문서번호 시민봉사담당관-12768 결재일자 2018.6.1. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 120관리팀장 시민봉사담당관 채정은 변순권 06/01 代박성규 협조 120다산콜센터 통화대기호 처리방법 조정 계획(안) 2018. 6. 시민봉사담당관 120다산콜센터 통화대기호 처리방법 조정 계획(안) 120에 전화하여 상담원과의 통화대기 중, 최대대기시간을 초과하여 연결이 자동으로 종료됨에 따른 불편·불만과 장애발생 요인을 감축하기 위해 통화대기호 처리방법을 조정하고자 함. Ⅰ 통화대기호 처리현황 120 통화량이 많아 바로 상담사와 연결되지 못하고 통화 대기하는 경우 ① 대기 멘트 송출 : “현재 00명이 상담 대기 중이며...(생략)” ？ ‘대기’ 중 3분 이내 상담사와 연결된 경우 ‘응답’ 처리 ② 3분 경과해도 상담사와 연결되지 못한 경우 : 계속 대기할 것인지 선택(1번) 요구 ？ 미선택시 자동 종료, 계속대기 선택 또는 대기 중 상담사가 연결되면 ‘응답’ 처리 ③ 추가 3분(총6분) 경과 : 계속 대기할 것인지 선택(1번) 요구 ？ 미선택시 자동 종료, 계속대기 선택 또는 대기 중 상담사가 연결되면 ‘응답’ 처리 ④ 추가 3분(총9분) 경과 : 통화량이 많아 자동종료 됨을 안내하고 강제 종료 ※ 계속대기 1번 미선택시 자동종료 <흐 름 도> Ⅱ 문제점 및 개선방안 개선 방안 ⇒ 최대대기시간 연장 : 총 9분 → 15분 : 발신자 의사에 반하는 강제종료와 재전화량을 감축하여 시민 불편·불만 저감 개선 방안 ⇒ 계속대기 여부 선택횟수 축소 : 2회 → 1회 (선택시점은 3분 → 6분으로 연장) : 장애발생요인을 줄여 시스템의 안정적 운영 기대 ※ 구분 인입호 수 (응대+포기) 응대호 수 (응대율) 포기호 수 (포기율) 계 1~3분 4~6분 7~9분 계 1~3분 4~6분 7~9분 1일 평균 15,196 11,949 (78.6%) 11,447 (75.3%) 463 (3%) 39 (0.2%) 3,117 (20.5%) 2,969 (19.5%) 135 (0.9%) 13 (0.1%) Ⅲ 추진계획 작업기간 : 작업대상 : 작업내용 : ‘총 통화대기시간’ 및 ‘계속대기 여부 질의시각’ 조정 <현재> 통화대기시간 3분 6분 9분 3분 3분 3분 계속대기 여부 질의/선택 계속대기 여부 질의/선택 자동종료 안내 후 강제종료 <조정안> 통화대기시간 6분 15분 6분 9분 계속대기 여부 질의/선택 자동종료 안내 후 강제종료 적용시점 : . 끝.
15384258
20210925091516
본청
시민봉사담당관-12768
D0000033735010
문서 보기
문서보기는 문서변환기에 의해 텍스트로 변환된 문서를 보여주며, 스크린리더로 문서내용을 미리 확인하실 수 있습니다. 그러나 일부 문서의 경우(pdf파일) 변환 상태에 따라 스크린리더에서 제대로 읽히지 않을 수도 있습니다. 이때는 다음 헤딩3인 첨부파일 목록으로 바로가서 원문을 다운로드하신 후 이용하시면 스크린리더 이용이 더욱 용이합니다. 첨부파일목록 바로가기
* 본 문서는 공문서로서의 법적 효력은 없으며, 위조·변조·도용 등 불법적 활용으로 인하여 발생된 모든 책임은 불법적으로 활용한 자에게 있습니다
라이브리 소셜 공유1