다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3131 결재일자 2018.3.12. 공개여부 부분공개(6) 주무관 현장민원과장 결 재 권재순 03/12 정국량 협 조 교육일지(2018. 3. 12.) 교육일시 2018. 3. 12.(월) 09:00 ~ 09:30 교 관 현장민원과장 교육대상 14명(참석자: 13명 / 연가 1명) 교육제목 ？ 공직기강 확립 및 복무관리 철저 ？ 전화응대서비스 품질수준 향상 교 육 내 용 공직기강 확립 및 복무관리 철저 ？ 직원 복무기강 해이 행위 - 근무시간 중 음주 ？ 도박 ？ 유희장 출입 등 근무태만 행위 - 공직자로서의 불성실 및 품위손상(성추행, 음주운전 등) 행위 ？ 근무지 무단이탈 등 복무관리 실태 등 - 출근실태 및 연가 ？ 병가 등 적정 처리 여부 - 허위출장, 개인용무를 위한 이석 등 복무위반 사례 - 공무출장 처리 후 게임장, 학원 출입, 관외출타 등 개인용무 - 중식시간 미준수 및 관내 출장시 사무실 미복귀 후 퇴근 - 기타 공직자로서의 품위를 손상시킬 수 있는 행위 등 ？ 최종 퇴청자 보안관리 철저 - 사무실 보안관리 및 안전관리 실태 등 점검 ？ 현관문, 창문, 캐비닛, 책상 등 잠금 상태 ？ 탕비실 등의 난방 또는 커피폿트 전원 차단 ？ 보안점검부 작성 - 개인 전열기 사용 금지 및 퇴근이후 전원차단 상태 등 ？ 컴퓨터 및 각종 전열기 전원차단 여부 교 육 내 용 전화응대서비스 품질수준 향상 ？ 중점보완 필요 항목 - 접속신속성 ⇒ 전화벨 4회이상 울린 후 수신 시 “늦게 받아 죄송합니다”등 양해인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 - 맞이인사 ？ 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 ⇒ 첫인사를 하면서 인사말, 소속을 명확하게 발음 - 연결태도 ⇒ 본인업무가 아닐 경우 담당자의 이름과 전화번호를 알려준 후 담당자에게 전화연결하고, 본인 답변시에도 스스로 담당자임을 밝히고 답변 - 경청태도 ？ 상담 중 고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대하여야 하나 단순응대로 공감표현이 부족 ⇒ 고객의 말을 끝까지 듣고 질문에 대한 반복화법 사용으로 공감형성 후 적극적인 응대태도 - 추가문의 및 종료인사 ？ 종료인사(감사합니다. 수고하세요)는 대부분 잘하고 있으나, 추가문의 여부에 대한 확인이 미흡 ⇒ 상세한 답변후라도 추가문의여부“더 궁금한점 있으십니까?”를 확인, 종료인사“감사합니다”로 전화 종료 (“네”는 불완전한 종료인사로 감점요인) - 통화종료 ？ 통화 종료시 고객이 전화를 끊기전 먼저 통화를 종료하는 경우가 있음 ⇒ 종료인사 후 고객의 전화 종결 여부를 반드시 확인 후 통화 종료 ？ 전화응대의 특성 - 얼굴없는 만남 - 고객접점의 제 1선이며 회사의 이미지 - 음성으로 모든 것을 상대에게 전달 - 예고없이 찾아오는 방문객 끝.

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현장민원과-3131

D0000033029746