다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-21355 결재일자 2017.10.12. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 이경임 10/12 이원철 협 조 교 육 일 지 교육일시 2017. 10. 12.(목) (09:00 ~ 09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:20, 참석:13명, 불참:7명(교육2,대체휴무1,민원센터4-불참자 추후 서면 교육) 교육제목 1. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 결과관련 아리수토탈 서비스 향상 2. 전화 민원 응대 철저 3. 비리행위 근절 및 복무기강 확립 철저 4. 공무원행동강령 이행 철저 교 육 내 용 1. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 결과관련 아리수토탈 서비스 향상 □ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안 ○ 공통 건의사항 ？ 민원 현장 방문시 신분확인이 쉽도록하여 외부인 방문에 대한 불안감 해소 ？ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 등 안내 ？ 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항 유무 확인 ？ 아리수의 음용법, 우수성에 대한 적극적인 홍보 ○ 사업소별？분야별 건의사항 【서비스 마인드】 ？ 토탈서비스의 취지에 맞는 능동적이며 적극적인 친절한 민원 응대 마인드를 가져주기를 건의(중부, 서부, 동부, 강남) 【서비스 처리 절차】 ？ 추가적인 민원사항에 대해 민원인에게 별도의 신청방법의 안내보다 자동으로 민원신청이 연계되도록 건의(북부) 교 육 내 용 【서비스 결과 안내】 ？ 민원처리(수질검사)결과에 대해 시민의 입장에서 이해하기 쉽도록 빠르지 않게 설명 건의(동부, 강서) < 조 치 방 안 > 「방문예절 준수？민원처리 마인드 정립？홍보 강화」 - 추진사항 및 방안 ① 외부인의 자택 방문에 따른 민원인의 두려움 해소를 위한 신분확인 조치 철저 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 추진 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 불안감 해소 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 안전성에 대한 홍보 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리후렛, 브로셔 제공 2. 전화 민원 응대 철저 □ 민원전화 응대 요령 -전화벨이 울린 후 3회 이내 받습니다. -인사 소속 인사말을 잘 알아들을수 있도록 말합니다. -담당자 연결시 담당자의 이름과 전화번호를 안내합니다. -본인이 답변할 경우 담당자 임을 밝히거나 답변하겠다고 말합니다. -응대 시 또박또박 명확한 목소리로 공손하고 정중한 어투로 응대합니다. -민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대합니다. -문의사항에 대해 충분하고 적극적으로 안내합니다. -추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 종결합니다. -민원인보다 늦게 끊습니다 교 육 내 용 3.비리행위 근절 및 복무기강 확립 철저 ○ 금품수수 등 비리행위 근절 - 관리자는 업무에 대한 적극적 관심과 업무능력 향상을 통한 비리행위 사전 예방 - 업무 담당 직원의 애로사항 등 사전 파악하여 비리행위 발생 사전 차단 ○ 음주운전, 성희롱 행위 등 복무기강 확립 - 성희롱, 음주운전은 과한 음주 후 발생하는 경우가 많음. 가급적 귀가 후 음주하는 습관 및 문화를 만드는 것이 중요함. - 업무 중 성적 언동 등으로 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게하는 행위를 하지 않도록 각별히 유념하기 바람 4. 공무원행동강령 이행 철저 공직자의 공정한 직무수행 보장 및 청렴성 확보를 위해 부정청탁 및 수수 금지 금품등의 신고 및 처리절차 구체화 등 「서울특별시 공무원 행동강령」개정내용을 알려 드리오니 전직원은 개정 내용을 숙지하고, 행동강령 이행에 철저를 기하여 주시기 바랍니다. ◆ 주요 개정내용 ○ 부정청탁의 신고 및 처리절차 구체화 - 공무원이 처음으로 부정청탁을 받고 부정청탁을 한 자에게 거절하는 의사를 명확히 표시했음에도 불구하고 동일한 부정청탁을 다시 받은 경우에는 시장이나 행동강령총책임관 또는 청탁방지담당관에게 그 사실을 신고하도록 함 ○ 수수 금지 금품등의 신고 및 처리절차 구체화 - 수수 금지 금품등을 제공받은 공무원은 시장이나 행동강령총책임관 또는 청탁방지담당관에게 지체 없이 서면으로 신고하도록 함 ○ 음식물 가액기준 하향 조정으로 청렴의무 강화 - 수수 금지 금품등의 예외사유 중 사교·의례의 목적으로 제공되는 5만원 이내의 음식물을 3만원 이내로 하향 조정함 ○ 외부강의등 신고대상 확대 및 사례금 상한액 조정 - 공무원의 직무수행 저해 방지를 위해 국가나 지방자치단체가 요청한 강의등도 신고대상으로 확대 (외부강의등의 신고에 관한 세부 운영 사항은 행동강령총책임관이 정함) - 외부강의등 사례금 상한액은 혼선 방지를 위해 청탁금지법과 동일하게 조정

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현장민원과-21355

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