다시 뛰는 공정도시 서울!

＂마셔보면 좋은 물, 알고 보면 아리수＂ 공모당선작 우수 상수도사업본부 수신자 수신자참조 (경유) 제 목 민원(응답소 및 홈페이지 답변, 전화통화, 현장방문) 친절응대 안내 1. 최근 민원 접수 및 답변 과정에서 주된 민원외에 불친절한 응대에 대한 개선을 요구하는 민원의 증가와 일부 형식적이고 불성실한 답변으로 인한 2차 민원이 빈번하게 발생됨에 따라 2. 보다 공손하고 친절한 민원 응대 및 답변 작성요령에 대해 다음과 같이 안내하오니 이행에 철저를 기해주시기 바랍니다. 가. 불친절 민원 접수 현황(2018년 1월~3월 현재) (단위:건) 계 응 답 소 홈페이지 기 타 본부장에게바란다 부조리신고센터 30 26 3 1 - ※ 응답소 등 불친절 관련 민원접수건이 전년대비 36% 증가 나. 민원 친절 응대 요령 ○ 민원처리 관련 전화 또는 대면 응대시 친절하고 성의 있게 민원내용 경청 ？ 민원인의 무리한 요구사항에 대해 지나치게 감정적인 대응 자제 ？ 민원 신청내용이 불분명하고 표현이 미숙할 경우에도 침착하게 응대 ？ 직원의 입장에서 업무처리 규정만 주장하지 말고 민원 입장에서 공감표현 사용 ○ 접수된 민원에 대해 답변내용을 관련규정 등을 참고로 충실하게 작성 ○ 민원처리를 최우선으로 두어 기한 내 신속하게 처리하도록 하고 부득이하게 기한 내에 처리하기 어려운 경우(현장조사, 유관기관 협조, 법령해석 등)에 처리기간연장사유 및 처리 예정기한을 반드시 명시하여 중간 회신처리 ○ 현장에서 민원처리 응대시 공무원의 품위 유지 ？ 단정치 않은 복장 및 친근한 반말 어투로 응대 자제 ？ 담당업무외의 사항에 대해 소관업무 아니라고 회피하지 말고 해당 부서 안내 다. 불친절 민원 처리 요령 ○ △△과 누구누구 불친절하다는 내용의 민원 접수시 답변자 ？ 가급적 당사자 직접 답변은 피하고 팀장이나 선임주무관이 답변 ？ 친절교육 담당자 등 관리 감독할 수 있는 자를 처리자로 지정 ○ 민원답변 작성시 민원인에 대한 감성적 배려를 충분히 병행하는 언어 사용 ？ ~에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 ？ ~만족스런 답변을 전해드리지 못하는 점 널리 양해 부탁드립니다. ？ ~과정들을 일일이 설명드리는데 한계가 있다보니 ㅇㅇ님께 더 큰 불편을 끼쳐 드리게 되었습니다. 붙임 : 1. 유형별 민원응대 요령 1부. 2. 민원처리 답변 작성 예시 1부. 3. 응답소 민원처리 길라잡이 1부 끝. 서울특별시상수도사업본부장 수신자 상수1-38(전체) 주무관 권계정 행정운영과장 박재희 경영관리부장 04/03 이상국 협조자 시행 행정운영과-3414 ( ) 접수 ( ) 우 08013 서울특별시 양천구 목동동로 155 / http://www.seoul.go.kr 전화 02-3146-1138 /전송 02-3146-1258 / seng@seoul.go.kr / 대시민공개

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