다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-7109 결재일자 2017.8.25. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 최윤진 김하년 08/25 김영란 협조 2017년「서울생활도우미」모니터링 계획 2017. 8 신속행정담당관 2017년「서울생활도우미」모니터링 계획 ‘서울생활도우미’ 사업에 대한 모니터링을 통해 행정서비스 수준의 향상을 도모하고 효과적 사업 추진을 위한 자료로 활용하고자 함. ？？ 추진근거 ○ ‘17년 밀착지원 서비스 개선 계획(신속행정담당관-2499, ‘17.3.22.) ○ ‘17년 서울시민모니터『꼼꼼한 서울씨』운영계획(시민소통담당관-4638, ‘17.3.22.) ？？ 추진방향(목적) ○ 행정서비스 수혜 대상인 시민이 직접 모니터링 - 서울시민모니터『꼼꼼한 서울씨』를 활용, 도우미 서비스 평가 실시 ○ 행정서비스 품질 및 만족도 평가를 통해 서비스 질 향상 도모 - ‘서울생활도우미’ 사업에 대한 시민의 체감도, 만족도 등 조사 - 모니터링 결과를 통한 운영 개선 및 서비스 품질 향상 < 꼼꼼한 서울씨 > ？ 시책·제도에 대한 의견을 청취하고, 불편사항 및 개선아이디어를 수렴하기 위한 시민참여제도 ？ 활동인원 : 300명(남 108명, 여 192명) 구분(연령) 계 20대 30대 40대 50대 60대 70대 이상 인 원(명) 300 30 47 87 59 51 26 구성비(%) 100 10 15.7 29 19.7 17 8.6 수요조사 모니터링 대상사업 선정 모니터링 실시 결과통보 결과활용 시민소통담당관 ↔ 부서 시민소통담당관 꼼꼼한 서울씨 시민소통담당관 → 부서 해당 부서 ？ 모니터링 절차 ？？ 모니터링 계획 ※ 조사일정, 인원 등 변동 가능 ○ 과 제 명 : 서울생활도우미 서비스 품질평가 모니터링 ○ 기 간 : 2017. 9. 11 ~ 9. 15(5일간) ○ 조사인원 :『꼼꼼한 서울씨』모니터단 30여명 ○ 조사방법 : 점검표(붙임)를 바탕으로 ‘서울을 가지세요’ 이용·점검 - 미스터리쇼퍼 방식으로『서울을 가지세요』이용, 처리과정·친절도 등 점검 일반 고객으로 가장하여 친절도, 만족도 등을 평가하고 개선점을 제안하는 사람 - 생애주기별(영유아·어르신 등), 관심별(건강, 학습 등) 다양한 분야 신청 - 사전 배부한 점검표에 따라 모니터링하고, 건의사항 제시 및 개선점 도출 ○ 조사항목 구 분 조사내용 주요 서비스 만족도 ？ 도우미 지원의 충실성 및 효과성 평가 ？ 전반적인 만족도 및 불만족 이유 신속·정확성, 친절도 ？ 제공하는 행정서비스의 신속·정확성 ？ 응대하는 언어와 태도에서 느껴지는 친절도 사업의 개선 방향 ？ 개선사항 및 활성화를 위한 의견 ○ 결과활용 - 점검결과(문제점 및 개선방향) 반영하여 사업 운영 개선 - 도우미 평가자료로 활용, 향후 도우미 교육 및 위촉에 반영 ※ 운영기준 상 해촉사유(품위손상, 불만 민원 등)에 해당되는 경우 재위촉 불가 붙임 모니터링 점검표 1부. 끝.

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본청

신속행정담당관-7109

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