다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 수도자재관리센터-4433 결재일자 2018.3.30. 공개여부 대시민공개 주무관 행정관리팀장 소장 결 재 한상미 권동근 03/30 윤종민 협 조 교육 일지 교육일시 2018. 3. 29.(목) 17:00~17:30 교 관 소장 교육대상 대상 31명, 참석 23명, 불참8명(연가2명, 공가6명) 교육제목 전화응대서비스 품질향상 교육 교 육 내 용 ？ 교육목적 ○ 2017년도 하반기 전화응대서비스 평가 결과, 전체적인 평가결과는 양호하나, 일부 미흡한 항목이 지적된 바, 평가결과 및 상황별 응대매뉴얼을 참고하여 전화응대서비스 향상에 노력해 주기 바람 ？ 평가결과 저조항목 ○ 연결태도, 적극안내, 전체만족 항목은 미흡 ○ 접속신속성, 언어표현 항목은 평가결과 상대적으로 저조항목 - 담당자 연결 시 이름, 전화번호 안내 후 연결이 이루어지지 않음 - 부가적인 사항까지 안내해주는 적극성 부족 - 명확한 목소리로 응대가 이루어지지 않음 - 전화벨이 울릴 시 3회 이내, 7초 이내 수신이 이루어지지 않았음에도 ‘늦게 받아 죄송합니다’ 라는 양해인사 미실시 ？ 서비스 향상을 위한 숙지 사항 ○ 전화응대 품질 평가표 및 상황별 전화응대 매뉴얼 숙지 ▶ 첫인사, 연결태도, 추가질문 여부 확인 및 마무리 인사 등 ○ 담당 또는 대직자 연결시 이석여부 반드시 확인 후 연결 ○ 공손하고 정중한 어투로 응대 ○ 문의사항에 대한 충분한 안내 및 부가적인 사항 적극적 안내 ○ 시민의 입장에서 시민의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 끝.

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수도자재관리센터-4433

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