문서번호 시민봉사담당관-12768 결재일자 2018.6.1. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 120관리팀장 시민봉사담당관 채정은 변순권 06/01 代박성규 협조 120다산콜센터 통화대기호 처리방법 조정 계획(안) 2018. 6. 시민봉사담당관 120다산콜센터 통화대기호 처리방법 조정 계획(안) 120에 전화하여 상담원과의 통화대기 중, 최대대기시간을 초과하여 연결이 자동으로 종료됨에 따른 불편·불만과 장애발생 요인을 감축하기 위해 통화대기호 처리방법을 조정하고자 함. Ⅰ 통화대기호 처리현황 120 통화량이 많아 바로 상담사와 연결되지 못하고 통화 대기하는 경우 ① 대기 멘트 송출 : “현재 00명이 상담 대기 중이며...(생략)” ? ‘대기’ 중 3분 이내 상담사와 연결된 경우 ‘응답’ 처리 ② 3분 경과해도 상담사와 연결되지 못한 경우 : 계속 대기할 것인지 선택(1번) 요구 ? 미선택시 자동 종료, 계속대기 선택 또는 대기 중 상담사가 연결되면 ‘응답’ 처리 ③ 추가 3분(총6분) 경과 : 계속 대기할 것인지 선택(1번) 요구 ? 미선택시 자동 종료, 계속대기 선택 또는 대기 중 상담사가 연결되면 ‘응답’ 처리 ④ 추가 3분(총9분) 경과 : 통화량이 많아 자동종료 됨을 안내하고 강제 종료 ※ 계속대기 1번 미선택시 자동종료 <흐 름 도> Ⅱ 문제점 및 개선방안 개선 방안 ⇒ 최대대기시간 연장 : 총 9분 → 15분 : 발신자 의사에 반하는 강제종료와 재전화량을 감축하여 시민 불편·불만 저감 개선 방안 ⇒ 계속대기 여부 선택횟수 축소 : 2회 → 1회 (선택시점은 3분 → 6분으로 연장) : 장애발생요인을 줄여 시스템의 안정적 운영 기대 ※ 구분 인입호 수 (응대+포기) 응대호 수 (응대율) 포기호 수 (포기율) 계 1~3분 4~6분 7~9분 계 1~3분 4~6분 7~9분 1일 평균 15,196 11,949 (78.6%) 11,447 (75.3%) 463 (3%) 39 (0.2%) 3,117 (20.5%) 2,969 (19.5%) 135 (0.9%) 13 (0.1%) Ⅲ 추진계획 작업기간 : 작업대상 : 작업내용 : ‘총 통화대기시간’ 및 ‘계속대기 여부 질의시각’ 조정 <현재> 통화대기시간 3분 6분 9분 3분 3분 3분 계속대기 여부 질의/선택 계속대기 여부 질의/선택 자동종료 안내 후 강제종료 <조정안> 통화대기시간 6분 15분 6분 9분 계속대기 여부 질의/선택 자동종료 안내 후 강제종료 적용시점 : . 끝.
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20210925091516
본청
시민봉사담당관-12768
D0000033735010
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