다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-4739 결재일자 2018.3.23. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 강동수도사업소장 문혜진 최은봉 박성주 03/23 윤순용 협 조 요금과장 백대현 현장민원과장 정국량 급수운영과장 代한호진 시설관리과장 김태형 『2018년도』 전화응대서비스 품질향상 추진계획 아리수愛 환경을 품다, 수돗물愛 건강을 담다 2018.3 강동수도사업소 (행정지원과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 『2018년도』 전화응대서비스 품질향상 추진계획 2017년 하반기 전화응대서비스 평가 결과를 토대로 미흡한 점을 보완하여 민원인에게 친절한 전화응대서비스를 제공하고자 함 Ⅰ 추 진 방 향 ？？ 민원인에게 감동을 주는 행정서비스 제공 ？？ 친절한 표현 및 공감하는 자세의 생활화로 신뢰받는 서비스 제공 ？？ 자체 전화점검의 내실있는 운영으로 사업소 내 친절문화 확산 ？？ 전화응대 미흡직원 집중관리로 사업소 친절도 제고 ？？ 전화응대 친절교육으로 직원의 민원응대서비스 수준 향상 Ⅱ 2017년 평가결과 ？？ 2017년 본부주관 전화응대 품질 평가 결과표 구 분 17년 상반기(A) 17년 하반기(B) 증감(B-A) 주요 점수변동 사항 점수 순위 점수 순위 점수 순위 수도사업소 평 균 91.64 - 89.23 - -2.41 - - 강동 94.10 2 89.30 10 -4.80 8↓ ？접속신속성, 맞이인사 개선 ？연결태도, 언어표현 등 하락 ※ 순위는 본부·사업소·정수센터를 통틀어 산출 구 분 평가 평점 접속 신속 맞이 인사 연결 태도 언어 표현 경청 태도 적극 안내 응대 태도 종료 인사 통화 종료 전체 만족 17상반기 수도사업소 평균 91.64 9.85 8.75 7.21 9.85 8.73 8.78 9.15 13.15 4.98 9.20 강동 94.10 9.80 9.00 7.30 10.00 9.00 8.80 9.20 14.20 5.00 9.80 17하반기 수도사업소 평균 89.23 9.68 8.76 7.21 9.85 8.98 8.10 8.73 12.01 5.00 8.91 강동 89.30 10.00 9.60 7.00 9.50 8.80 7.60 8.80 12.40 5.00 8.60 ？？ 평가분석 ○ 2017년 본부주관 하반기 평가결과 수도사업소 평균 89.23점, 우리사업소 89.30점으로 평균보다 0.07점이 높음 ○ ’17년 하반기결과 전반기대비 점수는 4.80점 하락하였으나, ’17년 상·하반기 평균 91.70(우수등급)으로 8개사업소 중 1위의 성과를 거두었음 ○ ’17년 본부평가 동일그룹별 상대평가 결과는 양호한 편이나 ’16년 본부평가(상·하반기 평균 92.35) 대비 ’17년 점수(상·하반기 평균 91.70) 소폭 하락(-0.65) ≫ 노력필요 ○ ’17년 하반기 본부평가 결과 평균보다 낮은『연결태도』,『언어표현』,『경청태도』,『적극안내』,『전체만족』항목 등 5개 항목에서 관리필요 Ⅲ 2018년 본부 점검(평가) 계획 ？？ 점검기간 : ’18. 7월경 연 1회 (직원 업무부담 해소차원에서 ’18년부터 연 2회 → 연 1회로 축소) ？？ 점검대상 : 본부 및 사업소 전 부서 ？？ 점검방법 : 대학생 아르바이트생을 활용한 미스터리샤퍼 점검자가 민원인을 가장하여 전화문의 및 상담하여 직원의 전화응대 태도 점검 방식 ？？ 평가기준 : 전화민원응대 품질 평가표(붙임1)에 따라 평가 ○ ’18년 전화응대서비스 품질 평가는 사업소(수도)별 민원전화 콜수에 따른 가중치를 평가에 반영 ○ 민원접점 부서인 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영 - 사업소별 전화응대서비스 자체점검 : 반기 2회이상 1.0점 - 기관장 주관 전직원 집합교육 실적 : 반기 2회이상 1.0점 ？？ 평가결과 : 2019년도 사업소 경영실적 평가에 반영(3점) Ⅳ 세부추진계획 ？？ 전화친절도 자체 모니터링 강화 ○ 민원인의 입장이 돼 동료 공무원들의 전화응대를 직접 체험하고 점검함으로써 민원인을 공감하고 시민중심의 친절행정을 확립함은 물론, 점검결과를 바탕으로 전화응대 품질 향상을 도모 - 경영실적평가 대비 : 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영 ○ 점검방법 : 분기별 1회(3월, 6월, 9월, 12월) 1주일간 ○ 점검자 구성 : 직원, 초단시간근로자 및 아르바이트 대학생을 활용하여 인근 사업소(동부, 강남)와 교차 점검을 통한 전화응대 상향 평준화 도모 ○ 점검내용 : 전화민원응대 품질 평가표의 평가항목에 따른 점검(붙임1 참조) - 6개항목 : 수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결 및 전체만족도 ○ 평가방법 - 사전 점검사항 안내 후 미스터리샤퍼 방식으로 평가 - 과별 점검대상 직원(4명)을 점검자가 랜덤으로 선정하여 전화점검 - 점검대상 부서별 민원 시나리오를 민원인 입장에서 전화문의 및 상담 하여 전화응대 실태 점검하고 평가 - 점검직원 및 부서별 점수를 산출하고 평균하여 최종점수 도출 ○ 전화응대 친절직원에 대한 인센티브 제공을 통한 친절문화 확산 도모 - 우수직원 문화상품권(2만원 상당)지급 및 성과평가 시 가점부여, 사업소내 부서 전보희망시 우선 배려 등 인사상 우대 - 동정자 발생시 연장자, 과별 안배, 기존 우수직원 중복 지급여부 등을 감안하여 우수직원 선정 - 미흡부서 및 불친절직원은 우수사례 소개, 상담 등을 통해 상향 평준화 될 수 있도록 적극 유도하고 미 개선시 성과평가 등에 반영조치 ？？ 부서별 특별교육 실시 ○ 주기적 반복적 교육으로 전화응대 요령을 완벽히 숙지하여 친절한 태도 함양 ○ 교육 주기 및 교관 : 월1회 실시 / 각 과장(팀장) ○ 교육 내용 : 각 부서별 친절전화응대 요령 및 전화민원 친절교육 - 상황별 전화응대 매뉴얼 및 전화응대 친절도 평가표를 중심으로 교육(붙임1,2 참조) - 자체평가 미흡직원은 개별교육(티타임 형식의 부드러운 면담) 실시 ○ 행정지원과로 교육결과 보고(월1회) ？？ 직원특별교육 실시 ○ 주기적인 전화친절 교육으로, 친절한 전화민원응대를 생활화 ○ 교육 일정 : 분기 1회 이상(3, 6, 9, 12월) - 경영실적평가 대비 : 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영 - 기관장 주관 전직원 집합교육 실적을 평가에 반영(분기 1회) ○ 교육 대상 및 장소 : 전직원 / 사업소 3층강당 ○ 교육 교관 : 소장 (행정지원과장) ○ 교육 내용 : 전화예절 및 수화요령 등 친절전화응대 교육 - 상황별 전화응대 매뉴얼 및 전화응대 친절도 평가표를 중심으로 교육(붙임1,2 참조) - 전화친절도 평가시 우수직원 또는 미흡직원의 친절·불친절 사례를 교육 시 활용 ① 수신 (접속 신속성 : 10점) - 전화벨이 울리면 3회 이내 전화 받기. 3회가 지날 경우 ‘늦게 받아 죄송합니다.’ 등 양해 인사 실시 ② 첫인사 (고객맞이 인사 : 10점) - 인사말+소속+이름을 분명하게 말하고 최초 응대 시 고객의 문의 사항을 복창하여 확인 ③ 연결태도 (전화연결 또는 콜백여부 : 10점) - 본인이 답변하지 못할 경우 담당자 이름과 전화번호를 안내 후 연결 - 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 답변 ④ 상담태도 (언어표현, 경청태도, 적극적인안내, 응대태도 : 45점) - 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 - 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 - 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 - 공손하고 정중한 어투로 응대 ⑤ 종결 및 전체만족도 (추가문의확인·종료인사, 종료속도, 통화 후 전반적인 느낌 : 25점) - 종결 시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지 반드시 확인 후 고객이 전화를 내려놓은 다음 전화 끊음 < 전화민원 친절 응대 중점 교육 사항 > ？？ 전문 강사 초빙 전 직원 전화친절도 향상 교육 실시 ○ 전문 강사의 친절교육으로 친절이론을 학습하여 친절한 민원응대 태도 확립 ○ 일정 및 강사 : 반기1회 / 본부 친절 전문강사 초빙 ○ 강의내용 : 고품질 전화응대 및 방문서비스 품질 향상 위한 기본개념 및 요령 ○ 강의 후 조치사항 - 강의 후 설문조사를 통해 강의 만족도를 체크하여, 차후 강의시 반영 - 본부에 교육결과 보고 Ⅴ 행정 사항 ？？ 외부기관 점검일정 등의 사전 안내를 강화하여 전화점검 대응력 제고 ？？ 분기별(3, 6, 9, 12월) 자체 전화점검 실시 ？？ 자체 전화점검 결과 및 우수·미흡사례 정리하여 전직원에 공람·전파 ？？ 전화점검 우수직원 및 미흡직원에 대한 인센티브·페널티 부여 붙 임 1. 전화응대 친절도 평가표 1부 2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부 3. 전화응대 스킬 체크리스트 1부. 끝. 「붙임 1」 전화민원응대 품질 평가표(안) 점검부서명 전화번호 점검일시 2018년 월 일 (①오전/②오후) 응답자 성별 ① 남자 ② 여자 점검요원 성명 응답자 성명 ① (처 음) : 문의내용 ② (마지막) : 점검항목 세부항목 평가내용 배점 평가유형 점수배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨/송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 맞이 인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당자/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담태도 (45점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 5점 경청태도 상담 중 고객의 말을 자르는지 여부 10 1) 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 고객의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 적극적인 안내 고객문의에 대한 적극적인 안내 15 1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 고객문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우 1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점 응대태도 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 (15점) 종료인사 추가질문여부 확인 및 종료인사 10 1) 추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) 종료 인사없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 4점 통화종료 종료속도 5 1) 고객보다 늦게 끊음 2) 고객보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 3점 3) 1점 전체 만족도 (10점) 통화후 전반적인 느낌 10 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검의견 「붙임 2」 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 3. 공감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ？？？씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ？？시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서로 연결할때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ？？？과 직통번호는 ？？？？-？？？？입니다. 10. 위치문의 할때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ？？？과 ？∨？∨？였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] 「붙임 3」 ☎ 전화응대 스킬 체크리스트 ☎ 나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요. 1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까? 2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까? 3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까? 4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까? 5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까? 6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까? 7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까? 8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까? 9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까? 10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까? 11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까? 12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까? 13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까? 14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까 15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까? ◎ “그렇다” 개수 : ________ // “아니다” 개수 : ________ ◎ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까? ？ 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개 ？ 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개 ？ 불량 : ‘그렇다’ 개수가 0 ~ 9개 정중한 표현으로 바꾸어 보기 바꾸기 전 바꾼 후 본인이세요? 고객님 본인이십니까? 잠깐만요. 잠시만 기다려주시겠습니까? 전화 돌려 드릴께요. 담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다. 네? 죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까? 누구신데요? 실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요? 제 담당이 아니라서 모르겠는데요. 제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까? 적어보세요. 고객님 지금 메모 가능하십니까? 인터넷에 뜨거든요? 인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다. 그래요? 그러세요? 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 행정지원과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 행정지원과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.” ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 행정지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

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행정지원과-4739

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