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의원 요구 자료 제출 시 행 장애인자립지원과-19257 결재일자 2017.10.30. 공개여부 부분공개(5) 접수번호 접수일자 수 신 자 수신자참조 주무관 장애인자립정책팀장 장애인자립지원과장 복지기획관 복지본부장 결 재 김경식 김지형 안찬율 엄의식 10/30 김용복 협 조 장애인재가복지팀장 강해라 제 목 시의원 요구자료 제출(요구번호 1504, 1546번, 권미경의원, 보건복지위원회) 시의회 권미경의원 요구자료를 붙임과 같이 제출합니다. 붙 임 시의원 요구자료 1부. 끝 권미경의원(보건복지위원회, 더불어민주당) □ 요구번호 : 1504, 1546번 □ 요구목록 1504-5. 시각장애인 생활이동 지원센터 운전원？상담원 성과평가도입 관련 자료 일체 1504-6. 활동지원 24시간서비스 지원현황, 대기자 현황, 활동보조인 급여 및 업무시간 1546-7. 장애인 야간순회 방문 추진 현황 - 사업시행 후 2017년 07월까지 사업대상, 선정방법, 예산집행. 대상자, 홍보현황 □ 의원님께서 요구하신 자료 붙임과 같이 제출합니다 1504-5 시각장애인 생활이동지원센터 운전원·상담원 성과평과도입 관련 자료 일체 ？？ 시각장애인 생활이동지원센터 운전원 성과평가 ○ 도입배경 : 완전월급제 도입 후 지속적인 콜처리 하락 및 민원 증가 － 완전월급제 도입 전 1인당 일평균 11콜 ⇒ 도입 후 8콜 이하 감소 － 콜처리 하락으로 이용자 불만 및 민원 증가 : 93건(’15년) → 265건(’16년) ○ 운영방향 : 성과포상제는 ’17년 운전원 처우개선 후속조치의 일환으로 추가 인건비를 투입하여 시행 ※ 처우개선 시행 후 저호봉자~고호봉자까지 모든 종사자의 연봉 상승 ○ 운영예산 : 337,500천원 ○ 운영방안 (단위 : 천원) 등급 해당인원 내용(비율) 성과급수당 6호봉 기본급 대비 금액 S 36명 - 20% 2,800 172.5% A 72명 21% 60% 2,200 125% B 54명 61% 90% 1,450 85% C 18명 91% 100% 300 0% 총계 180명 - - 337,500 - ○ 평가개요 － 평가방법 : 정량(85점) + 정성(15점) = 100점 － 평가기간 : 전년도 11. 1. ~ 당해 연도 10. 31. (1년간) － 평가항목(배점) 및 평가자 구 분 정량평가(85점) 정성평가(15점) 평가자 관제팀장 관제팀장 2명(1차) 사무처장(2차) 내용 운행횟수(13점), 운행거리(13점) 운행시간(14점), 교통사고(10점), 민원발생(20점), 규정/지침위반(10점), 교통법규위반(5점) ※ 퇴근콜 수행(10점), 상벌(5점) 고객만족(30점), 청 렴 성(20점) 지시사항(20점), 조직기여(30점) ○ 세부항목별 배점 ① 운행횟수(13점) 1구간 (최상위) 2구간 3구간 4구간 5구간 6구간 7구간 8구간 9구간 10구간 13점 12.35점 11.70점 11.05점 10.40점 9.75점 9.10점 8.45점 7.80점 7.15점 11구간 (최상위) 12구간 13구간 14구간 15구간 16구간 17구간 18구간 19구간 20구간 (최하위) 6.50점 5.85점 5.20점 4.55점 3.90점 3.25점 2.60점 1.95점 1.30점 0.65점 ② 운행거리(13점) 1구간 (최상위) 2구간 3구간 4구간 5구간 6구간 7구간 8구간 9구간 10구간 13점 12.35점 11.70점 11.05점 10.40점 9.75점 9.10점 8.45점 7.80점 7.15점 11구간 (최상위) 12구간 13구간 14구간 15구간 16구간 17구간 18구간 19구간 20구간 (최하위) 6.50점 5.85점 5.20점 4.55점 3.90점 3.25점 2.60점 1.95점 1.30점 0.65점 ③ 운행시간(14점) 1구간 (최상위) 2구간 3구간 4구간 5구간 6구간 7구간 8구간 9구간 10구간 14점 13.3점 12.6점 11.9점 11.2점 10.5점 9.8점 9.1점 8.4점 7.7점 11구간 (최상위) 12구간 13구간 14구간 15구간 16구간 17구간 18구간 19구간 20구간 (최하위) 7.0점 6.3점 5.6점 4.9점 4.2점 3.5점 2.8점 2.1점 1.4점 0.7점 ④ 민원발생(20점) 건수 0건 1건 2건 3건 4건 5건 이상 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 점수 20점 19점 18점 16점 14점 11점 8점 4점 0점 0점 -5점 ※ 단순 민원 및 반복적(또는 악의적) 민원(월 3회 이상) 발생 접수 건수 제외 ⑤ 교통사고(10점) 무사고(1년) 1회(50만원이하) 1회(100만원이하) 1회(200만원이하) 1회(500만원이하) 2회(200만원이하) 10점 9점 8점 7점 6점 5점 2회(500만원이하) 2회(700만원이하) 1회(1000만원이하) 2회(1000만원이하) 3회이상, 1000만원이상 4점 3점 2점 1점 0점 ※ 쌍방 과실을 포함한 본인 귀책 차량사고 보험처리 시, 차등적용 ※ 평가일 기준 보험처리 미종결 시 보험회사 추정금액으로 우선 평가 후 변경 ⑥ 교통법규 위반(5점) 건수 0건 1건 2건 3건 4건 5건 이상 점수 5점 4점 3점 2점 1점 0점 ⑦ 규정위반(10점) 구 분 감 점 내 용 위반시 1회당 10점 - 성희롱 등, 음주운전 및 운전면허 정지(1개월 이하) 위반시 1회당 5점 - 불성실한 행위 또는 집단행동으로 차량운행 지장 초래, 부당요금 징수 - 고의 또는 과실로 센터에 재정적 손해를 끼쳤을 경우, 무단결근 1회당 위반시 1회당 4점 - 운행거부(콜센터의 콜 거부), 차량 또는 장비 사적으로 사용 - 콜센터를 이용하지 않고 고객을 임의로 승차(하차) 위반시 1회당 3점 - 운행지역 미준수, 차량흡연, 업무명령에 대하여 정당한 이유없이 거부 - 고객 하차 후 버튼을 누르고 휴식하는 등 근무 불성실 행위 위반시 1회당 2점 - 운행종료 후 차고지 미입고, 교통사고 발생 후 미보고 또는 미조치 - 운행시간 차량 및 장비를 정상적으로 미작동 및 운행시간 미준수 위반시 1회당 1점 - 복장 불량(근무복 미착용) : 차량관리 불량, 휴게시간 과다 사용 - 차량 일일점검 미이행 및 차량일지 미작성 - 연간 30일이상 병가(단, 업무상 교통사고 또는 병가 제외) - 기타 서비스직 규정, 지침, 각종 법률위반 및 사회통념상 불성실한 행위 ※ 1건 위반으로 민원 발생, 교통법규 위반, 규정 위반 항목 중복시 가장 높은 점수 적용 ⑧ 퇴근콜 수행(10점) ？ 퇴근 시간 기준 30분 이내 고객 하차 시 건당 0.1점 가점 ⑨ 상벌(5점) ？ 센터장, 시장, 장관, 국무총리, 대통령 표창 회당 1점(최대 2점) ？ 주의 및 경고 회당 감점 1점, 경징계(견책, 감봉) 감점 3점, 정직 감점 5점 ？ 징계 누적으로 인한 가중 징계 시 원 처분의 징계에 대한 감점만 적용 ○ 개선 내용에 대한 노동조합 의견 <투표 결과 : 가결> - 운전원 총 인원 179명 - 교섭단체 대표 노동조합원 77명, 투표인원 75명 - 찬성 42명 / 반대 30명 / 기권 3명 - 투표 내용 · 성과포상금 도입 방안 · 승급제한기간에 대한 특례조항 수정 2016년 12월 11일 18:00 ○ 운전원 급여 비교 <장애인 이동지원 종사자 급여 비교> (단위 : 천원) 구 분 생활·이동 지원센터 ’15년 생활·이동 지원센터 ’16년 생활·이동 지원센터 ’17년 사회복지 시설(6급) ’17년 장애인 콜택시 ’16년 1호봉 평균 (6호봉) 1호봉 평균 (6호봉) 1호봉 평균 (6호봉) 1호봉 평균 (6호봉) 1호봉 평균 (6호봉) 연 봉 합 계 기본급 연장근로수당 야간근로수당 휴가비 연차수당 자녀학비보조 복지수당 가족수당 체력단련비 기말수당 급식비 특수직수당 ·장려금 대민활동비 기타 상여금 성과급 이용료수입 4대보험료 및 퇴직적립금 ※ ’17년 운전원 처우개선 내용 ○ ’17년 사회복지시설 종사자 인건비 지급기준 준용 및 성과포상금 도입 － 기말수당 150%→400%로 인상하되 200% 기본급화, 나머지 기말수당 200% 중 100%를 성과평가 후 차등 지급 ○ 군호봉 경력 합산 및 승급제한기간의 호봉 재산정 규정 도입 －「지방공무원 보수규정」준용, 비위 정도에 따라 징계처분의 효력기간을 달리 정하여 승급제한기간의 호봉 회복 규정 도입 ？？ 시각장애인 생활이동지원센터 상담원 성과평가 ○ 평가기간 : 매 전년도 11. 1. ~ 당해 연도 10. 31. (1년) ○ 도입배경 : 배차 지연 시 수동배차로 전환되어 관제실의 효율적인 차량 배차와 상담 유도를 위해 배차실적·상담품질 평가 실시 ○ 평가활용 : 성과 우수자를 선발하여 연말 포상 실시 ○ 상담원 평가기준 － 평가대상 : 생활이동지원센터 상담원 16명 － 평가방법 : 정량(40점) + 정성(60점) = 100점 구 분 정량평가(40점) 정성평가(60점) 평가자 정량평가 및 직무역량 = 1차 : 처장, 2차 : 센터장, 전화응대 = 외부기관실시 내용 일 평균 접수·취소 건수(10점) 일 평균 배차 건수(10점) 일 평균 통화 건수(10점) 내·외부 민원 발생(10점) 전화응대 (30점) 접속신속성(5점), 맞이인사(5점), 음성/억양(5점), 경청여부(5점), 적극성(5점), 언어표현(5점) 직무역량 (30점) 응대능력(10점) 업무지식 및 대응력(10점) 신속성 및 정확성(10점) － 정량평가(40점) 세부기준 ① 접수 · 취소 · 통화 건수(각 10점 씩 총 30점) 상위 1~20% 21~40% 41~60% 61~80% 81~100% 10점 8점 6점 4점 2점 ② 민원 건수(10점) 건수 0건 1건 2건 3건 4건 5건 이상 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 해결 처벌요구 점수 10점 10점 9점 8점 6점 6점 3점 4점 0점 2점 -3점 － 정성평가(60점) 세부기준 ① 전화응대(30점) 평정요소 및 평정배점 행동지표 평정점수 하한 상한 전화응대 (30) 맞이인사 (5) 첫인사를 정확히 전달한 경우(인사말+소속안내+상담원 이름) 0 5 음성/억양 (5) 상냥 또는 정중(5), 평이(3), 형식적 또는 사무적(2), 무뚝뚝 또는 어눌한(1), 퉁명 또는 짜증(0) 0 5 경청여부 (5) 고객의 말을 주의 깊게 듣고 말을 끊거나 되물음이 없을 경우 (말 끊음 또는 되물음 횟수 별 감점) 0 5 적극성 (5) 적극적인 질문과 구체적인 상황제시로 고객의 의도를 파악하는 경우 (5), 숫자, 주소 등 혼동하기 쉬운 부분에 대한 재진술(3), 불필요한 질문 또는 반복적인 진술 시 (2~0) 0 5 언어표현 (5) 상황에 따른 경어체 사용과 적절한 사과 및 호응 표현시 (5), 적절치 못한 표현이 섞인 경우 또는 호응 부족(3~1), 부적절한 언행 구사(0) 0 5 전달력 (5) 알기 쉬운 설명과 부연 설명으로 고객을 이해시킴(5), 내용이해에 무리가 없으나 쉬운 설명 부족(4), 단답형의 짧은 응대(3), 산만하고 머뭇거림 또는 잘못된 답변(2~1), 무성의하거나 회피성 응대(0) 0 5 ② 직무역량(30점) 평정요소 및 평정배점 행 동 지 표 평정점수 하한 상한 직무역량 (30) 응대능력 및 친절성 (10) 고객의 불만, 요구사항에 대해 쟁점을 신속, 정확하게 파악하고 적절한 설득을 통해 효율적으로 불만이나 쟁점을 처리한다. 4 10 고객응대 시 태도와 음성의 친절도, 고객입장을 배려한 안내를 한다. 업무지식 및 대응력 (10) 업무와 관련된 규정을 정확히 숙지, 이해하며 적절히 적용하고 주의사항을 인식하여 응대한다. 4 10 관제업무 전반에 대한 이해와 업무지식의 실무 적용능력, 적극적인 업무처리 자세를 가진다. 다양한 유형의 고객과의 마찰을 최소화하고 고객의 말투, 성격 등을 파악하여 적절하게 응대한다. 신속성 및 정확성 (10) 기본업무(접수, 배차, 지연안내 등)를 신속히 처리 4 10 업무상 오류를 최소화함으로써 발생 가능한 문제점을 사전에 예방 작 성 자 소 속 직 위 성 명 장애인자립지원과 장애인재가복지팀장 강해라 ☎ 2133-7454 담 당 자 박기용 작 성 일 2017. 10. 25. 1504-6 활동지원 24시간 서비스 지원 현황, 대기자 현황, 활동보조인 급여 및 업무시간 ？？ 활동지원 24시간 서비스 지원 현황 및 대기자 현황 ○ 24시간 활동지원을 받는 중증장애인 현황 - 서울시 추가급여로 24시간 활동지원을 하고 있는 대상자는 장애 1급 중 인정점수 400점 이상인 와상 또는 사지마비 장애인으로 독거 가구에 대하여 지원하고 있음 ※ ‘17년 10월 현재 : 93명 지원, 제외자 7명(장기요양2, 전출1, 사망4) ○ 24시간 활동지원이 필요한 장애인 현황(대기자) : 총 724명 - 24시간 활동지원이 필요한 장애인은 활동보조인정점수 400점 이상 독거 및 취약가구 장애인으로 총 817명(붙임)이며 이중 93명에 대하여 24시간 활동 보조를 지원하고 있음 ？？ 활동보조인 급여 및 업무시간 ○ 활동보조인 급여 단가 : 서비스 단가의 75% 이상을 활동지원인력의 임금으로 사용(보건복지부 지침) 분류(업무시간) 시간당 단가 매일 일반적으로 제공하는 경우 ？ 9,240원 22시 이후 6시 이전 심야에 제공하는 경우 ？ 13,860원 관공서의 공휴일에 관한 규정에 의한 공휴일에 제공하는 경우(근로자의 날 포함) 작 성 자 소 속 직 위 성 명 장애인자립지원과 장애인자립정책팀장 김지형 ☎2133-7473 담 당 자 유지현 작 성 일 2017. 10.25. 1546-7 장애인 야간순회 방문 추진 현황 - 사업시행 후 2017년 07월까지 사업대상, 선정방법, 예산집행. 대상자, 홍보현황 ？？ 이용자 현황(사업시행 후 2017년 07월까지 사업대상) ○ ’16년 : 23명, ’17년 현재 : 34명(붙임) ？？ 대상자 및 선정방법 ○ 대 상 자 : 최중증 독거 및 취약가구 장애인 - 장애인활동지원 인정점수 380점 이상인 수급자이며, 주보호자가 없는 독거·취약가구 장애인으로 야간 돌봄이 필요한 중증장애인 ○ 선정방법 - 활동지원 수급자 중 신청 혹은 활동지원기관이나 장애인단체, 동 주민센터 등으로 부터 추천을 받아 자치구에서 대상자 선정 ※ 인정점수 380점 미만이더라도 야간 돌봄 필요시 선정 가능 ？？ 예산집행 ○ 사업예산 : 1,950,600천원 / 집행액 : 1,065,889천원(55%) ？？ 홍보현황 ○ 신문광고 (3회) : ’16.9.2., ’17.8.30 ~ 31. ○ 언론사 보도자료 제공 : ’16.2.2.(조간), ’16.3.21.(석간) ○ 구청 및 제공기관 담당자 간담회 개최 : ’17.3.17(금) ○ 대상자에게 사업안내 문자메시지 전송 및 리플렛 송달 : ’17.10 현재 추진 중 ※ 홍보간담회 실시(’17.10.20) : 야간순회방문서비스 대상자 발굴을 위한 관계자 회의(25개 자치구 및 20개 제공기관 담당자) 붙 임 : 야간 순회방문서비스 선정 인원 현황 1부. 끝. <붙임> 야간 순회방문서비스 선정 인원 현황 구 분 2016년 2017년 소계 남 여 소계 남 여 계 종로구 　 　 중 구 용산구 성동구 광진구 동대문구 중랑구 성북구 강북구 도봉구 노원구 　 은평구 서대문구 　 마포구 양천구 강서구 구로구 금천구 영등포구 동작구 관악구 서초구 강남구 송파구 강동구 이곳에 본문을 입력하세요

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장애인자립지원과-19257

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