다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-10860 결재일자 2017.7.27. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원과장 결 재 권재순 07/27 이상봉 협 조 교육일지(2017. 7. 27.) 교육일시 2017. 7. 27.(목) 09:10~09:30 교 관 현장민원과장 교육대상 15명(참석자 11명: 교육1명, 대체휴무1명, 연가2명) 교육제목 ◯ 응답소 및 홈페이지 민원처리 철저 교 육 내 용 민원처리 시 유의사항 ◯ 응답소, 상수도홈페이지 등 민원 접수 즉시 민원 처리 담당자를 지정토록 하고 소속사항이 아닌 경우 신속하게 소관 부서 이송 (처리기한이 지난 후, 처리기한이 임박하여 담당자 지정 또는 타 부서 재지정 사례 예방 ◯ 민원 처리 답변서 내용도 시민이 이해하기 쉽고 친근감있게 작성 ◯ 민원처리 기한내 신속하게 처리하고 부득이 기한내 처리가 어려운 경우 처리기간 연장 사유 및 처리 예정 기한도 명시하여 중간 회시 ◯ 직원 인사 이동 시 민원업무 인수인계 철저 ◯ 부서 관리자 및 민원처리 담당자 교육·휴가 등 부재 시 대직 지정으로 민원업무 수행 철저 ◯ 반복되는 민원사항에 대하여 근본적 해결 방안 마련 등 민원답변 처리기간 ◯ 응답소 접수 민원의 처리기간은 민원종류에 따라 다름 - 일반민원, 직소민원(원순씨에게 바랍니다): 5일 - 일반민원이지만 국민신문고에서 이관된 경우: 7일 (민원제목 앞에 ‘이송이관’ 표시가 붙은 민원) - 현장민원: 유형에 따라 ‘3시간 이내’ 또는 ‘24시간 이내’ 처리하거나 ‘확인 후 안내’ 처리 ※ 확인 후 안내: 시간 ‘처리자 접수’ 후, 최대한 신속한 답변 ◯ 민원처리 기간의 계산 참고 사항 - 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우 ▶ 민원의 접수시각부터 “시간”단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니 한다(이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다) 교 육 내 용 [민원처리기간이 5일인 경우 예시] 민원접수: 7월 17일 10:00 ⇒ 민원처리 기한: 7월 24일 10:00까지(경과시 지연처리로 됨) - 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한경우 ▶ “일”단위로 계산하고 첫날은 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다 [민원처리기간이 6일인 경우 예시] 민원접수: 7월 17일 10:00 ⇒ 민원처리 기한: 7월 25일 18:00까지(경과시 지연처리로 됨) 일반민원 등 민원답변 기본 방향 ◯ 답변 구성: 인사말 – 본문 - 끝인사 ◯ 답변 내용 - 인사말: 인사 및 민원요지 언급 • “○○○님 안녕하십니까?” [민원유형에 맞도록 인사말 작성]: 불편사항, 건의, 시정요구 등 ▶ ~ ~ 에 불편을 드려 죄송합니다. ▶ ~ ~ 에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 ◯ 본문: 민원 검토결과 기재 - 부정적·형식적인 답변은 피하고, 적극적인 해결 노력 및 수용 자세로 접근 - 시민이 이해하기 쉽게 풀어쓰고, 한글맞춤법·띄어쓰기 등 준수 ◯ 끝인사: 시정참여 감사 인사 [민원유형에 맞도록 인사말 작성]: 불편사항, 건의, 시정요구 등 ▶ 앞으로도 시정에 많은 관심을 가져 주시길 바라며 ○○○ 님의 가정에 건강과 행운이 함께 하시길 바랍니다. ▶ 시정에 관심을 갖고 좋은 의견을 주신 ○○○ 님께 다시 한 번 감사의 말씀을 드리며, 가정에 건강에 행운이 늘 함께 하시길 기원합니다. 등 SNS 민원답변 기본 방향 ◯ 답변 구성: 인사말 – 본문 – 끝인사 - 특히 페이스북은 등록일시 순으로 댓글이 게시되는 형태로 운영됨에 따라 인사말에 반드시 계정명(프로필명)을 기재 ▶ 계정명이 없으면 누구의 의견에 대한 답변인지 알기 어려움 - 답변확인에 대한 집중도를 높이기 위해 간단하게 작성 권장 ▶ 글자수 2,000자(A4 2장 내외) 이내면 단축 url을 통해 시민에게 답변 제공 가능 ◯ 답변 내용: 인사말, 본문, 끝인사 ※ 페이스북 답변 시 유의사항 ▶ 운영 방식상 동일 사안에 대한 여러 건의 민원 답변이 연속으로 등록되는 경우 똑같은 답변이 반복적으로 무성의한 답변이라는 비난을 받는 사례가 있음 ▶ 이러한 경우 본래 답변내용을 벗어나지 않는 범위 내에서 민원 내용과 민원인 특성에 따라 답변 내용에 일부 변화를 주어 답변 처리 끝.

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현장민원과-10860

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