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문서번호 간호부-9451 결재일자 2017.8.23. 공개여부 부분공개(6,7) 방침번호 시 민 주무관 행정팀장 간호1과장 간호부장 김순주 양선희 임미숙 08/23 박영숙A 협 조 간호2과장 정남숙 건강증진팀장 민선정 2017년 간병서비스 이용 고객 만족도 설문 결과보고 (1차) 2017. 8. 서울특별시 서북병원 (간호부) 2017년 간병서비스 이용 고객 만족도 설문 결과보고 (1차) 서북병원 간병서비스 이용 고객에 대한 만족도 설문조사를 실시하고 의견 결과로 부터 고객 만족도 향상을 위한 발전 방안을 반영하여 간병 사업 평가를 대비 하고자 함. Ⅰ 관련 근거 ？ 2017년 공동간병사업 운영계획[간호부-12022호,2016.11.14] ？ 2017년 간병서비스 이용 고객 만족도 조사계획[간호부-8466호,2017.7.27] Ⅱ 설문조사 개요 ？ 조사기간 ○ 1차 : 2017. 7. 27.(목) ~ 7. 30.(일) ○ 2차(예정) :2017. 11. 23.(목) ~ 11. 26.(일) ？ 조사대상 : 조사기간 내 간병서비스를 이용하는 환자 및 보호자 ？ 조사방법 : 환자(보호자)의 직접기입 ？ 조사내용 ○ 무료？유료간병서비스 이용 고객 만족도 ○ 54병동 간호？간병통합서비스 이용 만족도 ？ 응답 인원 : 68명 ○ 무료？유료간병서비스 : 56명 ○ 간호·간병통합서비스 : 12명 ？ 조사도구: 설문지(붙임1) ？ 분석방법: 자료는 엑셀 프로그램을 이용 각 항목별 빈도 분석 Ⅲ 설문조사 결과 1. 무료？유료간병서비스 이용 고객 만족도 ？ 일반적인 사항 ○ 만족도 설문조사는 환자 42.9%, 직계가족 41.1%이 응답하였으며 입원 환자의 나이는 80세 이상 37.5%, 51~60세 23.2%, 건강보험 50%, 의료급여1종 32.1%로 조사됨. ？ 간병서비스 이용행태 ○ 간병서비스 이용에 관한 내용을 알게 된 경로는 입원 후 병원 직원의 권유 46.4%, 입원 경험이 있는 환자나 보호자 30.4% 순으로 나타남. ○ 간병서비스를 이용하는 이유는 ‘간병할 가족이 없어서’ 55.4%로 높음. ○ 무료공동간병 이용 기준(현재 연2회, 1회 60일)에 대해서는 적당(63.3%) 연장이 필요(36.7%)함으로 나타남. ？ 간병제도 관련 만족도 ○ 서북병원 간병제도에 대해 만족 94.6%이며, 공동간병제도가 있어서 환자 가족이 일상생활을 유지할 수 있고, 보호자 없는 병실로 쾌적하고 환자의 안위에 도움이 된다고 답함. ○ ？ 간병서비스 관련 만족도 ○ 간병인의 간병서비스 만족도 96.4%, 만족하는 이유는 일상생활 돌봄 및 활동보조 서비스를 잘하고 간병인의 친절한 태도 순으로 나타남. ○ ○ ○ ○ ○ ○ 2. 간호？간병통합서비스 이용 고객 만족도 ？ 일반적인 사항 ○ 만족도 설문조사는 12명이 답하였으며, 환자 75%(9명), 직계가족 25%(3명)이 응답함. 입원환자의 나이는 61~70세, 51~60세 각 33.3%이며 의료급여1종 58.3%, 건강보험 41.7% 순으로 나타남. ？ 이용 만족도 ○ 입원 중 간호간병통합서비스 만족도는 83.4%, 재입원시 ‘간호？간병통합 서비스를 이용하겠다’ 91.7%로 나타남. ○ 의료진(의사, 간호사) 서비스 만족도는 91.7%, 병실환경에 대한 만족도 91.7% 주위에 ‘간호간병통합서비스에 대해 추천하겠다’는 91.7%로 나타남. ○ ○ ○ ○ ○ ○ Ⅳ 설문조사 항목별 분석 1. 무료？유료간병서비스 이용 고객 만족도 ？ 일반적인 사항 설문조사 응답 계 본인 직계 가족 배우자 친인척 기타 56 24 23 4 2 3 100 42.9 41.1 7.1 3.6 5.3 - 설문조사 작성자는 환자 42.9%, 직계가족(부모, 자녀) 42.1% 입원 환자의 성별 계 남자 여자 56 28 28 100 50 50 - 환자의 성별은 남자, 여자 각 50% 입원 환자의 나이 계 40-50 51-60 61-70 71-80 80세 이상 56 2 13 8 12 21 100 3.6 23.2 14.3 21.4 37.5 - 환자의 나이는 80세 이상이 37.5%, 51-60세 23.2% 입원 환자의 보험종류 계 건강 보험 의료 급여 1종 의료 급여 2종 일반 기타 56 28 18 3 1 6 100 50 32.1 5.4 1.8 10.7 - 보험종류는 건강보험 50%, 의료급여1종 32.1% ？ 간병서비스 이용행태 서북병원 간병서비스 이용에 관한 내용을 어떻게 알게 되었습니까? 계 신문,방송 일간지등 입원경험이 있는 환자나 보호자 입원후 병원 직원의 권유 기타 (시설또는기관소개) 56 5 17 26 8 100 8.9% 30.4% 46.4% 14.3% - 간병서비스 이용경로는 입원 후 병원 직원의 권유 46.4%, 입원 경험이 있는 환자나 보호자 30.4% 간병서비스를 이용하시는 이유는 무엇입니까? 계 간병할 가족이 없어서 장기질환으로 가족의 정신적, 육체적 부담이 커서 간병인이 환자를 더 잘돌볼수 있어서 기타 56 31 9 13 3 100 55.4% 16.1% 23.2% 5.3% - 간병서비스를 이용하는 이유로는 간병할 가족이 없어 서가 55.4%로 높음 현재 무료공동간병 이용 기준에 대한 귀하의 의견은?(현 이용기준:연2회, 1회 60일) 계 적당하다 연장이 필요하다 기타 30 19 11 -　 100 63.3% 36.7% -　 - 무료공동간병 이용기준으로 적당하다 63.3%, 연장이 필요하다 36.7% ？ 간병제도 관련 만족도 조사 서북병원 무료.유료 간병제도에 대해 만족하십니까? 계 만족 불만족 56 53 3 100 94.6% 5.4% - 간병제도 만족도는 94.6% 만족하시는 이유는 무엇입니까? - 공동간병으로 환자가족이 일상생활을 유지할수 있음 : 39.3% - 보호자 없는 병실로 쾌적하고 환자의 안위에 도움 : 30.4% 불만족하시는 이유는 무엇입니까? - ？ 간병서비스 관련 만족도 간병인의 간병서비스에 대해 만족하십니까? 계 만족 불만족 56 54 2 100 96.4% 3.6% - 간병인의 간병서비스 만족도는 96.4% 만족하시는 이유는 무엇입니까? - 일상생활 돌봄 및 활동보조 서비스를 잘함 : 60.7% - 간병인의 친절한 태도 : 23.2% 불만족하시는 이유은 무엇입니까? 2. 간호？간병통합서비스 이용 고객 만족도 ？ 일반적인 사항 설문조사 응답 계 본인 직계가족 배우자 친인척 기타 12 9 3 - - - 100 75% 25% - - - - 설문조사 작성자는 환자 75%, 직계가족(부모, 자녀) 25% 입원 환자의 성별 계 남자 여자 12 9 3 100% 75% 25% - 입원 환자의 성별은 남자 75%, 여자 25% 입원 환자의 나이 계 40-50 51-60 61-70 71-80 80세 이상 12 4 4 4 -　 -　 100 33.3% 33.3% 33.3% 　- -　 - 환자의 나이는 61-70세, 51-60세, 40-50세 각 33.3% 입원 환자의 보험종류 계 건강보험 의료 급여 1종 의료 급여 2종 일반 기타 12 5 7 　- -　 -　 100 41.7% 58.3% - - - - 보험종류는 의료급여1종 58.3%, 건강보험 41.7% ？ 간호간병통합서비스 이용 만족도 입원시 간호간병통합병동 입원생활안내에 대하여 충분한 설명을 들으셨습니까? 계 예 아니오 12 12 -　 100 100% 　- 입원 중 받은 전체적인 간호서비스(간호간병통합서비스)에 만족하십니까? 계 매우 만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 12 5 5 1 -　 1 100 41.7% 41.7% 8.3% 　- 8.3% - 간호간병통합서비스 만족도는 83.4% 재입원시 간호간병통합서비스를 재이용하시겠습니까? 계 예 아니오 12 11 1 100 91.7% 8.3% 의료진(의사)의 진료서비스에 만족하십니까? 계 매우만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 12 5 6 1 　- 　- 100 41.7% 50.0% 8.3% 　- 　- - 의료진(의사)의 진료서비스 만족도는 91.7% 의료진(간호사)의 간호서비스에 만족하십니까? 계 매우만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 12 6 5 1 　- 　- 100 50.0% 41.7% 8.3% -　 -　 - 의료진(간호사)의 간호서비스 만족도는 91.7% 병실환경(청결, 난방, 밝기, 화장실, 휴게공간 등)에 대해 만족하십니까? 계 매우만족 만족 보통 불만족 매우 불만족 12 4 7 1 　- -　 100 33.3% 58.4% 8.3% -　 -　 주위분들이 진료가 필요한 경우 간호간병통합서비스에 대해 적극 추천하시겠습니까? 계 예 아니오 12 11 1 100 91.7% 8.3% Ⅴ 결론 및 향후계획 ？ 만족도 결과 ○ 무료？유료 공동간병서비스 이용 만족도 : 96.4% ○ 간호？간병통합서비스 이용 만족도 : 83.4% ？ 불만 및 건의사항 해결방안 구분 불만 및 건의사항 해결방안 ○ ○ 2017년 7월부터 운영된 간호？간병통합서비스 병동에 대한 만족도 조사를 실시한 결과를 토대로 불만 및 건의사항을 개선하여 만족도 향상에 노력 필요함. ？ 향후계획 ○ 2차 설문조사 : 2017. 11. 23.(목) ~ 11. 26.(일) 붙임 : 설문지 2부. 끝.

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본청

간호부-9451

D0000031132076