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문서번호 행정운영과-9960 결재일자 2017.9.8. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 유정상 代조두업 09/08 구아미 2017년 8월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 2017. 9. 경영관리부 (행정운영과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 2017년 8월 아리수토탈서비스 추진실적 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 8월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 96% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 선제적 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’17.1.1 ~ 8.31) 고객지원시스템(39종) 전체민원 330,635건 처리 ○ 전년동기(’16.1~8월) 365,238건 대비 34,603건(9.5%) 감소 ？요금 분야(25종) : 14,067건(5.0%) 감소(’16년 282,932건 → ’17년 268,865건) ？공사 분야(14종) : 20,536건(25.0%) 감소(’16년 82,306건 → ’17년 61,770건) ※ 주요 증？감내역 - 요금분야 : 급수설비폐전(3,933건 감소), 누수감면(4,226건 감소), 자동납부(3,349건 감소) - 공사분야 : 계량기교체(9,621건 감소), 옥내누수진단(3,112건 감소), 급수불편해소(2,205건 감소) 4대 불편민원 49,963건 처리 ※ ’16년 51,754건 ○ 시민신청 : 24,969건(50.0%) ※ ’16년 25,947건(42.3%) ○ 직원 선제적 : 24,994건(50.0%) ※ ’16년 25,807건(57.7%) ？옥내누수진단(7,124건), 옥내누수요금감면(15,122건), 급수불편해소(1,834건), 수질검사(914건) 2. 2017년 1~8월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 1월~8월 330,635건으로 전년 동기 365,238건 대비 34,603건(9.5%) 감소 (단위:건) 구 분 ’17. 1~8월 ’16. 1~8월 누계 증？감 누계 당월(8월) 누계 당월(8월) 건 비율 계(39종민원) 330,635 43,320 365,238 46,254 감34,603 감9.5% 요금분야(25종민원) 268,865 35,381 282,932 37,067 감14,067 감5.0% 공사분야(14종민원) 61,770 7,939 82,306 9,187 감20,536 감25.0% ※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발？재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등 - 요금분야 : 14,067건 감소(’16년 282,932건 → ’17년 268,856건) - 공사분야 : 20,536건 감소(’16년 82,306건 → ’17년 61,770건) □ 사업소별 민원 접수 및 처리 현황 (단위:건) 구 분 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 누계(’17.1~8월) 35,333 48,153 42,532 35,224 53,332 48,614 33,649 33,797 당월(8월) 4,500 6,167 6,058 4,321 6,874 5,855 4,536 5,009 - 2017년 1~8월중 민원 접수 처리 누계건 ？ ①강서(53,332건), ②남부(48,614건), ③서부(48,153건), ⑦강동(33,797건), ⑧강남(33,649건) - 2017년 8월중 민원 접수 처리건 ？ ①강서(6,874건), ②서부(6,167건), ③동부(6,058건건), ⑦중부(4,500건), ⑧북부(4,321건) 【월별 민원 접수 및 처리 현황】 (단위 : 건) 구분 총계 요금분야 공사분야 ’16년대비 ’17년 누계 증？감 2017년 2016년 2017년 2016년 2017년 2016년 증？감건수 비율(%) 계 330,635 365,238 268,865 282,932 61,770 82,306 -34,603 -9.5% 1월 39,128 ①49,314 32,180 31,785 6,948 ①17,529 -10,186 -20.7% 2월 39,778 ⑧41,325 32,927 ⑧31,621 ⑧6,851 9,704 -1,547 -3.7% 3월 ①45,301 48,658 ①36,708 ①38,125 ①8,593 10,533 -3,357 -6.9% 4월 ⑧37,097 42,978 ⑧30,131 34,253 6,966 8,725 -5,881 -13.7% 5월 41,834 45,156 33,613 36,357 8,221 8,799 -3,322 -7.4% 6월 41,487 46,417 33,222 37,198 8,265 9,219 -4,930 -10.6% 7월 42,690 45,136 34,703 36,526 7,987 ⑧8,610 -2,446 -5.4% 8월 43,320 46,254 35,381 37,067 7,939 9,187 -2,934 -6.3% - 2017년 1~8월중 최대 민원접수월 : 3월(전년도는 1월) ※ 요금분야(최대 3월, 최소 4월), 공사분야(최대 3월, 최소 2월) 3. 추진실적 분석 □ 고객지원시스템 민원(1~8월) ○ 요금분야 : 14,067건 감소(’16년 282,932건 → ’17년 268,856건) ？수도요금문자알림 : 2,754건 증가(0건→2,754건)【2017.7월 신규업무로 증가】 ？자동납부 : 3,349건 감소(110,355건→107,006건)【이사 물량감소로 신청건 감소】 ？누수요금감면 : 4,226건 감소(27,020건→22,794건)【재개발, 노후관 정비로 감소】 ？급수설비폐전 : 3,933건 감소(20,846건→16,913건)【재건축 물량변화로 폐전건 감소】 ○ 공사분야 : 20,536건 감소(’16년 82,306건 → ’17년 61,770건) ？계량기교체 : 9,621건 감소(12,104건→2,483건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】 ？급수불편해소 : 2,205건 감소(13,001건→10,796건) ？옥내누수진단 : 3,112건 감소(16,093건→12,981건) ？옥외누수신고 : 1,318건 감소(10,675건→9,357건) ※ 주요감소 사유 : 전년대비 동절기 한파일수 감소, 재개발？재건축 물량 감소, 거주지 변경(이사)건 감소 등 ？ 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소 ？ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 예방 홍보 강화로 동파건 감소(6,958건 → 541건) □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원(1~8월) ○ 접수 처리 : 49,963건(시민신청 + 직원 선제적처리) 【4대 시민 불편민원 직원 선제적처리 현황】 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 49,963 24,994 50.0% 24,969 50.0% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 12,981 7,124 54.9% 5,857 45.1% 누수요금감면 22,794 15,122 66.3% 7,672 33.7% 급수불편해소 10,796 1,834 17.0% 8,962 83.0% 수 질 검 사 3,392 914 26.9% 2,478 73.1% 【사업소별 4대 시민불편 민원 처리 현황】 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2017년 1월~8월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 49,963 24,994 7,124 15,122 1,834 914 24,969 50% 중부 8,328 3,430 345 2,883 100 102 4,898 41% 서부 5,621 2,080 431 1,158 368 123 3,541 37% 동부 6,872 3,323 448 2,504 169 202 3,549 48% 북부 5,812 2,532 1,421 1,033 36 42 3,280 44% 강서 6,868 4,472 1,172 2,751 194 355 2,396 65% 남부 7,946 4,115 1,276 2,343 478 18 3,831 52% 강남 5,270 3,194 1,479 1,318 367 30 2,076 61% 강동 3,246 1,848 552 1,132 122 42 1,398 57% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1월~7월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 11,636 2,172 844 2,032 695 2,429 2,825 527 112 옥내급수관상담 2,450 346 340 272 464 462 451 68 47 급수전폐지 459 152 5 67 1 9 178 35 12 자동납부해지 1,326 458 3 59 1 11 776 14 4 과오납환부 3,146 1 0 924 137 1,138 668 276 2 기 타 4,255 1,215 496 710 92 809 752 134 47 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등 4. 행정사항 □ 시민평가단 만족도 평가 준비 철저 ○ 평가기간 : 9.4 ~ 9.22(사업소별 10건 내외) ※ 민원접수 친절도, 방문시간 준수, 기타 불편사항 확인 등 6개 분야 평가 □ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서) ○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재) ○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조) □ 방문예절 준수(사업소 전부서) ○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내 ○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용) □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 ○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저 ※ 사업소별 예산 배정 현황 (단위 : 천원) 예산과목 사업소별 배정액 관 항 세항 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 상 수 도 사 업 비 용 영 업 비 용 일 반 관 리 비 소 계 114,260 1,960 1,960 41,392 1,960 1,960 1,960 21,676 41,392 인건비 기간제근로자 보수 88,280 - - 35,312 - - - 17,656 35,312 복리 후생비 사회보험 부담금 10,000 - - 4,000 - - - 2,000 4,000 일반 운영비 사무 관리비 15,980 1,960 1,960 2,080 1,960 1,960 1,960 2,020 2,080 ※ 사무관리비 내역 -홍보비 : 8,000천원(8개 수도사업소 각 1,000천원) -물품(위생덧신) : 7,680천원(8개 수도사업소 각 960천원) -기간제근로자 소모품비 : 300천원(60천원 × 5명) ☞해당사업소 : 동부(2명), 강남(1명), 강동(2명) 붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 2. 고객지원시스템 민원 현황 1부. 3. 연도별 민원처리 현황 1부. 4. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부. 끝. 붙임1 시민불편, 친절, 불친절 사례 (2017. 8월중) ？ 불편 사례 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 민원 답변 00수도사업소 급수운영과 (응답소) 경계석과 맨홀뚜껑사이에 도로와 파임부분 조치요구 아스팔트 포장 하자에 대한 보수조치 완료 00수도사업소 급수지원과 (응답소) 도로공사 후 복구지연으로 장마철 안전에 문제되니 조속히 복구 요청 임시포장(8월 25일) 조치 및 마무리 포장(8월 26일) 완료 ？ 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 00수도사업소 시설관리과 (상수도홈페이지) 수도보호통 뚜껑 보수작업을 마친 다가구 주택입니다. 공사 당일 폭염특보 발효 된 날이라 작업이 많이 힘들 것 같아 걱정했는데요~ 더운 날임에도 불구하고 밝은 모습으로 신속하게 작업 해 주시고 작업내용도 잘 설명 해 주시어 정말 감사합니다. 뚜껑을 교체하니 폭우에도 안전 할 수 있어 마음이 아주 든든하네요. ？ 불친절 사례 처리부서 (민원접수처) 불친절 민원요지 민원 답변 00수도사업소 현장민원과 (응답소) 옥내누수진단차 방문한 직원의 불친절에 대한 시정요청 방문일정을 사전에 알려주고 민원 처리과정에 친절함 유지 및 결과에 대한 자세한 설명을 하도록 방문 예절 교육 실시 (교육후 민원인에게 불친절한 행위에 대해 사과) 00수도사업소 요금과 (응답소) 당직실 직원의 안내가 미흡하고 불친절한 응대에 민원제기 불편을 드린 점에 대한 사과 및 이러한 사례가 발생하지 않도록 직원 친절교육 실시 붙임2 ’16~’17년(1~8월) 고객지원시스템 민원 종류 현황 (단위 : 건) 구 분 누 계(1~8월) 당 월(8월) 주관 부서 2017년 2016년 증？감 비율 2017년 2016년 증？감 비율 총계(39종) 330,635 365,238 -34,603 -9% 43,320 46,254 -2,934 -6% 공 사 분 야 소계(14종) 61,770 82,306 -20,536 -25% 7,939 9,187 -1,248 -14% 급수공사신청 9,009 9,347 -338 -4% 1,173 1,256 -83 -7% 급수설비과 수도계량기및상수도관이설 663 750 -87 -12% 83 88 -5 -6% 급수설비과 급수불편해소 10,796 13,001 -2,205 -17% 1,545 1,555 -10 -1% 급수설비과 옥내누수진단/신청 12,981 16,093 -3,112 -19% 1,963 2,356 -393 -17% 급수설비과 옥내급수관상담 5,877 7,716 -1,839 -24% 657 974 -317 -33% 급수설비과 옥내급수관공사비지원신청 3,522 4,404 -882 -20% 398 553 -155 -28% 급수설비과 옥내급수관공사비지급요청 3,402 4,326 -924 -21% 388 577 -189 -33% 급수설비과 굴착복구공사 77 76 1 1% 12 6 6 100% 배수과 직결급수 12 12 - 0% 3 2 1 50% 배수과 돌발사고피해배상 11 5 6 120% 8 1 7 700% 누수방지과 옥외누수신고 9,357 10,675 -1,318 -12% 1,100 1,176 -76 -6% 누수방지과 수도계량기교체 2,483 12,104 -9,621 -79% 155 170 -15 -9% 계측관리과 공사용역물품실적증명 188 194 -6 -3% - 1 -1 -100% 재무회계과 수질검사신청 3,392 3,603 -211 -6% 454 472 -18 -4% 수질과 요 금 분 야 소계(25종) 268,865 282,932 -14,067 -5% 35,381 37,067 -1,686 -5% 상하수도누수요금적용신청 22,794 27,020 -4,226 -16% 3,235 3,580 -345 -10% 요금제도과 급수업종변경신고 45 53 -8 -15% 5 8 -3 -38% 요금제도과 수도요금납부증명 2,268 3,443 -1,175 -34% 135 334 -199 -60% 요금제도과 소유자(사용자)명의변경신고 92,124 93,963 -1,839 -2% 11,316 12,323 -1007 -8% 요금제도과 급수설비폐지신청 16,913 20,846 -3,933 -19% 3,288 2,311 977 42% 요금제도과 급수중지신고 999 942 57 6% 131 121 10 8% 요금제도과 급수중지해제신고 694 543 151 28% 91 70 21 30% 요금제도과 정수처분해제신청 550 600 -50 -8% 45 28 17 61% 요금제도과 수도계량기검정시험신청 672 720 -48 -7% 111 97 14 14% 요금제도과 과오납금반환청구 4,996 6,155 -1,159 -19% 493 649 -156 -24% 요금제도과 사설소화전연습사용신청 - - - - - - - - 요금제도과 세대분할신고(가정용주택) 1,909 1,742 167 10% 257 282 -25 -9% 요금제도과 세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등) 19 1 18 1,800% 2 - 2 - 요금제도과 세대분할신고(주거 점포겸용 주택) 1,452 1,185 267 23% 181 193 -12 -6% 요금제도과 세대분할신고(고시원) 29 13 16 123% 4 4 - 0% 요금제도과 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 19 17 2 12% 6 - 6 - 요금제도과 자동납부 신규/해지 107,006 110,355 -3,349 -3% 13,280 14,224 -944 -7% 요금제도과 검침일안내서비스신청 210 191 19 10% 33 20 13 65% 요금제도과 수도요금청구지주소변경 3,665 3,778 -113 -3% 452 487 -35 -7% 요금제도과 전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청 7,560 8,867 -1,307 -15% 949 2,031 -1,082 -53% 요금제도과 상하수도요금 이의신청 53 43 10 23% 11 4 7 175% 요금제도과 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 9 3 6 200% 1 - 1 - 요금제도과 자가검침 신청/변경/해지 1,872 2,080 -208 -10% 285 256 29 11% 요금제도과 수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지) 2,926 304 2,622 863% 1,054 38 1,016 2,673% 요금제도과 질의, 건의 81 68 13 19% 16 7 9 128% 행정운영과 붙임3 연도별 1~8월 사업소별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임4 ’17년 1~8월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건)

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