다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-5929 결재일자 2018.3.15. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 박성규 03/15 이미숙 협조 2018 서울시 민원서비스 향상을 위한 찾아가는 맞춤형 친절교육 추진 계획 2017. 3. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2018년 서울시 민원서비스 향상을 위한 찾아가는 맞춤형 친절교육 추진계획 민원접점부서에 대한 맞춤형 교육지원을 통해 행정마인드 및 시민서비스 소통능력을 강화하여 민원만족도 수준을 향상하고자 함 Ⅰ 추진 근거 2018 서울시 민원서비스 향상 계획(시민봉사담당관-3194호, 2018.2.8.) Ⅱ 추진 방향 신청기관의 업무특성과 요청사항을 반영한 맞춤형 교육과정 운영으로 시민 체감 친절도 증대 ？ 신청기관의 민원응대 서비스 품질점검 결과를 반영한 맞춤형 교육과정 개발운영 전문인력 부제 등 자체적 친절교육의 어려움을 겪는 기관(부서)에 민원서비스향상 교육전문 강사를 지원 Ⅲ 교육 개요 교육 기간 : 2018. 3 ~ 2018. 12 교육 대상 : 본청 및 사업소의 민원접점부서 직원 교육 방법 : 전문강사가 사전 협의된 날짜에 해당기관 방문 교육 Ⅳ 세부 계획 교육 인원 : 1,000명(50명, 20회) 교육 신청 ？ 신청기간 내 교육희망 기관(부서)은 정기교육 일정을 참고하여 신청 (교육과정 및 일정 사전협의 후 교육요청 공문 시행) 정기교육 일정 신청 ？ 집중교육 분야 선정 ？ 교육 실시 ？？일정 중복 신청 경우 협의 ？？수요처와 교육내용 조율 ？？시민봉사담당관 전문CS강사 운영 방안 ？ 전문강사가 사전협의 날짜에 해당기관 방문교육, 기관별 연 1회, 인원 30명 이상 경우 지원 ※전문강사 1명(임기제 공무원1명) 교육 내용 ？ 민원서비스향상을 위한 주제로 신청기관별 요청사항으로 맞춤형 구성 ？맞춤형 민원서비스향상교육 과정 예시(참고용) 과정안 교육목표 교육 내용 기본 과정 친절한 전화？방문응대 민원응대의 기본 전화, 방문 응대핵심요령 체득 - 전화？방문 응대 매뉴얼 - 대면？비대면응대의 특성 이해 - 접점별 응대핵심 파악 서비스 커뮤니케이션 다양한 의사소통 성향을 이해하고 유형에 따른 대화기법 습득 - 다양한 민원인의 유형 이해 - 자가진단을 통한 개인별 의사소통성향 파악(진단지) - 성향유형별 대화방법 이해 불만민원인응대 불만민원응대 단계별 특징을 이해하고 실제민원응대에 활용 - 불만민원인의 심리이해 - 불만민원인 응대요령 9단계 - 완전한 사과의 요령 과정안 교육목표 교육 내용 심화 과정 직무스트레스 관리 친절응대를 방해하는 직무스트레스 원인을 진단하고 관리 - 직무스트레스 원인 진단(진단지) - 직무스트레스 관리수준 점검 - 직무스트레스가 친절도에 미치는 영향 고질민원대응 고질민원을 대하는 마음가짐과 대응요령 습득 고질민원 유형과 대응 프로세스 고질민원인을 대하는 우리의 자세 고질민원 대응 매뉴얼 체득화 민원응대 인력의 자존감회복 감정노동에 노출된 민원응대 인력의 자존감 회복을 통하여 민원응대 역량 강화 자존감을 회복해야 하는 이유 자존감 수준 테스트(진단지) 생각·감정·언어 트레이닝하기 Ⅴ 향후 계획 추진 일정 ？ 상반기 수요조사..................................................3월 ？ 상반기 일정통보 및 교육실시...................................4월 ~ 7월 ？ 하반기 수요조사..................................................8월 ？ 하반기 일정통보 및 교육실시...................................9월 ~ 12월

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시민봉사담당관-5929

D0000033158207