다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 공정경제과-3691 결재일자 2018.3.9. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 소비자보호팀장 공정경제과장 이택선 정환학 03/09 김창현 협 조 주무관 오태숙 주무관 최은희 주무관 심석용 2016~2017년 특수판매 민원상담 결과보고 2018. 3. 9.(금) 경제진흥본부 (공정경제과) 2016~2017년 특수판매(다단계？후원방문？방문) 민원상담 결과보고 2017년도 특수판매(다단계판매？후원방문판매？방문판매)에 대한 민원 상담결과를 분석하고 향후 특수판매분야 위법행위 근절 및 현장점검 관리 강화로 소비자권익 보호에 기여하고자 함 1 분 석 개 요 ？？ 분석대상 : 특수판매(다단계판매？후원방문판매？방문판매)관련 민원상담 ？？ 기 간 : 2016. 1. 15. ~ 2017. 12. 31. ？？ 분석내용 ○ 상담건수 : 총 358건(인터넷 172건, 전화 160건, 방문 및 서식 26건) ○ 상담금액 : 총 4,498백만원(평균 12.5백만원), 환불조치 87건(987백만원) ○ 상담내용 : 청약철회 202건, 업체정보 문의 100건, 기타(회원탈퇴 등) 56건 < 상담건수 > (단위: 건/백만원) 구 분 계 다단계판매 후원방문판매 방문판매 자치구 사무 기 타 상담건수 358 223 10 103 22 상담금액 4,498 2,532 76 1,384 506 2 특수판매 현황 ？？ 업체현황(’17년) : 총 593개소(다단계 113, 후원방문 480) ○ 전국 업체중 서울시에 다단계판매 81%, 후원방문판매 17% 등록 ○ 다단계판매 및 후원방문판매업자 증가추세 2016~2017년 서울시에 등록한 후원방문판매업체에 대한 실태파악을 하여 영업하지 않은 업체를 대상으로 폐업유도와 직권말소를 통해 현행화. ○ 후원방문판매 전체 매출 증가, 다단계 판매 매출 현상 유지 ○ 다단계판매는 강남 · 서초, 후원방문판매는 송파 · 강남이 최대 < 전국 다단계 · 후원방문판매 업체 수 > (단위: 개소) 구 분 다단계판매 후원방문판매 전 국 서울시 전 국 서울시 2017년 137 113 자료수합중 480 2016년 138 111 2,777 548 2015년 128 105 2,705 549 2014년 109 95 2,852 546 2013년 106 83 2,653 560 < 다단계 · 후원방문판매 매출 추이 > ？？ 상담현황 ○ 서울시 ’16~’17년 특수판매(다단계？후원방문？방문) 상담 358건, 4,498백만원 ○ 상담내용은 청약철회 202건(56%), 업체정보 문의 100건(27%)순 ○ 상담방법은 인터넷 172건(48%), 전화160건(44%), 방문 및 서식 26건(7%) ○ 특수판매 상담 중 취업사기 관련 상담이 146건(40%) < 서울시 특수판매 상담 현황 > (단위: 건) 구 분 계 다단계판매 후원방문판매 방문판매 기 타 계 358 223 10 103 22 2017년 185 100 8 64 13 2016년 173 123 2 39 9 < 특수판매 상담 월별 통계 > < 특수판매 상담방법 > 3 세부 상담 내용 및 처리 내역 ？？ 세부상담 내용 다단계판매 ○ 상담현황 (단위: 건/천원) 구 분 상담내용 상담금액 계 청약철회 판매원모집· 탈퇴 업체정보문의 계 223 (100%) 124 (56%) 11 (5%) 88 (39%) 2,531,914 2017년 100 (100%) 69 (69%) 6 (6%) 25 (25%) 1,222,714 2016년 123 (100%) 55 (45%) 5 (4%) 63 (51%) 1,309,200 < 다단계 상담 월별 통계 > ○ 다단계판매 총 상담은 223건으로 상담피해 금액은 2,531,914천원, 1인당 상담 평균 금액은 11,353천원 임 - 상담유형을 보면 ① 청약철회 ② 업체정보문의 ③ 판매원모집 및 탈퇴 순으로 나타났고 연령별(청년·장년(주부)·노년)로 그 피해 사례가 구분되어 짐. · 청년층 사례는 방문판매와 유사하고 ‘취업이나 아르바이트 등의 거짓 명목으로 업체로 유인, 2∼3일 간의 교육을 받고 대출 등 대부업을 통하여 제품 구입을 하지 않을 경우‘선의의 거짓말’을 통해 친구나 가족을 통해 융통 을 통해 제품 구입을 한 후 청약철회에 대한 상담을 요청’ 한 경우가 100건(45%)이었음 · 장년층(주부)의 경우 주부들을 대상으로 매○학교, 동○클럽, 요리교실 등의 명칭으로 모임을 운영하면서 제품에 대한 과대·과장 광고(비교실험)등의 교육을 통해 사용(판매)을 유도하거나 다단계판매원 가입을 권유하는 사례가 접수 되었고 노년층의 경우 ‘다단계판매원 가입 후 일정한 매출을 올리면 직급자가 되어 연금식으로 매월 고정 수입을 얻을 수 있다’, ‘투자금이나 좋은 사업이 있다는 명목으로 제품을 구매”하게 하는 상담 내용임 · 대학생 다단계 관련 상담내용 취업이나 아르바이트를 미끼로 유인알선 후 교육을 받게 하고 제3금융권을 통한 대출을 유도하여 제품을 구매하게 하고 청약철회를 방해하거나 거절하는 사례 을 보면 해당업체에 대한 정보(등록여부), 다단계판매원탈퇴 방법과 청약철회 절차에 대한 내용이 많았고 동시에 대부업을 통한 대출을 받은 후 고이자(연 이자 27%)에 대한 2차 피해를 호소함. - 업체정보 문의하는 내용에는 다단계판매업체가 폐업 신고를 하지 않아 다단계판매원으로 계속 등록되어 실업급여가 제한되거나 건강보험료의 과다납부로 인한 상담도 접수되고 있음 ○ 방문판매에 비하여 다단계판매의 1인당 평균 상담금액이 적은 이유는 방문판매의 경우 판매원이 되기 위해 고가의 제품(산소발생기, 수소발생기 등)을 구매하는데 비해 다단계판매는 상대적으로 적은금액인 화장품, 건강 보조식품을 구매하는 것으로 보임 <사례 1> ·상담자 C는‘17.2월 초 친구가 여행을 가지고 하여 선릉역에서 만났으나 친구가 잠시 들릴 곳이 있다고 하여 방문하였는데 그곳이 다단계업체였음, 3일간의 교육을 듣고 대부업체를 통해 일천만원 대출을 받은 후 제품을 구매, 2개월간 다단계 판매원활동을 하다 그만두었지만 대출로 인한 고이자가 너무 힘들어 상담을 요청 <사례 2> ·상담자 D는‘17.2월 210만원어치 제품을 구매 후 사용하였고 한 달 정도 지난 후 청약철회를 상위판매원에게 요청하였으나 일부 제품을 사용하였다고 거절을 하여 본인 사용한 제품과 동일제품을 다시 구매하여 초기 구매제품을 맞추어 반품을 요청, 상위판매원은 반품 요청을 받고 연락이 없다가 3개월이 지나서 청약철회기간이 지났기 때문에 해 줄 수 없다고 연락이 와서 상담 요청 후원방문판매 ○ 상담현황 (단위: 건/천원) 구 분 상담내용 상담금액 계 청약철회 판매원모집·탈퇴 업체정보문의 계 10 10 - - 75,885 2017년 8 8 - - 68,885 2016년 2 2 - - 7,000 ○ 후원방문판매 상담 10건 중 9건은 판매원, 1건은 소비자로 상담요청. 총 상담금액은 75,885천원, 1인당 평균 상담금액은 7,588천원 - 상담유형을 보면 후원방문판매는 판매원으로 활동하기 위해서 제품을 구매한 후 탈퇴를 하면서 발생하는 청약철회에 대한 상담임 · 후원방문판매업자중 대리점(영업소) 아모레퍼시픽, 풀무원, LG생활건강 등 본사？지역 대리점 형태로 운영되는 후원방문판매업체를 말함 의 상담은 접수되지 않았고 소비자들은 대리점에서 제품을 구매하였다 하더라도 본사(아모레？LG？마임 등)를 통해 민원 해결되기 때문임 독립후원방문판매업자 및 등록된 판매원이 신규 판매원 모집과 탈퇴하는 과정에서 발생하는 내용임 · 상담내용은 후원방문판매원이 되기 위해 제품을 구입을 한 후 판매원을 탈퇴하는 과정에서 청약철회의 절차와 방법에 대해서 문의가 대부분이었고 소비자로서 제품을 구매한 후(2건) 상담인은 소비자로서 구매를 주장하나 확인 결과 후원방문판매원 가입 신고서 작성 후 구입한 것으로 확인 후원방문판매원이 청약철회에 대해 연락이 되지 않거나 판매업자(대리점)가 정당한 사유 없이 거절을 한 사례가 각 1건씩 접수됨 - 후원방문판매 상담을 분석해 보면 제품 구매 시 계약서를 미교부 하거나 교부를 하였다 하더라도 판매업자가 판매원에게 청약철회의 방법이나 절차 등에 대해서 충분히 설명하지 않아 발생하는 내용으로 보임 방문판매 ○ 상담현황 (단위: 건/천원) 구 분 상담내용 상담금액 계 청약철회 판매원모집·탈퇴 업체정보문의 계 103 (100%) 60 (58%) 31 (30%) 12 (12%) 1,384,432 2017년 64 (100%) 34 (53%) 22 (34%) 8 (13%) 903,742 2016년 39 (100%) 26 (67%) 9 (23%) 4 (10%) 480,690 < 방문판매 상담 월별 통계 > ○ 방문판매업의 신고업무는 자치구에 하고 있으나, 자치구에 접수된 민원 중 담당자가 처리하지 못하거나 방문판매원 가입이 영리를 목적으로한 행위로 판단하여 소비자단체에서 상담으로 접수되지 않을 경우 서울시로 접수되고 있음 - 서울시에 접수된 특수판매 상담 358건 중 103건(28%)이 방문판매 상담, 총 상담금액은 1,384,432천원 이고 1인당 상담평균금액은 13,441천원임 · 주요내용은 ① 청약철회(반품 관련)의 절차와 방법에 관련 상담, ② 판매원 가입 및 탈퇴에 대한 방법, ③ 업체에 관한 정보(연락처 및 영업형태)에 대한 문의이며, 소비자로 상담을 요청하는 건은 12건(11%)이었고 나머지 91건(88%)는 방문판매원의 입장에서 상담을 요청하는 경우였음. - 전체 방문판매 상담 중 취업 관련된 상담이 총 67건(65%) 접수 · 청년층 상담은 45건 해당 방문판매 업체들은 방문판매업으로 신고를 하고 다단계형태로 영업을 하고 있었음 이 접수, 취업이나 아르바이트 등의 거짓말에 속아 업체를 방문하여 교육을 받고 대출 등을 통해 제품 구입을 한 후 청약철회에 대해 상담을 요청하는 경우였음. · 장년층(주부 등)의 22건의 상담 사례를 보면 ‘벼룩시장이나 구인구직 사이트의 이력서를 보고 업체의 정·직원을 채용하는 것처럼 연락하여 면접과 교육을 받도록 한 후 제품(산소발생기 등)을 구입하게 하는 사례’ 였음 - 신학기를 맞아 방문판매업체가 지방에 있는 대학 신입생들을 대상으로 자격증 취득이나 영어공부를 해야 한다면서 책자와 교육CD를 신입생들에게 제품을 판매한 후 개봉 등의 사유로 청약철회를 거절하는 행위 4건 방문판매업체‘아태커리아 교육센터 집단 피해구제’？송파구청, 민생사법경찰단 합동 - 49개 대학 1,678명(1인당 384천원, 총금액 424,320천원) 계약체결 피해 확인 해당업체에 1,105명 시정권고 및 계약 취소토록 조치 이 접수 됨 <사례 3> ·상담자 A는 `16.3월 아르바이트가 있다는 동창의 소개로 업체를 방문, 2일간의 교육을 받고 대부업체(제3금융권)를 통해 1,200만원의 대출을 받아 제품구입비, 방값, 생활비등으로 지출, 이후 해당 업체를 그만두고 청약철회를 하지 못하고 매월 이자(25%)를 납부하고 있어 상담을 요청 <사례 4> ·상담자 B는 산소발생기 업체의 본부장이라고 하는 사람이 구인 사이트에서 이력서를 보고 면접을 보러 오라는 전화를 받음, 면접 후 자체 교육을 일주일간 받은 후 정규직이 되기 위해 650만원 가량의 산소발생기를 3대를 판매를 하면 부장이 될 수 있다는 말에 속아 제품 3대(1,950만원)를 구매하였으나 정규직이 되지도 않았으며, 실제 업무는 본인이 당했던 것처럼 구인 사이트를 통해 면접을 보러오게 하고, 교육 진행 후 제품을 구매하도록 권유 해야만 한다는 사실을 인지한 뒤 상담을 요청 기 타 ○ 상담현황 (단위: 건/천원) 구 분 상담내용 상담금액 계 정보문의 계약해지·청약철회 유사수신 기 타 계 22 2 8 9 3 505,820 2017년 13 1 5 5 2 226,360 2016년 9 1 3 4 1 279,460 ○ 기타 상담은 ‘일정한 금액을 투자하면 고정적인 수익을 얻을 수 있다’, ‘자판기를 구입을 하면 설치 및 관리를 대행 후 이익금을 보장 한다’, ‘곤충사업에 투자를 하면 수익을 얻을 수 있다’, ‘다른 사람에게 가상화폐에 구입을 권유하거나 카드를 사용하면 캐시백 형태로 일정한 수익을 얻을 수 있다’ 는 식의 유사수신행위에 대한 상담이 접수 됨. ？？ 상담 처리 내역 (단위: 건/천원) 구 분 합 계 정보제공 (단순상담) 해 결 요청사항 불가 이 첩 계 358(100%) 4,498,050 255(71%) 3,306,400 88(25%) 1,029,220 12(3%) 72,430 3(1%) 90,000 2017년 180(100%) 2,421,700 144(80%) 2,006,300 33(18%) 404,300 2(1%) 1,100 1(0%) 10,000 2016년 173(100%) 2,076,350 111(64%) 1,300,100 50(29%) 624,920 10(6%) 71,330 2(1%) 80,000 ○ 2년간 서울시에 접수된 특수판매 상담은 358건이며 이중 업체에 대한 정보문의가 255건임. 정보에 대한 문의는 업체의 영업형태(방문·다단계·후원방문)확인이나 판매자의 기본정보(전화번호·주소·홈페이지)를 문의 하거나 청약철회의 방법과 절차에 대한 상담을 요청하는 경우가 많음 ○ 상담 내용을 확인하여 청약철회 요건에 해당함에도 불구하고 처리되지 못한 88건 1,029,220천원에 대해서는 판매업자에게 통보 후 거절 사유와 내용을 소명토록 하고 정당한 사유가 없이 사업자에게 유리하게 판단한 사항에 대해서는 환불 조치토록 하였음 ○ 제품에 대한 과대광고에 대한 상담에 대해서는 해당 다단계판매원이 법 규정에 대한 숙지가 부족한 것으로 판단하여 관련 민원 내용(건강기능식품에 관한 법률, 이미용법, 의료법)을 자치구 보건소에 통보하였고 민원 해결과 별개로 다단계판매업자에게 법 위반 행위를 한 다단계판매원 및 소속된 그룹(직상위·직하위 판매원)까지 법 준수 교육을 실시 후 서울시에 그 결과를 보고토록 하여 유사한 사례가 발생하지 않도록 조치 요청하였음 ○ 특수판매(다단계판매？방문판매) 분야 청년층의 상담은 유사 사례와 유사함. 청약철회의 방법과 절차에 대한 상담은 관련 정보를 제공하고 제품 구입비를 대부업체 등을 통해 고이자(연23%)로 인한 2차적 피해를 호소하는 경우 신용회복위원회(www.ccrs.or.kr)를 안내하여 저금리로 갈아탈 수 있게 안내하였음 ○ 청약철회 기간 초과(4건), 제품을 사용(2건), 본인 명의 도용 1건, 업체에 대한 보상 요청 1건, 유사수신행위(코인)등 3건은 방문판매 등에 관한 법률에 관한 내용이 아니기에 요청사항 불가로 처리하였음(관할 부처(금융위원회)로 안내) ○ 법 위반 행위의 정도가 심한 다단계 업체 5개소와 후원방문판매업으로 등록 후 다단계 형태로 영업을 한 2개소에 대해서는 민생사법경찰단에 1개소는 관할 경찰서(서초경찰서)에 수사 의뢰 조치하였음. 4 향후 개선방안 및 일정 ？？ 개선방안 ① 업무 매뉴얼 작성 및 방문판매 사업자 현행화 ○ 담당자 실무 교육 및 업무 매뉴얼 작성 - 자치구(담당자)에 따라 변경신고 시 접수 서류가 달라 행정집행의 일원성화 되지 못하고 민원(상담)에 대한 대응 절차 및 해결 방법이 달라 잘못 처리 되거나 서울시로 민원이 재접수되는 경우가 있어 사례 및 상황별 대응 매뉴얼 작성 및 배포. ☞ 특수판매(방문판매·통신판매·계속거래)등 신고 및 변경서식(서류)·업종별 현장점검표 제작 ○ 사업자 등록 정보 현행화 - 방문판매 및 통신판매 사업자의 변경 미신고로 인한 사업자 정보(주소·전화번호)가 누락되거나 부정확하여 민원 발생 시 연락두절로 처리가 불가능한 경우가 발생되어 사업자 정보 현황화 실시. ☞ 방문판매 및 통신판매업 사업자 신고현황 및 영업사항(사업자 폐업)을 국세청 홈텍스를 통해 휴？폐업 여부 확인 후 자치구에 통보(폐업 신고 유도 및 직권말소) ② 피해 및 구제절차 가이드라인 제공 ○ 민원 처리 절차 및 방법에 대한 가이드라인 - 자치구 및 서울시에 접수되는 민원 및 상담내용 분석을 통하여 사례별 조치 방안을 마련하여 신속한 현장점검 실시 ☞ 방문판매 및 다단계 관련 소비자피해 경보 발령 - ‘몰라서 지키지 못한’ 단순 법 위반 행위에 대한 행정지도 및 시정권고, ‘알면서도 안 지키는’ 중대 불법행위 및 금지사항에 대해서는 수사 의뢰 ③ 교육 및 정보제공 ○ 사업자 법위반 예방 교육 실시 - 현재 시행중인 다단계·후원방문판매업 사업자 법 준수 교육을 방문판매업(구 또는 권역별)으로 확대하여 법 위반 예방교육 실시 ☞ ‘잘 몰라서 못 지키는’ 각종 변경사항의 신고 등 비교적 사소한 사항에 대한 실질적인 사업자 법 위반 행위 방지를 위한 교육 ☞ 자치구별 사업자 법 준수를 위한 안내문(등록 및 변경 신고 시)배포 ○ 소비자 피해예방 교육 및 정보제공 실시 - 서울시 소비자단체 보조금 사업과 연계하여 취약계층 대상별 소비자 피해예방 교육 및 책자·배포 ☞ 서울시 소재 대학생 및 고등학생(고3 수능이후)들을 대상으로 불법 다단계 피해예방 교육 실시 ☞ 경로당 및 주부(노인대학)등을 대상으로 한 방문판매 피해예방(떳다방) 교육 - 서울시 다단계판매 및 후원방문판매업 정보게시판 업데이트 ☞ 특수판매 사업자(다단계·후원방문·전화권유 등)별 정보 제공 강화 ？？ 향후 일정 사업명 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 ？자치구 담당자 교육 및 업무 매뉴얼 배포 매뉴얼 작성 교육 및 배포 ？사업자 현행화 작업 자치구 ？상담 분석 및 현장점검으로 피해구제 수 시 ？사업자 법위반 예방교육 방문판매 다단계 및 후원방문 ？취약계층대상 피해예방교육 노인대상 고3수험생

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공정경제과-3691

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