다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-19486 결재일자 2017.9.13. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 이경임 09/13 이원철 협 조 교 육 일 지 교육일시 2017. 9. 12.(화) (09:00 ~ 09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현원:20, 참석:16명, 불참:4명(민원센터4-불참자 추후 서면 교육) 교육제목 1. 북한 6차 핵실험」및 2017년 추석 대비 공직기강 확립 특별감찰계획 알림 2. 2017년 하반기 민원응대서비스 품질점검 실시 2. 아리수토탈 서비스 향상 3. 주요시책 등 보안문건 관리 철저 4. 비리행위 근절 및 복무기강 확립 철저 교 육 내 용 1. 북한 6차 핵실험」및 2017년 추석 대비 공직기강 확립 특별감찰계획 알림 「북한 6차 핵실험」관련 국무총리 특별지시 및 2017년 추석 명절을 대비하여 아래와 같이 특별감찰을 실시할 예정이니,전 직원은 복무위반행위가 발생하지 않도록 하여 주시기 바랍니다. 가. 감찰기간 : ’17. 9.18.(월) ∼ 9.29.(금) 나. 세부감찰사항 ○ 북한핵실험 관련 공직기강 점검 - 특별감찰 기간 중 당직 및 비상근무 실태 확인 - 비상연락망 유지 실태 확인 - 국민생활과 밀접한 민원 고의 지연 및 부작위 행위 등 ○ 「청탁금지법」 위반행위 - 지위·권한을 이용한 부정청탁 및 압력행위 - 금품 및 향응 수수행위 - 외부강의 사전신고 및 사례금 수수 위반 행위 등 ○ 「공무원 행동강령」 위반행위 - 근무시간 중 무단외출 등 직무수행의 능률을 저하시키는 행위 - 무단이석, 허위출장, 허위 초과근무 체크 등 복무위반행위 - 직무관련자에게 추석명절 관련 숙박예약, 편의제공 요청행위 등 교 육 내 용 2. 2017년 하반기 민원응대서비스 품질점검 실시 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 미스터리샤퍼를 활용한 전화·방문민원응대 서비스품질 점검을 아래와 같이 실시할 예정이오니 전 직원은 민원응대 서비스 수준 향상을 위해 적극 협조하여 주시기 바랍니다. □ 2017년 하반기 점검계획 구 분 전화민원 응대 방문민원 응대 점검대상 312개소 41개소 본청 : 전부서 사업소·산하기관 : 민원실, 민원업무 처리 부서 본청·사업소,산하기관 : 민원실 운영부서 점검시기 9/13 ~ 10/13 (기간중 4회) 9/13 ~ 10/13 (기간중 3회) 점검항목 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(40), 종결태도(20), 전체만족도(10) ※ 전년대비 변경사항 : 적극적인 안내(15ㅡ>10점), 종료인사(10ㅡ>15점)배점 변경 환경(5), 맞이태도(20), 상담태도(55), 종결태도(10), 전체만족도(10) 결과조치 2017민원행정서비스 평가 지표로 활용 미흡부서는 민원응대 서비스품질 향상을 위한 자체 개선안 제출 및 CS교육 실시 기타사항 점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음 각 부서(기관)에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화 3. 수돗물 시민평가단 토탈서비스 만족도 평가 결과관련 아리수토탈 서비스 향상 □ 평가 개요 ○ 기 간 : 2017. 7. 1 ~ 7.31 ○ 대 상 : 62명(8개 수도사업소 관내 시민평가단) 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 62명 9명 7명 9명 10명 6명 6명 7명 8명 ○ 방 법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식) 처리 종결시까지 과정의 만족도 평가 ○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도 ① 민원접수시 직원 응대 방법 ② 방문 약속시간 준수 여부 ③ 민원해결 만족 정도 ④ 이해하기 쉽게설명 여부 ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부 ⑥ 기타 불편사항 확인 여부 교 육 내 용 □ 7월 평가 결과 : 만족이상(96.0%) -- 매우만족(67.5%)+만족(28.5%) 계 매우만족 만족 보통 불만 매우불만 100% 67.5% 28.5% 3.7% 0.3% 0.0% □ 시민평가단의 개선 건의사항 및 조치 방안 ○ 공통 건의사항 ？ 민원 현장 방문시 신분확인이 쉽도록하여 외부인 방문에 대한 불안감 해소 ？ 불가피하게 방문 일정이나 시간 변경시 사전 문자 등 안내 ？ 신청민원 종결후 추가적인 다른 불편사항 유무 확인 ？ 아리수의 음용법, 우수성에 대한 적극적인 홍보 ○ 사업소별？분야별 건의사항 【서비스 마인드】 ？ 토탈서비스의 취지에 맞는 능동적이며 적극적인 친절한 민원 응대 마인드를 가져주기를 건의(중부, 서부, 동부, 강남) 【서비스 처리 절차】 ？ 추가적인 민원사항에 대해 민원인에게 별도의 신청방법의 안내보다 자동으로 민원신청이 연계되도록 건의(북부) 【서비스 결과 안내】 ？ 민원처리(수질검사)결과에 대해 시민의 입장에서 이해하기 쉽도록 빠르지 않게 설명 건의(동부, 강서) < 조 치 방 안 > 「방문예절 준수？민원처리 마인드 정립？홍보 강화」 - 추진사항 및 방안 ① 외부인의 자택 방문에 따른 민원인의 두려움 해소를 위한 신분확인 조치 철저 방문 정보에 대한 사전안내, 일정 변경시 문자 안내 서비스 추진 민원 현장 방문시 제복착용, 명찰패용, 명함제공으로 불안감 해소 ② 접수 민원은 종합처리를 원칙으로하고 현장 여건상 자체 처리가 어려운 추가 민원은 해당 부서로 신속하게 연계 토탈서비스 매뉴얼, 단위 업무별 지침을 활용 업무 숙지 철저 민원처리 부서간 협업 및 현장과 민원접수 부서간 유기적인 소통 추진을 위한 비상연락체계 유지 활용 ③ 아리수의 우수성과 안전성에 대한 홍보 현장홍보 및 민원처리 방문시 아리수 홍보 리후렛, 브로셔 제공 교 육 내 용 4. 주요시책 등 보안문건 관리 철저 확정되지 않은 사업계획이 검토과정에서 유출, 법적으로 비공개대상인 문서, 개인정보가 포함된 문서 등이 외부로 유출되어 시정 운영에 차질을 빚게 하거나 시정신뢰도를 저하시키는 사례가 종종 발생하고 있습니다. 과거 이런 사례들을 적발하여 신분상조치(징계 등)까지 된 사례가 있음을 알려드리오니 이 점 유의하시기 바랍니다. 따라서 전 직원은 주요 시책사업 및 개인정보 등이 포함된 문서 등이 외부에 유출되는 일이 없도록 보안문건 관리에 철저를 기하여 주시기 바랍니다. 관 련 규 정 ○ 서울특별시 지방공무원 복무조례 제3조(비밀엄수) - 공무원 또는 공무원이었던 자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항을 타인에게 누설하거나 부당한 목적을 위하여 사용하여서는 아니 된다. 1. 법령에 따라 비밀로 지정된 사항 2. 정책의 수립이나 사업의 집행에 관련된 사항으로서 외부에 공개될 경우 정책결정이나 사업집행에 부당한 영향을 주거나, 특정인에게 부당한 이익을 줄 수 있는 경우 3. 개인의 신상이나 재산에 관한 사항으로서 외부에 공개될 경우 특정인의 권리나 이익을 침해할 수 있는 경우 4. 그 밖에 공무원이 직무상 알게 된 사항으로서 정부나 국민의 이익 또는 행정목적 달성을 위하여 비밀로서 보호할 필요가 있는 경우 5.비리행위 근절 및 복무기강 확립 철저 ○ 금품수수 등 비리행위 근절 - 관리자는 업무에 대한 적극적 관심과 업무능력 향상을 통한 비리행위 사전 예방 - 업무 담당 직원의 애로사항 등 사전 파악하여 비리행위 발생 사전 차단 ○ 음주운전, 성희롱 행위 등 복무기강 확립 - 성희롱, 음주운전은 과한 음주 후 발생하는 경우가 많음. 가급적 귀가 후 음주하는 습관 및 문화를 만드는 것이 중요함. - 업무 중 성적 언동 등으로 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게하는 행위를 하지 않도록 각별히 유념하기 바람.

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