다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 정보기획담당관-3879 결재일자 2018.3.19. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 정보기획팀장 정보기획담당관 정보기획관 김기현 우정숙 미발령 03/19 김태균 협 조 시민봉사담당관 이미숙 주무관 윤경애 주무관 이은진 인공지능기반 대화형서비스 시범사업 120상담 대화형서비스(챗봇) 구축 계획 2018. 3. 정 보 기 획 관 (정보기획담당관) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ - 인공지능기반 대화형서비스 시범사업- 120상담 대화형서비스(챗봇) 구축 계획 인공지능 기반 대화형 서비스(챗봇)의 시범사업으로 120상담 분야 대화형서비스 구축사업을 추진하여 챗봇기술의 성능 검증 및 시민 편의 증진 도모 인공지능 챗봇 : 채팅과 로봇의 합성어로 인공지능을 대화형 인터페이스에 접목시킨 기술 1 추 진 배 경 ？？ 메신저 이용 확산으로 모바일 서비스 이용 방식의 변화 ○ 스마트폰 메신저를 통한 대화형 소통 방식 확대 ○ 메신저가 모바일 서비스의 중심 플랫폼으로 부상 ？？ 인공지능 관련 기술의 발전 및 지능형？맞춤형 행정서비스 수요 증가 ○ 챗봇의 기반 기술인 자연어 처리, 딥러닝 등 인공지능 기술 발전 추세 ○ 인공지능 기술 시정 적용으로 지능형정부 선도 필요 ？？ 120다산콜재단 상담시간 조정에 따른 대응방안 마련 필요 ○ '18. 5월부터 120 심야상담 미운영 예정 ○ 디지털기술을 활용하여 120 심야상담 미운영에 따른 시민불편 최소화 ？ 디지털환경과 행정수요에 부응하는 지능형정부 선도사업 적기추진 필요 <챗봇 시범사업 대상분야 선정 결과> ？ 수요조사 기간 : '18.2.27~3.6 ？ 수요접수 결과 : 4건 ？ 시범분야 선정 : 기술적용 효과, 시급성 등을 고려하여 시범분야 선정 연번 제출기관 사 업 명 비 고 1 120다산콜재단 120상담 지원 <시범분야 선정> 2 정보기획관 정보통신공사업 민원업무 안내 120 시범사업 포함 추진 3 서울시설공단 장애인콜택시 이용안내 4 서울시설공단 공공자전거(따릉이) 이용안내 2 120상담 운영 현황 ？？ 120상담 운영 ○ 상담원 근무 - 395명(상담사 355명, 관리자 40명) 365일 24시간 3교대 근무 ※ 심야시간대(01시~07시) 전담팀(8명) 별도편성 운영 ○ 상담방법 - 상담원이 표준상담 DB 키워드로 검색 후 답변 ？ ○ 주요 상담서비스 채널 및 상담 점유율 - ？？ 120상담 실적(기준기간 : '17.1~12월) ○ - 시(市) 관련 상담() ？ 구 분 계 교통 상하 수도 사회 복지 경제 산업 도시 환경 문화 체육 관광 주택 건축 도시 기반 시정 일반 사 업 소 유관 기관 기타 건 수 (천건) 점유율 (%) <시 관련 분야별 주요 상담 유형> 분야 유형(점유율) 교 통 상하수도 사회복지 기 타 - 자치구 관련 상담() ？ 구 분 계 구정 일반 식품 보건 교통 개인 가정 세금 재정 자연 환경 복지 기업 경제 부 동 산 문화 여가 재난 안전 제조 건설 개발 건 수 (천건) 점유율 (%) <자치구 관련 분야별 상담 유형> 분야 유형(점유율) 구정일반 식품보건 교 통 개인？가정 기 타 ？？ 120상담 변경사항 ○ 상담시간 주？야간？심야 → 주？야간으로 조정('18. 5월부터) - 심야상담 문의 저조, 상담사의 근로환경 개선방안으로 상담시간 조정 - 심야상담 단계별 축소('18. 2~4월) ？ 3월 문자상담 종료, 4월 SNS상담 종료, 5월 전화상담 종료 ○ 계절성 긴급 민원 발생시 심야상담 운영 - 수도계량기 동파, 홍수？폭설 등 접수 → 소관부서(기관)으로 즉시 이첩 ○ 심야시간대 ARS안내 - 불법주정차？소음 신고 등 현장민원 → 심야상담 미운영 및 주간이용 - 막차시간, 길안내 등 대중교통문의 → ‘서울교통포털앱’ 이용 <심야시간대 빈발 주요 상담 유형(일평균) > 상 담 유 형 상담건수(건) 점유율(%) 비고 대중교통 이용문의 버스시간, 택시 승차 거부 등 현 장 민 원 불법 주정차, 소음 등 세금 등 시정일반 과세내역, 자동이체 신청 등 생활정보 문의 일반 생활정보 경찰청 등 유관기관 사유지 불법주정차, 불법집회 신고 등 합 계 3 추진계획 ？？ 추진방향 ○ 반복적으로 발생하는 상담 유형에 대해 챗봇 상시 상담 체계 구축 ○ 카카오톡 등 이용이 많은 대중적인 스마트폰 메신저 활용 ○ 챗봇 정보전략계획(ISP) 수립과 연계 추진, 시범사업임을 고려하여 서버？솔루션 등 정보자원은 임차 ？？ 사업개요 ○ 사 업 명 : 120상담 대화형서비스(챗봇) 구축 계획 (인공지능기반 대화형서비스 시범사업) ○ 구축기간 : 2018. 5~12월 ○ 사 업 비 : 480백만원 ○ 추진방법 : 전문업체를 통한 용역추진 ○ 계약방법 : 공개경쟁입찰(낙찰자 결정방식 : 협상에 의한 계약) ○ 사업범위 - 120상담 대화형서비스(챗봇) 시나리오 설계 및 지식데이터 구축 - 기간시스템 연계 및 시스템 개발 - 인공지능 기반 챗봇정보자원(HW, SW) 구축 ？？ 주요과업 내용 ○ 120상담 대화형서비스(챗봇) 시나리오 설계 - 120상담 사례분석 및 지식데이터 범위 확정 - 상담 유형에 따른 질의응답 프로세스 및 시나리오 설계 ○ 120상담 대화형서비스(챗봇) 지식데이터 구축 - 120상담 데이터 분석 및 지식데이터 구축 ※ 챗봇 적용 분야 업무분석 및 120다산콜 재단 협의 확정 ○ 기간 시스템 연계 및 시스템 개발 - 시스템 개발(상담 유형에 따른 시스템 구현 방안 포함) - 카카오톡 등 스마트폰 메신저 API 연계 - 대중교통정보 자동연산 알고리즘 및 민원접수 기능 개발 - 챗봇 관리도구(지식데이터 관리, 상담현황관리, 현황통계 등) 개발 ○ 인공지능 기반 챗봇 정보자원(서버,SW) 구축 - 운영서버 및 DBMS, 챗봇 SW 등 운영 정보자원 확보(클라우드 또는 임차) ※ 챗봇 정보자원은 시스템 개발 완료 후 시험운영 단계('18. 10월) 설치 ※ 상담 유형에 따른 시스템 구현 방안 ？？ 120상담 유형에 따라 정보안내, 민원으로 구분 정보안내 ？ 대중교통 이용안내, 예방접종？전염병 안내, 분실물 찾기 안내 ？ 유관기관 관련 업무 안내, 당직실 등 전화번호 안내 등 ？ 대형폐기물 배출신고, 불법주정차 단속알리미, 구청 정보화교육, 휴일당번약국？응급병원 안내 등 특정업무 관련 홈페이지 주소 안내 민 원 ？ 대중교통 불편신고, 불법주정차 신고, 옥외광고물 신고 ？ 도로파손 신고, 무단투기 신고, 소음 신고 등 ① 정보안내 : 챗봇 실시간 답변 ？ 일반정보 : 지식기반 데이터베이스 검색에 의한 실시간 답변 ？ 교통정보 : 교통정보포털 API를 활용한 자동연산으로 실시간 답변 지식기반답변 교통정보 연산답변 정보안내 시민 서비스채널 챗봇 교통정보포털 실시간 교통정보 데이터 API 상담요청 카카오톡 등 메 신 저 ② 민 원 : 챗봇 접수 → 기간 시스템 연계, 소관부서 처리 ？ 주야간 : 챗봇 접수 → 120시스템(상담사 소관부서 지정) → 응답소, 개별시스템 ？ 심 야 : 챗봇 접수 → 120시스템(익일, 상담사 소관부서 지정) → 응답소, 개별시스템 ？ 불법주정차 신고 등 즉시처리 대상은 챗봇 접수시 소관부서 지정 후 120시스템으로 전송 <챗봇 → 120시스템 → 응답소 처리> 심야 긴급접수 일반접수 챗봇 120시스템 응답소 민원접수 후 전송 상담사가 소관부서 지정 ※ 심야 접수 시 익일지정 소관부서 처리 민원 시민 서비스채널 상담요청 카카오톡 등 메 신 저 챗봇 120시스템 응답소 민원접수 시 소관부서(당직실) 지정 후 전송 응답소로 자동전달 소관부서 (당직실) 처리 <챗봇 → 120시스템 → 개별시스템 처리> 상담원 처리(현행) 챗봇 처리방안 120시스템 교통전문상담사 접수 후 운수사업관리스템 등록 운수사업관리시스템 소관부서 처리 챗봇 민원접수 후 전송 120시스템 교통전문상담사가 운수사업관리시스템 등록 운수사업관리시스템 소관부서 처리 ？？ 목표시스템 개념도 ？？ 소요예산 : 480백만원 ○ 산출내역 - 챗봇 개발 및 지식 구축 : 345백만원 - 챗봇 정보자원 설치운영(15개월 기준) : 135백만원 ※ 챗봇 솔루션 및 정보자원 운영기간 : 시험운영('18.10월)~'19.12월 ○ 예산과목 - 정보기획관, 정보기획담당관, 지식정보사회 선도기반구축, 정보서비스의 안정적 지원, 인공지능기반의 대화형 서비스 구축 운영, 전산개발비 - 정보기획관, 정보기획담당관, 지식정보사회 선도기반구축, 정보서비스의 안정적 지원, 서울시 홈페이지 기능개선 및 고도화, 전산개발비 ※ 앱을 대체하고 모바일 서비스의 새로운 플랫폼으로 부상하고 있는 챗봇 시범사업을 통해 서울시 공공앱 전략 로드맵 수립의 방향성 검토 예정 ？？ 추진일정 ○ 정보화사업 사전절차, 용역발주 : '18. 4월 ○ 사전규격 공개 및 입찰공고, 제안평가, 사업자 선정 : '18. 5월 ○ 지식데이터 조사 및 업무프로세스 설계 : '18. 6월 ○ 지식구축 및 시스템 개발 : '18. 6~9월 ○ 챗봇 솔루션 및 정보자원 탑재, 시험운영 : '18.10월 ○ 시스템 오픈 : '18.11월 ○ 상담결과 분석 및 지식 고도화 : '18.12월 4 행 정 사 항 ？？ 시민봉사담당관(120다산콜재단) ○ 재단 담당직원 지정(1인 이상) - 시스템 구축 및 운영과 관련 정보기획관 협력 ○ 시스템 구축 관련 협조 - 업무분석 및 시나리오 작성 지원 - 상담유형별 상담데이터 수집 제공 ？ 상담내역(질의답변 사례), 상담DB 데이터, 업무메뉴얼 등 - 챗봇에서 접수된 민원 처리를 위한 120시스템 기능 보완 - 120시스템 정보자원(서버, DBMS, 상담DB)과 챗봇 공동 활용 검토 - 시험운영 ○ 시스템 운영 - 120 챗봇 서비스 운영 및 상담 품질관리

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