다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-3297 결재일자 2018.2.19. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 동부수도사업소장 권영하 정남기 02/19 이구석 협 조 행정지원과장 서재식 급수운영과장 代권기섭 시설관리과장 최명익 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 2018. 2. 동부수도사업소 [현장민원과] ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 목 차 ` Ⅰ 추진배경 1 Ⅱ 민원현황 및 추진성과(2017년) 1 Ⅲ 추진목표 3 Ⅳ 세부 추진계획 4 ① 선제적·종합적 민원처리로 시민불편 해소 4 ② 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 5 ③ 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 6 ④ 인력 및 장비 확충 7 ⑤ 서비스 만족도 평가 9 ⑥ 다양한 홍보 추진 10 Ⅴ 추진일정 10 Ⅵ 행정사항 11 첨부 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 첨부1 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 첨부2 3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 첨부3 4. 현장 민원처리 직원 현황 첨부4 5. 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 첨부5 6. 민원처리업무담당자표 첨부6 7. 옥내누수진단안내문 첨부7 현장방문 4대 시민 불편민원 해소 2018년 아리수토탈서비스 추진 계획 상수도 민원의 선제적？종합적 처리로 서비스 만족도를 향상하고 아리수의 신뢰도를 향상시키고자 함 ※ 아리수토탈서비스 출범 : ‘14. 3.12 Ⅰ. 추진배경 ？？ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산？공급과 함께 시민을 우선으로 하는 민원처리 시스템 필요 ？？ 4대 시민불편 사항에 대해 선제적？종합적 처리 및 연계민원 조치로 상수도 행정의 신뢰도 향상 Ⅱ. 민원현황 및 2017년 추진성과 ？？ 전체 민원현황(고객지원시스템 39종 민원 ？ 요금분야 23종, 공사분야 12종, 기타 4종) ○ ’15년 72천건 → ’16년 74천건 → ’17년 70천건(전년대비 4천건 4.7% 감소) ※ 대부분(80%이상)이 공부상 확인？처리 가능한 행정처리성 신청 민원임 - ’16년 1~2월 한파 영향으로 동결, 동파, 옥외누수 증가 - ’17년 동절기 기온 상승으로 동파 관련 계량기교체, 급수불편 등 공사민원 감소 및 이사 물량 감소로 요금분야의 자동납부, 명의변경 신청 감소 【기온 현황】 ？1~3월 영하 5℃이하 일수 : ’15년(27일), ’16년(35일), ’17년(33일) ？1~3월 영하 10℃이하 일수 : ’15년(1일), ’16년(10일), ’17년(7일) ※ 민원 종류(39종)별 세부 현황 별첨 ？？ 4대 시민불편 민원현황(’15년 13,961건 → ’16년 12,336건 → ’17년 10,589건) ※ 2017년 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원 70,231건의 15%(10,589건)임 ※ 4대 시민불편 민원 : 옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 - 선정사유 : 전체 39종 민원중 대부분은 공부상 확인 및 처리 가능한 행정처리성 신청 민원으로 시민에게 불편을 초래하여 반드시 현장 출동 처리가 수반 되는 민원을 4대 시민불편 민원으로 선정 관리 < 2017년 추진성과 > 고객지원시스템(39종) 전체민원 ⇒ 70,231건처리 ○ 전년(’16년) 73,675건 대비 ？3,444건 감소(-4.7%) ？요금 분야(23종) : 159건(0.38%) 증가(’16년 55,388건 → ’17년 55,547건) ？공사 분야(12종) : 3,528건(20.2%) 감소(’16년 17,486건 → ’17년 13,958건) ？기 타(4종) : 75건(9.4%) 감소(’16년 801건 → ’17년 726건) 4대 불편민원 ⇒ 10,589건 처리 ○ 시민신청 처리 6,192건(58%) / 직원 선제적 처리 4,397건(42%) ？옥내누수진단(570건), 옥내누수요금감면(3,378건), 급수불편해소(189건), 수질검사(260건) 시민평가단 만족도 평가 ⇒ 95.8%(목표 96.0%) ○ 미스터리샤퍼 방식으로 사업소별 36명씩 총 288명 참여(연 4회) ？민원접수시 직원응대 방법외 5개 항목에 대해 5가지 만족척도로 평가 ？매우만족 이상 : 207건(95.8%), 보통이하 : 9건(4.2%) 토탈서비스 직원교육 추진 ⇒ 민원응대 및 현장 직원 업무역량 강화 ○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 참석 : 3월 ○ 현장 전문인 양성교육 참석 : 2~10월 시민 배려 서비스 제공 ⇒ 방문정보 사전안내, 실내출입 위생덧신 착용 ○ 방문자, 목적, 시간 등을 사전 문자안내로 민원 실명제 추진 ○ 옥내누수 자가진단방법 휴데폰 문자안내 : 문안별첨 ○ 외부인 실내출입 불쾌감 예방 위생덧신 1,200켤레 착용 ※ 언론보도 사항 보도 : ’17. 6~10월 우리 사업소는 1일 현장수도 서울시의회와 함께 지역주민에게 다가가 아리수를 홍보하기 위해 기획된 사업으로 시민들을 대상으로 아리수 시음회 등 아리수 홍보활동과 주민들로부터 수도 관련 현장민원을 직접 접수 처리하는 활동을 펼치므로 아리수토탈서비스 홍보에 큰 역할을 하고 있음. Ⅲ. 추진목표 ？？ 선제적？종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상 ○ 연도별 목표 구 분 ’17년 ’18년 ’19년 서비스 만족도 (시민평가단 평가) 96.0% 96.5% 97.0% ※ 평가대상 : 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사) 선제적？종합적 시민불편 민원 감축 ○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리 - 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단으로 누수확인시 보수 및 누수방지 안내하고 옥내누수요금감면 조치 - 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관상담 및 공사비 지원 연계 처리 ※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비지원 상담, 요금관련 세대분할 안내 등 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 시민 배려의 내실 있는 서비스로 만족도 향상 ○ 접수 민원에 대한 친절과 성의 있는 처리로 서비스 만족도 제고 - 민원접수의 첫 단계이며 접수민원 유형중 가장 크게 비율을 차지하는 전화 민원 신청의 신속？친절 응대 → 행정지원과 ※ ’17년 민원접수 유형 : 전화(88.8%), 인터넷(3.7%), 방문(2.7%), 팩스(4.5%), 우편 등 기타(0.3%) - 민원처리 전과정에 내실을 기하고 방문예절 준수와 깨끗한 이미지의 시민 배려 서비스 제공 ※ 시민평가단을 활용 토탈서비스에 대한 시민만족도 평가 및 문제점 개선 ☞ 시민평가단 구성 : 비영리 시민단체 회원 250여명(본부) Ⅳ . 세부 추진계획 ？？ 추진방향 ？ 예상민원의 선제적？종합적 처리로 시민불편 해소 ？ 발생민원에 대한 친절？신속한 서비스로 시민만족도 향상 ？ 서비스 마인드 정립 및 민원처리 업무역량 강화 1 선제적？종합적 민원처리로 시민불편 해소 ？？ 추진방법 ○ 사용량 격증(직전검침 대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 아리수 인포시스템 상 직전검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류 연락처 파악 - 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시 - 누수발견시 수리안내 및 누수요금감면에 대하여 설명 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면 “선제적” 조치 ○ 연계민원의 종합처리 - 선제적 조치 후 연계되는 소？불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 수질검사 및 옥내급수관 개량공사비 지원 등 안내 ？？ 추진절차 선제적 예상 민원발굴 및 불편민원 접수 현장출동 민원처리 및 불편사항 종합 처리 서비스 만족도 평가 문제점 개선(시민평가단) ① 다산콜센터, 전화, 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템을 통한 접수 ※ 접수시 민원내용 청취 및 방문일 협의 ？민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의민원 내용 청취 ？가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의 ② 신고민원 원인점검 및 처리 - 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결) ※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보 ？ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩 ③ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류 - 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 평가 및 문제점 개선 2 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 ？？ 기본방향 ○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공 ○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수 인식 개선 ？？ 추진계획 ① 민원신청 관련 시민과의 첫 소통인 전화 통화의 친절？신속 응대 - 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상) - 전화 응대 품질서비스 평가로 문제점 개선 ② 신속한 민원처리 체계 확립 - 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결 (민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락) <민원접수> ？ <현장민원 처리부서> 행정지원과 (전화, 우편, 인터넷 등) ？ 옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소 ？ 현장민원과, 급수운영과, 시설관리과 ？ 수질검사 ？ 행정지원과 ③ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거) ？ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유 ？ 월 1~2회 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영시행 ④ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화 - 민원처리를 위한 방문시간 사전 약속 및방문자 이름 등 정보 안내 - 방문시 명함제공 및 방문목적 설명 - 민원처리 결과의 문자서비스 ⑤ 깨끗한 이미지 서비스 제공 단정한 근무복 착용 - 대 상 : 현장 민원처리 직원 및 수질검사원 - 내 용 : 계절별 근무복 착용 ※조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울) 실내 출입시 위생용품(슬리퍼, 양말, 덧신) 착용 - 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생용품을 착용함으로써 시민 배려 서비스 실천 - 실내 출입이 필요한 민원 : 1,200건(’17년 기준) (단위:건) 계 옥내누수진단 급수불편해소 옥내급수관상담 수질검사 1,200 500 250 200 250 3 친절마인드 및 민원처리 업무역량 강화 ？？ 기본방향 ○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 함양 ○ 민원업무 역량 향상 : 민원응대 실무교육 및 주요업무 현장견학 등 적극참여 ？？ 추진계획 ① 사업소 순회 친절 및 청렴 교육 : ’18. 3월 - 대 상 : 본부계획에 의거 전직원 적극 참여 - 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등 - 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사 ② 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 - 대 상 : 전입직원, 신규발령자 - 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 누수진단, 수질 등) 및 상수도 주요시설 현장 견학 - 일 정 : 연 4회 교육 - 본부 일정 ③ 아리수토탈서비스 매뉴얼 제작 활용 - 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록 - 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 제작) ※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 현황 내용 등을 포함 자체 제작 전직원에게 배포 상황별 서비스 응대 요령 ？ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ？ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ？ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ？ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ？ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사 4 인력 및 장비 확충 ？？ 기본방향 ○ 원활한 서비스제공을 위한 필요 인력보강 시급 ○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상 ？？ 추진계획 ① 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용 - 채용기간 : ’18. 4월~11월(8개월) - 채용인원 : 2명 - 채용방법 : 공개모집(옥내누수진단업무 경력자 우대) - 소요예산 : 34,983천원(4대보험료 2,560천원 포함) ② 옥내누수탐지장비 활용으로 서비스품질 제고 - 누수탐지장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 전자식 청음봉 단순 청음봉 기 타 계 16 4 12 21 - 장비 전자식 청음봉 탐지기 단순 청음봉 탐지기 - 기타 장비 보유 현황 (단위 : 대) 구 분 계 차 량 급수관 내시경 비 고 계 21 6 15 5 서비스 만족도 평가 ？？ 평가 개요 시민평가 ○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원 ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼 방식 활용(’18년 5,9월 / 연간 2회) - 회당 사업소별 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가 ○ 평가항목 : 6개항목 ① 민원접수시 응대방법 ② 방문 약속시간 준수여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게 설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부 ⑥ 다른 불편사항 처리 여부 ※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가 ○ 평가절차 민원신청 민원처리 처리사항 평가 미스터리샤퍼 방식 시민평가 단원 신청 해당업무 부서 직원 시민평가 단원 ※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영 자체 종합평가 ○ 평가일정 : 12월(종합평가 외에 월 1회 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보) ○ 평가내용 : 5개분야 - 시민평가단의 만족도, 선제적처리율, 민원처리기간 지연여부, 민원발생(건) 감축실적, 우수사례 등 ？？ 평가결과 활용 ○ 우수 기관？직원 인센티브(시상금 지급, 시장표창 등 추천) ※ 추진실적 평가계획 별도 수립 ○ 2018년 추진 사항 객관적 평가후 차년도 개선계획 수립시 반영 6 다양한 홍보 추진 ？？ 기본방향 ○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보 ○ 선제적？종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보 ？？ 추진방안 ○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내 : 4, 5월 ○ 아리수토탈서비스 동영상 표출 홍보 : 연중 - 아리수 홍보 전광판(장소:세종문화회관) 영상매체 ○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시 - 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재 - 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부 - 소요예산 : 12,000천원(홍보물품 8,000천원 / 인쇄비 4,000천원) 요금고지서 활용 홍보 전광판 활용 홍보 현장 홍보 Ⅴ . . 추진일정 ○ 2018년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월 ○ 사업소 순회 직원 친절 및 청렴 교육 : 3월 ○ 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 : 3월 ~ 10월 ○ 기간제근로자 채용 운영 : 4월 ~ 11월 ○ 시민평가단 만족도 평가(대비) : 5월 ~ 9월 ○ 추진실적 우수 기관？직원 평가(본부) : 12월 Ⅵ . 행정사항 ○ 총괄부서 운영 : 현장민원과(아리수토탈서스 전담직원 1인 선정) ※ 전담직원 업무 - 아리수토탈서비스 민원처리 실적 및 분석(총괄관리) - 현장에서 처리하지 못한 추가 민원 해당부서(담당자) 연계 - 아리수 인포시스템 상 전회검침 대비 40%이상 격증 수전 관리 ○ 토탈서비스 추진계획 수립·제출 : ’18.2.21(수)까지 본부 제출 ○ 전화 친절응대, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과 - 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등 ○ 업무별 주관부서 연번 업 무 내 용 일정 주관부서 1 사업총괄 연중 본부(행정운영과) 2 전화 응대율 등 모니터링 및 관리 연중 행정지원과 3 명함제작 2월 전부서 4 실내출입 위생용품 구매 3월 현장민원과 5 매뉴얼제작(보완) 3~4월 현장민원과 6 직원 친절 및 청렴 교육 3월 본부(인재육성과) 7 민원서비스 교육 및 주요시설 현장 탐방 3~10월 본부(인재육성과) 8 기간제근로자 채용 3월 현장민원과 9 홍보 추진 3월~ 본부, 행정지원과 10 시민평가단 만족도 평가 5, 9월 본부(행정운영과, 홍보과) 첨 부 : 1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 2. 고객지원시스템 민원 종류별 현황 3. 4대 시민불편 민원 증？감 현황 4. 현장 민원처리 직원 현황. 5. 수돗물 시민평가단 아리수토탈서비스 평가표 6. 민원처리 업무 담당자표 7. 자체 옥내누수진단 안내문. 끝.

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현장민원과-3297

D0000032837581