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문서번호 시민봉사담당관-27766 결재일자 2017.11.29. 공개여부 부분공개(5 6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 이경희 박성규 이미숙 11/29 유연식 협 조 2017년 하반기 민원응대서비스 품질평가 결과보고 2017. 11. 시민소통기획관 2017년 하반기 민원응대서비스 품질평가 결과보고 서울시 본청, 사업소, 산하기관에 대한 하반기 전화 및 방문 응대 서비스 품질평가 결과를 보고드림 ※ 상·하반기 합산 결과 ‘2017민원행정대상’ 우수기관 선정 평가지표 반영 Ⅰ 평가 개요 □ 추진 근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조 ○ 2017 서울시 민원행정 및 제도개선 계획(시민봉사담당관-7648,’17.3.31) ○ 2017 민원응대서비스 품질점검 추진 계획(시민봉사담당관-9220,’17.4.18) □ 평가 분야 : 전화응대, 방문응대 □ 평가 대상 : 전화 309개 기관(부서)/방문 42개 기관(부서) □ 평가 방법 : 외부전문기관의 미스터리샤퍼 점검(비노출 방식) □ 점검 기간 : ’17. 9. 13. ~ 10. 13. 구분 변경 전(’16년) 변경 후(’17년) 비고 점검대상 변경 · 기관별 구분 (본청, 사업소·산하기관, 자치구) · 분야별 구분 (보건복지, 도로교통, 주택건축, 상수도, 소방, 일반행정, 공사·출연) ·민원행정서비스 우수기관 선정을 위한 평가지표로 분류 · 자치구 점검대상 포함 · 자치구 점검대상 제외 · 서비스품질 관리 우수 · 일부 자체점검 · 전화 점검대상160 개부서(기관) · 전화 점검대상 314개부서(기관) · 본청 전부서 확대 전화점검배점변경 · 상담태도 15점 · 종결태도 10점 · 상담태도 10점(5점 축소) · 종결태도 15점(5점 확대) · 고질적 미흡항목 집중 Ⅱ 평가 결과 1 총 괄 ○ 전화는 86.1점으로 ‘17년 상반기 84.8점 대비 1.3점 상승 - 친절 응대의 분위기 확산과 미흡부서 자체개선계획 수립 등 집중 관리를 통해 ’17년 상반기 가장 낮은 분야인 일반행정(+2.2점)분야의 상승과 더불어 전반적으로 점수가 상승 ○ 방문은 92.6점으로 ‘17년 상반기 94.3점 대비 1.7점 하락 - 일반행정(-12.7점), 보건복지(-7.9점), 공사출연(-7점) 분야가 ’17년 상반기 대비 큰 하락세를 보이며 전체 평가결과에 영향을 미침 2 전화응대 분야 □ 점검 개요 구분 내용 점검대상 민원접점 309개소 점검기간 상반기 2017년 9월 13일 ~ 2017년 10월 13일 점검표본수 총 1,236콜(부서별 4회 x 309개소) 점검방법 시민을 가장한 전화 상담조사(미스터리샤퍼) 점검항목 접속신속성, 맞이인사, 연결태도, 언어표현, 경청태도 등(10개 항목) □ 세부 분야별 점검 결과 ○ 전화응대 점검결과 전체평균(86.1점), 소방 분야가 90.4점으로 가장 우수함 - 소방(90.4점), 보건복지(86.9점), 공사출연(86.9점), 상수도(86.6점) 분야의 경우 전체 평균점 보다 높음 - 일반행정(85.4점), 주택건축(84.9점), 도로교통(83.6점) 분야는 상대적 으로 낮은 점수로 개선 필요 - 공사출연(-0.9점), 도로교통(-1.2점) 분야를 제외한 대부분의 경우 상승세 구분 전체 (309) 소방 (33) 보건 복지 (37) 공사 출연 (24) 상수도 (21) 일반 행정 (123) 주택 건축 (41) 도로 교통 (30) 사례수 1,236 132 148 96 84 492 164 120 ’17년 하반기 86.1 90.4 86.9 86.9 86.6 85.4 84.9 83.6 ’17년 상반기 84.8 88.9 85.5 87.8 85.5 83.2 83.4 84.8 증감 1.3 1.5 1.4 △0.9 1.1 2.2 1.5 △1.2 순위 - 1 2 2 4 5 6 7 □ 항목별 분석 ○ 언어표현(99.4점)과 접속신속성(96.9점)은 매우 우수함 - 점검시간(접속신속성, 종료속도)과 상담태도(언어표현, 경청태도, 적극적 안내, 공손한 어투)는 우수함 ○ 종료인사(70.9점)가 미흡하고, 맞이인사(83.5점), 연결태도(83.1점), 적극적인 안내(81.9점) 항목 개선 필요 - 전화 연결 시 담당자 이름, 전화번호를 알려주고 연결하는 부분, 추가문의 여부 확인 등 매뉴얼 관련 항목이 미흡 [단위 : 점, N = 1,236] 구분 총점 (100) 수신차원(20) 연결 태도 차원 (10) 상담태도 차원(40) 종결태도 차원(20) 전반적 만족도 (10) 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (10) 적극적 안내 (10) 공손한 어투 (10) 종료 인사 (15) 종료 속도 (5) 전체 86.1 96.9 83.5 83.1 99.4 88.8 81.9 89.9 70.9 91.3 85.0 소방 90.4 99.1 93.3 83.5 100 90.2 82.3 92.4 83.0 97.9 90.0 보건복지 86.9 96.9 86.6 84.4 99.7 87.4 84.9 89.2 72.3 91.1 86.1 공사출연 86.9 97.3 84.0 81.1 99.5 90.2 82.5 91.9 74.2 90.4 86.0 상수도 86.6 96.2 83.1 84.0 100 89.3 82.4 90.7 71.1 95.2 86.0 일반행정 85.4 96.9 81.4 83.2 99.3 89.5 81.5 90.2 67.9 91.2 84.2 주택건축 84.9 96.2 83.5 82.7 99.1 86.5 80.5 88.9 69.7 88.0 82.9 도로교통 83.6 95.7 77.3 82.5 98.8 87.5 81.0 85.7 67.3 87.3 82.5 수준별 기관(부서) 분포 [종합친절도 전체 순위 기준] 구분 309개 기관(부서) 부서명 매우 우수 (95점 이상) 5 서울주택도시공사 SH콜센터, 광진소방서, 구로소방서, 중부소방서, 성북소방서 우수 (90~95점 미만) 36 중랑소방서, 강북소방서, 관악소방서, 강서소방서, 양천소방서, 어린병원 약제과, 여성가족정책실 외국인다문화담당관 등 양호 (85~90점 미만) 153 중부수도사업소, 재무국 세제과, 세종문화회관 경영본부, 동대문소방서, 은평소방서, 여성가족정책실 여성정책담당관 등 보통 (80~85점 미만) 111 감사위원회 안전감사담당관, 경제진흥본부 도시농업과, 동부도로사업소, 도시재생본부 재생협력과, 경제진흥본부 등 미흡 (70~80점 미만) 4 도시재생본부 공공재생과, 대변인 언론담당관, 교통방송 미디어정책실, 교통방송 라디오국 전체 점검 콜 수(1,236건)평가분포 [단위 : %, N = 1,236] - “양호” 수준의 표본이 37.1%로 가장 높게 나타났으며 다음으로 “보통” 수준이 30.6%로 나타남 3 방문응대 분야 □ 점검 개요 구분 내용 점검대상 방문 민원접점 42개소 점검기간 상반기 2017년 9월 13일 ~ 2017년 10월 13일 점검표본수 총 126회(부서별 3회 x 42개소) 점검방법 시민을 가장한 방문 상담조사(미스터리 쇼퍼) 점검항목 환경, 용모복장, 맞이인사, 응대태도, 자리권유, 상담태도 등 □ 세부 분야별 점검 결과 ○ 방문응대 점검결과 전체평균(92.6점), 소방 분야가 96.4점으로 가장 우수함 - 소방 > 주택건축 > 상수도 > 공사출연 > 보건복지 > 일반행정 순으로 우수함 - 소방(96.4점) 분야만 전체 평균점 보다 높고 다른 분야의 경우 평균 보다 낮고 특히, 보건복지(82.5점)와 일반행정(81.3점) 분야가 낮음 - 대부분 분야가 하락하였으나 소방 분야만 0.7점 상승 구분 전체 (42) 소방 (24) 주택 건축 (1) 상수도 (8) 공사 출연 (3) 보건 복지 (5) 일반 행정 (1) 사례수 126 72 3 24 9 15 3 ’17년 하반기 92.6 96.4 92.0 91.0 86.8 82.5 81.3 ’17년 상반기 94.3 95.7 93.3 93.3 93.8 90.4 94.0 증감 △1.7 0.7 △1.3 △2.3 △7.0 △7.9 △12.7 □ 항목별 분석 ○ 환경과 용모복장은 100점, 상담태도 99.2점으로 매우 우수함 - 맞이태도 차원(용모복장, 맞이인사, 응대태도, 자리권유) 내에서는 용모 복장이 100점으로 가장 높고 맞이인사가 84.4점으로 가장 낮음 - 상담태도 차원(응대어투, 경청, 안내태도, 자료전달, 상담태도) 내에는 상담 태도가 99.2점으로 가장 높고 경청이 85.9점으로 가장 낮음 [단위 : 점, N = 126] 구분 총점 (100) 환경 (5) 맞이태도(20) 상담태도(55) 종결태도 (10) 전반적 만족도 (10) 용모복장 5 맞이인사 5 응대태도 5 자리권유 5 응대어투 10 경청 10 안내태도 20 자료전달 5 상담태도 10 전체 92.6 100 100 84.4 91.4 95.2 91.6 85.9 94.2 93.3 99.2 89.0 89.4 소방 96.4 100 100 93.3 96.7 98.3 97.2 86.9 97.8 95.0 100 95.6 97.2 주택건축 92.0 100 100 73.3 100 100 86.7 86.7 93.3 100 100 93.3 80.0 상수도 91.0 100 100 78.3 90.0 90.0 92.5 85.0 93.8 86.7 100 85.8 86.7 공사출연 86.8 100 100 77.8 73.3 80.0 82.2 86.7 91.1 100 100 75.6 75.6 보건복지 82.5 100 100 60.0 80.0 100 76.0 82.7 81.3 92.0 96.0 72.0 69.3 일반행정 81.3 100 100 73.3 80.0 80.0 60.0 80.0 86.7 86.7 86.7 80.0 73.3 수준별 기관(부서) 분포 [종합친절도 전체 순위 기준] 구분 42개 기관(부서) 부서명 매우 우수 (95점 이상) 22 서울교통공사, 도봉소방서, 용산소방서, 송파소방서, 은평소방서, 광진소방서, 구로소방서 등 우수 (90~95점 미만) 8 강서소방서, 성북소방서, 강동수도사업소, 강북소방서, 강서수도사업소, 서북병원, 품질시험소 등 양호 (85~90점 미만) 6 서부수도사업소, 강남소방서, 중부수도사업소, 동부수도사업소, 북부수도사업소, 보건환경연구원 보통 (80~85점 미만) 2 시민봉사담당관, 농수산식품공사 미흡 (70~80점 미만) 4 SH공사, 어린이병원, 은평병원, 서울의료원 전체 점검 표본(126건)평가분포 [단위 : %, N = 126] - “우수” 이상의 평가가 전체 75.4%(매우 우수 55.6%, 우수19.8%)로 대부분 방문응대 친절하게 응대하는 것으로 나타남 Ⅲ 향후 계획 □ 점검결과 전기관 통지 ○ 서울시 전 기관에 점검결과 통보, 전직원 공람 - 주요 항목별 분석 자료를 기관에 통보하여 민원응대 관심도 제고 □ ’17년 하반기 민원응대 서비스품질 평가 결과 미흡부서 조치계획 ○ 민원서비스품질 향상을 위한 자체 개선안 수립 및 코칭 교육 지원 - 전화·방문응대 서비스품질평가 결과 80점미만 미흡 부서(기관)는 서비스 품질향상 자체 개선 계획 제출(12월) - 강사(시민봉사담당관 CS전문요원)가 각 기관을 방문하여 특성에 맞는 맞춤형 코칭 교육 진행 ※ 해당부서(기관) 전화응대 방문응대 교통방송 미디어정책실 교통방송 라디오국 도시재생본부 공공재생과 대변인 언론담당관 어린이병원 은평병원 서울의료원 SH공사 □ 인재개발원 과정 내 ‘친절한 전화민원 응대요령’ 과정 개설 ○ 현재 운영하는 ‘시민중심 서비스디자인’ 과정 내 전화응대 과목을 신설 - 교육대상 : 보통 이하 평가 115개부서(기관) - 교육방향 : 우수 · 미흡사례 공유와 함께 실제 녹취파일을 청취하며 토론, 실습형식으로 진행 - 교육과목 변경 전(4개 과정) 변경 후(5개 과정) · 열린조직 만들기, · 시민중심 서비스디자인이란 · 시민중심 서비스디자인 실무 · 행정시간 · (신설)친절한 전화민원 응대요령 ※ 교육과정 검토의견서 제출완료(10월), 개설반영 확정 □ 점검결과 ‘2017년 민원행정대상’ 우수기관 선정 평가지표 활용 ○ 전화민원응대 점검결과 상·하반기 합산하여 우수기관 선정에 활용 □ 점검결과 우수？미흡사례 교육 시 자료로 활용 ○ 민원접점부서에서 실제 민원응대 시 활용할 수 있도록 점검 시나리오 및 녹취파일을 교육자료로 활용 붙 임 : 1. 하반기 전화？방문응대 서비스 점검 결과 1부 2. 전화, 방문 모니터링 점수 1부 3. 점검대상 및 점검표 1부 4. 용역업체 결과보고서(전화) 1부 5. 용역업체 결과보고서(방문) 1부. 끝. 붙임1 2017년 하반기 전화응대 서비스 품질평가 결과 구분 부서수 (309) 기관명 매우우수 (95점 이상) 5 공사출연(1) 서울주택도시공사(SH콜센터) 소방(4) 소방서(광진소방서, 구로소방서, 중부소방서, 성북소방서) 우수 (90~95점미만) 36 보건복지(9) 보건환경연구원(식품의약품부, 질병연구부) 어린이병원(약제과, 간호부, 진료부) 여성가족정책실(외국인다문화담당관) 서북병원(간호부) 은평병원(진료부) 아동복지센터 주택건축(2) 지역발전본부(서북권사업과) 도시계획국(캠퍼스타운조성단) 상수도(1) 상수도사업본부(시설안전부) 소방(15) 소방서(중랑소방서, 강북소방서, 관악소방서, 강서소방서, 양천소방서, 동작소방서, 강동소방서, 송파소방서, 용산소방서, 도봉소방서, 영등포소방서, 종로소방서, 서대문소방서) 119특수구조단, 소방학교 일반행정(6) 사회혁신기획관(사회혁신담당관) 경제진흥본부(경제정책과) 체육시설관리사업소 시립미술관(경영진원부) 의회사무처 농업기술센터 공사출연(3) 서울신용보증재단(경영지원부) 서울시설공단(경영전략본부) 서울문화재단(경영기획본부) 양호 (85~90점미만) 153 보건복지(16) 시민건강국(동물보호과, 생활보건과, 건강증진과, 보건의료정책과) 복지본부(자활지원과, 인생이모작지원과, 복지정책과) 보건환경연구원(대기환경연구부, 강남농수산물검사소, 강북농수산물검사소) 여성가족정책실(여성가족정책담당관) 서북병원(진료부, 약제부) 어린이병원(원무과) 은평병원(약제과, 원무과) 도로교통(10) 도시교통본부(교통정보과, 자전거정책과, 택시물류과, 지역대) 안전총괄본부(안전총괄과, 도로관리과, 도로시설과, 교량안전과) 도로사업소(북부도로사업소, 서부도로사업소) 주택건축(17) 도시기반시설본부(건설총괄부, 설비부, 안전관리과, 도시철도건축부, 도시철도계획부, 도시철도설비부, 방재시설부), 도시재생본부(역사도심재생과, 주거환경개선과) 지역발전본부(동남권조성반, 동북권사업반) 도시계획국(토지관리과, 생활권계획추진반) 기술심사담당관(기술심사담당관) 주택건축국(한옥조성과) 품질시험소 도시공간개선단 상수도(15) 수도사업소(중부수도사업소, 남부수도사업소, 서부수도사업소, 북부수도사업소, 강동수도사업소, 동부수도사업소, 강서수도사업소, 강남수도사업소) 상수도사업본부(생산부, 경영관리부, 요금관리부) 정수센터(뚝도아리수정수센터, 강북아리수정수센터) 수도자재관리센터, 서울물연구원 구분 부서수 (309) 기관명 양호 (85~90점미만) 153 소방(12) 소방서(동대문소방서, 은평소방서, 서초소방서, 강남소방서, 성동소방서, 노원소방서, 마포소방서) 소방재난본부(안전지원과, 재난대응과, 예방과, 소방행정과, 소방감사담당관) 일반행정(68) 기획조정실(공기업담당관, 대외협력담당관, 재정관리담당관, 법률지원담당관, 기획담당관, 해외도시협력담당관, 예산담당관, 시민참여예산반, 평가담당관, 법무담당관) 기후환경본부(자원순환과, 녹색에너지과, 에너지시민협력과, 대기정책과, 환경정책과) 시민소통기획관(뉴미디어담당관, 시민봉사담당관, 시민소통담당관, 신속행정담당관) 푸른도시국(산지방재과, 자연생태과, 조경과, 공원녹지정책과) 물순환안전국(물순환정책과, 하천관리과, 물재생계획과, 물순환시설과) 경제진흥본부(문화융합경제과, 투자유치과, 공정경제과, 디지털창업과) 정보기획관(통계데이터담당관, 정보통신보안담당관, 정보기획담당관) 서울혁신기획관(인권담당관, 갈등조정담당관, 민관협력담당관) 공원녹지사업소(중부공원녹지사업소, 서부공원녹지사업소) 행정국(인력개발과, 총무과, 인사과, 자치행정과) 서울역사박물관(한양도성연구소, 학예연구부) 민생사법경찰단(민생수사2반, 민생수사1반) 한강사업본부(시설부, 공원부, 운영부) 감사위원회(감사담당관, 조사담당관) 관광체육국(체육진흥과, 체육정책과) 재무국(계약심사과, 세무과) 일자리노동정책관(노동정책담당관) 서울대공원(전략기획실) 문화시설추진단(박물관과) 평생교육국(교육정책과) 서울도서관 데이터센터 물재생센터(난지물재생센터) 문화본부(한양도성도감과) 재무국(세제과) 차량정비센터 서울시립과학관 공사출연(15) 서울관광마케팅(전략경영본부·관광MICE본부) 서울교통공사(경영지원실, 콜센터) 세종문화회관(경영본부) 서울산업통상진흥원(경영기획실) 서울디자인재단(경영본부) 서울51플러스재단(재단본부) 서울에너지공사(기획경영본부) 서울장학재단(총무부·사업운영부) 농수산식품공사(유통본부) 서울시복지재단(경영기획실) 서울시설공단(문화체육본부) 서울연구원(기획조정본부) 여성가족재단(경영기획실) 서울디지털재단(미래사업팀) 보통 (80~85점미만) 111 보건복지(12) 복지본부(희망복지지원과, 장애인복지정책과, 장애인자립지원과, 어르신복지과) 보건환경연구원(연구지원부, 물환경연구부, 동물위생시험소) 여성가족정책실(가족담당관) 은평병원(간호부) 시민건강국(식품정책과) 여성가족정책실(보육담당관) 서북병원(원무과) 구분 부서수 (309) 기관명 보통 (80~85점미만) 111 도로교통(18) 안전총괄본부(보도환경개선과, 상황대응과, 시설안전과, 도로계획과) 도시교통본부(교통지도과, 버스정책과, 교통운영과, 보행정책과, 주차계획과, 교통정책과) 도로사업소(강서도로사업소, 남부도로사업소, 성동도로사업소, 동부도로사업소) 교통방송(보도국, 기술국, 기획조정실, 텔레비전국) 주택건축(21) 도시기반시설본부(토목부, 도시철도사업부, 건축부, 도시철도토목부) 도시계획국(도시관리과, 도시빛정책과, 시설계획과, 도시계획과, 도시계획상임기획단) 도시재생본부(재생정책과, 주거사업과, 주거재생과, 재생협력과, 도시활성화과, 공공개발센터) 주택건축국(임대주택과, 주택정책과, 공동주택과, 건축기획과) 지역발전본부(동남권계획반, 서남권사업과) 상수도(5) 정수센터(영등포아리수정수센터, 구의아리수정수센터, 암사아리수정수센터, 광암아리수정수센터) 상수도사업본부(급수부) 소방(2) 소방재난본부(현장대응단), 서울종합방재센터 일반행정(48) 서울혁신기획관(시민인권보호관, 시민인권보호관, 지역공동체담당관, 청년정책담당관) 문화본부(디자인정책과, 문화정책과, 역사문화재과, 문화예술과) 경제진흥본부(소상공인지원과, 도시농업과, 산업거점조성반) 일자리노동정책관(사회적경제담당관, 일자리정책담당관) 인재개발원(인재양성과, 인재기획과, 인재채용과) 정보기획단(정보시스템담당관, 공간정보담당관) 재무국(재무과, 자산관리과, 38세금징수과) 관광체육국(관광사업과, 관광정책과) 기후환경본부(기후대기과, 생활환경과) 시민소통기획관(도시브랜드담당관) 평생교육국(청소년정책과, 친환경급식과) 기획조정실(국제교류담당관, 조직담당관) 서울역사박물관(청계천박물관, 경영지원부) 공원녹지사업소(동부공원녹지사업소) 시립미술관(학예연구부) 푸른도시국(공원조성과) 행정국(정보공개정책과) 물재생센터(중랑물재생센터) 공무원수련원 서울역사편찬원 시민감사옴부즈만위원회 한성백제박물관 문화시설추진단(문화시설과) 감사위원회(안전감사담당관) 비상기획관(민방위담당관) 한강사업본부(총부무) 서울시립대학교 서울대공원(관리부, 동물원) 공사출연(5) 서울의료원(원무팀) 평생교육진흥원(기획조정실) 농수산물공사(경영본부) 서울주택도시공사(경영지원처) 시립교향악단(경영본부) 미흡 70~80점미만 4 도로교통(2) 교통방송(미디어정책실, 라디오국) 주택건축(1) 도시재생본부(공공재생과) 일반행정(1) 대변인(언론담다관) 2017년 하반기 방문응대 서비스 품질평가 결과 구분 부서수 (42) 기관명 매우우수 (95점 이상) 22 상수도(1) 남부수도사업소 소방(20) 도봉소방서, 용산소방서, 송파소방서, 은평소방서, 광진소방서, 구로소방서, 노원소방서, 서초소방서, 마포소방서, 서대문소방서, 양천소방서, 중랑소방서, 동작소방서, 중부소방서, 동대문소방서, 강동소방서, 성동소방서, 종로소방서, 관악소방서, 영등포소방서 공사출연(1) 서울교통공사 우수 (90~95점미만) 8 보건복지(1) 서북병원 주택건축(1) 품질시험소 상수도(3) 강동수도사업소, 강서수도사업소, 강남수도사업소 소방(3) 강서소방서, 성북소방서, 강북소방서 양호 (85~90점미만) 6 보건복지(1) 보건환경연구원 상수도(4) 서부수도사업소, 중부수도사업소, 동부수도사업소, 북부수도사업소 소방(1) 강남소방서 보통 (80~85점미만) 2 일반행정(1) 시민봉사담당관 공사출연(1) 농수산식품공사 미흡 (70~80점미만) 4 보건복지(3) 어린이병원, 은평병원, 서울의료원 공사출연(1) SH공사

14008863

20210926092910

본청

시민봉사담당관-27766

D0000032179586