다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-13786 결재일자 2018.6.18. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 유미옥 박성규 이미숙 06/18 유연식 협 조 응답소팀장 이강년 2018년 민원행정서비스 점검·평가 계획 2018. 6. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 추진개요 1 Ⅱ. '17년도 평가제도 문제점 및 개선방향 2 Ⅲ. '18년도 평가 운영계획 3 Ⅳ. 평가결과 활용 6 Ⅴ. 향후 추진 일정 8 2018년 민원행정서비스 점검·평가계획 민원행정서비스 점검·평가를 통하여 민원서비스 질을 향상하고 우수한 기관·개인을 시상하여 민원업무 직원의 사기를 진작코자 함 Ⅰ 추 진 개 요 ？？ 추진근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가 등) 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검) 동법 시행규칙 제7조(처리상황의 확인·점검) ○ 2018년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부,′18.3.12.) ？？ 추진배경 ○ 대민접점의 민원행정서비스 수준을 평가하여 시민이 원하는 선제적 민원 서비스 제공 ○ 부서별·기관별 민원운영 실태를 평가하여 후진적 민원처리 관행은 개선하고 신속·공정한 민원서비스를 제공한 부서·기관은 격려 ○ 민원서비스 품질 향상을 도모한 기관 및 개인을 시상하여 민원업무 직원의 노고를 격려하고 사기 진작을 위해 필요 ？？ 추진경위 ○ 민원행정서비스 점검·평가 방향설정을 위한 기존평가제도 검토: 1월~5월 ○ 민원행정서비스 점검·평가 개선방안에 대한 관계자 의견수렴: 6월 Ⅱ '17년도 평가제도 문제점 및 개선방향 ？？ '17년도 운영현황 구분 평가항목 평가시기 평가내용 대상기관 포상 민원행정서비스 점검·평가 법정민원 처리 10~11월 지연율, 처리실적, 단축률 -시 본청·사업소 -자치구 총19개 기관(부서) 응답소 민원 처리 신속성, 충실성, 만족도, 지연율 -시 본청·사업소 -투자·출연기관 -자치구 민원 응대 1차:4월~6월 2차:9월~10월 전화·방문민원 친절도 -시 본청·사업소 -투자·출연기관 행정서비스 헌장 10~11월 이행기준구체성, 교육 및 홍보, 시민의견반영, 시정조치 명시여부 -투자·출연기관 ？？ 운영상의 문제점 및 '18년도 개선방향 ○ 평가지표 등 평가방법 개선 검토 필요 - 법정민원 : “지연율”과 “단축율”에서 기관(부서) 간 점수편차 작아 평가에 대한 변별력이 거의 없어 평가항목의 배점 조정 필요 ⇒ 처리기간 준수율, 단축율로 평가지표를 조정하고 점수 배점 조정 - 응답소 민원 : “민원인 만족도(40점)”와 “답변충실도(10점)”평가 항목은 낮은 시민참여로 평가방법 또는 배점 조정 필요 ※ 응답소 민원의 약5%가 만족도 평가 참여(총106,096 건 중 5,204건) ⇒ “답변충실도” 항목 삭제 ○ 행정안전부 주관 민원서비스 종합평가 지표와 연계를 통한 평가 대비 필요 ⇒ 행정안전부 평가 지표에 맞추어 힐링프로그램 이수실적 등 포함 ○ 전화 민원응대 품질 중점관리 필요 - 방문 민원응대 서비스 품질은 최근 5년간(′13~′17) 지속적으로 상승 - 전화 민원응대 서비스 품질은 일정한 수준(평균 88점)에서 정체 ⇒ 전화 민원 평가에 중점(방문민원 평가는 격년제로 전환) ○ 평가결과에 대한 피드백 필요 - 평가결과에 대한 피드백 부재로 단순평가에 그침 - 민원처리 미흡부서 수시 모니터링을 통한 민원처리 지연예방, 처리기간 단축, 답변충실도 제고 등 관리필요 Ⅲ '18년도 평가 운영계획 ？？ 평가 개요 ○ 평가시기: '18. 6.~7월(중간평가)/'18.10.~11월(최종평가) ○ 평가대상 - 법정민원 처리실태, 응답소 민원 처리실태, 전화민원 응대 - 교육실적(민원서비스 교육 이수·참여 실적, 힐링 프로그램 참가실적 등) ○ 평가부문 - 시 본청·사업소를 업무별 6개 분야로 구분하고, 투자출연 기관, 자치구와 함께 총 8개 부문으로 구분하여 평가 - 8개 부분: 복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정, 상수도, 소방, 투자·출연, 자치구 ○ 평가방법: 평가 부문별로 평가항목을 합산하여 종합평가 - 평가항목: 법정민원처리, 응답소민원처리, 전화민원 응대, 민원 교육실적(가점) 〈′18년 주요 개선 내용 〉 구 분 기 존 개 선 평가대상 민원행정서비스 점검·평가 ① 법정민원 처리 평가 ② 응답소 민원 처리 평가 ③ 민원 응대 점검 평가 (전화·방문) ④ 행정서비스헌장 평가 민원행정서비스 점검？평가 ① 법정민원 처리 평가 ② 응답소 민원 처리 평가 ③ 전화민원 응대 점검 평가 ※ 방문민원은 격년제 평가로 전환하여 ′18년도 평가에서 제외 ④ 민원 교육실적(가점): 신설 평가배점 ① 법정민원 지연율(80) 처리실적(20) 단축률(+1.0 가점) ② 응답소 민원 신속성(30) 충실성(30) 만족도(40) 지연율(-10 감점) ① 법정민원 처리기간 준수율(80) 처리기간 단축율(20) ※ 행안부 종합평가 지표에 맞추어 수정 ② 응답소 민원 신속성(50): ※ 지연율(20) 포함 민원처리실적(10) 만족도(40) ③ 민원 교육실적(+5.0 가점) ？？ 평가 부문 선정 ○ 선정기준 - 평가의 공정성 확보 및 민원서비스 제공을 위해 노력하는 부서 격려를 위하여 유사 업무분야별로 구분 평가 ○ 평가부문: 8개 부문, 325개 부서(기관) ※세부내역: 붙임1 - 복지 부문 : 총38개 부서(여성가족정책실, 복지본부, 시민건강국, 시립병원 등) - 도로교통 부문: 총24개 부서(도시교통본부, 안전총괄본부, 도로사업소, 교통방송 등) - 주택건축 부문: 총39개 부서(도시재생본부, 도시계획국, 주택건축국, 도시기반시설본부 등) - 일반행정 부문: 총124개 부서(시민소통기획관 ,기획조정실, 경제진흥본부, 기후환경본부 등) - 상수도 부문 : 총21개 부서(상수도사업본부, 수도사업소, 정수센터 등) - 소방 부문 : 총32개 부서(소방재난본부, 소방서, 119특수구조단, 소방학교 등) - 투자·출연 부문: 총22개 기관(공사·공단, 투자, 출연 기관단위) - 자치구 부문 : 총25개 자치구 ？？ 부문별 평가항목 및 배점율 ○ 평가부문별 민원처리 여건에 맞게 평가항목 및 배점을 다르게 적용함 ※세부평가항목 및 배점: 붙임2~3 평가항목 평가부문별 배점율 시 본청 및 사업소 복지 도로 교통 주택 건축 일반 행정 상수도 소방 투자 ·출연 자치구 법정민원처리 30% - 30% 응답소민원 처리 40% 60% 70% 전화민원 응대 30% 40% - 민원교육 실적 가점(5) - - ？？ 세부 평가방법 법정민원처리 항목 - 인？허가민원 발급 등 ○ 평가시기: '18. 6.~7월(중간평가) / '18.10.~11월(최종평가) ○ 대상민원: 법정처리기한 1일 이상 민원 :′17.10.1. ~ ′18. 4.30.까지 처리된 민원(중간평가) ′17.10.1. ~ ′18. 9.30.까지 처리된 민원(최종평가) ○ 평가방법: 서면평가 - 서식민원시스템(시본청, 사업소), 새올행정시스템(자치구) 자료 추출 ○ 평가지표: 처리기간 준수율, 처리기간 단축율 2개 지표 ※ 투자？출연기관 부문은 법정민원처리 항목은 평가하지 않음(민원 없음) 응답소민원처리 항목 - 질의？건의？기타민원 등 ○ 평가시기:'18. 6.~7월(중간평가) / '18.10.~11월(최종평가) ○ 대상민원: 현장민원, 고충민원은 평가 제외 : ‘17.10.1. ~ ’18.4.30.까지 응답소 분배 접수처리된 민원(중간평가) ‘17.10.1. ~ ’18.9.30.까지 응답소 분배 접수처리된 민원(최종평가) ○ 평가방법: 서면평가 - 응답소 시스템 자료 추출 ○ 평가지표: 신속성, 민원처리 실적, 만족도 3개 지표 전화민원응대 항목 - 전화응대 만족도 등 ○ 점검시기:′18. 5 ∼6월(상반기) / ′18. 9~10월(하반기) ○ 평가시기: ’18. 10.~11월 ○ 점검방법: 외부전문조사기관 용역 수행 - 점검일정 등 점검계획은 별도계획 수립하여 사전 통보 - 대상 부서 내 피점검자를 무작위 추출하여 전화민원응대 평가 ○ 평가지표: 수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 6개 지표 ※ 자치구는 평가에서 제외, 방문민원 평가는 격년제 평가로 변경(′18년도에는 평가 제외) 민원교육실적 항목(가점) - 민원서비스교육이수실적, 힐링 프로그램 참가실적 등 ○ 평가시기: ’18. 6.~7월(중간평가) / ’18.10.~11월(최종평가) ○ 대상기간: ’18. 1. 1. ~ ’18. 4.30.까지 실적(중간평가) ’18. 1. 1.~ ’18. 9.30.까지 실적(최종평가) ○ 평가방법: 서면평가 ○ 평가지표 - 기관자체 민원서비스 교육시행 실적 - 시 주관 민원서비스 교육이수 인원 - 민원직원 힐링캠프 참가 실적 Ⅳ 평가결과 활용 ？？ 평가결과 공개 ○ 공개시기 : 평가결과 보고 후 ○ 공개대상 : 부문별 최우수？우수부서 실적공개, 필요시 하위부서 공개 ○ 공개방법 : 공문을 통한 공개(필요시 행정포털 업무공지 게시판에 게시) ？？ 사후관리 및 후속조치 ○ 미흡부서에 대한 세부 자료제공 및 부서별로 보완？중점개선사항 통보 ※ 필요 시 기관방문 컨설팅 및 교육 실시 ○ 평가를 통한 민원서비스 향상을 위한 평가지표 개발 및 설문조사를 통한 평가지표에 대한 의견수렴 ？？ ´18년 포상계획 ○ 포 상 금 : 총 3,600만원 ○ 민원행정서비스 점검？평가 포상 - 포 상 금 : 2,700만원 - 기관포상 : 총 18개 기관(부서) - 최우수 8개 기관에서 유공 직원을 추천받아 사업으뜸이 선정·표창 평가부문 포상내역(금액) 비 고 민원행정 최우수 민원행정 우수 민원행정 장려 ①보건복지부문 1개 부서 (각 300만원) 부문별 1개 부서 (각 200만원) 부문별 1개 부서 (각 100만원) 부문별 개인 (8명)시장표창 ②도로교통부문 ③주택건축부문 ④일반행정부문 ⑤ 상 수 도 부 문 ⑥소 방 부 문 ⑦투자？출연기관부문 1개 기관 1개 기관 1개 기관 ⑧자치구부문 1개 기관 (300만원) 1개 기관 (200만원) 1개 기관 (100만원) ※ 투자·출연 산하기관의 경우 공직선거법 제113조, 제114조(기부행위 제한)상 상금수여 불가 ○ 민원서비스 우수사례 경진대회 포상 ？별도 계획 수립 후 - 포 상 금 : 900만원 - 기관포상 : 총 9개 기관(부서) Ⅴ 향후 추진일정 ？？ ‘18년 민원행정서비스 점검 평가 계획 통보 : ‘18. 6월 ？？ ‘18년 민원행정서비스 중간 점검 평가 및 결과 통보 : ‘18. 6월~7월 ？？ ‘18년 민원서비스 우수사례 선정 계획 통보 : ‘18. 8월 ？？ 평가자료(지연율 등) 보정건의 및 접수 : ‘18. 11월 ？？ ‘18년 민원행정서비스 최종평가 결과보고 및 우수기관 선정 : ‘18. 11월 ？？ 민원서비스 우수사례 경진대회 및 시상식 개최 : ‘18. 12월 ？？ 민원행정서비스 평가결과 미흡부서 대상 교육 : ‘19. 2월 붙임 1. 평가부문별 대상 기관(부서) 1부 2. 평가배점 1부 3. 평가부문별 배점기준표 1부 끝.

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