다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-12462 결재일자 2017.11.15. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 유정상 정진일 11/15 구아미 2017년 10월 아리수토탈서비스 추진실적 분석보고 2017. 11. 경영관리부 (행정운영과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 2017년 10월 아리수토탈서비스 추진실적 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 10월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 선제적 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’17.1.1 ~ 10.31) 고객지원시스템(39종) 전체민원 411,494건 처리 ○ 전년동기(’16.1~10월) 454,372건 대비 42,878건(9.4%) 감소 ？요금 분야(25종) : 20,185건(5.7%) 감소(’16년 354,226건 → ’17년 334,041건) ？공사 분야(14종) : 22,693건(22.7%) 감소(’16년 100,146건 → ’17년 77,453건) ※ 주요 증？감내역 - 요금분야 : 급수설비폐전(2,905건 감소), 누수감면(5,220건 감소), 자동납부(5,565건 감소) - 공사분야 : 계량기교체(9,722건 감소), 옥내누수진단(3,700건 감소), 급수불편해소(2,257건 감소) 4대 불편민원 64,206건 처리 ※ ’16년 75,557건 ○ 시민신청 : 32,863건(51.2%) ※ ’16년 36,344건(48.1%) ○ 직원 선제적 : 31,343건(48.8%) ※ ’16년 39,213건(51.9%) ？옥내누수진단(9,111건), 옥내누수요금감면(18,731건), 급수불편해소(2,250건), 수질검사(1,251건) 2. 2017년 1~10월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 1월~10월 411,494건으로 전년 동기 454,372건 대비 42,878건(9.4%) 감소 (단위:건) 구 분 ’17. 1~10월 ’16. 1~10월 누계 증？감 누계 당월(10월) 누계 당월(10월) 건 비율 계(39종민원) 411,494 39,149 454,372 45,821 감42,878 감9.4% 요금분야(25종민원) 334,041 31,742 354,226 36,540 감20,185 감5.7% 공사분야(14종민원) 77,453 7,407 100,146 9,281 감22,693 감22.7% ※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발？재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등 - 요금분야 : 20,185건 감소(’16년 354,226건 → ’17년 334,041건) - 공사분야 : 22,693건 감소(’16년 100,146건 → ’17년 77,453건) □ 사업소별 민원 접수 및 처리 현황 (단위:건) 구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계(’17.1~10월) 43,853 59,486 53,599 43,527 65,787 60,143 41,999 43,096 당월(10월) 4,176 5,394 5,268 4,003 6,016 5,644 4,065 4,583 - 2017년 1월~10월중 민원 접수 처리 누계건 ？ ①강서(65,787건), ②남부(60,143건), ③서부(59,486건), ⑦강동(43,096건), ⑧강남(41,999건) - 2017년 10월중 민원 접수 처리건 ？ ①강서(6,016건), ②남부(5,644건), ③서부(5,394건건), ⑦강남(4,065건), ⑧북부(4,003건) 【월별 민원 접수 및 처리 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’16년대비 ’17년 누계 증？감 2017년 2016년 2017년 2016년 2017년 2016년 증？감건수 비율(%) 계 411,494 454,372 334,041 354,226 77,453 100,146 -42,878 -8.9% 1월 39,128 ①49,314 32,180 31,785 6,948 ①17,529 -10,186 -20.7% 2월 39,778 ⑩41,325 32,927 ⑩31,621 ⑩6,851 9,704 -1,547 -3.7% 3월 ①45,301 48,658 ①36,708 ①38,125 ①8,593 10,533 -3,357 -6.9% 4월 ⑩37,097 42,978 ⑩30,131 34,253 6,966 8,725 -5,881 -13.7% 5월 41,834 45,156 33,613 36,357 8,221 8,799 -3,322 -7.4% 6월 41,487 46,417 33,222 37,198 8,265 9,219 -4,930 -10.6% 7월 42,690 45,136 34,703 36,526 7,987 8,610 -2,446 -5.4% 8월 43,320 46,254 35,381 37,067 7,939 9,187 -2,934 -6.3% 9월 41,710 43,313 33,434 34,754 8,276 ⑩8,559 -1,603 -3.7% 10월 39,149 45,821 31,742 36,540 7,407 9,281 -6,672 -14.5% - 2017년 1~10월중 최대 민원접수월 : 3월(전년도는 1월) ※ 요금분야(최대 3월, 최소 4월), 공사분야(최대 3월, 최소 2월) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원(1~10월) ○ 요금분야 : 20,185건 감소(’16년 354,226건 → ’17년 334,041건) ？수도요금문자알림 : 4,389건 증가(0건→4,389건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 5,565건 감소(137,291건→131,726건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 5,220건 감소(34,895건→29,675건)【재개발, 노후관 정비로 감소】 ？급수설비폐전 : 2,905건 감소(25,135건→22,230건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】 ○ 공사분야 : 22,693건 감소(’16년 100,146건 → ’17년 77,453건) ？계량기교체 : 9,722건 감소(12,467건→2,745건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】 ？급수불편해소 : 2,257건 감소(15,714건→13,457건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 감소】 ？옥내누수진단 : 3,700건 감소(20,538건→16,838건)【기온상승 및 노후옥내급수관정비로 감소】 ？옥외누수신고 : 1,300건 감소(12,960건→11,660건)【기온상승 및 노후관정비로 감소】 ※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발？재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등 ？ 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소 ？ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 예방 홍보 강화로 동파건 감소(7,000건 → 563건) □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원(1~10월) ○ 접수 처리 : 64,206건(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 64,206 31,343 48.8% 32,863 51.2% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 16,838 9,111 54.1% 7,727 45.9% 누수요금감면 29,675 18,731 63.2% 10,944 36.8% 급수불편해소 13,457 2,250 16.7% 11,207 83.3% 수 질 검 사 4,236 1,251 29.5% 2,985 70.5% 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2017년 1월~10월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 64,206 31,343 9,111 18,731 2,250 1,251 32,863 48.8% 중부 10,553 4,226 396 3,589 113 128 6,327 40.0% 서부 7,452 2,872 593 1,639 499 141 4,580 38.5% 동부 8,871 4,068 536 3,110 183 239 4,803 45.9% 북부 7,420 3,327 1,856 1,390 36 45 4,093 44.8% 강서 8,814 5,783 1,503 3,590 245 445 3,031 65.6% 남부 10,104 4,723 1,519 2,519 578 107 5,381 46.7% 강남 6,807 4,008 1,993 1,515 439 61 2,799 58.9% 강동 4,185 2,336 715 1,379 157 85 1,849 55.8% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~10월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 13,857 2,724 1,024 2,507 873 3,084 2,854 662 129 옥내급수관상담 2,886 442 402 292 575 586 469 68 52 급수전폐지 513 165 10 84 1 14 183 44 12 자동납부해지 1,460 567 3 74 1 19 776 15 5 과오납환부 3,745 1 0 1,142 180 1,370 668 382 2 기 타 5,253 1,549 609 915 116 1,095 758 153 58 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등 4. 행정사항 □ 시민평가단 만족도 평가 준비 철저 ○ 평가기간 : 11.1 ~ 11.24(사업소별 10건, 총 80건) ※ 민원접수 친절도, 방문시간 준수, 기타 불편사항 확인 등 6개 분야 평가 □ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서) ○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재) ○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조) □ 방문예절 준수(사업소 전부서) ○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내 ○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용) □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 ○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용, 불용 최소화 등 집행률 관리 철저 ※ 사업소별 예산 배정 현황 (단위 : 천원) 예산과목 사업소별 배정액 관 항 세항 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 상 수 도 사 업 비 용 영 업 비 용 일 반 관 리 비 소 계 114,260 1,960 1,960 41,392 1,960 1,960 1,960 21,676 41,392 인건비 기간제근로자 보수 88,280 - - 35,312 - - - 17,656 35,312 복리 후생비 사회보험 부담금 10,000 - - 4,000 - - - 2,000 4,000 일반 운영비 사무 관리비 15,980 1,960 1,960 2,080 1,960 1,960 1,960 2,020 2,080 ※ 사무관리비 내역 -홍보비 : 8,000천원(8개 수도사업소 각 1,000천원) -물품(위생덧신) : 7,680천원(8개 수도사업소 각 960천원) -기간제근로자 소모품비 : 300천원(60천원 × 5명) ☞해당사업소 : 동부(2명), 강남(1명), 강동(2명) 붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 2. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 3. 연도별 민원처리 현황 1부. 4. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 끝. 붙임1 시민불편, 친절, 불친절 사례 (2017. 10월중) ？ 불편 사례 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 민원 답변 00수도사업소 시설관리과 (응답소) 야간 공사 소음발생으로 불편 12시 이후에는 공사 자제 요청 공사소음으로 불편을 드린점 사과하고 소음이 많은 공정은 10시이전 실시하여 소음 최소화 하도록 조치 00수도사업소 급수운영과 (응답소) 수도계량기 보호통 뚜껑이 파손되어 보행중 위험 시정요청 현장 확인후 파손된 수도계량기 보호통 뚜껑 교체 완료 ？ 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 00수도사업소 현장민원과 (상수도홈페이지) 추석전 집에 사시는 분들이 물에 냄새도 나고 수압이 넘 약하여 사용하기 굉장히 불편하다는 얘기가 있어 수도사업소에 문의드렸더니, 친절하게 상담후 현장실사를 해주시면서 자세한 설명과 각 세대별 점검을 해주시고 추석이후에 공사를 진행하여 만족스러운 결과를 얻게되었습니다. 이에 담당자이신 조00님과 함께 출장 업무 해주신 분들게 너무 감사드립니다. 앞으로도 좋은 물을 먹을 수 있다는 확신이듭니다. ？ 불친절 사례 처리부서 (민원접수처) 불친절 민원요지 민원 답변 00수도사업소 요금과 (응답소) 수도계량기 이상으로 상담중 담당 직원의 불친절한 민원 응대에 대한 불만 시정요청 전화상담 과정에서 힘들게 하고 친절하게 응대하지 못한 점 사과하고, 직원 민원응대 친절교육 실시 00수도사업소 행정지원과 (응답소) 이사정산 상담중 담당 직원의 업무처리 불친절로 민원제기 민원상담 과정에서 불편을 드린점 사과하고 직원 민원응대 친절교육 실시 붙임2 ’16~’17년(1~10월) 고객지원시스템 민원 종류 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~10월) 당 월(10월) 주관 부서 2017년 2016년 증？감 비율 2017년 2016년 증？감 비율 총계(39종) 411,494 454,372 -42,878 -9% 39,149 45,821 -6,672 -15% 공 사 분 야 소계(14종) 77,453 100,146 -22,693 -23% 7,407 9,281 -1,874 -20% 급수공사신청 11,499 12,033 -534 -4% 1,286 1,494 -208 -14% 급수설비과 수도계량기및상수도관이설 849 948 -99 -10% 69 97 -28 -29% 급수설비과 급수불편해소 13,457 15,714 -2,257 -14% 1,197 1,399 -202 -14% 급수설비과 옥내누수진단/신청 16,838 20,538 -3,700 -18% 1,796 2,215 -419 -19% 급수설비과 옥내급수관상담 7,227 9,828 -2,601 -26% 630 1,117 -487 -44% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 4,411 5,562 -1,151 -21% 403 626 -223 -36% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 4,219 5,370 -1,151 -21% 394 538 -144 -27% 급수설비과 굴착복구공사 94 100 -6 -6% 8 14 -6 -43% 배수과 직결급수 15 14 1 7% 3 1 2 200% 배수과 돌발사고피해배상 13 6 7 117% 1 - 1 누수방지과 옥외누수신고 11,660 12,960 -1,300 -10% 1,132 1,190 -58 -5% 누수방지과 수도계량기교체 2,745 12,467 -9,722 -78% 128 184 -56 -30% 계측관리과 공사용역물품실적증명 190 196 -6 -3% - - - 재무회계과 수질검사신청 4,236 4,410 -174 -4% 360 406 -46 -11% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 334,041 354,226 -20,185 -6% 31,742 36,540 -4,798 -13% 상하수도누수요금적용신청 29,675 34,895 -5,220 -15% 3,363 3,899 -536 -14% 요금제도과 급수업종변경신고 55 66 -11 -17% 3 9 -6 -67% 요금제도과 수도요금납부증명 2,605 4,142 -1,537 -37% 163 357 -194 -54% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 112,067 117,082 -5,015 -4% 9,895 11,756 -1,861 -16% 요금제도과 급수설비폐지신청 22,230 25,135 -2,905 -12% 2,564 2,397 167 7% 요금제도과 급수중지신고 1,231 1,180 51 4% 104 124 -20 -16% 요금제도과 급수중지해제신고 853 679 174 26% 82 75 7 9% 요금제도과 정수처분해제신청 872 877 -5 -1% 130 115 15 13% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 905 928 -23 -2% 119 115 4 3% 요금제도과 과오납금반환청구 5,942 7,542 -1,600 -21% 453 681 -228 -33% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 - - - - - - - - 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 2,321 2,186 135 6% 191 212 -21 -10% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 22 4 18 450% - 1 -1 -100% 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 1,997 1,518 479 32% 234 200 34 17% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 36 16 20 125% 2 1 1 100% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 25 19 6 32% 3 1 2 200% 요금제도과 자동납부 신규/해지 131,726 137,291 -5,565 -4% 12,027 14,004 -1,977 -14% 요금제도과 검침일안내서비스신청 555 237 318 134% 190 17 173 1018% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 4,556 4,696 -140 -3% 396 495 -99 -20% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 9,184 12,659 -3,475 -27% 744 1,790 -1,046 -58% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 79 50 29 58% 10 6 4 67% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 10 3 7 233% - - - 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 2,397 2,557 -160 -6% 267 241 26 11% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 4,561 378 4,183 1107% 772 30 742 2473% 요금제도과 질의, 건의 137 86 51 59% 30 14 16 114% 행정운영과 붙임3 연도별 1~10월 사업소별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임4 ’17년 1~10월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건)

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행정운영과-12462

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