다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-17786 결재일자 2017.7.27. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 120관리팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김태한 이권석 이미숙 07/27 유연식 협 조 민원기획팀장 박성규 120운영팀장 황호익 120다산콜재단 상담정보시스템 구축 계획 2017. 7. 시 민 소 통 기 획 관 (시민봉사담당관) - 시민중심 맞춤형 행정 종합상담서비스 제공을 위한 - 120다산콜재단 상담정보시스템 구축 계획 대시민 서비스 질을 향상시키고 시민중심의 소통행정을 실현하기 위하여 설립된 재단법인 120다산콜재단의 상담정보시스템을 구축하여 시정전문상담기관으로써 역할을 안정적으로 수행하고자 함 Ⅰ 추진방향 상담서비스 제공을 위한 정보시스템 인프라 구축으로 자체 상담운영능력 확보 안정적인 상담시스템 운영을 위한 자체 보안시스템 구축으로 내부 정보시스템보안 강화 활용가능한 장비 및 상용소프트웨어 이전으로 불필요한 예산낭비 최소화 상담서비스 전환에 따른 시스템 운영 중단시간 최소화 재단 일반업무처리 시스템구축 및 상담정보관리시스템 연계를 통한 내부 행정업무처리 능률 향상 Ⅱ 추진배경 서울특별시 120다산콜재단 설립 및 운영에 관한 조례(2016.9.29.) 및 120다산콜재단 설립(2017.5.1.) 120다산콜재단 설립에 따른 상담정보시스템 운영환경 변화(국가정보보안기본지침에 따른 민간의 내부행정망 운용 금지) ○ 서울시 → 민간 재단(내부행정망 → 외부 인터넷망) 120다산콜재단 운영 투명성 확보를 위한 자체 경영정보시스템(재무회계, 전자결재) 필요 Ⅲ 추진개요 사 업 명 : 120다산콜재단 콜센터 시스템 구축사업 사업추진기간 : 2017년12월 ~ 2018년12월 소요예산 : 6,171,524천원(부가가치세 포함) ○ 상담관리시스템 개발비 : 955,736천원 ○ HW, SW 구입 및 이전설치비 : 4,806,350천원 - HW 구입비 : 1,999,170천원(교환기외 22종 56식) - SW구입 및 이전(업그레이드, 증설 포함)설치비 : 2,807,180천원 (CTI 라이선스 증설외 34종) ○ 정보화사업 감리비 : 409,438천원 - 전자정부사업관리(PMO)비 : 215,837천원 - 정보화사업 필수 감리비 : 193,601천원 ※ 전자정부법 제57조(행정기관등의 정보시스템 감리), 동법 시행령 제71조(정보시스템 감리의 대상), 제64조의 2(전자정부사업관리의 위탁) ※ 대상 품목 및 산출내역 : 붙임 #1 신규 사업 대상목록 총괄표 계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에의한계약) 향후추진일정 ○ 2017. 7월 신규정보화예산타당성검토 요청 ○ 2017.12월 전자정부사업관리(PMO) 발주(재단) ○ 2017.12월 정보통신보안·제안요청서 검토 요청(재단) ○ 2018. 1월 계약심사, 사업 공고 의뢰(재단) ○ 2018. 3월 ~ 12월 사업 수행(재단) ○ 2018.10월 ~ 12월 상담서비스 테스트 및 전환 ○ 2018.12월 ~ 서울시장비 불용 및 활용가능 장비 재단양여 Ⅳ 목표시스템 구성(안) 상담관리시스템(AP) 구성도 내부 행정 시스템 연계 구성도 정보시스템 인프라(서버) 구성도 정보시스템 인프라(네트워크) 구성도 Ⅴ 기대효과 상담전문기관으로써 안정적인 상담서비스 제공을 위한 120다산콜재단 자체 운영능력 확보 내부행정서비스 연계를 통한 지속적인 대시민 행정서비스 제공 시스템 중단시간을 최소화하여 이용시민불편 감소 활용가능한 정보시스템 재활용으로 예산 낭비 방지 참고자료 120 다산콜센터 상담관리시스템 개발 현황(총 개발비 977,958천원) 구 분 구축 완료일 주요구축내용 개발비(천원) 1단계 2007. 1.24. ○ 서울시 통합 ARS 시스템 구축 민원상담시스템 최초 개발 상담DB 구축 133,674 2단계 2007.10.29. ○ 상담프로그램 고도화 상담기능 보강 DB검색기능 추가 상수도시스템 등 외부연계 등 151,126 3단계 2009.12.31. ○ 시구 통합 콜센터 구축 상담시스템 확대개선 및 고도화 업무편람 형식 표준상담DB 구축 자치구 행정포털 연계 민원출동 서비스 구축 시스템간 통합 통계 구현 등 395,126 4단계 2011.11. 9. ○ 상담프로그램 기능 고도화 시민불편살피미 홈페이지 공개 프로그램 기능 추가 84,700 1차고도화 2015.10.19. ○ 상담관리시스템 고도화 전자정부표준프레임웍 도입 상담사 상담부분(인바운드) 재개발 자치구 공동활용 기능 구현 QA 프로그램 신규개발 등 88,332 2차고도화 2016.10.1. ○ 상담관리시스템 고도화 전자정부표준프레임웍 통합 적용 1차고도화 제외 부분 전체 재개발 표준상담DB 운영관리 업무 개선 각종 상담 통계 개선 등 125,000 120다산콜센터 상담관리시스템 연계시스템 운영현황 ○ 상담업무연계 연번 업 무 명 업 무 개 요 담당부서 1 민원접수(현장, 일반민원) ※ 응답소민원 전화 상담중 민원인이 신고한 민원 또는 기타 건의제안에 대해 응답소 시스템을 통한 담당공무원에게 이관하여 민원처리 시민봉사담당관 2 표준상담DB 시구정과 관련된 업무문의에 대해 상담사가 직접 활용하는 상담 자료 3 상담실 예약 본청 민원상담실에서 담당공무원과 상담하고자 시설 이용 요청시 예약 4 지방세 본인 관련 지방세관련 부과, 체납을 조회하고 고지서 재발급 또는 납부가상계좌 안내 세무과 5 교통(세외수입) 자동차 등록번호 조회 및 과세금액, 체납금액 조회 세무과, 교통정보과, 국토해양부 6 주정차 과태료 자동차 등록번호 조회 및 주정차 과태료 부과, 체납, 수납내역 조회 7 환경개선부담금 자동차 등록번호 조회 및 환경개선부담금 부과, 체납, 수납내역 조회 8 차량압류해제 자동차 등록번호 조회 및 차량압류 조회/해제 세무과, 교통정보과 9 차적조회 자동차 등록번호 조회 교통정보과, 국토해양부 10 어디서나민원 민원24에서 신청가능한 민원서류 대리 신청 행정자치부 11 차량요일 차량요일제 조회, 변경 및 위반내역조회 기후변화대응과 12 수도관리 상수도 요금 조회, 이사정산, 납부계좌변경, 민원접수 상수도사업본부 13 운수통합 교통관련 민원신고 교통정보과 14 서식민원 서식민원 접수내역 조회 시민봉사담당관 15 보도자료 서울시 보도관리시스템 조회 언론담당관 16 고지서재발급 부과된 지방세에 대해 조회후 민원인 수령가능한 가까운 주민자치센터 방문 고지서 수령 세무과, 시민봉사담당관 17 행사자료 상담활용을 위하여 자치구 행사관련 자료 자치구 직접 등록 시민봉사담당관 ○ 상담 데이터 외부 시스템 연계 연번 외부시스템명 업 무 개 요 담당부서 1 스마트불편신고 시민이 서울시 불편신고 앱을 통한 민원 신고 접수 공간정보담당관 2 포트홀신고 택시, 버스운행중 발견된 포트홀에 대한 신고 접수 도로관리과 3 서울시 생활안전거버넌스 시스템 시민거버넌스 활동 시민 신고건에 대한 시스템 연계 안전총괄과 4 리스크관리시스템 서울시 리스크관리를 위한 신고사항에 대한 시스템 연계 총무과 5 하수관리시스템 접수된 하천, 하수범람 등 신고건에 대한 시스템 연계 하천관리과 6 도로관리시스템 접수된 도로불편 신고건에 대한 시스템 연계 도로관리과 7 보도관리시스템 접수된 보도불편 신고건에 대한 시스템 연계 보도환경개선과 8 지방세관리시스템 접수된 세금, 재정 관련 상담에 대한 시스템 연계 세무과 120다산콜센터 시스템 현황(총 도입금액 5,882,219천원) ※ 총 도입금액중 응용소프트웨어 구축비 제외 ○ 하드웨어 현황 (´17.6.30. 현재) - 운영장비 : 서버 61대, 네트워크 보안장비 48대, 기타 장비 36대 분야 품 명 수량 도입연도 분야 품 명 수량 도입연도 서버 서버가상화 운영 1 2008 네트워크 및 보안장비 스위치 7 2007 녹취(녹취, DB, 백업) 4 2009 17 2009 1 2011 4 2010 3 2013 8 2014 자동응답시스템(IVR) 2 2009 2 2015 2 2013 3 2016 전광판 2 2013 침입방지 3 2009 컴퓨터․전화 통합정보처리 (CTI) 2 2015 방화벽 1 2012 자료관리 1 2012 2 2013 기관연계 2 2016 가상사설망(VPN) 1 2015 상담통합 (상담AP 및 통합DB) 2 2016 기타장비 교환기(IP-PBX) 1 2007 상담특화 2 2011 비상전화용 아날로그 교환기 1 2009 데스크탑가상화 14 2014 전광판컨트롤러 8 2009 3 2015 1 2010 백업 1 2007 6 2013 서버관리 1 2012 백업장비 2 2015 상담자원관리 1 2007 스토리지 1 2012 문자상담 2 2009 1 2016 1 2010 SAN스위치 1 2007 영상(영상, IVVR, 녹화) 3 2012 2 2014 보안취약점관리 1 2012 무정전전원공급장치(UPS) 2 2009 백신 1 2011 항온항습기 2 2008 상담원 PC중앙관리 7 2012 2 2009 DB접근제어 2 2012 1 2016 음성암호화모듈 5 2010 ※ 재활용 대상 장비(9종 46대) ○ 소프트웨어 현황 (´17.6.30 현재) 구분 품목 단위(식) 구분 품목 단위(식) 상용 S/W (24) 데스크탑 가상화 1 상용 S/W 어플리케이션 성능관리(APM) application Performance management 1 녹취 1 대화형음성응답(IVR) 1 PC중앙관리 1 컴퓨터․전화 통합정보처리 (CTI) 미들웨어1) (CTI M/W) 1 보안취약점관리 1 검색, 이슈어엔진, 웹문서수집기 3 웹서버/웹어플리케이션서버 (WEB/WAS) 1 영상상담, 녹화 양방향 대화식 음성영상 솔루션(IVVR) 3 데이터베이스 관리시스템(Oracle) 1 데이터베이스 관리시스템(MS SQL) 1 보안USB인증 1 서버보안(OS보안) 1 바코드자산관리 1 DB보안 1 응용 S/W (5) 상담관리 1 백업관리 1 상담자원관리(WFO) 1 서버관리(SMS) 1 민원상담실 예약 1 문자상담 1 상담특화 1 DB접근통제 1 120다산콜센터 홈페이지 1 ※ 재활용 대상 소프트웨어

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