다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 정보자원운영과-6191 결재일자 2017.11.14. 공개여부 부분공개(2) 방침번호 시 민 주무관 정보자원운영과장 데이터센터소장 정보기획관 소관수 김기항 김현규 11/14 정헌재 협 조 기획관리과장 김안철 인터넷통신과장 황기원 서울특별시 데이터센터 표준운영절차(SOP) 개정(안) 2017. 11 정보기획관 (데이터센터) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 목 차 Ⅰ. 개요 1 Ⅱ. 표준운영절차 개요 2 Ⅲ. 주요 개정(안) 내용 4 Ⅳ. 부서간 업무 역할 7 Ⅴ. 향후 추진 계획 9 데이터센터 표준운영절차(SOP) 개정(안) 보고 데이터센터 정보자원의 체계적 관리를 위하여 최신 IT 서비스 관리 지침 및 클라우드 운영환경을 반영하여 SOP 개정을 추진하고자 함 Ⅰ 개요 추진배경 ○ 데이터센터 표준운영절차(SOP) 개정(안)(정보자원운영과-2385, ‘16. 7. 13.) - 향후 추진사항으로 클라우드 환경을 반영한 SOP 전면 개정 추진 ○ 상암 클라우드센터 구축에 따른 시스템 운영 절차 필요 - 클라우드 포털/관제시스템을 이용한 가상머신(VM) 신청 및 반납 등 ○ IT 서비스 관리의 참조 모델인 최신 ITIL ITIL(IT Infrastructure Library)은 영국 OGC(Office of Government Commerce)에서 제정한 IT 서비스 관리를 위한 절차와 체계 기준을 프로세스 형태로 규정한 라이브러리 을 반영한 SOP 재구성 - 현재 운영중인 SOP는 ITIL v2 프로세스를 기반으로 작성 ○ “자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응지침”(행정안전부 예규 제90호) 반영 - 제정 2017. 6. 9. 시행 2018. 1. 1. 추진경과 ○ 표준운영절차(SOP) 제정 : 2004. 8.12(개정 3차, ‘06.11, ’12.7, ‘16.7) ○ 클라우드센터 구축 사업에서 SOP 컨설팅 추진: 2017. 2. ~ 3. - 클라우드 운영환경 반영 및 ITIL 비교 분석을 통한 개정(안) 작성 ○ SOP 현행화 및 SOP 개정(안) 수정 보완: ~ 2017. 9. - 관련 지침 및 데이터센터 현행 업무환경을 반영하여 SOP 현행화 추진방향 ○ 클라우드 운영 환경 및 클라우드 서비스 제공을 위한 절차 반영 ○ 관련 지침 및 ITIL v3 프로세스에서 적용 가능한 절차 반영 ○ 데이터센터 실무환경을 반영하여 SOP 현행화 및 재구성 Ⅱ 표준운영절차 개요 표준운영절차(Standard Operation Procedure) ○ 데이터센터에서 운영중인 정보자원을 보다 체계적으로 관리하고 고품질의 ICT 서비스를 제공하기 위해 수행하는 프로세스를 정의 ○ 각 프로세스는 범위, 주체 및 역할, 산출물, 작업절차 및 세부 작업내용을 기술 표준운영절차(SOP) 구성 체계 ○ 프로세스: 일정한 목적을 위해 수행되어지는 일의 순서로 상호 관련되거나 상호 작용하는 활동의 집합 ○ 프로세스 구성 항목 연번 구성항목 내용 1 정 의 각각의 프로세스가 의미하는 내용을 규정 2 범 위 프로세스에서 처리하여야 하는 대상, 업무 기준 3 주 체 해당 태스크를 처리하는 업무담당자 및 담당자 역할 4 산 출 물 태스크를 처리하는 과정에 작성되거나 발생되는 결과물 5 참고자료 프로세스 처리를 위한 관련 지침 및 관련규정 6 프로세스기술서 태스크 절차 및 타 프로세스와의 연계를 표현한 플로우차트 7 업무기술서 여러 개의 액티비티와 태스크로 구성되어 있고 태스크에서 담당자, 업무, 관련시스템, 입력물 및 출력물을 기술한 문서 ※ 업무기술서 구성 항목 구성명 정의 액티비티(Activity) 프로세스를 구성하는 활동단위로 일련의 작업 그룹 태스크(Task) 액티비티를 구성하는 수행 작업으로 최소의 업무 처리 단위 표준운영절차(SOP) 프로세스 ○ SOP 구성도 영역 프로세스 액티비티(Activity) Service Strategy 재무관리 예산수립, 예산집행 Service Design 서비스연속성관리 재해복구, 백업 및 복구？소산 성능관리 성능관리지표설정, 성능점검, 성능관리계획, 성능개선작업 서비스수준관리 서비스 정의, SLA 협약(합의) 보안관리 보안정책수립, 보안규정적용, 보안사고대응, 보안교육 Service Transition 변경관리 변경등록, 변경접수 및 계획, 변경작업 구성관리 구성통제 및 갱신 Service Operation 서비스요청관리 요청 및 승인, 요청처리준비, 요청처리, 요청종료 장애관리 장애예방, 장애감지 및 접수, 장애조치, 장애후속관리 문제관리 문제접수, 문제처리, 사후영향평가 기반시설관리 장애예방, 장애등급 판단, 장애처리 ○ 프로세스 구성 및 내용 Ⅲ 주요 개정(안) 내용 공통사항 ○ 최신 ITIL v3 프로세스 중에서 현행 실무에 적용 가능한 프로세스 신설 - 기존 : 2개 영역 7개 프로세스 - 변경 : 4개 영역 11개 프로세스 변경전 변경후 영역 프로세스 영역 프로세스 서비스 전 달 성능관리 서비스 수준관리 서비스 설 계 서비스 연속성관리(신규) 성능관리 서비스 수준관리 보안관리 서비스 지 원 보안관리 변경관리 구성관리 장애관리 기반시설관리 서비스 이 행 변경관리 구성관리 서비스 운 영 서비스 요청관리(신규) 장애관리 문제관리(신규) 기반시설관리 서비스 전 략 재무관리(신규) ○ SOP 프로세스 체계 재구성 - 최소 업무처리 단위마다 담당자 및 역할, 관련 시스템, 입？출력물을 명시 - 프로세스의 개요, 하위 액티비티에 반복된 구성을 간소화하여 재구성 ○ 데이터센터 현행 실무 환경을 반영하여 절차 및 내용 보완 - 중복되거나 불필요한 내용 및 절차를 삭제하거나 간소화 ○ 행정안전부 “자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응지침” 반영 - 변경관리: 변경 계획의 사전보고 및 사전승인, 변경 협의회 관련 사항 - 서비스수준관리: 위탁 운영 사업자와 서비스수준협약 체결 기준 반영 - 서비스요청관리: 입주 및 설치된 정보시스템별 등급 관리 ※ 표준운영절차(SOP) 프로세스별 주요 내용 : [붙임1] 신규 프로세스 주요 내용 ○ 재무관리 - 중장기 사업전략을 바탕으로 최적의 IT 서비스 제공을 위하여 예산 수립 및 예산 집행 절차를 재무관리 프로세스로 구성 ○ 서비스요청관리 - 클라우드 가상머신(VM) 할당 요청에 대한 처리 절차와 서버 등 장비 입주요청 절차를 서비스요청관리 프로세스로 구성 - 클라우드 서비스를 위하여 가상머신(VM) 템플릿 관리 및 오토스케일링 스케줄링이나 이벤트에 따라 서버 등 자원을 자동으로 조절하는 기능 (Auto-scaling) 기능이 가능한 경우 자동화 설정 ○ 문제관리 - 장애예방 및 장애조치 과정에서 근본원인이 파악되지 않은 문제를 해결하기 위한 절차로 향후 동일한 장애발생 예방을 위한 프로세스 ○ 서비스연속성관리 - 장애상황 발생 시에도 중단 없이 서비스를 제공하기 위한 지원 관리 - 재해복구(DR) 시스템이 구축된 시스템의 재해복구 모의훈련 - 정보시스템의 전산자료 백업 및 복구, 소산 활동 기존 프로세스 주요 변경 내용 ○ 장애관리 - 장애등급 기준(서비스 중단시간) 및 등급별 보고체계 추가 등급 분 류 기 준 보고 1등급 - 2등급 이상 정보시스템의 서비스 중단 장애(예상) - 3등급 정보시스템의 30분 이상 서비스 중단 장애(예상) 국장 2등급 - 3등급 이하 정보시스템의 서비스 중단 장애(예상) 소장 3등급 - 3등급 이하 정보시스템의 서비스 중단 없는 장애 과장 ※ 정보시스템 등급 : 행정안전부 “자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응 지침” 제9조 (정보시스템 등급) 기준 ○ 변경관리 - 변경계획 사전보고 및 승인시간 변경 전 변경 후 - 1등급: 14일전 보고 - 2등급: 최소 5일전 보고 - EM등급: 변경 후 보고 - 3등급 : 작업수행 이전 보고 - 1·2등급: 48시간 이전 - 3·EM등급: 변경작업 이전 - 변경작업 후 변경결과 보고 변경 전 변경 후 모든 변경작업 결과보고 - 1등급 변경 계획의 작업 결과 - 변경작업 중 서비스에 영향이 발생한 경우 - 변경계획과 다른 사항이 발생한 경우 - 변경작업 목적을 기준으로 변경종류 변경 변경 전 변경 후 요청, 신규, 패치, 개선, 예방, 보안, 기타 개선, 예방, 보안, 기타 ※ 변경작업의 종류 구 분 내 용 개 선 성능 및 환경구성 관련 작업 예 방 시스템 장애예방 및 안정을 위한 작업 보 안 취약점 조치 등 보안 관련 작업 기 타 그 외 변경작업 - 타 정보시스템에 장애, 성능 저하 등 영향을 미칠 수 있는 경우와 업무 담당자가 요청하는 경우 등 필요시 변경 협의회를 개최 ※ 변경 협의회 구성: 담당과장, 시스템담당자, 관련 담당자(AP운영담당자) 등 ○ 구성관리 - 서버, 스토리지, 네트워크, 보안장비, 소프트웨어 등 정보시스템의 보유 자원에 대한 정보 현황을 파악하고 관리하는 활동 ※ 서버 등 장비 입주요청 절차는 신규 서비스요청관리 프로세스로 이관 ○ 서비스수준관리 - 외부 기관？사업자에게 정보시스템을 위탁하는 경우 사전에 서비스 성과지표를 제시하고 상호 협의하여 서비스 수준 협약 체결 추가 ※ 서비스 성과지표: 서비스 가용율, 변경작업 성공률, 변경절차 준수율 등 ○ 보안관리 : 정보보호 인식 제고를 위한 정보보안교육 활동 추가 ○ 기반시설관리 - 데이터센터에서 관리하는 기계 및 전기시설의 장애처리 절차를 장애예방, 장애등급 판단, 장애처리 활동 프로세스로 재구성 Ⅳ 부서간 업무 역할 프로세스 업무부서(AP 운영부서) 데이터센터 재무관리 예산 수립 ？데이터센터 입주 신규장비 수요조사 자료 제출 ？데이터센터 입주를 위한 정보화 사업 하드웨어 수요 조사 서비스 요청관리 서비스 요청 및 접수 ？가상서버(VM) 할당 요청 및 장비 입주(반출) 사전협의 요청 ？클라우드 포털 시스템을 이용 하여 가상서버(VM) 신청 및 반납 서비스 신청서 등록 및 내부 승인 ？장비 입주검토 요청서 공문 발송 ？사전협의 및 사전검토회의 ？클라우드 서비스(VM 할당 및 반납) 요청에 대한 서비스 신청서 접수 ？입주요청 공문 접수 ？장비 입주？반출 검토회의 요청처리 준비 ？장비 입주를 요청한 경우 설치 업무 협의 및 설치계획서(설치요청서) 통보 ？클라우드 서비스 신청서 및 작업계획 검토 ？입주요청서 검토 및 작업계획 요청처리 ？가상서버(VM) 생성 결과 확인 ？업무관련 S/W 구성 및 테스트 ？시스템 통합 테스트 및 AP 정상 여부 확인 ？클라우드 서비스 신청서에 따라 가상서버(VM) 할당/반납 ？입주 장비에 시스템(OS, DBMS, S/W 등) 설치 및 테스트 요청완료 ？업무관련 요청사항 등 운영협의 ？성능 및 모니터링 대상 선정 (AP 부분은 업무부서에서 결정) ？시스템운영관련 산출물 통보 ？시스템 운영 매뉴얼 작성(운영 합의 내용 반영) 및 백업과 성능관리를 위한 환경 구축 ？성능 및 모니터링 대상 선정 (H/W, OS 등 시스템 부분) 장애관리 장애예방 ？장애예방활동 중 문제점 발견 시 시스템 담당자와 협의 ？정기점검표에 의한 정기점검 및 업무부서 요청에 의한 수시점검 실시 장애감지 및 접수 ？이벤트 감지 항목 및 기준값 협의 ？이벤트의 서비스 영향 유무 판단 ？이벤트 모니터링 및 이벤트 영향 범위 파악, 조치 장애조치 ？복구방법 협의 및 조치작업 참여 ？비상연락체계에 따라 관련부서와 AP운영부서 담당자에게 상황전파 장애후속관리 ？장애조치 결과보고 협의 ？AP운영부서 협조를 받아 장애조치 결과 보고 서비스 연속성 관리 재해복구 ？모의훈련계획 수립 및 훈련 실시 ？개선방안 검토 및 개선안 요청 ？모의훈련 지원 ？개선방안 검토 및 전파 백업 및 복구 ？백업자료 복구 요청 ？복구작업 수행 변경관리 변경등록 ？변경작업 협의 및 요청 ？변경요청 협의 및 검토 변경접수 ？서비스 영향범위 확인 및 작업여부 결정, 변경회의 개최 검토 변경작업 ？AP 점검(변경작업 후) ？변경작업 실시, 시스템 상태점검 구성관리 구성통제 및 갱신 ？입주요청 장비에 대하여 EA 시스템에 등록 및 관리전환 ？구성정보 수정 및 삭제 등 장비 현황 관리 성능관리 성능관리 지표설정 ？성능관리 항목별 임계치 협의 결정 ？임계치 기준 제시 및 설정 성능관리계획 ？성능분석 요청 및 협의 ？성능 데이터 분석 및 용량 증설 검토(예산 반영 등) 성능개선작업 ？개선방안 승인 및 결과 확인 ？개선작업 실시 및 작업, 전？후 데이터 분석？보고 서비스 수준관리 SLA 합의 ？SLA 조정 및 협의 ？SLA 합의 ？성과지표 관리, SLA 조정 및 협의 ？SLA 합의 ○ 프로세스별 부서간 협업 내용 Ⅴ 향후 추진 계획 ○ 데이터센터 표준운영절차(SOP) 개정 및 준수 안내 : 전부서 - 데이터센터 표준운영절차 주요 개정 내용 - 프로세스별 부서간 협의 및 협업에 관한 사항 ○ 행정안전부 “자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응지침” 기준으로 산정한 정보시스템별 등급 관리 붙임: 1. 표준운영절차(SOP) 프로세스별 주요 내용 1부 2. 표준운영절차(SOP) 개정(안) 1부 3. 표준운영절차(SOP) 신구대비표 1부. 끝.

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20210926122019

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정보자원운영과-6191

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