다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 정보기획담당관-3753 결재일자 2018.3.15. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 정보기획팀장 정보기획담당관 정보기획관 김기현 우정숙 미발령 03/15 김태균 협 조 주무관 윤경애 주무관 이은진 - 인공지능기반 대화형서비스 - 시범사업 분야 선정검토 보고 2018. 3. 정 보 기 획 관 (정보기획담당관) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ - 인공지능기반 대화형서비스 - 시범사업 분야 선정검토 보고 인공지능기반 대화형서비스의 성능검증 및 행정 적용을 위한 추진방향 모색을 위해 수요조사 제출 사업중 시범사업 대상 1개를 선정 추진하고자 함 ？？ 시범사업 개요 ○ 사업내용 : 인공지능기반 대화형서비스(챗봇) ○ 사업규모 : 1개 분야 ○ 구축일정 : '18.3~12월 (시범운영 기간 : 구축 후 1년간) ○ 사 업 비 : 120백만원(당초) ○ 선정기준 : 챗봇의 적용 효과가 높고 기술의 활용도 측정이 가능한 분야 √ 전화상담(특히, 단순？반복상담) 등 이용자 문의가 많은 분야 √ 질문에 대한 응답 데이터가 다수 확보되어 있거나 확보가 용이한 분야 √ 고객(이용자)의 여건이나 상황을 고려한 맞춤형 서비스가 필요한 분야 ※ 당면 현안의 시급성이 높은 분야 우선 선정 ？？ 시범분야 수요조사 결과 ○ 조사대상 : 전부서(산하기관 포함) ○ 조사기간 : '18.2.27~3.6(8일간) ○ 조사결과 : 4개 분야 접수 연번 제출기관 적용분야 비 고 1 정보기획관 정보통신공사업 민원업무 안내 공사업 면허, 행정처분 등 2 서울시설공단 장애인 콜택시 이용 안내 콜택시 신청, 대기시간 등 3 서울시설공단 공공자전거(따릉이) 이용안내 이용안내, 대여소 위치 등 4 120다산콜재단 120 상담지원 대중교통안내, 불편신고 등 ？？ 검토의견 ① 정보통신공사업 민원업무 안내(정보기획관) - 현황 구 분 내 용 비 고 주 요 고 객 ？ 정보통신공사업 관련 종사자 주 상담내용 ？ 면허 등록, 양도？합병, 재교부, 폐업 ？ 과태료 등 행정처분 등 상담원 현황 ？ 2인 업무담당자 직접상담 일 상담건수 ？ 일 평균 50건 이하 상 담 시 간 ？ 주간 업무시간 (09시~18시) 연계시스템 ？ 없음 - 특징 ？ 단순？반복적 상담, 상담데이터 확보 용이 ？ 상담건수 많지 않음 - 검토의견 ？ 상담범위 및 이용건수가 제한적으로서 시범사업 규모로 부적합 ② 장애인 콜택시 이용안내(서울시설공단) - 현황 구 분 내 용 비 고 주 요 고 객 ？ 장애인콜택시 이용대상자 뇌병변, 지체1.2급 등 주 상담내용 ？ 콜택시 이용안내, 신청접수, 대기시간 등 상담원 현황 ？ 평일 25명, 주말 15명, 야간 2명 콜센터 1588-4388 일 상담건수 ？ 일 평균 5,000여건 상 담 시 간 ？ 24시간 운영 연계시스템 ？ 콜 접수시스템 - 특징 ？ 이용방법 및 대기시간 문의 등 단순？반복적 상담, 상담데이터 확보 용이 ？ 단순 정보안내 외에 신청접수 프로세스 포함 ？ 상담사 경험에 의존한 배차대기시간 안내 - 검토의견 ？ 배차 대기시간 측정 기준이 존재하지 않아 구현이 어려움 ？ 콜택시 이용 대상 확인을 위한 개인정보 취급 → 일반 메신저 활용에 제한 ③ 공공자전거(따릉이) 이용안내(서울시설공단) - 현황 구 분 내 용 비 고 주 요 고 객 ？ 일반시민 따릉이 이용 고객 주 상담내용 ？ 회원가입, 이용권 구매, 대여반납 ？ 자전거 고장 및 장애, 미반납 처리 ？ 환불요청, 불만 및 건의사항 등 상담원 현황 ？ 5~10명 콜센터 1599-0120 일 상담건수 ？ 평일 400여건, 주말 600~1,000여건 주말, 성수기 상담증가 상 담 시 간 ？ 07:00~22:00 (2교대 근무) 연계시스템 ？ 공공자전거 시스템 - 특징 ？ 이용문의 등 단순？반복적 상담과 고장？장애신고 등 복합상담 혼재 ？ 상담 시 이용료 환불 등 비용처리 프로세스 존재 ？ 공공자전거 대여에 이용되는 전용앱(공공앱) 이용 활발 - 검토의견 ？ 환불처리 등 상담을 통한 비용처리 업무는 챗봇을 통한 자동처리에 한계 ？ 전용앱을 통해 관련 정보가 제공되고 있어 메신저 채널의 활성화 기대가 어려움 ④ 120 상담지원(120다산콜재단) 구 분 내 용 비 고 주 요 고 객 ？ 일반시민 주 상담내용 ？ 대중교통 이용 및 불편신고, 소음신고 ？ 불법 주정차 신고, 분실물 찾기 등 상담원 현황 ？ 360여명 콜센터 120 일 상담건수 ？ 26,800여건 상 담 시 간 ？ 24시간 연계시스템 ？120시스템 - 현황 - 특징 ？ 단순？반복 민원 위주이나 시정전반을 아우르는 폭넓은 질문 발생 가능 ？ 상담데이터 확보 용이 ？ 불법 주정차신고, 소음신고 등 신청접수 프로세스 포함 - 검토의견 ？ 다년간 콜센터 운영을 통한 지식데이터 확보가 용이하며 시범사업 후 자체운영 가능 ？ 상담의 범위가 넓고, 다양한 기능이 필요한 120상담의 특성상 시범사업의 규모가 증가할 수 있음 ※ 120 운영시간 조정으로 '18.4월부로 심야 시간대(01시~07시) 상담 미운영 예정 ？？ 시범분야 선정 ○ 선정대상 : 120 상담지원 ○ 선정사유 - 시 대표 상담센터인 120의 특성 상 추후 다양한 지식데이터 구축을 통한 상담범위의 점진적인 확대가 가능하고, - 질의답변 기능, 민원신청 접수 기능, 내부연산 기능, 기간시스템 연계 등을 통해 챗봇의 다양한 기능 검증이 가능함 구분 내 용 비 고 단순 질의답변 기능 시정관련 정보 안내 민원신청 접수 기능 교통불편 신고, 불법 주정차 신고 등 내부연산 기능 교통정보 안내(공공API 활용) 기간시스템 연계 기능 챗봇 → 120시스템 → 응답소 - 또한, 120 심야상담이 '18.4월부로 종료됨에 따라 발생 가능한 시민불편을 최소화 하기 위하여 120 상담을 시범분야로 선정 ？ 미선정 분야 조치방안 ○ 정보통신공사업 민원업무 안내 - 업무범위가 소규모이므로 120 상담 시범사업에 포함하여 진행 검토 ○ 장애인 콜센터 이용안내, 공공자전거 이용안내 - 챗봇 중기정보전략계획(ISP) 수립 시 챗봇 적용 타당성, 우선순위 등 검토 ？？ 행정사항 ○ 시범사업 예산 조정 필요 - 조정사유 : 기존의 챗봇 시범사업에 ‘서울시 앱 전략 로드맵’ 도출을 위한 시범기능 포함 추진 ？ 메신저는 앱을 대체하는 모바일 분야의 새로운 서비스 플랫폼으로 부상 ？ 우리시는 디지털 환경변화에 능동적 대응을 통한 시민수요에 부응하기 위하여 관련성이 높은 “인공지능기반 대화형 서비스 정보전략계획” 수립과 ‘공공앱 로드맵’ 수립을 통합하여 추진 ？ 챗봇 시범사업 또한 당초 시범사업을 확대하여 메신저 기반의 민원 신청접수, 공공데이터를 활용한 교통정보 안내 등 기존 메뉴형 인터 페이스로 제공되던 공공앱의 기능을 대화형 인터페이스로 시범 적용 함으로써 챗봇의 시정전반 확산은 물론 ‘공공앱 전략 로드맵 수립’의 방향성까지 검토 예정 - “서울시 앱 전략 로드맵” 사업(세부사업:서울시 홈페이지 기능개선 및 고도화) 예산의 전산개발비(207-02)를 시범사업비에 일부 포함 추진 ※ 시범사업비 규모는 구축범위 확정 후 최종 산정(120다산콜재단 협의)

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