다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-11067 결재일자 2017.10.11. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 유정상 정진일 10/11 구아미 2017년 9월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 2017. 10. 경영관리부 (행정운영과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 2017년 9월 아리수토탈서비스 추진실적 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 9월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’17.1.1 ~ 9.30) 고객지원시스템(39종) 전체민원 372,345건 처리 ○ 전년동기(’16.1~9월) 408,551건 대비 36,207건(8.9%) 감소 ？요금 분야(25종) : 15,387건(4.8%) 감소(’16년 317,686건 → ’17년 302,299건) ？공사 분야(14종) : 20,820건(22.9%) 감소(’16년 90,865건 → ’17년 70,046건) ※ 주요 증？감내역 - 요금분야 : 명의변경(3,154건 감소), 자동납부(3,588건 감소), 급수설비폐전(3,072건 감소) - 공사분야 : 계량기교체(9,666건 감소), 옥내누수진단(3,281건 감소), 급수불편해소(2,055건 감소) 4대 불편민원 57,490건 처리(시민신청건 + 직원선제적처리건) ○ 시민신청 28,970건(50.4%), 직원선제적처리 28,520건(49.6%) ？옥내누수진단(8,229건), 옥내누수요금감면(17,160건), 급수불편해소(2,045건), 수질검사(1,086건) 시민평가단 만족도 평가 96.7%(9월)※누계 96.3%(5,7,9월) ○ 미스터리쇼퍼 방식으로 사업소별 7~13명씩 평가(대상 85명) ？민원접수시 직원응대 방법 등 6개 항목에 대해 5종류 척도로 평가 ？매우만족(64.7%), 만족(32.0%), 보통(2.8%), 불만(0.5%), 매우불만(없음) ※ 2017년 만족도 목표 96.0% / 5,7,9월 만족도 누계 96.3%(대상 224명) 2. 2017년 1~9월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 1월~7월 287,315건으로 전년 동기 318,984건 대비 31,669건(9.9%) 감소 (단위:건) 구 분 ’17. 1~9월 ’16. 1~9월 누계 증？감 누계 당월(9월) 누계 당월(9월) 건 비율 계(39종민원) 372,345 41,710 408,551 43,314 감36,206 감8.9% 요금분야(25종민원) 302,299 33,434 317,686 34,754 감15,387 감4.8% 공사분야(14종민원) 70,046 8,276 90,865 8,560 감20,819 감22.9% ※ 사업소별 현황 ※ 사업소별 누계 처리건 : ①강서(59,771건), ②남부(54,499건), ③서부(54,092건), ⑦강동(38,513건), ⑧강남(37,934건) 【월별 접수 처리건 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’16년대비 ’17년 누계 증？감 2017년 2016년 2017년 2016년 2017년 2016년 증？감건수 비율(%) 계 372,345 408,551 302,299 317,686 70,046 90,865 -36,207 -8.9% 1월 39,128 ①49,314 32,180 31,785 6,948 ①17,529 -10,186 -20.7% 2월 39,778 ⑨41,325 32,927 ⑨31,621 ⑨6,851 9,704 -1,547 -3.7% 3월 ①45,301 48,658 36,708 ①38,125 ①8,593 10,533 -3,357 -6.9% 4월 ⑨37,097 42,978 ⑨30,131 34,253 6,966 8,725 -5,881 -13.7% 5월 41,834 45,156 33,613 36,357 8,221 8,799 -3,322 -7.4% 6월 41,487 46,417 33,222 37,198 8,265 9,219 -4,930 -10.6% 7월 42,690 45,136 34,703 36,526 7,987 8,610 -2,446 -5.4% 8월 43,320 46,254 ①35,381 37,067 7,939 9,187 -2,934 -6.3% 9월 41,710 43,313 33,434 34,754 8,276 ⑨8,559 -1,604 -3.7% ※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소(동파계량기교체, 옥내누수진단, 급수불편, 누수요금감면 등 감소) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원 ○ 요금분야 : 15,387건 감소(’16년 317,686건 → ’17년 302,299건) ？수도요금문자알림 : 3,617건 증가(0건→3,617건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 3,588건 감소(123,287건→119,699건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 4,684건 감소(30,996건→26,312건)【재개발, 노후관 정비로 감소】 ？급수설비폐전 : 3,072건 감소(22,738건→19,666건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】 ○ 공사분야 : 20,819건 감소(’16년 90,865건 → ’17년 70,046건) ？계량기교체 : 9,666건 감소(12,283건→2,617건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】 ？급수불편해소 : 2,055건 감소(14,315건→12,260건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 감소】 ？옥내누수진단 : 3,281건 감소(18,323건→15,042건)【기온상승 및 옥내급수관정비로 감소】 ？옥외누수신고 : 1,242건 감소(11,770건→10,528건)【기온상승 및 노후관정비로 감소】 ※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발？재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등 ？ 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소 ？ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 예방 홍보 강화로 동파건 감소(6,975건 → 552건) □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 1월~9월 4대 시민 불편민원 : 57,490건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 57,490 28,520 49.6% 28,970 50.4% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 15,042 8,229 54.7% 6,813 45.3% 누수요금감면 26,312 17,160 65.2% 9,152 34.8% 급수불편해소 12,260 2,045 16.7% 10,215 83.3% 수 질 검 사 3,876 1,086 28.0% 2,790 72.0% - 4대 불편민원 총접수 57,490건중 28,520건(49.6%)을 선제적 처리 ※ 전년(’16년) 동기 선제적 처리율 51%대비 1.4% 감소 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2017년 1월~9월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 57,490 28,520 8,229 17,160 2,045 1,086 28,970 50% 중부 9,527 3,870 368 3,278 105 119 5,657 41% 서부 6,583 2,486 525 1,391 437 133 4,097 38% 동부 7,947 3,837 495 2,941 177 224 4,110 48% 북부 6,642 2,949 1,659 1,211 36 43 3,693 44% 강서 7,925 5,190 1,379 3,197 218 396 2,735 65% 남부 9,060 4,427 1,400 2,438 528 61 4,633 49% 강남 6,079 3,658 1,770 1,440 405 43 2,421 60% 강동 3,727 2,103 633 1,264 139 67 1,624 56% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~9월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 12,821 2,442 944 2,311 802 2,765 2,846 590 121 옥내급수관상담 2,704 393 377 287 530 529 469 68 51 급수전폐지 499 161 7 83 1 12 179 44 12 자동납부해지 1,390 506 3 69 1 17 776 14 4 과오납환부 3,443 1 0 1,042 167 1,243 668 320 2 기 타 4,785 1,381 557 830 103 964 754 144 52 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금문자알림, 수도요금청구지주소변경 등 4. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 □ 평가 개요 ○ 기 간 : 2017. 9. 1 ~ 9.30 ○ 대 상 : 85명(8개 수도사업소 관내 시민평가단) 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 85명 10명 7명 10명 13명 12명 12명 10명 11명 ※ ’17년 5,7,9월 누계 : 224명 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 224명 30명 21명 30명 31명 27명 28명 27명 30명 ○ 방 법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식) 처리 종결시까지 과정의 만족도 평가 ○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 ※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 □ 9월 평가 결과 : 만족이상(96.7%) -- 매우만족(64.7%)+만족(32.0%) 계 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 100% 64.7% 32.0% 2.8% 0.5% 0.0% ※’17년 5,7,9월 누계(96.3%) -- 매우만족(63.2%) + 만족(33.1%) 계 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 100% 63.2% 33.1% 3.2% 0.5% 0.0% ○ 총 평(9월) ？ 85인의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 510문항에 대해 매우만족 330건(64.7%), 만족 163건(32.0%), 보통 14건(2.8%), 불만 3건(0.5%), 매우불만 0건(0.0%)으로 평가 ？ 항목별로는 민원해결 만족 정도를 포함한 4개 분야가 96%이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나, 기타 불편사항 확인 여부(92.9%)는 상대적으로 낮은 만족도를 보여 신청 민원 처리 후 최종적으로 다른 불편사항에 대해 확인 하는 마무리 관심의 표현이 필요한 것으로 나타남 ？ 전반적으로 친절하고 신속한 서비스 처리 및 수질검사 과정과 결과에 대한 설명 확인으로 아리수의 안전성을 알게되었고 음용에 대한 신뢰감을 갖게되었다고 했으나, ？ 일부 민원접수시 통화연결 지연, 사무적인 응대, 방문 일정조정 (일자 또는 시간변경 등)에 대한 세심한 배려, 아리수의 우수성과 시책에 대한 적극적인 홍보, 추가 불편 사항 확인에 소극적인 업무자세 등에 대해 개선이 필요하다고 평가함. ○ 9월 분야별 평가내용 평 가 항 목 단위 만 족 도 매우 만족 만족 보통 불만 매우 불만 계(96.7%[매우만족+만족]) ※ 85인 × 6개문항 = 510문항 건 330 163 14 3 0 % 64.7 32.0 2.8 0.5 0.0 ① 민원접수시 직원응대 방법(97.6%) 건 55 28 1 1 0 % 64.7 32.9 1.2 1.2 0.0 ② 방문 약속시간 준수 여부(98.8%) 건 59 25 0 1 0 % 69.4 29.4 0.0 1.2 0.0 ③ 민원해결 만족 정도(97.6%) 건 54 29 1 1 0 % 63.5 34.1 1.2 1.2 0.0 ④ 이해하기 쉽게설명 여부(96.5%) 건 58 24 3 0 0 % 68.2 28.3 3.5 0.0 0.0 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(96.5%) 건 57 25 3 0 0 % 67.1 29.4 3.5 0.0 0.0 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(92.9%) 건 47 32 6 0 0 % 55.3 37.6 7.1 0.0 0 ○ 5월, 7월, 9월 분야별 평가내용(누계) 평 가 항 목 단위 만 족 도 매우 만족 만족 보통 불만 매우 불만 계(96.3%[매우만족+만족]) ※ 224인 × 6개문항 = 1,344문항 건 849 445 43 7 0 % 63.2 33.1 3.2 0.5 0.0 ① 민원접수시 직원응대 방법(97.4%) 건 141 77 3 3 0 % 62.9 34.5 1.3 1.3 0.0 ② 방문 약속시간 준수 여부(97.3%) 건 164 54 4 2 0 % 73.2 24.1 1.8 0.9 0.0 ③ 민원해결 만족 정도(98.7%) 건 143 78 2 1 0 % 63.8 34.9 0.9 0.4 0.0 ④ 이해하기 쉽게설명 여부(97.3%) 건 145 73 6 0 0 % 64.7 32.6 2.7 0.0 0.0 ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(96.4%) 건 150 66 8 0 0 % 67.0 29.4 3.6 0.0 0.0 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(90.7%) 건 106 97 20 1 0 % 47.3 43.4 8.9 0.4 0.0 ？ 6개 분야별 누계 만족율(매우만족+만족) 순위 ①민원해결만족도(98.7%), ②민원접수시 직원응대 방법(97.4%), ③ 이해하기쉽게설명여부(97.3%), ④방문 약속시간 준수 여부(97.3%), ⑤ 질문에 대한 대응적절 여부(96.4%), ⑥ 기타 불편사항 확인 여부(90.7%) 【9월 사업소별 항목별 만족도(매우만족+만족) 현황】 (단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 (건) ① 민원접수 시 직원 응대방법 ② 방문약속 시간준수 여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인 여부 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 계 96.7 493 17 83 2 84 1 83 2 82 3 82 3 79 6 중부 96.7 58 2 10 0 10 0 10 0 10 0 9 1 9 1 서부 85.7 36 6 6 1 6 1 6 1 6 1 6 1 6 1 동부 100 60 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 북부 97.4 76 2 13 0 13 0 13 0 13 0 13 0 11 2 강서 95.8 69 3 12 0 12 0 12 0 10 2 11 1 12 0 남부 100 72 0 12 0 12 0 12 0 12 0 12 0 12 0 강남 100 60 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 10 0 강동 93.9 62 4 10 1 11 0 10 1 11 0 11 0 9 2 【5월,7월,9월 사업소별 항목별 만족도 누계(매우만족+만족) 현황】(단위 : 건) 구분 만족도 (%) 계 (건) ① 민원접수 시 직원 응대방법 ② 방문약속 시간준수 여부 ③ 민원해결 만족정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타불편 사항확인 여부 만족 이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 만족이상 보통이하 계 96.3 1,294 50 218 6 218 6 221 3 218 6 216 8 203 21 중부 95.6 172 8 29 1 28 2 29 1 30 0 28 2 28 2 서부 95.2 120 6 20 1 20 1 20 1 20 1 20 1 20 1 동부 96.1 173 7 29 1 29 1 30 0 29 1 30 0 26 4 북부 95.7 178 8 30 1 30 1 31 0 31 0 30 1 26 5 강서 95.1 154 8 26 1 27 0 27 0 24 3 25 2 25 2 남부 99.4 167 1 28 0 28 0 28 0 28 0 28 0 27 1 강남 95.7 155 7 27 0 26 1 27 0 26 1 25 2 24 3 강동 97.2 175 5 29 1 30 0 29 1 30 0 30 0 27 3 □ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안 ○ 공통 건의사항 ？ 민원 현장 방문시 신분확인 및 이미지 관리를 위한 단정한 근무복 착용 ？ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 안내 ？ 처리 불가한(소관업무가 아님) 민원에 대해 납득할 수 있도록 친절한 설명 ？ 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항 유무 확인 ？ 아리수의 음용법, 우수성에 대한 적극적인 홍보 ○ 사업소별？분야별 건의사항 【서비스 마인드】 ？ 능동적이며 친절한 민원 응대 마인드 정립 건의(서부, 강동) 【서비스 처리 절차】 ？ 추가적인 민원 발생시 민원인에게 별도의 신청방법의 안내보다 자동으로 민원신청이 연계되도록 건의(중부) 【서비스 결과 안내】 ？ 일반인의 관심이 증가 추세인(수질분야) 서비스에 대한 과정과 결과에 대해 시민의 입장에서 이해하기 쉽도록 자세한 설명 건의(북부, 강서) < 조 치 방 안 > 「민원처리 마인드 정립？업무처리 절차 준수？홍보 강화」 - 추진사항 및 방안 ① 정성과 배려의 민원응대 및 방문 예절 준수 민원인의 입장과 중심에서 친절하고 신속한 민원 접수 및 처리 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 제공 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 민원처리 실명제 추진 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 안전성에 대한 홍보 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리플렛 제공 5. 행정사항 □ 시민평가단 만족도 평가 건의사항 개선 철저(본부 각 부, 사업소) □ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서) ○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재) ○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조) □ 방문예절 준수(사업소 전부서) ○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내 ○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용) □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 ○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저 붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 2. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 3. 연도별 민원처리 현황 1부. 4. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 끝. 붙임1 시민불편, 친절, 불친절사례 (2017. 9월중) ？ 시민불편 사례 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 답변 내용 00수도사업소 급수운영과 (응답소) 상수도공사 후 포장공사가 너무 지연되어 도로 앞 건물의 안전우려 조치요구 즉시 현장 확인후 포장 공사조치 00수도사업소 시설관리과 (응답소) 야간에 공사 소음이 굉장히 심해 불편 시정 요청 긴급 누수복구 공사로 소음이 발생하여 불편을 드린점 사과하고 조치 완료하였음을 안내 ？ 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 00수도사업소 행정지원과 (응답소) 오래된 아파트로 누수가 심하여 맘고생을 하였습니다. 힘든차에 수도세가 넘 과하게 부과되어 어찌할바를 몰랐습니다. 서민으로 빠듯한 생활비에 힘들었는데, 서부 수도사업소의 친절한 상담 덕분에 그동안의 맘고생을 위로 받았습니다. 감사한 맘을 전하고 싶어 부족하지만 글을 올립니다 ？ 불친절 사례 처리부서 (민원접수처) 불친절 민원요지 답변 내용 00수도사업소 행정지원과 (상수도홈페이지) 수도요금 이사정산 상담 과정에서 담당자가 불친절하게 응대해서 민원제기 전화상담 과정에서 불쾌하게 해드린점 사과하고 같은 사례가 발생하지 않도록 직원 전화친절 응대교육 실시 00수도사업소 행정지원과 (응답소) 수돗물 수압이 낮아 민원 신청하여 직원이 방문점검해 주었으나 점검 과정에서 너무 형식적이고 불친철해서 민원제기 형식적이고 불친절한 언행으로 불쾌감을 드린데 대해 사과하고, 직원 친절교육 실시 붙임2 ’16~’17년(1~9월) 고객지원시스템 민원 종류 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~9월) 당 월(9월) 주관 부서 2017년 2016년 증？감 비율 2017년 2016년 증？감 비율 총계(39종) 372,345 408,551 -36,206 -9% 41,710 43,313 -1,603 -4% 공 사 분 야 소계(14종) 70,046 90,865 -20,819 -23% 8,276 8,559 -283 -3% 급수공사신청 10,213 10,539 -326 -3% 1,204 1,192 12 1% 급수설비과 수도계량기및상수도관이설 780 851 -71 -8% 117 101 16 16% 급수설비과 급수불편해소 12,260 14,315 -2,055 -14% 1,464 1,314 150 11% 급수설비과 옥내누수진단/신청 15,042 18,323 -3,281 -18% 2,061 2,230 -169 -8% 급수설비과 옥내급수관상담 6,597 8,711 -2,114 -24% 720 995 -275 -28% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 4,008 4,936 -928 -19% 486 532 -46 -9% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 3,825 4,832 -1,007 -21% 423 506 -83 -16% 급수설비과 굴착복구공사 86 86 0 0% 9 10 -1 -10% 배수과 직결급수 12 13 -1 -8% - 1 배수과 돌발사고피해배상 12 6 6 100% 1 1 0 0% 누수방지과 옥외누수신고 10,528 11,770 -1,242 -11% 1,171 1,095 76 7% 누수방지과 수도계량기교체 2,617 12,283 -9,666 -79% 134 179 -45 -25% 계측관리과 공사용역물품실적증명 190 196 -6 -3% 2 2 0 0% 재무회계과 수질검사신청 3,876 4,004 -128 -3% 484 401 83 21% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 302,299 317,686 -15,387 -5% 33,434 34,754 -1,320 -4% 상하수도누수요금적용신청 26,312 30,996 -4,684 -15% 3,518 3,976 -458 -12% 요금제도과 급수업종변경신고 52 57 -5 -9% 7 4 3 75% 요금제도과 수도요금납부증명 2,442 3,785 -1,343 -35% 174 342 -168 -49% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 102,172 105,326 -3,154 -3% 10,048 11,363 -1315 -12% 요금제도과 급수설비폐지신청 19,666 22,738 -3,072 -14% 2,753 1,892 861 46% 요금제도과 급수중지신고 1,127 1,056 71 7% 128 114 14 12% 요금제도과 급수중지해제신고 771 604 167 28% 77 61 16 26% 요금제도과 정수처분해제신청 742 762 -20 -3% 192 162 30 19% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 786 813 -27 -3% 114 93 21 23% 요금제도과 과오납금반환청구 5,489 6,861 -1,372 -20% 493 706 -213 -30% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 - - - - - - - - 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 2,130 1,974 156 8% 221 232 -11 -5% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 22 3 19 633% 3 2 1 50% 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 1,763 1,318 445 34% 311 133 178 134% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 34 15 19 127% 5 2 3 150% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 22 18 4 22% 3 1 2 200% 요금제도과 자동납부 신규/해지 119,699 123,287 -3,588 -3% 12,693 12,932 -239 -2% 요금제도과 검침일안내서비스신청 365 220 145 66% 155 29 126 434% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 4,160 4,201 -41 -1% 495 423 72 17% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 8,440 10,869 -2,429 -22% 880 2,002 -1122 -56% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 69 44 25 57% 16 1 15 1,500% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 10 3 7 233% 1 - - - 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 2,130 2,316 -186 -8% 258 236 22 9% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 3,789 348 3,441 989% 863 44 819 1,861% 요금제도과 질의, 건의 107 72 35 49% 26 4 22 550% 행정운영과 붙임3 연도별 1~9월 사업소별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임4 ’17년 1~9월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건)

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행정운영과-11067

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