다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-4379 결재일자 2018.2.26. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★주무관 현장민원과장 행정지원과장 서부수도사업소장 고재창 변재홍 서경만 02/26 박영헌 협 조 시민불편 최소화! 2018년 아리수토탈서비스 자체 추진계획 2018. 2. 서부수도사업소 현장민원과 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 ■ □ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 목 차 ` Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 및 2017년 추진성과 1 Ⅲ 추진목표 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 선제적,종합적 민원처리로 시민불편 해소 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절 마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 ④서비스 만족도 평가 8 ⑤다양한 홍보 추진 9 Ⅴ 추진일정 9 Ⅵ 행정사항 9 첨부 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 11 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 14 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 15 4. 현장 민원처리 직원 현황 16 5. 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 17 2018년 아리수토탈서비스 자체 추진계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12 Ⅰ. 추진배경 ？？ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산？공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 시민불편 사항에 대해 정성이 깃든 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도 및 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 민원현황 및 2017년 추진성과 ？？ 전체 민원현황(고객지원시스템 39종 민원 ？ 요금분야 25종, 공사분야 14종) ○ ’15년 71천건 → ’16년 83천건 → ’17년 71천건(전년대비 12천건 14.48% 감소) ※ 대부분(80%이상)이 공부상 확인？처리 가능한 행정처리성 신청 민원임 - ’16년 1~2월 한파 영향으로 동결, 동파, 옥외누수 증가 - ’17년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소 및 이사 물량 감소로 요금분야의 자동납부, 명의변경 신청 감소 ？？ 4대 시민불편 민원현황(’15년 11천건 → ’16년 11천건 → ’17년 10천건) ※ 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원 70,944건의 14%(9,920건)임 ※ 4대 시민불편 민원 : 옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 - 선정사유 : 전체 39종 민원중 대부분은 공부상 확인 및 처리 가능한 행정처리성 신청 민원으로 시민에게 불편을 초래하여 반드시 현장 출동 처리가 수반 되는 민원을 4대 시민불편 민원으로 선정 관리 < 2017년 추진성과 > 고객지원시스템(39종) 전체민원 ⇒ 70,944건 처리 ○ 전년(’16년) 82,956건 대비 70,944건 감소(-14.48%) ？요금 분야(25종) : 8,350건(12.5.%) 감소(’16년 66,587건 → ’17년 58,237건) ？공사 분야(14종) : 3,662건(22.3%) 감소(’16년 16,369건 → ’17년 12,707건) 4대 불편민원 ⇒ 9,120건 처리 (고객시스템 통계자료 활용) ○ 시민신청 처리 5,592건(58.5%) / 직원 선제적 처리 3,528건(41.5%) ？옥내누수진단(717건), 옥내누수요금감면(2,018건), 급수불편해소(637건), 수질검사(156건) 시민평가단 만족도 평가 ⇒ 95.4%(목표 96.0%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 7명씩 총 28명 참여(연 4회) ？민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ？매우만족(63.6%), 만족(31.8%), 보통(4.2%), 불만(0.4%), 매우불만(없음) 토탈서비스 직원교육 추진 ⇒ 민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 순회 친절교육 : 3월16일⇒116명,5월18일⇒93명 ○ 현장 전문인 양성교육 : 1회 2명참석 총20명 수료(2~10월) 시민 배려 서비스 제공 ⇒ 방문정보 사전안내, 실내출입 위생덧신 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생덧신 500켤레 착용 ※ 언론보도 사항 보도 : ’17. 6~10월 1일 현장 수도사업소는 서울 각 수도사업소와 서울시의회가 함께 지역주민에게 다가가 아리수를 홍보하기 위해 기획된 사업으로 시민들을 대상으로 아리수 시음회 등 아리수 홍보활동과 주민들로부터 수도 관련 현장민원을 직접 접수 처리하는 활동을 펼치므로 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음 Ⅲ. 추진목표 ？？ 선제적？종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상 ○ 연도별 목표 구 분 ’17년 ’18년 ’19년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 96.0% 96.5% 97.0% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 선제적？종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단으로 누수확인시 누수방지 안내 및 옥내누수요금감면 - 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관상담 및 공사비 지원 연계 처리 ※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비지원 상담, 요금관련 세대분할 안내 등 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속？친절 응대 ※ ’17년 민원접수 유형 : 전화(90%), 인터넷(4%), 방문(3%), 팩스(2%), 우편 등 기타(1%) - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제공 ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 ☞ 시민평가단 구성 : 비영리 시민단체 회원 250여명 Ⅳ . 세부 추진계획 ？？ 추진방향 ？ 예상민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편 해소 ？ 발생민원에 대한 친절？신속한 서비스로 시민만족도 향상 ？ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치) ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관개량 공사비지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ？민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ？가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ？ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가(연 3회)로 문제점 개선 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등) 현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 덧신) 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 6,627건(’17년 기준) (단위:건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관상담 수질검사 6,627 2,301 2,706 1,103 517 ※ 2017년 덧신 사용량 : 500컬레 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원업무 역량 향상 : 민원응대 실무교육 및 주요업무 현장견학 추진 ？？ 추진계획 ① 사업소 순회 친절 및 청렴 교육 : ’18. 3월 - 대 상 : 본부, 연구원, 수도사업소, 정수센터 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 (본부교육) - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 누수진단, 수질 등) 및 상수도 주요시설 현장 견학 - 일 정 : 연 4회 각 50명씩 교육(※ 교육기간은 회당 2일) ③고객 눈높이 맞춘 자체 교육 - 대 상 : 민원담당(요금, 누수진단,급수불편, 수질 등) - 내 용 : 매월1회 현장민원 처리에 경험이 많은 우수 직원의 미담사례 등을 공유 하여 고객 눈높이 맞춘 교육 실시 ④ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 제작 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 4 서비스 만족도 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’18년 5,9월 / 연간 2회) - 회당 사업소별 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 미스터리샤퍼 방식 시민평가 단원 신청 사업소 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 본부 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(※ 종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 지연여부, 민원발생건 감축실적, 우수사례 등 ？？ 평가결과 활용 ○ 우수 기관？직원 인센티브(시상금 지급, 시장표창 등 추천) ○ 2018년 추진 사항 객관적 평가후 차년도 개선계획 수립시 반영 5 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 4, 5월 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 Ⅴ . . 추진일정 ○ 2018년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 사업소 순회 직원 친절 및 청렴 교육 : 3월 ○ 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 : 3월 ~ 10월 ○ 시민평가단 만족도 평가 : 5월 ~ 9월 ○ 추진실적 우수 기관？직원 평가 : 12월 Ⅵ . 행정사항 ？？ 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 현장민원과 2 전화 응대률 등 모니터링 및 관리 연중 행정지원과 3 명함제작 2월 현장민원과 4 실내출입 위생용품 구매 3월 현장민원과 5 매뉴얼제작(보완) 3~4월 현장민원과 6 직원 친절 및 청렴 교육 3월 행정지원과 7 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 3~10월 본부(인재육성과) 8 홍보 추진 3월~ 행정지원과 9 시민평가단 만족도 평가 5, 9월 본부(행정운영과, 홍보과) ※ 첨부 : 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 증？감 현황 4. 현장 민원처리 직원 현황 5. 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 (첨부1) 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 Ⅰ 민원처리 주요 절차 ？？민원 처리절차 주요절차 ①민원 신청 ？ ②방문일 협의 ？ ③수요가 방문 ？ ④ 기타사항 신 청 인 수도사업소 수도사업소 신 청 인 ① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수) ② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취 - 민원 해소를 위한 방문일 협의 - 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의 ③ 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 - 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 Ⅱ 민원유형별 현황 옥내누수진단 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요 ※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전-옥내누수 ？ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등 ？？처리 내용 ？ 고무패킹 파손시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체) ？ 설비 고장 및 옥내배관 누수시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명 ※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설 ？ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명 - 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리) ？ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내 누수요금감면 ？？ 민원 개요 ？ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구 ？？처리 내용 ？ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토 ？ 서류 검토 및 현장조사 확인 - 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석 - 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리 ※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리) - 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도 감면 내용 ⇒ - 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2 ※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내 급수불편해소 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항 ？ 발생 원인 - 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용 - 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우 - 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우 - 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우 ？？처리 내용 ？ 수도계량기 밸브 개？폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서) ？ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유？무 확인 : 이물질 제거 ？ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명 ？ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서) 수질검사 ？？민원 개요 ？ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물？흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한 냄새？맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청 ？ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등 ？？처리 내용 ？ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행 ？ 적 합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보 ？ 부 적 합 : 옥내？공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내 - 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회) ？ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행 (첨부2) ’15년 ~ ’17년(1월~12월) 고객지원시스템 민원 종류별 현황 □ 총 39종(공사민원 14종, 요금민원 25종) (단위:건) 구 분 민 원 내 용 ’15년 접수및처리 증？감 ’16년 접수및처리 증？감 ’17년 접수및처리 단축처리 기간 법정처리 기간 총 계 501,860 +44,821 546,681 -52,299 494,382 - - 공 사 민 원 소 계 111,678 +5,042 116,720 -22,972 93,748 - - 1. 옥내누수진단 31,961 -8,155 23,806 -3,936 19,870 1일 1일 2. 급수불편해소 16,318 2,179 18,497 -2,170 16,327 1일 1일 3. 수도계량기 교체 3,510 9,535 13,045 -8,826 4,219 3일 5일 4. 급수공사신청 13,908 1,025 14,933 -850 14,083 4일 5일 5. 수도계량기 및 상수도관 이설 1,035 113 1,148 -142 1,006 3일 5일 6. 옥외누수 14,260 1,367 15,627 -1,015 14,612 1일 1일 7. 굴착복구공사 126 -6 120 -1 119 1일 1일 8. 돌발사고피해배상 9 -2 7 7 14 4일 7일 9. 직결급수 19 -3 16 0 16 3일 5일 10. 옥내급수관상담 11,620 -353 11,267 -3,025 8,242 5일 5일 11. 옥내급수관공사비지원신청 6,198 340 6,538 -1,390 5,148 4일 5일 12. 옥내급수관공사비지급요청 5,770 753 6,523 -1,506 5,017 5일 5일 13. 수질검사 6,757 -1,766 4,991 -107 4,884 5일:일반검사 5일 14. 공사용역물품실적증명 187 15 202 -11 191 즉시(3시간) 즉시 요 금 민 원 소 계 390,182 +39,779 429,961 -29,327 400,634 - - 15. 상하수도누수요금감면 40,543 633 41,176 -5,360 35,816 1일(2일:현장확인) 7일 16. 급수업종변경 106 -18 88 -19 69 1일 2일 17. 소유자(사용자)명의변경 130,006 13,240 143,246 -10,352 132,894 즉시(3시간) 즉시 18. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 30 -10 20 9 29 1일 10일 19. 자동납부신규/변경/해지 157,307 9,487 166,794 -9,472 157,322 1일 1일 20. 세대분할신고(가정용주택) 2,609 -15 2,594 113 2,707 5일 7일 21. 세대분할신고(기숙사,사회복지수용시설) 10 -5 5 20 25 1일 7일 22. 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 1,929 -8 1,921 426 2,347 5일 7일 23. 세대분할신고(고시원) 33 -7 26 17 43 1일 2일 24. 과오납금반환청구 8,512 444 8,956 -1,887 7,069 1일 1일 25. 사설소화전연습사용신청 0 0 0 0 0 1일 1일 26. 급수설비폐지신청 26,700 3,449 30,149 -2,199 27,950 2일 5일 27. 급수중지신고 1,486 -62 1,424 162 1,586 1일 1일 28. 급수중지해제신청 892 -52 840 140 980 즉시(3시간) 즉시 29. 정수처분해제신청 1,224 -195 1,029 -106 923 즉시(3시간) 즉시 30. 수도계량기검정신청 1,048 74 1,122 9 1,131 3일 5일 31. 검침일 안내서비스신청 385 -113 272 612 884 즉시(3시간) 즉시 32. 수도요금청구지주소변경 5,893 -284 5,609 -227 5,382 즉시(3시간) 즉시 33. 전자고지신규/변경/해지 6,141 9,358 15,499 -4,722 10,777 즉시(3시간) 즉시 34. 수도요금문자알림서비스신청 440 10 450 6,272 6,722 즉시(3시간) 즉시 35. 상하수도요금 이의신청 101 -38 63 34 97 14일 60일 36. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 7 -4 3 7 10 즉시(3시간) 즉시 37. 자가검침 신청/변경/해지 842 2,171 3,013 -133 2,880 즉시(3시간) 즉시 38. 수도요금납부증명 3,807 1,750 5,557 -2,763 2,794 즉시(3시간) 즉시 39. 질의, 건의 등 131 -26 105 92 197 5일 7일 ※ 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 급수불편해소, 수질검사, 누수요금감면) (첨부3) 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 (단위:건) 구분 2015년 증？감 2016년 증？감 2017년 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 시민 신청 직원 선제적 계 계 95,579 (100%) 39,222 (41%) 56,357 (59%) -7,109 88,470 (100%) 42,434 (48%) 46,036 (52%) -11,573 76,897 (100%) 40,980 (53%) 35,917 (47%) 옥내누수진단 31,961 10,696 21,265 -8,155 23,806 9,539 14,267 -3,936 19,870 9,330 10,540 누수요금감면 40,543 12,361 28,182 633 41,176 13,498 27,678 -5,360 35,816 14,511 21,305 급수불편해소 16,318 12,662 3,656 2,179 18,497 15,459 3,038 -2,170 16,327 13,688 2,639 수 질 검 사 6,757 3,503 3,254 -1,766 4,991 3,938 1,053 -107 4,884 3,451 1,433 중부 소계 14,993 8,473 6,520 180 15,173 8,810 6,363 -2,578 12,595 7,771 4,824 옥내누수진단 3,772 2,018 1,754 -975 2,797 1,632 1,165 -538 2,259 1,820 439 누수요금감면 7,315 3,138 4,177 681 7,996 3,246 4,750 -1,395 6,601 2,485 4,116 급수불편해소 3,363 2,920 443 427 3,790 3,511 279 -559 3,231 3,112 119 수 질 검 사 543 397 146 47 590 421 169 -86 504 354 150 서부 소계 10,936 4,714 6,222 526 11,462 5,874 5,588 -2,342 9,120 5,592 3,528 옥내누수진단 3,274 1,808 1,466 -214 3,060 2,042 1,018 -759 2,301 1,584 717 누수요금감면 4,329 616 3,713 271 4,600 723 3,877 -1,004 3,596 1,578 2,018 급수불편해소 2,815 1,862 953 459 3,274 2,619 655 -568 2,706 2,069 637 수 질 검 사 518 428 90 10 528 490 38 -11 517 361 156 동부 소계 13,961 6,698 7,263 -1,625 12,336 5,698 6,638 -1,738 10,598 6,201 4,397 옥내누수진단 4,906 2,195 2,711 -1,818 3,088 1,493 1,595 -739 2,349 1,779 570 누수요금감면 5,675 1,945 3,730 -141 5,534 1,286 4,248 -482 5,052 1,674 3,378 급수불편해소 2,551 2,116 435 421 2,972 2,515 457 -446 2,526 2,337 189 수 질 검 사 829 442 387 -87 742 404 338 -71 671 411 260 북부 소계 11,740 4,570 7,170 -1,406 10,334 5,452 4,882 -1,399 8,935 4,862 4,073 옥내누수진단 4,693 794 3,899 -1,492 3,201 490 2,711 -508 2,693 439 2,254 누수요금감면 5,368 2,400 2,968 -239 5,129 3,215 1,914 -682 4,447 2,715 1,732 급수불편해소 1,099 976 123 333 1,432 1,298 134 -167 1,265 1,228 37 수 질 검 사 580 400 180 -8 572 449 123 -42 530 480 50 강서 소계 10,397 4,322 6,075 270 10,667 3,940 6,727 -157 10,510 3,758 6,752 옥내누수진단 2,813 1,014 1,799 -240 2,573 1,121 1,452 243 2,816 1,083 1,733 누수요금감면 5,153 1,427 3,726 296 5,449 689 4,760 -447 5,002 770 4,232 급수불편해소 1,825 1,522 303 139 1,964 1,750 214 -64 1,900 1,618 282 수 질 검 사 606 359 247 75 681 380 301 111 792 287 505 남부 소계 16,711 5,423 11,288 -2,096 14,615 7,611 7,004 -2,574 12,041 6,823 5,218 옥내누수진단 6,467 1,397 5,070 -1,981 4,486 1,583 2,903 -1,217 3,269 1,493 1,776 누수요금감면 6,670 1,547 5,123 -189 6,481 2,929 3,552 -1,161 5,320 2,663 2,657 급수불편해소 2,761 2,002 759 233 2,994 2,489 505 -226 2,768 2,097 671 수 질 검 사 813 477 336 -159 654 610 44 30 684 570 114 강남 소계 8,998 2,709 6,289 -1,255 7,743 3,028 4,715 220 7,963 3,657 4,306 옥내누수진단 3,546 674 2,872 -1,038 2,508 677 1,831 206 2,714 548 2,166 누수요금감면 3,588 587 3,001 -246 3,342 944 2,398 149 3,491 1,939 1,552 급수불편해소 1,133 746 387 -26 1,107 640 467 -34 1,073 555 518 수 질 검 사 731 702 29 55 786 767 19 -101 685 615 70 강동 소계 7,843 2,313 5,530 -1,703 6,140 2,021 4,119 -1,005 5,135 2,316 2,819 옥내누수진단 2,490 796 1,694 -397 2,093 501 1,592 -624 1,469 584 885 누수요금감면 2,445 701 1,744 200 2,645 466 2,179 -338 2,307 687 1,620 급수불편해소 771 518 253 193 964 637 327 -106 858 672 186 수 질 검 사 2,137 298 1,839 -1,699 438 417 21 63 501 373 128 ※ 직원 선제적 처리건은 ’14년 도입이후 ’15년 전면시행으로 증가후 ’16~’17년 감소세를 보임 ？？ ’15년(56,357건) → ’16년(46,036건) → ’17년(35,917건) (첨부4) 현장 민원처리 직원 현황 (작성기준일 : 2018.1.18현재) (단위:명) 과명 업무구분 인 원 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 865 113 118 116 106 116 120 89 87 행 정 지 원 과 소 계 136 19 17 18 17 17 17 17 14 민원전화 응대 47 5 5 8 7 5 5 5 7 시간선택제 임기제 민원전화 12 2 3 - 1 2 2 2 - 수질 11 2 - 1 2 2 1 2 1 누수감액 16 2 2 2 2 2 2 2 2 수질팀 내근 15 2 1 2 2 2 2 2 2 외근 35 6 6 5 3 4 5 4 2 요 금 과 소 계 493 62 69 66 62 68 68 49 49 심사(팀장포함) 134 18 16 18 18 18 18 14 14 검침(시설관리공단) 359 44 53 48 44 50 50 35 35 현 장 민 원 과 소 계 190 21 27 26 24 24 25 21 22 옥내누수진단 또는 급수불편 31 3 6 6 4 3 3 3 3 이상계량기 교체 19 2 2 1 3 3 3 2 3 계량기 관련 내근 19 3 3 3 1 1 3 3 2 만기계량기 교체(시설관리공단) 60 6 8 8 8 9 8 6 7 옥내급수관지원 외근 16 2 2 2 2 2 2 2 2 옥내급수관지원 내근 21 2 3 3 3 3 3 2 2 기타(과장, 서무 등) 24 3 3 3 3 3 3 3 3 민 원 센 터 소 계 22 8 2 2 - 4 6 - - 내근 (팀장, 전화, 누수감액 등) 16 5 2 2 - 3 4 - - 외근 (옥내누수진단 등) 6 3 - - - 1 2 - - 기타 직반장 (급수운영과, 시설관리과) 24 3 3 4 3 3 4 2 2 ※ 아리수토탈서비스 4대 불편민원처리 직원현황 : 총 78명 - 옥내누수진단 및 급수불편해소(직반장제외) 37명, 누수요금감액 16명, 수질검사(구별 1명) 25명 (첨부5) 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 □ 평가일시 : 년 월 일 시 분 □ 관할 사업소명 : 수도사업소 □ 주소 : 성명 : □ 신청민원 내용 : 평 가 항 목 평 가 결 과 ①민원 접수 시 직원 응대 방법 (인사, 친절도, 응대언어 등) 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ②방문 약속시간 준수 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ③민원해결 만족 정도 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ④이해하기 쉽게 설명 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ⑤질문에 대한 대응 적절 여부 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 ⑥수돗물 관련 다른 불편사항 확인하는지 여부 (소출수, 누수, 계량기, 수질 등) 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 토탈서비스 장점 및 개선사항 등 □ 잘한점 □ 부족한 부분이 있다면 사유 □ 근무복 착용 여부 : 착용( ), 미착용( ) □ 기타의견(참여소감？건의사항 등 포함) □ 시민평가단 : 성명 (서명)

14702161

20210925204505

본청

현장민원과-4379

D0000032889603