다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 보육담당관-2235 결재일자 2018.2.1. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 현장점검팀장 보육담당관 이호성 김은숙 02/01 김혜정 협조 보육기획팀장 김현주 2017년 보육신문고 운영결과 보고 2018. 1. 보육담당관 2017년 보육신문고 운영결과 보고 2017년 보육신문고에 접수된 어린이집 및 보육에 관한 민원내용, 처리결과 등을 분석하여 이용자의 편의를 도모하고 만족도를 제고하고자 함. Ⅰ 추진근거 및 운영개요 ？？ 추진근거 ○ 2017년 보육신문고 운영계획(보육담당관-1094, ’17.1.16) ？？ 운영개요 ○ 운영기간 : ’17.1.~12(12개월) ○ 처리건수 : 보육신문고 접수민원 4,273건(월 356건) ○ 처리기한 : 민원접수일로부터 7일 이내 ○ 처리인원 : 보육담당관 분야별 업무담당자 ○ 운영방법 : 보육에 관한 궁금한 사항과 민원내용 등이 시스템을 통해 등록되면 업무담당자가 전화상담 또는 답변처리 Ⅱ 운영결과 ？？ 총 평 ○ 2017년 접수된 민원은 4,273건으로 ’16년(608건)보다 3,665건(603%) 증가하였음. ○ 접수 민원은 기한내(접수일로부터 7일 이내) 처리·완료하였으며, 처리일수는 평균 3.9일로 처리하였음. ○ 민원접수 및 처리유형은 “보육포털서비스 입소대기 신청”이 65.5%로 가장 많았음. ○ 이와 관련하여 민원 답변 전에 유선전화로 충분히 안내하여 재민원 발생하지 않았음. ？？ 내용분석 ？ 년도별 민원접수 현황 (단위 : 건) 구 분 계 일평균 월평균 비 고 ’15년 397 1.6 33.1 ’16년 608 2.5 50.7 ’17년 4,273 17.5 356.1 ○ ’17년 보육신문고 상담실에 접수된 민원은 4,273으로 ’16년 608건 보다 3,665건(603%) 증가하였음. ▶ ’17년 보육신문고 민원 증가 원인은 보건복지부와 입소대기 시스템 통합 및 자료 이관에 따른 문의 증가 및 입소대기 신청 문의가 많았기 때문임 ○ ’17년 월평균 접수민원은 356.1건으로 전년도(50.7건) 보다 305.4건(602%) 증가하였음. ？ 민원 유형별 처리현황 (단위 : 건, %) 구 분 계 보육포털서비스 입소대기 신청 필요경비 및 지침제도개선 어린이집이용 불편사항 재무회계 운영전반 국공립 어립이집 시간연장 보육교사 건 수 4,273 2,799 1,039 273 94 47 21 비 율 100 65.5 24.3 6.4 2.2 1.1 0.5 ○ “보육포털서비스 입소대기 신청”에 관한 민원이 2,799건(65.5%)으로 가장 많았으며, 그 밖에 “필요경비 및 지침제도 개선 사항” 1,039건(24.3%)”, “어린이집이용 불편사항” 273건(6.4%) 순임. ○ “보육포털서비스 입소대기 신청” 민원이 2,799건으로 가장 많은 이유는 보건복지부 입소대기시스템 통합에 따른 문의와 자료 이관에 대한 상담이 많았기 때문임 ○ 주요 문의 내용은 기존 대기자들의 추가 문의 및 시스템 통합시 불이익 여부 및 우선순위 변동여부에 대한 문의가 많았음 ？ 기간내 처리현황(7일 이내) (단위 : 건, %) 구 분 계 1일 2일 3일 4일 5일 6일 7일 평 균 소요일 건 수 4,273 342 628 910 662 1,162 291 278 3.9 비 율 100 8.0 14.7 21.3 15.5 27.2 6.8 6.5 ○ 접수민원은 처리기한내(접수일로부터 7일이내) 처리 완료하였음. ○ 민원처리 일수는 평균 3.9일이며, 5일이내 처리가 1,162건(27.2%)으로 가장 많았음. - 평균 처리 일수가 3.9일은 민원 접수후 민원내용에 대해서 최대한 전화 통화로 설명하고 순서에 따라 처리한 것으로 판단됨 ？ 민원처리 충실성 ○ 민원인의 질문 의도에 맞게 관련 규정에 대해서 유선으로 자세히 설명하는 등 적극적으로 답변 처리함. - 어린이집 자의적 방학 실시에 대한 답변 예시(휴원) · 어린이집은 연중 운영이 원칙(공휴일 제외)이므로 교사의 하계휴가사용 등을 이유로 방학(임시휴원)하는 것은 불가능하나 보육 공백을 최소화하고 보육에 지장을 주지 않는 범위 내에서 반구성, 교사 대 아동비율을 달리하여 운영할 수 있음, ▶ 어린이집에서 휴가 계획과 보호자의 수요조사 없이 자의적 무단으로 방학(휴원)을 실시하는 것은 지도점검 대상임을 고지함 · 이 경우는 휴가계획을 세워 반드시 보호자의 보육수요조사를 실시후 맞벌이 가정 등 긴급보육이 필요한 아동을 위하여 당번교사를 배치한후 휴가기간을 운영하여야 함. ○ 민원처리 결과에 대한 재 민원이 없는 것으로 보아 답변내용이 충실하였다고 판단됨. Ⅲ 문제점 개선 ？？ 민원(상담)에 여러 가지 내용 혼재로 불편 초래 ○ 민원(상담)에 여러 가지 내용이 혼재(복합적인 내용)되어 답변이 일관이 되지 못해 민원 만족도가 떨어지는 점이 있음. - 입소대기에 대한 내용, - 맞벌이 서류에 대한 내용, 특별활동에 대한 내용 등 ○ 민원 내용 혼재로 인해 최종 답변자가 업무 담당자로부터 의견을 취합하여 답변하다보니 답변 순서가 바뀌는 문제와 답변이 늦어지는 문제가 발생함. ？？ 보육신문고 상담실 및 답변 시스템 변경후 개선 ○ 민원인이 여러 가지 혼재된 내용(복합적인 내용)을 게시할때 질문에 따른 업무별 상담구분(카테고리)을 먼저 선택후 질문하도록 하여 업무담당자 별로 질문내용에 맞게 직접 답변하도록 시스템을 개선함. - 기존 : 총괄 답변자가 개별 업무담당자의 의견을 취합하여 답변 - 개선 : 업무담당자가 직접 답변 ▶ 민원신청 및 답변시 업무 기준별로 신청하고 답변하도록 시스템을 개선후 민원 및 질문이 분산되지 않았으며 여러 가지 내용이 혼재 되어 있는 복합민원은 발생되지 않음으로 인해 답변자의 업무 효율성이 높은 것으로 확인됨. Ⅳ 행정사항 ？？ ’17년 민원처리 우수자 및 시상 ○ 다수민원처리 및 고득점자(1위,2위)를 선발하여 격려 ○ 우 수 자 : 2명 팀 별 직 급 성 명 선 정 사 유 비 고 보육지원팀 전산6급 김윤희 고점 득점 실제 다수 민원 처리기준으로 선정 보육기획팀 행정7급 이호성 차점 득점 ○ 시 상 일 : ’18. 2월 ○ 시 상 품 : 2만원 상당 문화상품권 ※ 우수자 중 최근 3년내 연속 시상 제외 ？？ ’18년 보육신문고 운영계획 수립 ○ 1.31(수)까지 보육신문고 운영계획수립 붙임 1. ’17년 직원별 보육신문고 운영 평가표 1부. 끝. ’17년 직원별 보육신문고 운영 평가표 ？？ 평가 기준 구분 ①민원처리 ②처리기한 준수 ③답변의 충실성 가점 접수민원 처리 시 1건당 +0.1점 신속처리 시 1건당 아래 점수 부여 · 1일이내 : +0.4 · 2일이내 : +0.3 · 3일이내 : +0.2 · 4일이내 : +0.1 민원인으로부터 감사 또는 칭찬을 받은 경우 1건당 +1점 감점 - 지연처리(5일 초과) 시 1건당？1점 무성의, 의도와 다른 답변 등으로 민원인이 불만 표시 1건당 -1점 ？？ 직원별 평가표 연번 팀 별 성 명 접수 민원 (건) ①민원처리 (가점) ②처리기간 준수 ③답변의 충실성 총점 비고 신속처리 (가점) 지연처리 (감점) 칭찬등 (가점) 불만등 (감점) 계 4,273 427.3 822.3 0 0 0 1,249 1 기획팀 진길용 20 2.0 4.0 0 0 0 6.0 2 추인순 263 26.3 26.3 0 0 0 52.6 3 신선교 0 0 0 0 0 0 0 4 우현길 5 0.5 1.0 0 0 0 1.5 5 배효인 5 0.5 2.0 0 0 0 2.5 6 류민효 0 0 0 0 0 0 0 7 확충팀 홍성보 14 1.4 1.4 0 0 0 2.8 8 전소민 9 0.9 0.9 0 0 0 1.8 9 이재영 0 0 0 0 0 0 0 10 지원팀 이춘식 0 0 0 0 0 0 0 11 김윤희 2,799 279.9 559.8 0 0 0 839.7 12 방혜진 2 0.2 0.2 0 0 0 0.4 13 사업팀 배동원 2 0.2 0.2 0 0 0 0.4 14 최현영 7 0.7 0.7 0 0 0 1.4 15 이혜련 12 1.2 1.2 0 0 0 2.4 16 평가팀 이정자 10 1.0 1.0 0 0 0 2.0 17 현윤성 14 1.4 1.4 0 0 0 2.4 18 공 석 0 0 0 0 0 0 0 19 점검팀 임정민 94 9.4 18.8 0 0 0 28.0 20 이호성 1,017 101.7 203.4 0 0 0 305.1 21 김효경 0 0 0 0 0 0 0 22 공 석 0 0 0 0 0 0 0

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보육담당관-2235

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