다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시설관리과-22626 결재일자 2017.10.31. 공개여부 대시민공개 주무관 시설관리과장 결 재 이태은 10/31 천성훈 협 조 교육 일지(2017. 10. 31) 교육일시 2017. 10. 31(화) 08:50~09:20 교 관 시설관리과장 교육대상 시설관리과 직원 (현원 37명중 21명 참석) ※ 휴가 1명, 제어실 근무자 14명은 공람으로 대체, 시간선택제 오후근무자 1명은 별도 교육예정 교육제목 아리수토탈서비스 관련업무 추진 철저 방문 및 전화민원 친절도 향상 교 육 내 용 아리수토탈서비스 관련업무 추진 철저 【 시설관리과 주요 추진사항 】 ○ 급수불편 민원 신속 처리로 추가 민원 발생 예방 ○ 급수불편 민원(건수) 감소 방안 강구 ○ 「수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가」 직원 교육 ○ 친절하고 신속한 전화응대 ○ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 안내 ○ 해당 민원 접수 및 처리시 기타 불편사항 확인 ○ 민원 종료후 아리수 홍보 리플렛 배부 등 홍보 추진 【 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 】 ○ 평가개요 - 기 간 : 2017. 9. 1 ~ 9. 30 - 대 상 : 85명(8개 수도사업소 관내 시민평가단) - 방 법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식) 처리종결시 까지 과정의 만족도 평가 - 조사항목 및 만족도 척도 ①민원접수시 직원 응대방법 ②방문 약속시간 준수여부 ③민원해결 만족 정도 ④이해하기 쉽게 설명여부 ⑤질문에 대한 대응 적절여부 ⑥기타 불편사항 확인여부 ※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 ○ 9월 평가 결과 : 만족도(매우만족+만족) 97.4% - 우리 사업소의 경우 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 5개 분야가 매우만족과 만족의 평가를 받았으나, 기타 불편사항 확인 여부는 상대적으로 낮은 만족도를 보여 신청 민원 처리 후 최종적으로 다른 불편사항에 대한 철저한 확인 필요 - 사업소 공통 사항으로 일부 민원접수시 통화연결 지연, 사무적인 응대, 방문일정 조정(일자 또는 시간변경 등)에 대한 세심한 배려, 아리수의 우수성과 시책에 대한 적극적인 홍보, 추가 불편사항 확인에 소극적인 업무자세 등에 대해 개선 필요 ○ 시민평가단의 개선 건의사항 - 사업소 공통 건의사항 ？ 민원 현장 방문시 신분확인 및 이미지 관리를 위한 단정한 근무복 착용 ？ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 안내 ？ 처리 불가한(소관업무가 아님) 민원에 대해 납득할 수 있도록 친절한 설명 ？ 아리수의 음용법, 우수성에 대한 적극적인 홍보 - 사업소별 ？ 분야별 건의사항 ？ 능동적이며 친절한 민원 응대 마인드 정립 건의(서부, 강동) ？ 추가적인 민원 발생시 민원인에게 별도의 신청방법의 안내보다 자동으로 민원신청이 연계되도록 건의(중부) ？ 일반인의 관심이 증가 추세인(수질분야) 서비스에 대한 과정과 결과에 대해 시민의 입장에서 이해하기 쉽도록 자세한 설명 건의(북부, 강서) ○ 민원 처리시 유의사항 - 정성과 배려의 민원응대 및 방문예절 준수 - 접수 민원은 종합 처리를 원칙으로 하나 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당부서로 신속하게 연계 - 아리수의 우수성과 안전성에 대한 홍보 (현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제공) 방문 및 전화민원 친절도 향상 ○ 고객지원시스템 접수 민원 기한내 민원 처리 철저 ○ 급수공사, 급수불편등 민원접수 시 즉시처리 ○ 민원사무 법정처리기한이 아닌 단축처리 기한 준수요망 (급수공사신청 : 4일, 급수불편해소 : 1일, 옥외누수신고 : 1일) ○ 특히 1일 처리기한인 민원은 즉시(3시간 이내) 처리해야 스피드지수 상승 ○ 전화 응대 매뉴얼 정확히 숙지하여 민원 응대 ○ 응답소 민원 처리기한 준수 및 답변 철저

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시설관리과-22626

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