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문서번호 행정운영과-4768 결재일자 2018.5.8. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 박재희 이상국 05/08 구아미 2018년 1~4월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 2018. 5. 경영관리부 (행정운영과) 목 차 1. 추 진 개 요 1 2. 민 원 현 황 2 3. 추진실적 분석 3 4. 행 정 사 항 6 ※ 붙 임 자 료 ① 고객지원시스템 민원 현황 1부. 7 ② 연도별 민원처리 현황 1부. 8 ③ 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 9 ④ 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 10 2018년 1~4월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’18년 4월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’18년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96.5% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’18.1.1 ~ 4.30) 고객지원시스템(39종) 전체민원 195,761건 처리 ○ 전년동기(’17.1~4월) 161,304건 대비 34,457건(21.4%) 증가 ？ 증가사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가 [영하 10℃이하 일수 증가(7일→15일), 영하15℃이하 5일간 기록] ？요금분야(25종) : 5,691건(4.3%) 증가(’17년 131,946건 → ’18년 137,637건) ？공사분야(14종) : 28,766건(98.0%) 증가(’17년 29,358건 → ’18년 58,124건) ※ 민원종류별 주요 증？감내역 - 요금분야 : 누수감액(9,112건 증가), 명의변경(5,039건 감소), 요금문자알림(4,100건 증가) - 공사분야 : 계량기교체(19,173건 증가), 급수불편해소(5,390건 증가), 옥외누수(3,262건 증가) 4대 불편민원 39,102건 처리 ※ ’17년 23,389건 ○ 시민신청 : 25,217건(64.5%) ※ ’17년 11,509건(49.2%) ○ 직원 선제적 : 13,885(35.5%) ※ ’17년 11,880건(50.8%) ？옥내누수진단(3,219건), 옥내누수요금감면(9,548건), 급수불편해소(725건), 수질검사(393건) 2. 2018년 1~4월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 1월~4월 195,761건으로 전년 동기 161,304건 대비 34,457건(21.4%) 증가 - 요금분야 : 5,691건 증가(’17년 131,946건 → ’18년 137,637건) - 공사분야 : 29,766건 증가(’17년 29,358건 → ’18년 58,124건) (단위:건) 구 분 ’18. 1~4월 ’17. 1~4월 누계 증？감 누계 당월(4월) 누계 당월(4월) 건 비율 계(39종민원) 195,761 45,388 161,304 37,097 증 34,457 증21.4% 요금분야(25종민원) 137,637 36,252 131,946 30,131 증 5,691 증 4.3% 공사분야(14종민원) 58,124 9,136 29,358 6,966 증 28,766 증 98.0% ※ 전년대비 동절기 한파일수 증가로 계량기 교체, 급수불편, 누수진단, 누수감액건 증가(세부사항 붙임2 참조) 【사업소별 현황】 (단위:건) 　구분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계(2018.1~4월) 26,634 27,449 27,723 21,059 29,328 27,333 18,935 17,300 당월(4월) 6,287 6,038 6,462 4,553 6,573 6,555 5,030 3,890 ？ 2018년 4월중 민원 접수 처리건 ？ ①강서(6,573건), ②남부(6,555건), ③동부(6,462건), ⑦북부(4,553건), ⑧강동(3,890건) ？ 2018년 1월~4월중 민원 접수 처리 누계건 ？ ①강서(29,328건), ②동부(27,723건), ③서부(27,449건), ⑦강남(18,935건), ⑧강동(17,300건) 【월별 접수 처리건 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’17년대비 ’18년 누계 증？감 2018년 2017년 2018년 2017년 2018년 2017년 증？감건수 비율(%) 계 195,761 161,304 137,637 131,946 58,124 29,358 증 34,457 증 21.4 1월 53,486 39,128 33,764 32,180 19,722 6,948 증 14,358 증 36.7 2월 47,443 39,778 29,886 32,927 17,557 6,851 증 7,665 증 19.3 3월 49,444 45,301 37,735 36,708 11,709 8,593 증 4,143 증 9.1 4월 45,388 37,097 36,252 30,131 9,136 6,966 증 8,291 증 22.3 ？ 2018년 1~4월중 최대 민원접수월 : 1월(전년도는 3월) ※ 요금분야(최대 3월, 최소 2월), 공사분야(최대 1월, 최소 4월) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원 ○ 요금분야 : 5,691건 증가(’17년 131,946건 → ’18년 137,637건) ？수도요금문자알림 : 4,207건 증가(0건→4,207건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 1,045건 감소(52,564건→51,519건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 9,112건 증가(11,180건→20,292건)【동절기 한파로 누수건 증가】 ？명의변경 : 5,039건 감소(46,864건→41,825건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ○ 공사분야 : 28,766건 증가(’17년 29,358건 → ’18년 58,124건) ？계량기교체 : 19,173건 증가(1,827건→21,000건)【동절기 한파로 동파 등 증가】 ？급수불편해소 : 5,390건 증가(4,867건→10,257건)【동절기 한파로 동결, 소출수 등 증가】 ？옥내누수진단 : 1,324건 증가(5,802건→7,126건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】 ？옥외누수신고 : 3,262건 증가(4,836건→8,098건)【동절기 한파 동결 해빙후 진단건 증가】 ※ 주요증가 사유 : 전년대비 동절기(1~2월) 한파일수 및 연속한파 기간 증가 ？ ？10℃이하 일수 증가(7일→15일), -15℃이하 5일간 기록 구 분 2017년 2018년 1월 2월 3월 1월 2월 3월 최저기온 일수 -5℃이하 19일 13일 1일 21일 15일 1일 -10℃이하 7일 - - 10일 5일 - -15℃이하 - - - 5일 - - ’18년 1월 1월 10일 (-10℃) 1월 11일 (-13℃) 1월 12일 (-15℃) 1월 23일 (-14℃) 1월 24일 (-16℃) 1월 25일 (-16℃) 1월 26일 (-17℃) 1월 27일 (-15℃) 1월 29일 (-11℃) 1월 30일 (-11℃) ’18년 2월 2월 3일 (-10℃) 2월 4일 (-12℃) 2월 5일 (-11℃) 2월 6일 (-12℃) 2월 7일 (-13℃) - ※ 1월~4월 동파 교체건 : 10,546건(2017년 472건대비 10,074건 증가) □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1월~4월 4대 시민 불편민원 : 39,102건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 39,102 13,885 35.5% 25,217 64.5% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 7,126 3,219 45.2% 3,907 54.8% 누수요금감면 20,292 9,548 47.1% 10,744 52.9% 급수불편해소 10,257 725 7.1% 9,532 92.9% 수 질 검 사 1,427 393 27.5% 1,034 72.5% - 4대 불편민원 총접수 39,102건중 13,885건(35.5%)을 선제적 처리 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2018년 1월~4월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 39,102 13,885 3,219 9,548 725 393 25,217 36% 중부 8,333 2,485 178 2,205 48 54 5,848 30% 서부 4,423 1,131 208 729 147 47 3,292 26% 동부 5,403 2,007 271 1,673 24 39 3,396 37% 북부 4,490 1,683 910 760 6 7 2,807 37% 강서 4,938 2,771 388 2,185 40 158 2,167 56% 남부 5,967 1,652 527 850 239 36 4,315 28% 강남 3,357 1,404 560 653 168 23 1,953 42% 강동 2,191 752 177 493 53 29 1,439 34% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’18.1월~4월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 4,326 859 322 1,084 470 1,244 91 102 154 옥내급수관상담 822 199 78 62 269 213 1 - - 급수전폐지 137 3 10 88 - 2 4 29 1 자동납부해지 214 76 97 6 - 7 24 - 4 과오납환부 1,172 - - 579 39 514 - 40 - 기 타 1,981 581 137 349 162 508 62 33 149 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등 4. 행정사항 □「민원처리 마인드 정립？업무처리 절차 준수？홍보 강화」(전부서) < 추 진 사 항 > ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 실내출입 청결유지(위생덧신 등 위생용품 착용) 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계조치 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포제공 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책 안내 ④ 직원 친절교육 정례화 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(붙임4 사례 참조) □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 【’18년 4월 현재 사업소별 예산 배정 및 집행 현황】 (단위 : 천원) 구분 예산과목 사업소별 배정액 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 배정 소계 123,309 37,528 2,145 37,527 2,145 2,145 2,145 19,837 19,837 인건비 기간제근로자 98,469 32,823 - 32,822 - - - 16,412 16,412 복리후생비 사회보험 부담금 7,680 2,560 - 2,560 - - - 1,280 1,280 일반운영비 사무관리비 17,160 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 2,145 집행 집행액 13,058 4,600 0 5,281 110 1,073 0 0 1,994 집행률(%) 11% 12% 0% 14% 5% 50% 0% 0% 10% ？ 집행률 저조사업소 : 서부, 남부, 강남 붙임 : 1. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 2. 연도별 민원처리 현황 1부. 3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 4. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 끝. 붙임1 ’17~’18년(1~4월) 고객지원시스템 민원 종류 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~4월) 당 월(4월) 주관 부서 2018년 2017년 증？감 비율 2018년 2017년 증？감 비율 총계(39종) 195,761 161,304 34,457 21% 45,388 37,097 8,291 22% 공 사 분 야 소계(14종) 58,124 29,358 28,766 98% 9,136 6,966 2,170 31% 급수공사신청 4,133 3,977 156 4% 1,157 950 207 22% 급수설비과 수도계량기및상수도관이설 331 317 14 4% 94 86 8 9% 급수설비과 급수불편해소(4대민원) 10,257 4,867 5,390 111% 1,534 1,210 324 27% 급수설비과 옥내누수진단/신청(4대민원) 7,126 5,802 1,324 23% 2,004 1,416 588 42% 급수설비과 옥내급수관상담 2,671 2,812 -141 -5% 713 770 -57 -7% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 1,548 1,648 -100 -6% 493 483 10 2% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 1,429 1,522 -93 -6% 469 412 57 14% 급수설비과 굴착복구공사 45 24 21 88% 12 7 5 71% 배수과 직결급수 5 3 2 67% 1 0 1 100% 배수과 돌발사고피해배상 5 1 4 400% 1 0 1 100% 누수방지과 옥외누수신고 8,098 4,836 3,262 67% 1,153 1,047 106 10% 누수방지과 수도계량기교체 21,000 1,827 19,173 1,049% 1,106 174 932 536% 계측관리과 공사용역물품실적증명 49 182 -133 -1% 1 1 0 0% 재무회계과 수질검사신청(4대민원) 1,427 1,540 -113 -7% 398 410 -12 -3% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 137,637 131,946 5,691 4% 36,252 30,131 6,121 20% 상하수도누수요금적용신청(4대민원) 20,292 11,180 9,112 82% 6,178 2,448 3,730 152% 요금제도과 급수업종변경신고 31 22 9 41% 10 6 4 67% 요금제도과 수도요금납부증명 256 1,659 -1,403 -85% 51 307 -256 -83% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 41,825 46,864 -5,039 -11% 10,497 10,513 -16 0% 요금제도과 급수설비폐지신청 6,932 7,008 -76 -1% 2,222 1,564 658 42% 요금제도과 급수중지신고 472 450 22 5% 148 102 46 45% 요금제도과 급수중지해제신고 276 322 -46 -14% 77 73 4 5% 요금제도과 정수처분해제신청 318 358 -40 -11% 143 193 -50 -26% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 404 322 82 25% 94 87 7 8% 요금제도과 과오납금반환청구 1,884 2,792 -908 -33% 343 440 -97 -22% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0% 0 0 0 0% 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 834 936 -102 -11% 222 189 33 17% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 6 11 -5 -45% 5 1 4 400% 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 713 689 24 3% 173 164 9 5% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 17 15 2 13% 3 1 2 200% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 14 5 9 180% 2 0 2 200% 요금제도과 자동납부 신규/해지 51,519 52,564 -1,045 -2% 13,148 12,449 699 6% 요금제도과 검침일안내서비스신청 574 90 484 538% 148 26 122 469% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 1,680 1,835 -155 -8% 392 436 -44 -10% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 4,059 3,790 269 7% 1,017 889 128 14% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 39 18 21 117% 8 5 3 60% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 3 4 -1 -25% 1 0 1 100% 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 1,151 869 282 32% 259 203 56 28% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 4,207 107 4,100 3,831% 1,088 25 1,063 4,252% 요금제도과 질의, 건의 131 36 95 3% 23 10 13 1% 행정운영과 붙임2 연도별 1~4월 사업소별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임3 ’18년 1~4월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건) 붙임4 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 (2018. 3~4월중) ○ 시민불편 사례 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 민원 답변 00수도사업소 시설관리과 (응답소) 천호대로 상가 앞 상수도 공사로 인해 길을 막고 있는 상황에 공사현장 작업자가 상가건물에 들어오기에 "뭐 하시는거냐" 라고 했더니 "물 가져가는데 왜 그러냐"라는 식의 언성을 높이고 예의 없는 행동을 해서 불쾌하였음. 먼저 상가에 ‘죄송하지만 공사로 인한 물 한번 쓰겠다‘라는 양해를 받아야 하는 것 아닐까 현장에서 불미스런 사항이 발생 한 것에 대하여 사과드리며, 시공업체 현장소장에게 이런 일이 발생하지 않도록 현장 안전교육과 친절교육을 철저히 하도록 조치 00수도사업소 행정지원과 (응답소) 자동납부카드이체 변경시 상담원 안내와 달리 처리되었고 사후 수도사업소 수도요금 연체로 민원 접수하여 전화 메모 남겼으나 연락조차 없으며 전화연결도 안되고 있음. 자동납부 변경 신청시 민원상담원의 업무숙지 미흡으로 불편 드린 점 사과드리며 향후 이런 일이 재발하지 않도록 철저한 업무숙지와 친절한 민원응대 교육을 통해 시정 조치 ○ 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 00수도사업소 현장민원과 (상수도홈페이지) 온수관이 터져 수도사업소로 전화하여 민원처리 방문일정 예약함. 잠시 후 현장방문 담당이 방문 예정 날짜도 아닌데 다른 민원처리 후 지나가는 길이라며 방문하여서 수도관을 하나하나 점검 해 주고 노후배관 지원 사업에 대한 자세한 설명과 안내에 대해 고마움을 느낌. ○ 불친절 사례 처리부서 (민원접수처) 불친절 민원요지 민원 답변 00수도사업소 행정지원과 (응답소) 사업소 당직실에 여러 번 전화를 하였는데 전화를 받는 음성과 태도에 불쾌감이 느껴지며, 전화 받는 사람마다 본인의 이름도 밝히지 않고 반복되는 질문과 내용을 물어보고 빚쟁이 독촉 전화처럼 여러번 전화하게 하는 민원처리를 시정 요구함 우리 직원들이 당직 근무를 하는 과정에서 매끄럽지 못한 전화 응대로 시민님께 불편을 드린 점 사과드리며, 전 직원 전화 친절 교육을 철저히 숙지시켜 재발되지 않도록 조치함 00수도사업소 행정지원과 (응답소) 민원실을 방문하여 여러 차례 질문 과정에서 직원의 태도는 "바쁘니까 2번 물어보지 말라"며 강압적인 목소리와 눈을 부릅뜨고 응대함이 불쾌했으며, 이 과정에서 부족한 설명을 요금과로 떠넘기듯 무조건 가라고 하고, 성명을 밝히지도 않고 명찰도 없는 공무원의 민원응대 태도 불량함을 신고함. 직원의 누수감액 업무처리 과정에서 친절하게 설명하지 못하고 언성을 높인 부분을 사과 드리고, 불친절 직원에 대해서는 주의조치 하고, 앞으로는 민원인에게 불친절하게 응대하는 일이 없도록 직원 교육 실시

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행정운영과-4768

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