다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-13261 결재일자 2017.12.6. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 유정상 정진일 12/06 구아미 2017년 11월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 2017. 12. 경영관리부 (행정운영과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 2017년 11월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 11월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’17.1.1 ~ 11.30) 고객지원시스템(39종) 전체민원 456,410건 처리 ○ 전년동기(’16.1~11월) 502,977건 대비 46,567건(9.3%) 감소 ？요금 분야(25종) : 23,162건(5.9%) 감소(’16년 393,460건 → ’17년 370,298건) ？공사 분야(14종) : 23,405건(21.4%) 감소(’16년 109,517건 → ’17년 86,112건) ※ 주요 증？감내역 - 요금분야 : 명의변경(6,831건 감소), 자동납부(6,850건 감소), 급수설비폐전(2,292건 감소) - 공사분야 : 계량기교체(9,924건 감소), 옥내누수진단(3,798건 감소), 급수불편해소(2,337건 감소) 4대 불편민원 71,273건 처리(시민신청건 + 직원선제적처리건) ○ 시민신청 37,280건(52.3%), 직원선제적처리 33,993건(47.7%) ？옥내누수진단(9,977건), 옥내누수요금감면(20,210건), 급수불편해소(2,454건), 수질검사(1,352건) 시민평가단 만족도 평가 96.4%(11월)※누계 96.3%(5,7,9,11월) ○ 미스터리쇼퍼 방식으로 시민평가단 64명 참여 평가 ？민원접수시 직원응대 방법 등 6개 항목에 대해 5종류 척도로 평가 ？매우만족(69.0%), 만족(27.4%), 보통(3.6%), 불만(없음), 매우불만(없음) ※ 2017년 만족도 목표 96.0% / 5,7,9,11월 만족도 누계 96.3%(대상 288명) 2. 2017년 1~11월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 1월~11월 456,410건으로 전년 동기 502,977건 대비 46,567건(9.3%) 감소 (단위:건) 구 분 ’17. 1~11월 ’16. 1~11월 누계 증？감 누계 당월(11월) 누계 당월(11월) 건 비율 계(39종민원) 456,410 44,916 502,977 48,605 감46,567 감9.3% 요금분야(25종민원) 370,298 36,257 393,460 39,234 감23,162 감5.9% 공사분야(14종민원) 86,112 8,659 109,517 9,371 감23,405 감21.4% ※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발？재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등 - 요금분야 : 23,162건 감소(’16년 393,460건 → ’17년 370,298건) - 공사분야 : 23,405건 감소(’16년 109,517건 → ’17년 86,112건) ※ 사업소별 현황 　구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계(2017.1~11월) 48,802 66,037 59,600 48,061 72,643 66,503 46,594 48,165 당월(11월) 4,949 6,551 6,001 4,534 6,856 6,360 4,595 5,069 - 2017년 11월중 민원 접수 처리건 ？ ①강서(6,856건), ②서부(6,551건), ③남부(6,360건), ⑦강남(4,595건), ⑧북부(4,534건) - 2017년 1월~11월중 민원 접수 처리 누계건 ？ ①강서(72,643건), ②남부(66,503건), ③서부(66,037건), ⑦북부(48,061건), ⑧강남(46,594건) 【월별 접수 처리건 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’16년대비 ’17년 누계 증？감 2017년 2016년 2017년 2016년 2017년 2016년 증？감건수 비율(%) 계 456,410 502,977 370,298 393,460 86,112 109,517 -46,567 -9.3% 1월 39,128 ①49,314 32,180 31,785 6,948 ①17,529 -10,186 -20.7% 2월 39,778 ⑪41,325 32,927 ⑪31,621 ⑪6,851 9,704 -1,547 -3.7% 3월 ①45,301 48,658 ①36,708 38,125 8,593 10,533 -3,357 -6.9% 4월 ⑪37,097 42,978 ⑪30,131 34,253 6,966 8,725 -5,881 -13.7% 5월 41,834 45,156 33,613 36,357 8,221 8,799 -3,322 -7.4% 6월 41,487 46,417 33,222 37,198 8,265 9,219 -4,930 -10.6% 7월 42,690 45,136 34,703 36,526 7,987 8,610 -2,446 -5.4% 8월 43,320 46,254 35,381 37,067 7,939 9,187 -2,934 -6.3% 9월 41,710 43,313 33,434 34,754 8,276 ⑪8,559 -1,603 -3.7% 10월 39,149 45,821 31,742 36,540 7,407 9,281 -6,672 -14.5% 11월 44,916 48,605 36,257 ①39,234 ①8,659 9,371 -3,689 -7.6% - 2017년 1~11월중 최대 민원접수월 : 3월(전년도는 1월) ※ 요금분야(최대 3월, 최소 4월), 공사분야(최대 1월, 최소 2월) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원 ○ 요금분야 : 23,162건 감소(’16년 393,460건 → ’17년 370,298건) ？수도요금문자알림 : 5,509건 증가(0건→5,509건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 6,850건 감소(152,465건→145,615건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 5,148건 감소(38,249건→33,101건)【재개발, 노후관 정비로 감소】 ？급수설비폐전 : 2,292건 감소(27,736건→25,444건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】 ○ 공사분야 : 23,405건 감소(’16년 109,517건 → ’17년 86,112건) ？계량기교체 : 9,724건 감소(12,723건→2,999건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】 ？급수불편해소 : 2,337건 감소(17,253건→14,916건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 감소】 ？옥내누수진단 : 3,798건 감소(22,434건→18,636건)【기온상승 및 옥내급수관정비로 감소】 ？옥외누수신고 : 1,314건 감소(14,362건→13,048건)【기온상승 및 노후관정비로 감소】 ※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발？재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등 ？ 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소 ？ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 예방 홍보 강화로 동파건 감소(7,011건 → 596건) □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1월~11월 4대 시민 불편민원 : 71,273건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 71,273 33,993 47.7% 37,280 52.3% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 18,636 9,977 53.5% 8,659 46.5% 누수요금감면 33,101 20,210 61.1% 12,891 38.9% 급수불편해소 14,916 2,454 16.5% 12,462 83.5% 수 질 검 사 4,620 1,352 29.3% 3,268 70.7% - 4대 불편민원 총접수 71,273건중 33,993건(47.7%)을 선제적 처리 ※ 전년(’16년) 동기 선제적 처리율 52.1%대비 4.4% 감소 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2017년 1월~11월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 71,273 33,993 9,977 20,210 2,454 1,352 37,280 48% 중부 11,629 4,554 425 3,876 118 135 7,075 39% 서부 8,407 3,261 667 1,867 573 154 5,146 39% 동부 9,841 4,264 563 3,264 188 249 5,577 43% 북부 8,290 3,771 2,092 1,592 37 50 4,519 45% 강서 9,764 6,343 1,652 3,941 262 488 3,421 65% 남부 11,167 5,015 1,672 2,606 627 110 6,152 45% 강남 7,448 4,172 2,096 1,537 473 66 3,276 56% 강동 4,727 2,613 810 1,527 176 100 2,114 55% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~11월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 15,157 3,114 1,152 2,794 938 3,413 2,858 752 136 옥내급수관상담 3,091 493 439 304 630 635 470 68 52 급수전폐지 580 199 14 97 1 15 183 59 12 자동납부해지 1,586 678 3 87 1 21 776 15 5 과오납환부 4,093 1 0 1,299 180 1,503 668 440 2 기 타 5,807 1,743 696 1,007 126 1,239 761 170 65 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등 4. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 □ 평가 개요 ○ 기 간 : 2017. 11. 1 ~ 11.30 ○ 대 상 : 64명(8개 수도사업소 관내 시민평가단) 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 64명 6명 15명 6명 5명 9명 8명 9명 6명 ※ ’17년 5,7,9,11월 누계 : 288명(총 참여인원) 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 288명 36명 36명 36명 36명 36명 36명 36명 36명 ○ 방 법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식) 처리 종결시까지 과정의 만족도 평가 ○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 □ 11월 평가 결과 : 만족이상(96.4%) -- 매우만족(69.0%)+만족(27.4%) 계 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 100% 69.0% 27.4% 3.6% 0.0% 0.0% ※’17년 5,7,9,11월 누계(96.3%) -- 매우만족(64.5%) + 만족(31.8%) 계 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 100% 64.5% 31.8% 3.3% 0.4% 0.0% ？연간 만족도 추이 : 5월(96.1%), 7월(96.0%), 9월(96.7%), 11월(96.4%) ○ 총 평(11월) ？ 64명의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 384문항에 대해 매우만족 265건(69.0%), 만족 105건(27.4%), 보통 14건(3.6%), 불만과 매우불만은 없는 것으로 평가됨 ？ 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 4개 분야가 95%이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나, 신청민원외에 다른 불편사항에 대해 추가적으로 확인을 해주는 기타 불편사항 확인 여부 분야가 상대적으로 낮은 만족도(85.9%)를 보여 최종적인 마무리 단계에서 좀 더 세심한 배려와 관심의 표현이 필요한 것으로 나타남 ？ 전반적으로 친절하고 신속한 서비스 처리 및 수질검사 과정과 결과에 대한 설명 확인으로 아리수의 안전성을 알게되었고 음용에 대한 신뢰감을 갖게되었다고 했으나, ？ 일부 민원접수시 통화연결 지연, 사무적인 응대, 방문 일정조정 (일자 또는 시간변경 등)에 대한 세심한 배려, 아리수의 우수성과 시책에 대한 적극적인 홍보, 근무복 착용 등의 개선을 건의함. ○ 11월 분야별 평가내용 평 가 항 목 단위 만 족 도 매우 만족 만족 보통 불만 매우 불만 계(96.4%[매우만족+만족]) ※ 64인 × 6개문항 = 384문항 건 265 105 14 0 0 % 69.0 27.4 3.6 0.0 0.0 ① 민원접수시 직원응대 방법(98.4%) 건 44 19 1 0 0 % 68.8 29.7 1.5 0.0 0.0 ② 방문 약속시간 준수 여부(95.3%) 건 48 13 3 0 0 % 75.0 20.3 4.7 0.0 0.0 ③ 민원해결 만족 정도(98.4%) 건 46 17 1 0 0 % 71.9 26.6 1.5 0.0 0.0 ④ 이해하기 쉽게설명 여부(100%) 건 49 15 0 0 0 % 76.6 23.4 0.0 0.0 0.0 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(100%) 건 45 19 0 0 0 % 70.3 29.7 0.0 0.0 0.0 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(85.9%) 건 33 22 9 0 0 % 51.6 34.4 14.0 0.0 0.0 ○ 5월, 7월, 9월, 11월 분야별 평가내용(누계) 평 가 항 목 단위 만 족 도 매우 만족 만족 보통 불만 매우 불만 계(96.3%[매우만족+만족]) ※ 288인 × 6개문항 = 1,728문항 건 1,114 550 57 7 0 % 64.5 31.8 3.3 0.4 0.0 ① 민원접수시 직원응대 방법(97.6%) 건 185 96 4 3 0 % 64.2 33.3 1.5 1.0 0.0 ② 방문 약속시간 준수 여부(96.9%) 건 212 67 7 2 0 % 73.6 23.3 2.4 0.7 0.0 ③ 민원해결 만족 정도(98.6%) 건 189 95 3 1 0 % 65.6 33.0 1.1 0.3 0.0 ④ 이해하기 쉽게설명 여부(97.9%) 건 194 88 6 0 0 % 67.4 30.6 2.0 0.0 0.0 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(97.2%) 건 195 85 8 0 0 % 67.7 29.5 2.8 0.0 0.0 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(89.6%) 건 139 119 29 1 0 % 48.3 41.3 10.1 0.3 0.0 ？ 6개 분야별 누계 만족율(매우만족+만족) 순위 ①민원해결 만족 정도(98.6%), ②이해하기쉽게 설명 여부(97.9%), ③민원접수시 직원응대 방법(97.6%), ④질문에 대한 대응적절 여부(97.2%), ⑤ 방문 약속시간 준수 여부(96.9%), ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(89.6%) 【11월 사업소별 항목별 만족도(매우만족+만족) 현황】 (단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 (건) ① 민원접수 시 직원 응대방법 ② 방문약속 시간준수 여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인 여부 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 계 96.4 370 14 63 1 61 3 63 1 64 0 64 0 55 9 중부 100 36 0 6 0 6 0 6 0 6 0 6 0 6 0 서부 95.6 86 4 14 1 13 2 14 1 15 0 15 0 15 0 동부 94.4 34 2 6 0 6 0 6 0 6 0 6 0 4 2 북부 100 30 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 5 0 강서 96.3 52 2 9 0 8 1 9 0 9 0 9 0 8 1 남부 91.7 44 4 8 0 8 0 8 0 8 0 8 0 4 4 강남 98.1 53 1 9 0 9 0 9 0 9 0 9 0 8 1 강동 97.2 35 1 6 0 6 0 6 0 6 0 6 0 5 1 ※ 만족도(%)=(만족이상) ÷ (만족이상 + 보통이하) [11월 만족도 예시] 370 ÷ (370+14)=96.4% 【5월,7월,9월,11월 사업소별 항목별 만족도 누계(매우만족+만족) 현황】(단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 (건) ① 민원접수 시 직원 응대방법 ② 방문약속 시간준수 여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인 여부 만족 이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 계 96.3 1,664 64 281 7 279 9 284 4 282 6 280 8 258 30 중부 96.3 208 8 35 1 34 2 35 1 36 0 34 2 34 2 서부 95.4 206 10 34 2 33 3 34 2 35 1 35 1 35 1 동부 95.8 207 9 35 1 35 1 36 0 35 1 36 0 30 6 북부 96.3 208 8 35 1 35 1 36 0 36 0 35 1 31 5 강서 95.4 206 10 35 1 35 1 36 0 33 3 34 2 33 3 남부 97.7 211 5 36 0 36 0 36 0 36 0 36 0 31 5 강남 96.3 208 8 36 0 35 1 36 0 35 1 34 2 32 4 강동 97.2 210 6 35 1 36 0 35 1 36 0 36 0 32 4 ※ 만족도(%)=(만족이상) ÷ (만족이상 + 보통이하) [누계 만족도 예시] 1,664 ÷ (1,664+64)=96.3% □ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안 ○ 건의사항 ？ 민원 현장 방문시 신분확인 및 이미지 관리를 위한 단정한 근무복 착용 ？ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 안내 ？ 처리 불가한(소관업무가 아님) 민원에 대해 납득할 수 있도록 친절한 설명 ？ 추가적인 요청 민원에 대해 신청방법의 안내보다 민원인이 별도의 절차를 거치지않고 민원신청이 되도록 연계 조치 ？ 아리수의 우수성과 상수도 주요시책에 대한 적극적인 홍보 < 조 치 방 안 > 「민원처리 마인드 정립？업무처리 절차 준수？홍보 강화」 ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 시민을 위한 주요사업추진 홍보 강화 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제작 배포제공 노후옥내급수관공사비 지원 등 상수도 시책의 안내 5. 행정사항 □ 시민평가단 만족도 평가 건의사항 개선 철저(본부 각 부, 사업소) □ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서) ○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재) ○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조) □ 방문예절 준수(사업소 전부서) ○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내 ○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용) □ 민원 처리시 아리수 관련 홍보 유인물 배포 병행으로 홍보 추진 강화 붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 2. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 3. 연도별 민원처리 현황 1부. 4. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 끝. 붙임1 시민불편, 친절, 불친절사례 (2017. 11월중) ？ 시민불편 사례 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 민원 답변 00수도사업소 시설관리과 (응답소) 상수도 공사중 자재 적치로 통행에 불편하니 시정요청 공사 자재 적치로 불편을 드린점 사과하고, 적치된 자재는 모두 치워 통행에 불편함이 없도록 조치 00수도사업소 급수운영과 (응답소) 차량 통행시 상수도 맨홀에서 소음발생 조치 요청 현장 확인 후 고무패킹 등 점검하여 맨홀 소음원인 제거 조치 ？ 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 00수도사업소 급수운영과 (상수도홈페이지) 플라스틱 수도계량기 보호통이 차다니는 곳에 있어서, 매번 주의하면서 다녔습니다. 보호통 뚜껑이 낡아져서 언제 차가 거기로 빠질지 노심초사 했는데 수도사업소에서 철판 수도 뚜껑으로 바꾸어 주셔서 매번 볼때마다 맘속으로 감사드립니다. ？ 불친절 사례 처리부서 (민원접수처) 불친절 민원요지 민원 답변 00수도사업소 요금과 (응답소) 수도요금 복지감면 세대 확인 상담중 담당자의 업무처리 불만 시정요청 상담 과정에서 불편을 드린점 사과하고 직원 민원 응대 친철교육 실시 00수도사업소 급수운영과 (응답소) 상수도 공사현장 도로 통행중 현장 작업자의 불친절 언행 시정요청 공사 현장 작업자의 불친절 언행으로 불편을 드린점 사과하고, 다시는 이러한 사례가 발생하지 않도록 현장 작업자 교육실시 붙임2 ’16~’17년(1~11월) 고객지원시스템 민원 종류 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~11월) 당 월(11월) 주관 부서 2017년 2016년 증？감 비율 2017년 2016년 증？감 비율 총계(39종) 456,410 502,977 -46,567 -9% 44,916 48,605 -3,689 -8% 공 사 분 야 소계(14종) 86,112 109,517 -23,405 -21% 8,659 9,371 -712 -8% 급수공사신청 13,188 13,709 -521 -4% 1,689 1,676 13 1% 급수설비과 수도계량기및상수도관이설 955 1,071 -116 -11% 106 123 -17 -14% 급수설비과 급수불편해소 14,916 17,253 -2,337 -14% 1,459 1,539 -80 -5% 급수설비과 옥내누수진단/신청 18,636 22,434 -3,798 -17% 1,798 1,896 -98 -5% 급수설비과 옥내급수관상담 7,820 10,695 -2,875 -27% 593 867 -274 -32% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 4,877 6,159 -1,282 -21% 466 597 -131 -22% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 4,723 6,053 -1,330 -22% 504 683 -179 -26% 급수설비과 굴착복구공사 110 110 - 0% 16 10 6 60% 배수과 직결급수 16 15 1 7% 1 1 - 0% 배수과 돌발사고피해배상 13 7 6 86% - 1 -1 -100% 누수방지과 옥외누수신고 13,048 14,362 -1,314 -9% 1,388 1,402 -14 -1% 누수방지과 수도계량기교체 2,999 12,723 -9,724 -76% 254 256 -2 -1% 계측관리과 공사용역물품실적증명 191 198 -7 -3% 1 2 -1 -50% 재무회계과 수질검사신청 4,620 4,728 -108 -2% 384 318 66 21% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 370,298 393,460 -23,162 -6% 36,257 39,234 -2,977 -8% 상하수도누수요금적용신청 33,101 38,249 -5,148 -13% 3,426 3,354 72 2% 요금제도과 급수업종변경신고 64 79 -15 -19% 9 13 -4 -31% 요금제도과 수도요금납부증명 2,710 4,981 -2,271 -46% 105 839 -734 -87% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 123,372 130,203 -6,831 -5% 11,305 13,121 -1,816 -14% 요금제도과 급수설비폐지신청 25,444 27,736 -2,292 -8% 3,214 2,601 613 24% 요금제도과 급수중지신고 1,428 1,307 121 9% 197 127 70 55% 요금제도과 급수중지해제신고 928 772 156 20% 75 93 -18 -19% 요금제도과 정수처분해제신청 912 1,000 -88 -9% 40 123 -83 -67% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 1,034 1,035 -1 0% 129 107 22 21% 요금제도과 과오납금반환청구 6,491 8,243 -1,752 -21% 549 701 -152 -22% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 - - - - - - - - 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 2,531 2,389 142 6% 210 203 7 3% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 23 5 18 360% 1 1 - 0% 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 2,173 1,720 453 26% 176 202 -26 -13% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 39 21 18 86% 3 5 -2 -40% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 27 20 7 35% 2 1 1 100% 요금제도과 자동납부 신규/해지 145,615 152,465 -6,850 -4% 13,889 15,174 -1,285 -8% 요금제도과 검침일안내서비스신청 744 259 485 187% 189 22 167 759% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 5,004 5,144 -140 -3% 448 448 - 0% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 10,026 14,481 -4,455 -31% 842 1,822 -980 -54% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 86 55 31 56% 7 5 2 40% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 10 3 7 233% - - - - 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 2,688 2,785 -97 -3% 291 228 63 28% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 5,681 413 5,268 1,276% 1,120 35 1,085 3100% 요금제도과 질의, 건의 167 95 72 1 30 9 21 2 행정운영과 붙임3 연도별 1~11월 사업소별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임4 ’17년 1~11월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건)

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행정운영과-13261

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