다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-26457 결재일자 2017.10.26. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 중부수도사업소장 박지영 김태수 代김태수 10/26 유경애 협 조 세계가 인정한 아리수, 시민과 함께하는 중부수도 2017. 9. 전화응대 서비스 점검 결과 보고 2017. 9. 중부수도사업소 행 정 지 원 과 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2017. 9. 전화응대 서비스 점검 결과보고 2017년 상반기 전화응대 서비스 품질 점검 결과 나타난 취약부분을 보완하고, 전화응대 서비스 품질 상향화를 위해 인근 사업소와 교차점검을 실시하고 그 결과를 보고 드림. 1 추 진 근 거 ？？ 전화응대서비스 품질수준 향상 자체 추진계획 (행정지원과 ？19982, ’17.8.17.) 2 추 진 개 요 ？？ 점검기간 : 2017.09.13.(수) ∼ 09.15.(금), 3일간 ？？ 점검대상 : 사업소 직원 중 무작위 선정 (5과) ？？ 점검방법 : 사업소간 교차점검 ？ 점검자 : 북부수도사업소 초단기간 근로자 ？ 점검자가 시민의 입장에서 전화응대 시나리오에 따라 업무 관련 문의 등을 통하여 전화응대 서비스 품질을 점검 ？？ 평가방법 ？ 전화응대 친절도 평가표에 의하여 평가 ？？ 평가등급 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 3 점 검 결 과 ？？ 점검대상 : 총 30명(2017.09.15.현재 158명의 19.0%) 부서명 계 행정지원과 민원실 현장민원과 민원센터 행정지원과 요금과 현장민원과 급수운영과 시설관리과 인원 30 4 6 4 5 3 4 4 ？？ 부서(민원실)별 평점 연번 순위 구 분 ’17.9월 ’17.7월 대비증감 ’17.7월 ’17.5월 ’17.1월 평 균 92.8 1.2 91.6 93.4 92.7 1 7 행정지원과 민원실 89.5 △1.0 90.5 92.3 91.4 2 5 현장민원과 민원센터 92.7 0.7 92.0 93.3 93.0 3 6 행정지원과 90.5 △1.5 92.0 94.3 94.9 4 2 요 금 과 94.8 1.5 93.3 91.0 92.2 5 3 현장민원과 93.3 2.6 90.7 93.6 93.5 6 1 급수운영과 96.0 4.0 92.0 94.3 92.3 7 4 시설관리과 93.0 2.0 91.0 95.0 91.7 ？？ 전화응대 항목별 평점 추이 평가 평점 수신 첫인사 연결태도 상담태도 종결 전체 만족도 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (10) 적극 안내 (10) 응대 태도 (10) 종료 인사 (15) 통화 종료 (5) 전체 만족도(10) ’17.9월 9.9 9.5 9.9 9.9 9.0 9.1 9.9 11.8 4.9 9.0 ’17.7월 9.9 9.9 8.3 9.9 9.5 8.7 9.4 12.2 4.9 8.9 ’17.5월 9.9 9.7 7.9 10.0 9.9 13.4 10.0 8.7 5.0 8.9 ’17.1월 9.8 9.9 7.5 10.0 9.9 13.1 10.0 8.7 5.0 8.8 ’17.7월 대비 미흡한 항목: 으로 표현/ 배점대비 평가점수 90%미만 항목 : 빨간 글씨로 표현 ※ 평가점수 일부변경: 적극안내(15점→10점), 종료인사(10점→15점) ？？ 총평 ’17. 9월 전화응대 서비스 점검 결과 전체 평점 92.8점을 기록으로 “우수”한 편으로 ’17. 7월 대비 1.2점 상승함. - 평가대상 직원 30명 중 24명이 90점이상으로 우수, 6명이 80점~90점 사이로 양호한 것으로 평가됨. 행정지원과(민원실포함)가 ’17. 7월 대비 전화응대 점검 결과가 하락하였으며, 나머지 부서는 ’17년 7월 대비 상승하였음. ’17.7월대비『맞이인사』,『경청태도』,『종료인사』 항목은 하락하였으나, 『연결태도』, 『응대태도』항목의 개선이 두드러짐. ？？ 항목별 분석 우수항목은 『접속신속성』, 『연결태도』, 『언어표현』,『응대태도』임. 취약항목은 『경청태도』,『적극안내』,『 종료인사』임. - 경청태도 : ’17. 7월 평점 대비 0.5점 하락 - 적극안내 : ’17. 7월 평점대비 0.4점 상승하였으나, 전반적으로 점수낮음 - 종결인사 : ’17. 7월 평점대비 0.4점 하락 < 경청태도 > - 상담 중 민원인의 말을 자르는지 않고 끝까지 공감 표현 후 응대하거나, 양해의 말을 하지 않고 자르는 경우 다수임. ① 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 : 2명(6.6%) ② 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 : 11명(36.6%) ⇒ 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다 등 공감표현 후 응대 노력 < 적극안내 > - 문의사항에 대한 충분한 안내 외 민원이 궁금해할 부가적인 사항에 대해 적극안내는 부족함. ① 문의사항에 대해 간단히 단답형 안내 : 4명(13.3%) ② 부가적인 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 : 5명(16.6%) < 종료인사 > - 종료인사시 추가질문 여부 확인 미이행 사례 다수임. ① 추가 문의 여부 미이행 : 12명(40.0%) ② 추가 문의 미이행 및 종료인사 미실시 : 1명(3.3%) ⇒ “더 궁금하신 점 있으십니까?” 등 추가문의 및 종결인사 확행(“네”는 종결인사 아님) 4 행 정 사 항 ？？ 점검결과 전 부수(직원)에게 통보 및 부진항목 과별 중점 교육 점검결과 최하위 부서는 자체 전화친절도 교육 실시 ？？ 우수직원 포상 우수 공무원 : 총 7명(점검대상자의 20%내, 동점자 발생시 추가 포상) ？ 2만원 상당 문화상품권 등 지급 (포상금 집행 규정에 따름) 연 번 부 서(민원실) 직급(직위) 성 명 득 점 비 고 1 행정지원과(종합민원실) 임기제 마급 조병탁 100.0 2 현장민원과(성북센터) 행정7급 박영호 100.0 3 현장민원과(성북센터) 행정8급 김태석 100.0 4 현장민원과 행정8급 이정현 100.0 5 급수운영과 시설7급 정호정 100.0 6 요금과 행정7급 백진이 98.0 7 급수운영과 시설9급 성영한 98.0 전화응대 서비스 우수 직원 현황 붙임 : 1. 2017. 9월 전화응대 서비스 점검 결과 1부. 2. 전화응대 우수직원 통화품질표(서취파일) 1부. 3. 전화민원응대 품질평가표 및 전화응대매뉴얼·상황별 체크리스트 1부. 끝.

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