다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 전략연구과-6014 결재일자 2017.11.2. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 전략연구과장 미래전략연구센터장 박찬영 김세철 11/02 차동훈 미국수도협회 온라인세미나(Webinar) 참가결과 보고 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 미국수도협회 온라인세미나(Webinar) 참가결과 보고 Ⅰ 온라인 세미나 개요 ○ 주관기관 : 미국 수도협회(AWWA) ○ 개최일시 : 2017.10.26.(목) 02:00 ○ 참여방법 : 인터넷을 통한 온라인 세미나 참가 ○ 발 표 자 : 전문가 3인(Myles Meehan, Bill Eller, Shonte Eldridge) ○ 주 제 : 공공서비스 고객을 위한 HomeServe 사의 서비스 사례 순 서 내 용 발표자 주제 1 미국의 공공서비스 고객 관련 이슈 (Utilities’ and Customers’ Perfect Storm) Myles Meehan 주제 2 HomeServe의 서비스 소개 (The HomeServe Solution) Bill Eller 주제 3 볼티모어 시와의 파트너십 (City of Baltimore Partnership) Shonte Eldridge Ⅱ 세미나 주요 내용 주제 1 : 미국의 공공서비스 고객 관련 이슈 ？？ 개요 ○ 발 표 자 : Myles Meehan (HomeServe 부사장, 홍보담당관) ○ 주요 내용 미국의 인구고령화 60%의 미국인은 올해 재정위기를 경험하게 될 것 노후화된 상하수도 인프라는 공공설비 및 주택소유자에게 문제가 될 것 아직 준비가 부족한 공공서비스 고객의 상황 ？？ 주요 세부내용 ○ 미국의 인구고령화 2035년에는 1/3 이상의 가구는 65세 이상의 노인들이 될 예정 · 현재 미국인의 1/5 이상이 65세 이상 · 75세 이상의 여성 절반은 혼자 살고 있음 · 오직 39%의 미국인이 퇴직 후의 삶을 유지할 수 있음 ○ 60%의 미국인은 올해 재정위기를 경험하게 될 것 지난 12개월 동안 주택소유주의 48%가 주택수리 긴급 상황을 겪었음 주택수리 긴급 상황: 주택 내 발생하는 갑작스러운 사고(예: 누수, 온수기 고장, 누전 등)로 인해 수리가 필요한 상황 중산층 가구가 주택 수리와 관련하여 지불한 비용은 최대 2만 달러임 ○ 노후화된 상하수도 인프라는 공공설비 및 주택소유자에게 문제가 될 것 주택소유주는 종종 개인적 책임의 영역범위를 알지 못해, 교육이 필요한 부분이 있음 미국에서는 누수, 청구서 오류 등으로 현재까지 80억 달러를 손해 보았음 ○ 아직 준비가 부족한 공공서비스 고객의 상황 공공서비스 고객의 60%는 서비스라인의 수리 책임범위를 정확히 알지 못함 5가구 중 1가구는 수리를 연기하는데, 이는 비용이 부담스럽기 때문임 주택소유주의 약 56%는 집 수리비용을 위해 1000불 이내만 감당할 수 있음 작년에 주택소유주의 59%가 주택수리 긴급 상황을 경험함 주택소유자의 44%들은 믿을 수 있는 수리서비스를 찾기 어렵다고 답변함 72%의 고객이 주택수리 긴급 상황 서비스를 추천하였음 주제 2 : HomeServe의 서비스 ？？ 개요 ○ 발 표 자 : Bill Eller (HomeServe 부사장, 사업개발) ○ 주요 내용 HomeServe의 주택수리 서비스 핵심서비스 내용 2017년 올해의 컨택센터 수상 HomeServe의 서비스 프로세스 ？？ 주요 세부내용 ○ HomeServe의 주택수리 서비스 1. 상수도관 5. 온수기 2. 하수도관 6. 전선로 3. 실내 배관공사 7. 가스관 4. 난방, 환기 및 공조 장비 ○ 핵심서비스 내용 항시 대기서비스: 365일 24시간 긴급 상황에 전화 응대 가능 고객의 긴급 상황에 자격을 갖춘 현지 파견 검사업체 즉시 출장 별도 추가 수리비용 및 행정작업 불필요 탁월한 고객경험을 보장하기 위한 품질관리 조치 보장된 수리능력 서비스 가입 전 주택 내 사전검사 불필요 ○ 2017년 올해의 컨택센터 수상 HomeServe는 2017년 17개의 “Stevie Awards” 수상 올해의 컨텍센터 금상 수상 올해의 비영업부서 금상 수상 올해의 최전선 고객서비스 전문가 금상 수상 ○ HomeServe의 서비스 프로세스 서비스 가입을 위한 등록절차에 따라 고객 정보 작성 콜센터는 365일 24시간 언제나 긴급 상황에 대해 응답 현지계약자가 1시간 이내에 고객에게 전화하여 편리한 시간 예약 작업 완료 후 고객이 서명하고 계약자가 청구서 송부 고객은 자신이 받은 서비스에 대해 내용 및 평가 제공 서비스비용: $5~15/월 주제 3 : 볼티모어시와의 파트너십 ？？ 개요 ○ 발 표 자 : Shonte’ Eldridge (볼티모어시 도시발전 및 전략 부서장) ○ 주요 내용 왜 우리는 도시차원의 계획이 필요한가? 볼티모어시가 HomeServe를 선택한 이유 ？？ 주요 세부내용 ○ 왜 우리는 도시차원의 계획이 필요한가? 노후화되는 인프라 정보가 부족한 시민들 시의 지원 의무 ？ 정보가 부족한 시민들의 사례 볼티모어시도 서울시와 동일하게 계량기 기준으로 주택 내 들어오는 상하수도관에 대한 책임은 개인에게 있음 하지만 이러한 정보가 부족한 시민다수는 주택 내에 들어오는 각종 공공서비스에 대해 발생하는 긴급 상황에 대해서 개인이 처리해야한다는 사실을 모름 ○ 볼티모어시가 HomeServe를 선택한 이유 높은 고객서비스 수준 · 많은 서비스 담당자수 · 다양한 언어로 응대 가능 · 타 회사에 비해 긴 근무시간 현지와 계약된 근무자 파견 즉시 가능 HomeServe의 볼티모어시 취약계층을 위한 지원서비스 경쟁력 있는 서비스 요금 [참고] 주택수리 긴급 상황(Home repair Emergency)와 ‘HomeServe’사 ？ 주택수리 긴급 상황(Home repair Emergency) 주택 내 배관 및 배수, 전기, 가스 및 석유 중앙난방, 외부 급수관, 내부 가스 공급관, 기기 수리, 해충 침입, 자물쇠 서비스 및 각종 수리와 관련한 긴급 상황 이러한 상황에 대비하여 보험형태로 가입하여 응급 및 수리 솔루션을 제공하는 회사들이 미국 내 많으며 ‘HomeServe’사도 그 중에 하나임 ？ ‘HomeServe’사 ‘HomeServe’사는 영국, 프랑스, ？？스페인 및 미국 가정 고객에게 가정 유지 보수 서비스를 제공 유틸리티 회사, 가전제품 제조업체 및 기타 회사와의 파트너십을 통해 주택 수리 및 기기 보증 정책을 제공 영국에 310 만 고객을 두고 있으며, 미국, 프랑스, ？？스페인에서 240 만 명에 이름 이전에 ‘South Staffordshire Group’으로 알려져 있었으며 2004 년 ‘HomeServe’ 로 명칭 변경 ‘HomeServe’사는 1993 년에 설립되어 영국 Walsall에 본사가 있음

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