다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 소방행정과-824 결재일자 2018.1.23. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 담당자 행정팀장 소방행정과장 소방서장 이종일 나국진 박선호 01/23 정재후 협 조 「부조리 예방 및 전화친절도 향상을 위한」 민원응대 제고 방안 추진 계획 은 평 소 방 서 「부조리 예방 및 전화친절도 향상 위한」 민원응대 제고 방안 추진계획 청렴도 향상 대책 추진과 관련하여 민원응대 전반에 대한 확인 점검을 통해 부조리 예방과 전화 친절도 향상에 기여하고 자 함. Ⅰ 추진 방향 ？？ 고품격 민원응대 서비스 제공으로 시민 만족도 향상 및 신뢰도 제고 ？？ 부서별 교차 모니터링 시행을 통해 업무 숙지도 및 청렴도 향상에 기여 Ⅱ 민원응대 평가결과 ？？ 전화친절도 구 분 2017년 하반기 2017년 상반기 성적 평가점수 설문점수 성적 평가점수 설문점수 전화친절도 23위 2.8점 86.8점 18위 2.8점 86.8점 ☞ 전화친절도 평가 결과 매년 점수가 낮아지고 있는 추세로써 전화 민원 응대 요령이 미흡하고 어투가 불친절한 것으로 확인됨. Ⅲ 세부추진 계획 ？？ 전화친절도 교차 점검 시행 ？ 시 기 : 2018. 2~9월 / 매월 3회 시행 구 분 월별 점검기간 중 점 사 항 비 고 상반기 2월 매월 3회 전 부서 시행 상반기 전화 친절도 평가 (‘18. 5월 시행) 3월 전 부서 시행 4월 미흡부서 집중시행 5월 미흡부서 집중시행 하반기 6월 전 부서 시행 하반기 전화 친절도 평가 (‘18. 9월 시행) 7월 전 부서 시행 8월 미흡부서 집중시행 9월 미흡부서 집중시행 ？ 대 상 : 전 부서 ？ 방 법 : 8개 부서 1 · 2 그룹 상호 교차 시행 ☞ 교차점검 시행부서는 매월 행정팀에서 임의 지정 <1그룹> 교차점검 <2그룹> 소방행정과 ⇔ 현장대응단 재난관리과 녹번119안전센터 예방과 역촌119안전센터 상황실(지휘팀) 수색119안전센터 - 전 직원 전화 표준응대 요령을 숙지하고 평상시 숙련도를 높이기 위한 불시점검 시행 ？ 기대효과 - 전화친절도 점검을 통하여 부서간 업무 이해도를 높이고 문제점을 도출하여 개선 - 부서별 업무 숙지도 향상 및 전화 친절도 생활화로 대시민 소방 서비스 실천에 기여 ？？ 전화 표준 매뉴얼 비치 ？ 운영기한 : 연 중 - 『붙임 2』 참조 ？ 대 상 : 내,외근 전 부서 ？ 방 법 : 전 부서 개인별 업무 책상에 비치 ？？ 전화 대응 업무 매뉴얼 작성 ？ 운영기한 : 연 중 - 『붙임 5』 참조 ？ 대상업무 : 전 분야(채용, 안전교육, 의소대, 구조구급, 화재조사, 예방민원 등) ？ 방 법 - 전 분야에 대한 전화 대응 업무 매뉴얼을 비치하여 다양한 민원 질문에 대한 초기 답변체제 구축 ※ 담당자 부재 시 기본 안내 체제 구축 - 전 부서 담당자 업무 매뉴얼 숙지토록 사전 교육 조치 ？？ 전화응대 취약 대상 집중 교육 및 훈련 시행 ？ 시 기 : 매월 (전화 응대 자체 친절도 점검실시 후) ？ 교 관 : 부서장(과장, 센터장) ？ 운영방법 : 매월 4째주 1시간 이상 부서별 숙달 교육 구 분 운영시기 대 상 시행내용 비 고 전화응대 숙달교육 매월 (자체 평가 후) 전 직원 매월 4째주 부서별 (전화매뉴얼 교육) 교관 : 부서장 ☞ 평가점수 하위부서는 자체 별도 계획 수립하여 특별교육 실시 ？？ 전화응대 미흡자 페널티 부과 ？ 우수직원 : 인사 우대 (근평, 성과상여금) ？ 미흡직원 : 인사상 불이익 처분 (경위서 징구, 특별정신교육) 【행정사항】 ？？ 각 부서에서는 부서별 대표적인 업무 및 전화 질문 빈도가 높은 업무를 선정하여 누구나 손쉽게 알아볼 수 있도록 『붙임 5』서식에 의거 업무 안내 매뉴얼을 작성하기 바라며, 작성된 매뉴얼은 2018. 2. 2.(금) 한 소방행정과로 제출하기 바람. ☞ 각 팀 / 119안전센터별 5건씩 제출 ？？ 각 부서장은 부서 전 직원이 전화응대 방법 및 평가표를 숙지할 수 있도록 사전 교육에 만전을 기하시기 바랍니다. 붙임 1. 전화민원응대 품질 평가표 1부. 2. 전화표준응대 요령 1부. 3. 전화응대 모니터링 점검기준(요약) 1부. 4. 자주 묻는 전화 질문 항목 1부. 5. 업무 안내 매뉴얼(서식) 1부. 끝.

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소방행정과-824

D0000032663471