다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-8309 결재일자 2018.5.10. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 이경임 05/10 이원철 협 조 교 육 일 지 교육일시 2018. 5. 10(목) (09:00 ~ 09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:17, 참석:17명 교육제목 1. 직장 내 괴롭힘,성희롱,언어폭력 재발 방지 교육 2. 2018년도 상반기 민원응대(전화) 서비스 품질점검 실시 3. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 4. 동향보고 및 공직기강확립 철저 교 육 내 용 1. 직장 내 괴롭힘,성희롱,언어폭력 재발 방지 교육 교 육 내 용 2. 2018년도 상반기 민원응대(전화) 서비스 품질점검 실시 민원접점 부서의 서비스 품질향상을 위해 미스터리샤퍼를 활용하여 2018년도 상반기 전화민원 응대서비스 품질 점검을 아래와 같이 실시할 예정이오니 전 직원은 전화민원 응대 서비스 수준향상을 위해 적극 협조하여 주시기 바랍니다. 가. 점검대상 : 총 308개소(본청, 사업소, 투자출연기관 등) 나. 검검기간 : 2018. 5. 8 ~ 6. 8(기간중 기관별 5회 점검) 다. 점검항목 : 6개항목 (총 100점 만점) - 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(50), 종결태도(10), 전체만족도(10) 라. 결과조치 -평가결과 공개 및 2018년도 민원행정서비스 종합평가 반영 -미흡부서는 전화서비스 품질향상을 위한 자체 개선안 제출 및 별도 CS교육 실시 교 육 내 용 ●전화응대 방법 1. 3회이내 수신, 7초이내 수신시에는 "늦게 받아 죄송합니다" 등 양해인사 2. 인사말+소속+이름 말하기 3. 담당자 연결시 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 4. 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 5. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 6. 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 7. 공손하고 정중한 어투로 응대 8. 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다. 수고하세요) 모두 말하기 9. 민원인보다 늦게 끊음 3. 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 최근 민원 접수 및 답변 과정에서 주된 민원외에 불친절한 응대에 대한 개선을 요구하는 민원의 증가와 일부 형식적이고 불성실한 답변으로 인한 2차 민원이 빈번하게 발생됨에 따 라 보다 공손하고 친절한 민원 응대 및 답변 작성요령에 대해 다음과 같이 안내하오니 이행 에 철저를 기해주시기 바랍니다. ○ 민원 친절 응대 요령 ○ 민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청 ？ 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제 ？ 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대 ？ 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용 ○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간연장사유 및 처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리 ○ 현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지 ？ 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제 ？ 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내 교 육 내 용 다. 불친절 민원 처리 요령 ○ △△과 누구누구 불친절하다는 내용의 민원 접수시 답변자 ？ 가급적 당사자 직접 답변은 피하고 팀장이나 선임주무관이 답변 ？ 친절교육 담당자 등 관리 감독할 수 있는 자를 처리자로 지정 ○ 민원답변 작성시 민원인에 대한 감성적 배려를 충분히 병행하는 언어 사용 ？ ~에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 ？ ~만족스런 답변을 전해드리지 못하는 점 널리 양해 부탁드립니다. ？ ~과정들을 일일이 설명드리는데 한계가 있다보니 ㅇㅇ님께 더 큰 불편을 끼쳐 드리게 되었습니다. 4. 동향보고 및 공직기강 확립 철저 ？？ 주요 현안사항 사전 보고 ？ 집단민원 발생 또는 부정적 언론보도가 예상되는 사항은 본부장에게 반드시 사전보고 확행 일부 주민 수도세 안냈다고 아파트 전체 단수해버린 서울시 (헤럴드경제, 2018. 5. 4.) 서울 ‘최고령’ 주택단지 동대문아파트 상수도사업본부 “요금안낸다” 전체 단수 요금 낸 세대도 포함？？？이웃갈등 최고조 ？？ 각종 사건？사고 및 수사사항 동향보고 ？ 보고대상 - 검？경수사 및 외부기관 조사(검찰, 경찰, 국무총리실, 감사원, 권익위 등) ？업무 또는 개인비리 등으로 수사기관에 체포·연행·소환되어 조사를 받는 경우 ？외부기관에서 수사 또는 조사 목적으로 자료제출(증인출석)을 요구하는 경우 ？국무총리실, 권익위, 감사원(정기감사 제외) 등 외부기관으로부터 조사를 받는 경우 - 각종 사건？사고 발생 경우 ？소속 직원 인사 사고 및 상수도 공사장 사고, 건축물 붕괴 등 ？상수도 관련 전기·가스사고 및 기타 시민불편 사항 등 - 언론취재 동향 등 ？언론기관에서 사건현장 취재, 인터뷰 등 (특히 비판보도가 예상되는 경우) 교 육 내 용 ？ 보고방법 ①해 당 부 서 ？ 동향보고 본부 주관부서 ② 본부 총무과(김호남？윤경혜) 본청 조사담당관 - 내용과 정보가 부족하더라도 유선 및 전자메일을 통하여 관련부서에 초동 보고 ？？ 제7회 전국동시지방선거 대비 공직기강 확립 철저 ？ 공직선거법 위반행위 사전예방 - 선거운동 관련 금품 제공 및 의사표시 행위 - 정당의 정강？정책을 선거구민을 대상으로 홍보？선전하는 행위 - 정당 개최 시국강연회, 정책발표회, 선거사무소 등 참석행위 - 기타 공무원의 정치적 중립 위반 행위 등 ？ 청탁금지법 위반행위 사전예방 - 지위？권한을 이용한 부정청탁 및 압력행위 - 금품 및 향응 수수행위(100만원 이상 직무 관련성 불요) - 외부강의 사전신고 및 사례금 수수 위반 행위 등 ？ 공무원 행동강령 위반행위 사전예방 - 근무시간 중 음주, 유기장 출입 등 공직기강 해이 행위 - 각 기관 및 부서 이용 공용물(차량 등) 사적사용 수시 점검 - 무단이석, 허위출장, 허위 초과근무 체크 등 근무태만 행위 - 민원응대 소홀 및 부작위 등 시민불편 야기 행위 등 ※ 민원실의 경우 중식시간을 교대로 운영하여 중식시간에 민원실을 찾는 시민들에게 불편함이 없도록 각별히 유념

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본청

현장민원과-8309

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