위기상황에 나와 가족의 안전, ＇서울안전앱＇ 으로 지켜주세요! 서울특별시 수신 내부결재 (경유) 제목 민원회신[120다산콜센터 상담시 통화내용 저장에 관한 답변] 님 안녕하십니까? 시민님께서 문의하신 “120다산콜센터가 전화통화 내용을 녹음하는 근거 규정”에 대해 말씀드리겠습니다. 120다산콜센터에서는 서울시 및 구청의 업무에 관련된 내용에 대해 전화통화, 문자, 영상통화 등을 통해 안내 및 민원 접수를 받고 있으며, 상담사와의 통화 내용은 녹음하여 1년간 보관하고 있습니다. 참고로 ‘민원’이란 민원처리에 관한 법률 제2조(정의)에 따라 성명？주소 등이 명확한 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말합니다. 전화상으로 민원을 접수하기 위해서는 상담사가 통화내용을 이해하여 시스템에 민원신청 내용을 정확히 기록하여야 하고, 민원인에 대한 개인정보도 동의를 받아 수집해야 합니다. 그리고 이러한 과정에서 향후 문제 발생시 입증책임 문제를 예방하기 위해서는 통화내용 녹취가 불가피합니다. 예를 들어, 상담사가 기록한 민원내용이 통화내용과 일치하는지 여부, 불친절 상담에 대한 불만 확인, 개인정보 수집 동의 여부, 폭언？욕설？성희롱？장난 등에 대한 사실관계 확인 및 증거자료 확보를 위하여 통화내용 녹음이 필요합니다. 통화내용 녹음과 관련한 근거규정 다음과 같습니다. ○ 개인정보보호법 제15조(개인정보의 수집？이용) 제1항 제4호 - 공공기관이 법령 등에서 정하는 소관업무의 수행을 위하여 불가피하게 필요한 경우 개인정보를 수집할 수 있음 ○ 개인정보보호법시행령 제17조(동의를 받는 방법) 제1항 제2호 - 전화를 통하여 동의내용을 알리고 동의의 의사표시를 확인하는 방법으로 정보주체의 동의를 받을 수 있음 ○ 표준 개인정보보호 지침(행정안전부 고시 제2017-1) 제12조(동의를 받는 방법) 제5항 - 전화에 의한 동의와 관련하여 통화내용을 녹취할 때에는 녹취사실을 정보주체에게 알려야 함 상담시 통화내용이 녹음되는 것을 불편하게 느끼시는 점 충분히 공감되지만, 정확한 업무 처리를 위한 것이오니 양해 부탁드립니다. 님 가정에 건강과 행복이 늘 함께 하시길 기원드립니다. 주무관 채정은 120관리팀장 변순권 시민봉사담당관 05/18 이미숙 협조자 시행 시민봉사담당관-11650 ( ) 접수 ( ) 우 02586 서울특별시 동대문구 난계로28길 23 / www.seoul.go.kr 전화 724-1553 /전송 724-1599 / / 부분공개(6)
15302412
20210925103257
본청
시민봉사담당관-11650
D0000033636001
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