상태, 청소상태, 적정온도 준수여부, 기간이 지난 안내물·게시물의 회수 여부 등 점검 확인) (4) 민원공무원 안정적 근무환경 보호기반 조성과 관련 시설？인력？장비 등 제반사항을 종합적으로 확인 기준 : 청원경찰(또는 안전요원) 배치, CCTV 설치, 녹음 전화 설치, 응급상황을 대비한 비상벨 설치 (5) 편의시설 : 북카페, 임산부·영유아 쉼터·모유수유실, 휴게실, 건강측정 코너 등 고객용 부대시설 : 은행(CD기 포함), 우체국, 세금 자동수납기 등 (6) 민원인의 편리한 이동을 위하여 통로의 유효폭이 확보되었는지 여부, 민원실 바닥이 미끄럽지 않으며 넘어져도 충격이 덜한 소재를 사용했는지 여부, 민원업무를 쉽게 알 수 있는 민원처리도 또는 순서도를 민원인이 잘 볼 수 있는 곳에 게시했는지 여부, 민원창구？민원공무원 좌석배치도 및 담당업무 안내 여부 등 (7) 무인민원발급기 기기별 이용실태 점검 및 관리대장 비치 여부, 보안관리계획을 기관실정에 맞게 시행 여부 (8) 취약계층 전용창구 위치가 적절하며, 출입 시 알아보기 쉽고, 취약계층의 편리성을 고려한 디자인으로 설치 (9) 편의시설 및 보조기구 : 휠체어, 보청기·돋보기, 점자안내 책자, 장애인 화장실, 출입시설 턱제거, 도움벨, 휠체어 충전기, 휠체어이용자·고령자 등이 사용할 수 있는 다양한 높이의 서식대 비치 여부 비고 ※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출 심사지표 3. 공간경험(8점) 측정항목 1) (친근하고 간결한 안내도) 외부 안내도와 안내표지판 등이 간결하고, 청결하게 관리되어 있어 해당 민원실 위치를 쉽게 찾을 수 있습니까? (2점) ① 우수 : 2 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 2) (밝고 쾌적한 주변환경) 화장실 및 사무실 주변 환경이 안전하고 밝고 쾌적합니까?(2점) ① 우수 : 2 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 3) (효율적 공간배치) 주민에게 필요한 시설물이 민원실에 질서 있게 배치되어 있습니까?(2점) ① 우수 : 2 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 4) (편안한 민원창구) 민원창구에서 담당자와 편안하게 상담하고, 효과적으로 의사소통할 수 있습니까?(2점) ① 우수 : 2 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 측정기준 (1) (친근하고 간결한 안내도) 외부 안내도와 안내표지판 등이 간결하고, 청결하게 관리되어 있어 해당 민원실 위치를 쉽게 찾을 수 있습니까? 등급 구분기준 우수 외부 안내도와 안내표지판의 색상이 눈에 잘 띄고, 적절히 배치하여 청결하게 관리되어 민원실을 쉽게 찾을 수 있다. 보통 보통이다. 미흡 안내표지판과 홍보물이 복잡하게 부착되어 있고, 청결하게 관리되지 않아 민원실을 찾기 어렵다. (2) (밝고 쾌적한 주변환경) 화장실 및 사무실 주변 환경이 안전하고 밝고 쾌적합니까? 등급 구분기준 우수 자연채광？조명으로 따뜻하고, 민원공간이 넓고 편안하다. 보통 보통 미흡 어둡고 산만하며, 좁은 민원공간으로 불편하다. (3) (효율적 공간배치) 민원인에게 필요한 시설물이 민원실에 질서 있게 배치되어 있습니까? 등급 구분기준 우수 필요한 시설물이 적절하게 배치되어 공간활용이 효율적이다. 보통 보통이다. 미흡 불필요한 시설물 배치로 민원실이 답답하고 복잡하다. (4) (편안한 민원창구) 민원창구에서 담당자와 편안하게 상담하고 효과적으로 의사소통할 수 있습니까? 등급 구분기준 우수 눈높이형 민원창구로 민원인과 수평적으로 마주 보고 상담할 수 있으며, 장애인？노약자 등도 편안하게 상담할 수 있다. 보통 보통이다. 미흡 눈높이가 맞지 않는 민원창구로 상담하기 불편하다. 비고 미스터리 쇼핑 방식으로 평가 심사지표 4. 서비스 운영(30점) 측정항목 1) 민원처리 과정상에서 진행상황 및 민원처리 결과 통지？전달(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 2) 민원인을 위한 민원행정정보의 선제적 제공(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 3) 민원 안내데스크 설치 및 민원 안내도우미 운영(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 4) 민원상담 및 접수의 편리성과 신속성을 위한 기준과 제도 운영(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 5) 민원실 운영 개선 우수사례(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 6) 민원실 전반에 대한 평가체계 운영 및 평가결과 피드백(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 측정기준 (1) 민원처리 과정 및 처리결과 통지·전달의 적정성 ？ 중간 회신 및 민원처리결과 통지 현황 및 채널의 다양성 전화, 문자, 우편, 인터넷 홈페이지, 이메일 등 ？ 민원처리결과 배달제도 운영 여부 또는 일과시간 외 민원의 접수·처리 여부 민원서류 택배제 또는 민원 배달제 오프라인상의 유인창구를 의미, 1주일에 한번 이상 실시여부(공장주변지역 365민원실, 요일별 야간민원실, 토요민원 등) ？ 인터넷 홈페이지 등을 통한 민원처리 진행상황에 대한 정보공개 여부 (2) 민원편람 점검계획 분기별 작성여부, 민원편람 현행화 및 민원실 내 비치 여부, 홈페이지 적기 업데이트 여부, 외국인을 위한 관련 서류 및 외국어 서식 예시 작성· 비치 여부 평가 전자책, 스마트 디스플레이어, 고령자·어린이 등을 위한 큰 활자체 안내물 등 비치 여부 (3) 민원실 출입과 동시에 민원안내를 받을 수 있는지 여부 평가 민원안내데스크가 출입구와 인접하게 설치되어있는지 여부, 실무경험이 있는 현직 공무원이 민원인을 안내하거나 현직 공무원에 준하는 전문성을 갖춘 안내도우미가 민원인을 안내하는지 여부 (4) 민원처리기간 단축률 관리 현황, 민원처리 마일리지제도 운영 등 민원상담 접수의 편리성과 신속성을 위한 기준과 제도 운영 평가 (5) 최근 1년 이내(’17년~) 다른 민원실과 차별화된 운영 개선 추진실적 - 민원실 시설 및 운영관련 사례만 인정하며 일반 행정개선 사례는 불인정 - 행안부 민원행정개선 우수사례로 기 선정된 개선사례는 제외 - 기관별 1건씩 제출 심사기준 : 창의성(30%), 난이도(30%), 효과성(30%), 확산 가능성(10%) (6) 민원실 서비스 수준향상을 위한 점검 평가체계 수립 및 시행 여부, 평가결과에 따른 인센티브(개인) 부여, 부진 사항에 대한 교육 및 코칭, 자체 컨설팅 실적 등 확인 비고 ※ 평가근거/자료 : 증빙자료(실적보고서 등) 제출 심사지표 5. 서비스 경험(20점) 측정항목 1) 민원안내데스크(5점) 민원안내데스크 직원이 먼저 인사하며 친절하고 정중한 태도로 응대합니까?(2점) ① 우수 : 2 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 민원안내데스크 직원이 민원처리절차, 구비서류 등 민원업무에 대해 잘 알고 있으며 한 번에 처리할 수 있도록 응대합니까?(3점) ① 우수 : 3 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 2) 민원창구 상담공무원(5점) 민원창구 상담공무원이 친절하고 정중한 태도로 응대합니까?(2점) ① 우수 : 2 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 민원창구 상담공무원이 민원처리절차, 구비서류 등 민원업무에 대해 잘 알고 있으며, 민원처리에 적극적으로 응대합니까?(3점) ① 우수 : 3 ② 보통 : 1 ③ 미흡 : 0 3) 전체적인 서비스 만족도(10점) - 민원인이 알기 쉽게 민원서비스 제도가 마련되어 있으며, 편안하게 처리할 수 있도록 운영되고 있다고 생각합니까?(5점) ① 매우 우수 : 5 ② 우수 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 미흡 : 0 - 민원 상담 후 전체적인 서비스에 만족합니까? (5점) ① 매우 만족 : 5 ② 만족 : 3 ③ 보통 : 1 ④ 불만족 : 0 측정기준 (1) 민원안내데스크 민원안내데스크 직원이 먼저 인사하며 친절하고 정중한 태도로 응대합니까? 등급 구분기준 우수 직원이 밝고 활기찬 목소리로 먼저 인사하고, 친절하고 정중한 태도로 응대한다. 보통 직원이 친절하지만 무표정하게 사무적인 태도로 응대한다. 미흡 직원이 불친절하고 귀찮아하거나 권위적인 태도로 응대한다. 민원안내데스크 직원이 민원처리절차, 구비서류 등 민원업무에 대해 잘 알고 있으며 한 번에 처리할 수 있도록 응대합니까? 등급 구분기준 우수 직원이 단순 창구안내뿐만 아니라 민원처리절차, 구비서류 등 상세히 안내하여 한 번에 민원업무를 처리할 수 있다. 보통 직원이 단순 창구 안내는 잘 하지만 처리절차, 구비서류 등 상세한 민원업무에 대해서는 잘 모른다. 미흡 직원이 민원업무별 창구위치, 처리 방법 등을 잘 모른다. (2) 민원창구 상담공무원 - 민원창구 상담공무원이 친절하고 정중한 태도로 응대합니까? 등급 구분기준 우수 상담공무원이 민원인 말을 경청하며, 용어？절차 등을 알아듣기 쉽게 설명하며 친절하고 정중하게 응대한다. 보통 상담공무원이 정중하지만 사무적인 태도로 응대한다. 미흡 상담공무원이 불친절하고 귀찮아하거나 권위적인 태도로 응대한다. - 민원창구 상담공무원이 민원처리절차, 구비서류 등 민원업무에 대해 잘 알고 있으며, 민원처리에 적극적으로 응대합니까? 등급 구분기준 우수 상담공무원이 민원처리절차, 구비서류 등에 대해 상세히 알고 있으며, 민원을 적극적으로 처리하려고 노력한다. 보통 보통이다. 미흡 상담공무원이 민원처리절차, 구비서류 등에 대해 잘 모르며, 형식적으로 답변한다. (3) 전체적인 서비스 만족도 - 민원인이 알기 쉽게 민원서비스 제도가 마련되어 있으며, 편안하게 처리할 수 있도록 운영되고 있다고 생각합니까? 등급 구분기준 매우우수 민원서비스 제도 및 처리절차가 마련되어 있으며, 민원안내데스크 직원부터 민원창구 상담공무원까지 수요자 입장에서 민원처리를 하며 민원인이 불편하지 않도록 배려하고 있다. 우수 민원서비스 제도 및 처리절차가 마련되어 있으며, 민원안내데스크 직원부터 민원창구 상담공무원까지 수요자 입장에서 민원처리를 하고 있으나, 일부 민원처리에 불편한 점이 있다. 보통 민원서비스 제도 및 처리절차가 마련되어 있으나, 민원안내데스크 직원부터 민원창구 상담공무원까지 형식적으로 민원처리를 하며 민원처리에 많이 불편하다. 미흡 민원서비스 제도 및 처리절차가 미흡하며, 민원안내데스크 직원부터 민원창구 상담공무원까지 형식적으로 민원처리를 하며 민원처리에 많이 불편하다. - 민원 상담 후 전체적인 서비스에 만족합니까? 비고 미스터리 쇼핑 방식으로 평가 심사지표 6. 가·감점(-2점 ~ +2점) 측정항목 1) (가점) 민원실 유니버설 디자인 확산정도(2점) ① 전면도입 : 2 ② 일부도입 : 1 ③ 미도입 : 0 2) (감점) 원스톱민원창구 설치여부(2점) ※ 광역지자체, 시도교육청 및 국세청(세무서 등) 적용 배제 ① 설치 또는 인력배치 : 0 ② 미설치 또는 인력 미배치 : -2 측정기준 (1) 장애, 연령, 언어, 성별 등에 관계없이 모든 민원인이 민원실을 편리하게 이용할 수 있는 이용환경 조성을 위한 유니버설 디자인 도입여부 (민원실 진입공간) 민원실 입구 문턱없는 진입로, 계단과 경사로 혼용, 반자동 여닫이 출입문 설치 여부 (민원공간) 휠체어 이용자도 이용가능한 창구, 다양한 시각·청각정보 제공 여부, 일부 민원대의 높이가 휠체어 이용자, 어린이 등이 이용하는데 불편함이 없도록 되어있거나 조정되는 지 여부 (화장실 등) 안심비상벨 설치, 어린이 위생기구 및 기저귀 교환대 설치 여부 등 ① 전면도입 : 2 ② 일부도입 : 1 ③ 미도입 : 0 (2) 인허가민원 처리 시 여러 부서를 일일이 방문하여 상담·접수해야 하는 불편을 해소하고 민원인 방문편의를 위한 원스톱민원창구 운영 별도 조직(부서/팀) 신설 또는 개별 부서 인허가담당 인력의 민원실 배치 여부 ① 설치 또는 인력배치 : 0 ② 미설치 또는 인력 미배치 : -2 비고 ※ 평가근거/자료 : 실적보고서(자료) 제출

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