다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-7904 결재일자 2017.9.20. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 최윤진 김하년 09/20 김영란 협조 서울생활도우미 및 법률자문서비스 운영보고(8월) 2017. 9 신속행정담당관 서울생활도우미 및 법률자문서비스 운영보고(8월) 시민 밀착지원을 위한 ‘서울생활도우미’ 및 ‘민원법률자문단’의 ‘17.8월 활동 결과를 보고드림. Ⅰ 운영 개요 ？？ 운영기간 : 2017. 8. 1 ~ 8. 31 ？？ 운영분야 및 내용 ○ 서울생활도우미 - ① 행정서비스 지원(서울을 가지세요) ② 민원서비스 지원(응답소, 열린민원실) ○ 사이버 민원법률상담 - 법률적 판단을 요하는 상담요청에 대해 공익변호사 답변 ※ 관련부서에 연계된 민원성 질의에 대하여는 서울생활도우미가 답변 지원 Ⅱ 서울생활도우미 ？？ 운영실적 : 1,886건 ※ 일 평균 상담 건수 94건(1인당 17.1건) ○ 6월까지 꾸준하던 인터넷(응답소, 서울을 가지세요) 상담건수가 여름 휴가철인 7,8월을 맞아 다소 감소하였으나, ○ 열린 민원실 방문상담은 꾸준하게 이루어지고 있음 ※ 전년 대비 : 휴가철에는 서울생활도우미 신청 감소 (‘16. 7월 451건 → ‘16. 8월 337건) 구 분 계 ‘17. 1 ‘17. 2 ‘17. 3 ‘17. 4 ‘17. 5 ‘17. 6 ‘17. 7 ‘17. 8 서울을가지세요 822 111 84 100 107 92 108 72 78 응답소 2,553 190 184 300 301 338 383 358 337 열린민원실 11,333 1,345 1,394 1,516 1,340 1,365 1,372 1,530 1,471 계(월별) 14,708 1,646 1,662 1,916 1,748 1,795 1,863 1,960 1,886 ① 행정서비스(서울을 가지세요) ○ 운영 실적 : 78건(‘17년 누계 752건) ○ 분야별 실적 구 분 계 경제/ 일자리 복지/ 여성 주택/ 도시계획 문화/ 관광 건강/ 위생 환경/ 상수도 교통 안전/ 소방 기타 ‘17. 1 111 23 33 11 7 3 5 2 4 23 ‘17. 2 84 10 30 21 - - - - - 23 ‘17. 3 100 34 7 11 20 16 2 - 1 9 ‘17. 4 107 45 12 13 8 7 3 - - 19 ‘17. 5 92 21 21 17 7 2 3 3 - 18 ‘17. 6 108 33 16 31 11 7 2 2 - 6 ‘17. 7 72 14 13 11 8 5 1 5 2 13 ‘17. 8 78 10 15 14 5 3 5 2 2 22 계 752 190 147 129 66 43 21 14 9 133 - 창업지원 등 일자리 및 복지, 주택 관련 문의 비율이 꾸준히 높게 나타남 ② 민원분야(응답소) ○ 운영 실적 : 337건(‘17년 누계 2,391건) ○ 분야별 실적 - ① 교통(주차, 버스？택시 불편사항 등), ② 주택(철거, SH임대주택 문제 등), ③ 환경(악취, 공해, 분리수거 등) 관련 민원 비율이 꾸준히 높음 구 분 계 교통 주택/ 도시계획 환경/ 상수도 복지/ 여성 경제/ 일자리 안전/ 소방 문화/ 관광 건강/ 위생 기타 건수 8월 337 78 (23.1%) 86 (25.5%) 52 (15.4%) 20 (5.9%) 14 (4.2%) 22 (6.5%) 14 (4.2%) 17 (5.1%) 34 (10.1%) 7월 358 114 (31.8%) 65 (18.1%) 72 (20.1%) 14 (3.9%) 11 (3.1%) 23 (6.4%) 9 (2.5%) 15 (4.1%) 35 (10%) - 주요 요청 사유로는 담당공무원과 연락이 어려워서, 관련 부서를 찾아다녀도 해결책을 못 찾아서, 담당부서의 무성의한 대응 등으로 요청 ③ 열린 민원실 ○ 열린민원실 활동 건수는 총1,471건으로 전월대비 다소 감소하였으나, 상반기 월별 평균 건수(1,387건)보다 상회하는 수치임 ○ 주택재개발, 복지지원 및 청소문제 등 생활 밀접형 상담문의 다수 Ⅲ 민원법률상담 ？？ 운영실적 : 90건(‘17년 누계 591건) ○ 사이버 민원법률상담(공익변호사) - 상담건수는 총 42건(변호사 31건, 도우미 지원 9건, 건축PM 2건) - 관련부서에 연계된 민원성 질의에 대하여는 서울생활도우미가 답변 지원 ○ 현장 민원법률상담(공익법무사) 합계 추 진 실 적 구분 소계 ‘17.1 ‘17.2 ‘17.3 ‘17.4 ‘17.5 ‘17.6 ‘17.7 ‘17.8 591 사이버 205 8 7 9 27 26 47 39 42 현장(법무사) 386 - 69 68 46 55 47 53 48 - ’찾아가는 서울시청’ 법무사 협업으로 상담한 건수는 13회 방문, 48건임 Ⅳ 향후 계획 ？？ 서울생활도우미 ○ 서울생활도우미 서비스 품질평가(9. 11 ~ 9. 15, 5일간) - ‘꼼꼼한 서울씨’ 활용, 서울생활도우미 서비스에 대한 품질점검 구 분 조사내용 주요 서비스 만족도 ？ 도우미 지원의 충실성 및 효과성 평가 ？ 전반적인 만족도 및 불만족 이유 신속·정확성, 친절도 ？ 제공하는 행정서비스의 신속·정확성 ？ 응대하는 언어와 태도에서 느껴지는 친절도 사업의 개선 방향 ？ 개선사항 및 활성화를 위한 의견 - 미스터리쇼퍼 방식으로『서울을 가지세요』이용, 처리과정·친절도 등 조사 ○ ‘사이버 민원법률상담’ 연계 운영 - ‘서울을 가지세요’에서 법적 판단이 필요한 상담에 대해서는 사이버민원법률을 활용, 법률자문단의 답변을 같이 보내주는 방향으로 보완 ？？ 사이버 민원법률상담 ○ 현장 공익법무사 활용, 법률상담 충실성 제고 - 상세한 답변을 요구하거나 시급한 사안의 경우에는 공익법무사와 직접 통화 문의할 수 있도록 연결, 지원 ○ 서식민원관리시스템 불편사항 보완 - 사이버민원법률상담 시스템에 건축PM 및 세무상담을 답변자로 추가하여 답변자 내역 상세 관리(기존에는 도우미, 변호사만 등록) 붙임 : 주요 상담사례(8월) 1부. 끝.

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