다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 인재육성과-1167 결재일자 2018.2.7. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 인재육성과장 경영관리부장 윤완호 이민제 02/07 이상국 협조 주무관 손인숙 제1회 공부하는 아리수 학습조직 결과 보고 2018. 2. 상수도사업본부 (인재육성과) 제1회 공부하는 아리수 학습조직 결과보고 아리수 홍보 전략과 관련한 제1회 공부하는 아리수 학습조직을 개최하고 그 결과를 해당부서 알리고 직원들에게 공감대 형성을 위하여 전파하고자 결과를 보고함. ？？ 개최 개요 ○ 회의일시 : 2018. 2. 1.(목) 17:00 ~ 18:30(90') ○ 회의장소 : 본부장실 ○ 회의주제 : 수돗물 음용률 향상을 위한 홍보전략 및 홍보방안 ○ 회의참석 : 9명(배석 : 인재육성과 이민제 과장, 윤완호 주무관) - 이창학 본부장, 이상국 경영관리부장, 차동훈 미래전략연구센터장 - 박진용 요금제도과장, 박희복 홍보과장, 홍보과 오혁준 주무관 - 외부 홍보 전문가 : 서원대학교 광고홍보학과 김병희 교수 ？？ 후속 조치 ① 외부전문가 홍보 자문수당 15만원 지급 ② 2018년도 홍보계획 수립시 참고 자료로 활용 ③ 2018년도 홍보계획 수립과 관련한 2월중 2차회의 추진 ④ 상수도 업무게시판 소통방 공지 후 공문으로 전부서 전파 ？？ 토론 결과 ① 수돗물 아리수에 대한 인식 개선의 홍보 방법 변화 필요 - 병물 아리수와 가정에서 먹는 수돗물이 동일하다는 인식 전환 필요 예시) 병물 아리수 물은 수돗물입니다. 관을 통해서 가정으로 보급됩니다. - 관공서 등에 설치되어 있는 아리수 음수대가 정수기로 서울시 공무원도 오인하고 있어 아리수 음수대에 대한 홍보 강화 예시) “지금까지 마시고 있는 물은 수돗물입니다” 라는 표어를 음수대 부착하여 공무원부터 수돗물에 대한 거부감 해소 필요 - 서울시 수돗물은 고도정수로 다른 시도의 물과 차별화되어 있다는 사실을 서울시 공무원에게 제대로 알리어 서울시 공무원이 홍보자로서의 역할을 수행하고 전파하도록 추진 예시) 서울시 공무원 신규자 및 승진자 교육과정에 해당코너 마련 ② 수돗물 먹는물 실태 조사시 직접 음용률에 대한 항목변경 검토 - 수돗물의 음용율보다는 여러 가지 만족도에 대한 지표로 대체 필요 - 설문 조사시 왜 안 먹는지? 녹물 때문에, 냄새때문에 묻는 방법에서 불만족도하다면? 녹물, 냄새 등을 경험했는지 묻고 지금은 개선되었는지 묻는 방법으로 설문내용 문안 수정 필요 - 조사방법에서 정수기물도 수돗물을 사용하기에 먹는 물에 포함시키는 제도적 장치 마련 예시) 보리차, 결명자차 등 끊인물, 얼음물 등 원수는 수돗물로 사용 ③ 정수기물은 수돗물을 먹기 편리하거나 기호나 취향에 따라 사용하는 보조장치라는 차별화 전략 필요 - 정수기는 수돗물을 편리하고 맛있게 먹을 수 있는 보조장치로 인식 예시) 컵라면의 뜨거운물은 수돗물을 받아 끊인 후 사용하는 방법이 아닌 정수기의 뜨거운물로 편리하게 사용, 얼음물은 냉장고의 한정된 얼음을 사용하지 않고 편리한 정수기 얼음 기능 사용, 탄산수 물도 이용자 기호에 따른 정수기 기능 선택 구매하여 사용 등 - 정수기 사용물을 음용률에 포함시키는 시의회 차원의 대승적 판단 및 노력이 필요 예시) 8%로 이하의 점점 정수기 보급으로 떨어지기 쉬운 직접 음용율로는 향후 시의회 차원의 업무접근 불가능 ④ 홍보 패러다임의 변화 시도 - 서울의 “수돗물 역사”등을 통해 논쟁없이 안전한물에 안전성 강조 예시) 70~80년대 정수기 없는 시대에는 지금보다는 수질이 안 좋았을지라도 시민들이 불만없이 수도꼭지에서 직접 음용함. 정수기 등 먹는물 패턴 변화로 수돗물이 안전하다고 강조할수록 시민들의 반응(인간의 심리)은 왜 안전하다고만 강조할까 불신의 생각이 들 수 있음. - 서울 수돗물의 강점을 살릴 수 있는 차별화된 홍보 전략 필요 예시) 정육점의 소고기 살코기 90%와 비계가 10% 들어 있는 소고기를 홍보할 때 살코기 90%를 더 믿고 산다. 예시) 에이스침대 : 침대는 가구가 아니다.(혼수 세트화 전략 역이용) - 가짜뉴스를 이용하는 수돗물의 중요성 환기 예시) 2018년 ㅇ월 ㅇ일 서울의 수돗물은 한방울도 나오지 않습니다(물의 중요성 환기) → 그러나 시민들이 걱정하실지 모르시겠지만 서울의 수돗물은 언제 어디서든 시민들과 함께 하겠습니다. - 서울시는 국·내외 타시도 비교할 수 없는 좋은 물 복지를 실현하고 있다는 사고의 전환으로 접근한 홍보 예시) 서울시는 고도정수까지 된 먹을 수 있는 최고 수준의 완벽한 물을 목욕 및 청소 등 시민들이 사용하면서 행복을 느끼는 물 복지 실현 ⑤ 설득하려 하지 말고 저항을 줄이는 홍보방법 전개 - 서울의 수돗물 안전을 홍보하다 불신만 초래하는 경우가 많다 예시) 수돗물을 맛있게 먹는 방법을 홍보하면서 자연스럽게 안전한물에 대한 인식전환이 가능하도록 홍보 - 어린이가 잠을 안 잔다 → “너 왜 잠 안자니?”라고 물으면 저항감 생김 예시) 양치를 먼저하고 옷갈아 입고 잘거야? 아니면 옷을 먼저 갈아입고 양치질하고 잘거야?로 선택의 조건을 정하여 질문하면 거기에 포커스를 맞출 수 있고 다른 생각에 대한 반감은 줄어든다. ⑥ 기타 의견 - 아리수 카카오톡 홍보 추진시 전화번호 확보를 통한 지역별, 이슈별 직접홍보 진행, 음수대 사용가능한 곳 찾아갈 수 있는 웹서비스 제공, 물관련 본부의 축척된 다양한 정보 등 개방 - 탬플러 제공 홍보시 수돗물 맛있게 먹는 방법 삽입하여 추진 - 물의 역사 및 순환 → 서울시 수돗물 개발 → 아리수의 안전성 → 아리수의 차별성 → 아리수 마을(청담동 고급빌라의 음수대 설치)의 직접 음용하는 사례 등 스토링텔링 기법을 활용한 홍보 - 수돗물과 수계가 다른 샘물 수요증가는 수돗물의 위기를 초래할 수 있으므로 이에 대한 별도의 대책도 강구되어야함 붙 임 : 토론주제(수돗물 음용률 향상을 위한 홍보전략 및 홍보방안) 수돗물 음용률 향상을 위한 홍보전략 및 홍보방안 Ⅰ 현 상황 진단과 과제 ○ 음용률 및 직접음용률 모두 정체상태로, 소폭의 상승과 하락을 반복 ※먹는비율 50.4%, 직접먹는비율 7.6%(2017년 수돗물 먹는 실태 조사결과) 7.6% 직 접 먹는비율 50.4% 먹는비율 4.1% 음용률 직 접 음용률 54.8% 2.3% 음용률 직 접 음용률 52.1% 3.7% 음용률 직 접 음용률 54.0% 3.1% 음용률 직 접 음용률 52.8% 4.9% 음용률 직 접 음용률 53.3% 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 2017년 ○ 수도꼭지 수돗물에 대한 시민들의 심리적 불신과 막연한 거부감 상존 - 과거의 수돗물에 대한 인식, 노후 된 옥내배관 등으로 시민 불신 여전 ※수돗물을 먹지 않는 가장 큰 이유 : 물탱크나 낡은 수도관 50.3%, 상수원 문제 20.9% ○ 정수기, 먹는샘물(생수) 시장규모 확대 및 공격적인 마케팅 지속 - TV 등 대중매체를 통한 물량 공세로 수돗물의 상대적 불신감 증가 ○ 소득증대 및 생활수준 향상, 편리성 중시의 사고 등이 먹는 물 선택을 결정 - 정수기 보유 가정 증가, 생수의 편리성으로 인해 좁아지는 수돗물의 입지 ？수돗물 인식개선을 위해 고도정수처리, 노후 수도관 교체 등 다양한 공급개선 정책사업 효과에 대한 적극적 홍보마케팅 필요함 ？수돗물 먹는 비율 향상을 위해 보다 효율적인 홍보전략 추진으로 수돗물이 마실 수 있는 안전하고 건강한 물이라는 시민 공감대 형성 Ⅱ 홍보 패러다임의 변화 기 존(’17년 이전) 변 화(’18년 이후) ？공급자 관점의 일방적 정보전달 ？효율적 정보전달의 부제 ？체계적·전문적 홍보시스템 미흡 ？다양한 홍보사업의 양적 추진 ？수요자 시민과 함께하는 소통홍보 ？핵심 메시지 및 양질의 콘텐츠 발굴 ？홍보 종합마케팅(생산→공급→서비스) 실행 ？효과적 홍보사업에 선택과 역량 집중 ？？ 추진목표 및 추진방향 추진 목표 수돗물 인식개선, 신뢰회복을 통한 시민이 항상 믿고 마시는 아리수 구현 추진 방향 신뢰와 설득력 있는 메시지 전달로 아리수에 대한 시민 공감대 형성 홍보효과 큰 사업에 선택과 역량집중의 전략적 홍보로 극대화 양질의 홍보콘텐츠 확충 및 최적의 홍보매체 활용을 통한 효율성 증대 Ⅲ 홍보방안 ① 수요자인 시민들을 찾아 가는 아리수 시음 홍보마케팅 전개 ○「이동 아리수 음수차」운영 ⇒ 단수시 사용되는 급수차를 평시에 시음행사에 활용 - 민선7기 취임식, 전국체전, 학교 축제, 출퇴근 지하철역, 경평축구, 단수 등 ○「아리수 음수용 텀블러 휴대운동」전개⇒ 아리수 홍보용 템블러 보급으로 음용문화 확산 ○「아리수 음수대 사용량」공개 ⇒ 음수대 계기판을 장착하여 수요가 많은 곳에 재배치 - 서울시 및 공공기관, 학교, 유치원, 지하철, 터미널, 공원 등 ⇒ 시민들이 직접 아리수 시음 체험을 통해 수돗물에 대한 거부감 개선 ② 다양한 매체 활용과 시민참여 프로그램 운영으로 수돗물 인식개선 ○ 언론, 전광판, 지하철, 엘리베이터 LCD 등 다양한 매체 활용 홍보영상물 표출 ○ 아리수 인적네트워크 활용 수돗물 인식제고 ⇒ 시민평가단, 청소년홍보단, 스토리텔러, 서포터즈 ○ 시민단체와 협업「옴브즈맨」운영⇒수돗물 불신조장 및 정수기 등 과장광고 모니터링 ○ 정수센터·수도박물관 견학운영, 수도교실, SNS 홍보채널 운영, 공모전 개최 등 ③ 수돗물 정책 핵심정보를 시민에게 개방·공유로 신뢰도 향상 ○ 수질검사결과 공개 ⇒ 원·정수 수질, 음수대 수돗물수질에 대한 정확한 데이터공개 ○ 음수대 설치장소 안내서비스 ⇒ 지번주소를 좌표주소로 개방하여 앱서비스 개발제공 - 공원, 시청광장, 지하철역, 학교, 공공기관 등 ○ 중요 안내정보 문자서비스 ⇒ 중요 및 긴급사항을 실시간 안내할 수 있는 체계 확립 - 단수정보, 동파예방, 녹조상황, 검침일자, 노후관 교체완료, 직결급수, 유수율 등 ○ 아리수 위상, 상수도 역사, 고품질 아리수 생산 정보 등 공개 ⇒ 안전성과 우수성 홍보 ④ 체계적·전문적 홍보시스템 기반 구축 ○ ‘아리수 홍보 종합 컨설팅’ 실시 ⇒ 중·장기 홍보전략 수립, 홍보사업 실효성 증대 - 홍보타깃별·매체별 전략 수립, 정책홍보 핵심 메시지 및 콘텐츠 발굴, 홍보사업의 구체적·효율적 실행방안 제시, 홍보계획 및 홍보사업 효과분석 등 ○ ‘전문가·시민 자문단’ 운영 ⇒ 시민의견 수렴 통로 마련, 공급자와 소비자간 가교 역할 - 홍보마케팅 전문가, 언론·미디어 전문가, 환경·수질 전문가, 시민단체 등 ○ ‘먹는비율 향상 자체 TF팀’ 운영 ⇒ 홍보추진 컨트롤타워 역할 수행 Ⅳ 토론사항 ○ 제시된 홍보방안 ①, ②, ③, ④에 대한 의견 및 구체적 실행방안 - 이동 아리수 음수차, 아리수 음수용 텀블러 운영에 따른 예상 문제점 - 아리수 음수대 사용량 공개, 수질검사결과 공개에 따른 예상 문제점 - 중요 안내정보 문자서비스 제공 체계 확립을 위한 연락처 확보방안 ○ 새로운 신규 홍보방안, 효율적 홍보 추진방향에 대한 제안 - 현대의 홍보 트랜드 및 타 기관·기업의 벤치마킹 대상 홍보사례 소개 등 ○ 정수기 및 생수의 물량공세 등 공격적 마케팅에 대한 대처 방안 등 ○ 수돗물 ‘먹는비율’ 개념의 합리적 재정립의 필요성 - 먹는 비율에 정수기 물 포함하는 것을 상하수도협회, 소비자단체 등과 협의개선 계 수돗물 정수기물 먹는 샘물 지하수·약수 100% 50.4% 32.8% 15.9% 0.9%

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인재육성과-1167

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