은평소방서 수신 수신자참조 (경유) 제목 전화친절히 받기 전화응대 서비스 세부계획 시달 1. 관련문서 가. 市 시민봉사담당관-21281(2017.9.6.)호“2017년 하반기 민원응대서비스 품질점검 실시 통보” 가. 소방행정과-10612(2017.9.7.)호“2017년 하반기 민원응대서비스 품질점검 실시 계획” 2. 위와 관련 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 외부 전문기관 모니터요원이 전화친절히 받기를 아래와 같이 실시하오니, 각 부서에서는 시행에 철저를 기하기 바랍니다. 가. 전화응대 기간 : 2017. 9. 13. ~ 10. 13.(기간 중 4회) 나. 점검대상 : 각과, 현장대응단, 안전센터 다. 전화응대 점검(6개 부문) : 100점 만점 - 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(40), 종결태도(20), 전체만족도(10) ※ 변경사항 : 적극적 안내(15→10점), 종료인사(10→15점) 배점 변경 3. 품질점검에 따른 결과조치(신상필벌 적용) 가. 우수부서(직원) : 인센티브 적용(성과상여급 등) 나. 전화응대 불친절 및 미흡한 직원에 대하여 불이익 조치 4. 행정사항 ○ 상반기 민원응대서비스 품질점검 결과 성적이 23개서 중 최하위로 평가 되었으며 자체 전화모니터링(9.8) 실시한바,(첫인사, 연결방법 미숙지, 상담태도, 종료인사시 추가문의 누락 등 ) 전반적으로 미흡하여 붙임과 같이 세부 전화응대 요령을 알려드리니, 각 부서장 책임하에 특별교육을 실시 하여 주시고 하반기 전화응대 품질점검이 좋은 결과가 나올수 있도록 노력해주시기 바랍니다. 붙임 :1. 전화 표준응대(인사) 요령 1부. 2. 전화민원응대시(예상질문 및 응답) 1부. 3. 부서별 내선번호 현황(전화 연결하기 방법) 1부. 4. 전화민원응대 품질 평가표 1부. 5. 자체 전화모니터링(부적절 사례) 1부. 끝. 은평소방서장 수신자 각 과 현장대응단 및 안전센터 담당자 박범용 행정팀장 박주영 소방행정과장 박선호 소방서장 09/11 정재후 협조자 시행 소방행정과-10707 ( ) 접수 ( ) 우 / http://fire.seoul.go.kr/eunpyeong 전화 02-353-0119 /전송 02-359-7019 / / 부분공개(5)
13223364
20210926233729
본청
소방행정과-10707
D0000031344761
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