다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-7907 결재일자 2017.7.20. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 박애숙 유정상 정진일 07/20 구아미 협 조 2017년 상반기 상수도 민원 처리 현황 분석 보고 2017. 7. 경영관리부 (행정운영과) 2017년 상반기 상수도 민원처리 현황 분석 보고 2017년 상반기 응답소 및 상수도홈페이지 ‘본부장에게 바란다’, ‘부조리 신고’ 에 접수▪처리된 민원에 대한 현황분석 보고임. Ⅰ 분 석 개 요 󰏚 상수도 민원 현황 ( ’17. 1. 1. ~ 6. 30. 접수․처리된 민원) 구 분 합 계 응답소 상수도 홈페이지 기타(서면) 고객 지원시스템 본부장 에게 바란다 부조리 신고센터 건 수 245,762 1,091 34 11 1 244,625 󰏚 민원 분석 대상 및 처리규정 (단위:건) 구 분 건 수 법정처리기간 (민원처리법령) 단축처리기간 (서울시예규) 비 고 계 536 응답소 소 계 490 ※ 응답소 총1,091건 중 현장민원(불편신고 사항) 601건은 120다산콜에서 각 부서 민원처리 담당자를 직접 지정하여 3~24시간 이내 처리,현장민원 민원 분석 현황 : 붙임1 일반민원 479 7일 5일 고충민원 3 7일 (조사기간 14일제외) 미적용 직소민원 (원순씨에게바란다) 8 7일 5일 상수도 홈페이지 소 계 45 본부장에게 바란다 34 7일 5일 부조리 신고 11 7일 5일 기 타 서면 1 7일 5일 타기관 이첩(물순환안전국) ※ 고객지원시스템 민원(39종)은 정형화된 민원으로 처리기한, 처리결과 등을 시스템으로 관리하고 있으므로 분석 대상에서 제외(민원 종류별 처리현황 : 붙임2) 󰏚 분석방법 : 민원처리시스템(응답소, 상수도홈페이지 등)에서 자료 추출 후 분야별 민원내용 및 추이 분석 Ⅱ 민원 유형별 현황 󰏚 ’17년 상반기 처리 건수는 536건으로 ’16년 상반기 542건과 민원 처리 건수 비슷 ○ 주요 민원 내용 : 상하수도요금누수감액, 과오납금반환, 세대분할신청,상수도 공사 후 포장 미복구, 공사 소음 유발, 공사 관련 사전 홍보 미흡, 기타 민원 구 분 계 요금 민원 공사 민원 급수 불편 수질 민원 불친철․근무태도 기타 (친절,건의, 취하) 불친절 업무 처리불만 총 괄 ’17년 상반기 536 (100%) 149 (27.8%) 232 (43.3%) 16 (3.0%) 16 (3.0%) 5 (0.9%) 14 (2.6%) 104 (19.4%) ’16년 상반기 542 (100%) 160 (29.5%) 207 (38.2%) 35 (6.5%) 3 (0.6%) 16 (2.9%) 16 (2.9%) 105 (19.4%) 증 감 감6 감11 증25 감19 증13 감11 감2 감1 응답소 ’17년 상반기 490 136 224 16 14 5 13 82 ’16년 상반기 474 142 195 31 3 11 11 81 증 감 증16 감6 증29 감15 증11 감6 증2 증1 본부장에게바란다 ’17년 상반기 34 8 7 - 2 - 1 16 ’16년 상반기 44 10 10 4 - 4 4 12 증 감 감10 감2 감3 감4 증2 감4 감3 증4 부조리 신고 ’17년 상반기 11 5 1 - - - - 5 ’16년 상반기 13 5 - - - 1 1 6 증 감 감2 - 증1 - - 감1 감1 감1 기타 (서면, 전화, 팩스, 사이버 고객센터) ’17년 상반기 1 - - - - - - 1 ’16년 상반기 11 3 2 - - - - 6 증 감 감10 감3 감2 - - - - 감5 ※ ’17년 상반기 본청 전체 실국 응답소 처리건수는 56,970건으로 이중 상수도 민원은 490건으로 0.9%차지 Ⅲ 민원 세부현황 및 분석 󰏚 부서별 유형 분석 현황 (단위:건) 구 분 총 계 요금 민원 공사 민원 급수 불편 수질 민원 불친절․근무태도 기 타 소 계 불친절민원 업무 처리 불만 친절민원 질의,건의,취하 계 536 (100%) 149 (27.8%) 232 (43.3%) 16 (3.0%) 16 (3.0%) 19 5 (0.9%) 14 (2.6%) 1 103 (19.2%) 본부 100 23 9 1 3 - - - - 64 중부 50 19 24 1 1 3 1 2 - 2 서부 44 11 23 2 2 3 - 3 - 3 동부 68 14 46 1 - 2 1 1 - 5 북부 31 9 16 3 - 1 - 1 - 2 강서 63 15 33 5 4 4 2 2 - 2 남부 66 22 38 2 - 1 - 1 - 3 강남 50 22 21 1 1 3 1 2 - 2 강동 46 14 22 - 2 2 - 2 1 5 물연구원 및 정수센터 18 - - - 3 - - - - 15 ○ 전체 민원 536건 중 요금민원 149건(27.8%), 공사민원이 232건(43.3%)를 차지 ○ 요금 민원은 149건으로 접수 건수가 많은 사업소 유형분석 및 사례(남부) 【남부수도사업소 : 22건】 (단위:건) 계 민 원 유 형 별 요금과다 과오납금 반환 체납관련 세대분할 신청 기타 불편 22 6 4 2 2 8 - 요금과다 : 현재 13가구가 거주하고 있는데 수도요금 청구시 1가구로 산정하여 요금부과 되어 감면 혜택 문의 - 과오납금반환 : 원룸 거주자 전월 대비 요금이 과다 부과되어 담당자 확인 후 과오납금 반환 요청 - 체납관련 : 세입자에게 수도요금이 장기체납된 상태인데 신속한 관련 조치가 이루어지지 않아 소유자에게 체납액이 가중되어 민원제기 - 세대분할신청 : 오피스텔 요금과다로 세대분할 신청 - 기타 불편 : 근무시간 종료 후 저녁시간대 계량기 폐전 관련 문자 메시지가 전송되어 불편하니 시정 요청 ○ 공사 민원 접수 건수가 많은 사업소 유형분석 및 사례(동부) 【동부수도사업소 : 46건】 (단위:건) 계 민 원 유 형 별 소음발생 포장 미복구 시설물 훼손 통행 불편 단수 안내미흡 피해 보상요청 기타 생활불편 46 10 6 6 3 2 19 ※ 민원 발생 46건은 상반기 동부수도사업소의 상수도 공사 관련 총2,334건의 2.1%임 - 공사 종류 : 송․배수관 공사(104건), 급수공사(1,147건), 누수복구(666건), 시설물공사(417건) - 소음 발생 : 야간공사시 아스팔트 절취 및 깨기 등 소음이 심해 취침 방해 조치 요청 - 포장 미복구 : 포장 공사 후 거주자 주차구역 도색작업 미복구로 불편 민원제기 - 시설물 훼손 통행 불편 : 상수도관 파열로 통행에 불편 현장 확인 요청 - 단수 안내 미흡 : 사전예고 없이 단수되어 불편하니 단수 사전공지 하도록 요청 - 기타 생활 불편 : 상수도 맨홀설치하면서 주차장 파손으로 보수공사 요청 주차장 바닥 수도계량기 보호통 불량으로 교체 요청 ○ 급수불편(16건) : 소출수 민원, 근린생활시설에 노후 옥내배관 교체 가능여부 등 계 민 원 유 형 별 수질검사 요청 아리수 물맛 관련 수질검사후 싱크대 시약품 처리 관련 옥상 물탱크 수질 검사 요청 수돗물 약알칼리로 공급요청 기타 생활불편 16 6 3 1 1 1 4 ○ 수질민원(16건) : 음용 관련 수질, 물맛에 대한 의문과 검사관련 개선 요청 등 ○ 불친절, 근무태도 불만 : 19건 ※ ’15년 상반기 13건 → ’16년 상반기 22건 → ’17년 상반기 19건 ○ 기타(104건): 친절(1건), 질의․건의 등(86건), 취하(17건) ○ 기타 부서(18건) : 물연구원(2건), 뚝도아리수(8건), 암사아리수(2건), 영등포아리수(5건), 물순환안전국(1건) 󰏚 민원 처리결과 분석 현황 (단위:건) 구 분 본부 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 물연구원 및 정수센터 합 계 536 (100%) 100 50 44 68 31 63 66 50 46 18 계 요구수용 389 (72.6%) 42 39 38 56 24 53 50 42 33 12 이해설득 117 (21.8%) 44 8 6 10 6 10 13 7 9 4 기타 30 (5.6%) 14 3 - 2 1 - 3 1 4 2 응답소 소계 490 91 48 42 65 29 58 61 46 40 10 요구수용 366 39 38 37 54 24 49 47 39 30 9 이해설득 101 39 8 5 9 4 9 12 6 9 - 기타 23 13 2 - 2 1 - 2 1 1 1 본부장 에게 바란다 소계 34 9 1 2 2 2 3 5 2 5 3 요구수용 18 3 1 1 2 - 2 3 1 2 3 이해설득 11 5 - 1 - 2 1 1 1 - - 기타 5 1 - - - - - 1 - 3 - 부조리 신고 센터 소계 11 - 1 - 1 - 2 - 2 1 4 요구수용 5 - - - - - 2 - 2 1 - 이해설득 5 - - - 1 - - - - - 4 기타 1 - 1 - - - - - - - - 기타 (서면, 전화, 팩스, 사이버 고객센터) 소계 1 - - - - - - - - - 1 요구수용 - - - - - - - - - - - 이해설득 - - - - - - - - - - - 기타 1 - - - - - - - - - 1 ※ 기타 : 법령상, 예산상, 민‧형사상 불가, 상기의 결과 어디에도 해당하지 않는 경우 기타를 선택 ○ 요구수용은 전체 536건 중 389건으로 72.6%로 높고, 이해설득 117건으로 21.8%, 기타 30건으로 5.6% 임. 󰏚 민원처리 기간별 분석 (단위:건) 구 분 총계 본부 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 물연구원 및 정수센터 계 536 (100%) 100 50 44 68 31 63 66 50 46 18 0~3일 이내 435 93.8 % 55 45 43 58 26 58 59 44 37 10 4~5일 이내 68 30 3 1 6 5 4 5 4 5 5 6~7일 이내 8 (1.5%) 4 1 - - - 1 - 1 - 1 8일 이상 8 (1.5%) 6 - - 2 - - - - - - 취하, 이첩 17 (3.2%) 5 1 - 2 - - 2 1 4 2 ○ ’17년 상반기 민원처리 평균 소요일은 1.9일이며, 이는 법정 처리기간(7일 이내) 및 본청 응답소 민원처리기한(5일 이내) 보다 신속하게 처리하고 있음.(서울시 예규 처리일인 5일이내가 503건으로 93.8% 대부분 차지함) ※ ’16년 하반기 민원처리 평균 소요일인 1.9일과 동일하게 처리함. - 8일이상 민원처리 기간이 소요된 8건(1.5%)은 업무상 협의․검토․확인, 사실조사를 위한 것임. Ⅳ 친절 및 불친절 사례 󰏚 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 요지 및 처리 결과 강동수도사업소 급수운영과 (상수도홈페이지) ○ 건물 전체에서 원인을 알수 없는 물 울컥거림 고충으로 민원제기하여 담당자분이 3개월에 걸쳐 주 1회 현장 방문하여 누수 및 수도계량기 공사 완료시까지 오실때마다 성심성의껏 신경써 주셔서 진심으로 감사의 글 올림. ⇒ 칭찬대상 직원에 대해 강동수도사업소장 격려 후 도서상품권 지급 남부수도사업소 시설관리과 (상수도홈페이지) ○ 녹물 출수로 집안 내부 수도관 문제로 생각하고 내부 수도관 교체공사까지 마쳤는데 녹물이 계속나와 민원제기하여 즉시 담당직원이 장비와 인원을 보내 주셔서 계량기 외부에서 들어오는 수도관 공사까지 완료 시켜주시고 민원인이 민원을 제기 하는 과정에서 거친 언성에도 차분하게 받아들이면서 민원인을 이해 시켜 주셔서 감사의 글 올림. ⇒ 칭찬대상 직원에 대해 성과상여금 지급 시 배점 부여 중부수도사업소 행정지원과 (상수도홈페이지) ○ 아파트 배관 노후 수질이 염려되어 수질검사 요청하여 현장 조사 후 음용에 지장없는 기준치 이내임을 확인 및 민원인이 알고 싶어하는 사소한 궁금증에 대해 자세히 설명해 주시고 단순히 수질검사의 결과만을 통보하는 데서 끝나는게 아닌 앞으로 더 안전하게 수돗물을 이용할 수 있는 요령 등에 대해 꼼꼼이 신경써 주신데 감사의 글 올림. 강서수도사업소 현장민원과 (상수도홈페이지) ○ 새로 단독주택으로 이사해서 노후 된 배관으로 민원 신청했는데 담당자가 현장 방문 및 필요한 서류 챙기는 것부터 사진찍는 방법까지 설명해 주신 덕분으로 행정절차 간소화로 공사 마무리가 잘 되어 감사의 글 올림. 󰏚 불친절․업무처리 불만 사례 처리부서 (민원접수처) 민원요지 및 처리결과 ㅇㅇ수도사업소 요금과 (응답소) ○ 1년동안 고지서 송달이 되지 않아 여러 차례 민원제기 했는데 담당직원은 주소지 확인없이 고지서를 보냈다는 말만 되풀이하고, 민원인이 궁금한 사항은 제대로 답변해 주지 않아 업무처리 불만 민원제기 ⇒ 착오 입력된 고시서 주소는 변경 완료하였으며, 민원인 입장에서 설명드리지 못한 점 사과 및 재발 방지 교육 실시 ㅇㅇ수도사업소 현장민원과 (응답소) ○ 수도명의 변경 및 자동납부 신청 과정에서 민원인 말은 듣지도 않고 담당자 입장에서 자기 말만 되풀이 하여 설명하여 매우 불쾌감을 느껴 담당자에 대한 친절교육 실시 요청 ⇒ 직원의 전화응대 과정에서 불편을 느끼게 한 점 사과와 전화 친절응대 특별 교육 실시. ㅇㅇ수도사업소 요금과 (응답소) ○ 세입자가 장기체납금이 있는데 수도사업소에서 아무런 조치도 없었고, 민원인이 문의하니 소액이라 연락하지 못했다는 변명으로 일관하여 담당직원 업무처리 불만으로 민원제기 ⇒ 체납요금에 대해 전 세입자를 추적하여 독려하도록 하고 직원 친절 교육 실시. ㅇㅇ수도사업소 행정지원과 (응답소) ○ 불출수 민원을 제기하였는데 담당자는 내부배관문제라고 자체 점검하라면서 민원접수를 거부하고 다시 불출수로 확인 되어 전화 시도하는데 전화 통화도 안돼 업무처리 불만으로 민원제기 ⇒ 현장 조사 결과 다른 수전의 역지밸브 고장으로 현장조치하였으며 민원응대 직원에 대해 엄중 경고 및 자체 친절 교육 실시. ㅇㅇ수도사업소 요금과 (응답소) ○ 수도요금 과다로 행정지원과 → 요금과 담당자랑 통화하는데 민원내용도 제대로 파악하지 않고 문자도 보내 주기로 했는데 연락도 없고 업무처리 불만으로 민원제기 ⇒ 직원의 전화응대 교육 실시 및 옥내 누수 탐지 서비스 신청 안내. ※ 공통사유 : 전화응대 요령 미흡으로 민원인에게 불쾌감 유발 Ⅴ 민원 감축을 위한 사전 예방 조치 󰏚 매년 비슷한 시기에 비슷한 종류의 민원이 반복적으로 발생하므로 시민의 불편함을 개선하고 피해와 갈등을 최소화 할 수 있도록 조치 󰏚 요금 민원 사전 예방 ○ 요금과다 관련 - 검침시 전월 대비 격증 수전 사용자 등에게 현장 안내 - 검침시 누수징후 발견 수전 사용자 등에게 현장 안내 - 심사시 격증 수전 누수확인 등 사용자에게 안내문 발송 - 검침시 수용가 정보에 사용량 대비 가구수가 현저히 적다고 판단 되는 수전은 누수확인 및 세대분할 신청 등 안내 ○ 과오납 반환 관련 - 전월대비 과다 부과되어 확인 결과 누수로 판명되어 누수감액 및 환불신청(과납금 반환신청) 한 사항으로, 검침시 누수징후 발견 수전은 현장에서 사용자에게 누수수리 및 누수감면 신청 안내 - 과오납금 발생의 대부분이 자동납부 신청 후 전용계좌로 납부하는 경우가 대부분이므로 이에 대한 해소방안으로 자동납부 신청시 이중수납을 예방할 수 있는 제도적인 안내절차가 필요하며 이에 대한 관련 직원들의 철저한 요금관련 안내교육 필요 ○ 체납 관련 - 사용자와 소유자가 다른 경우 소유자에게 체납사실 통보 ․체납횟수 6회이상, 체납액 20만원 이상, 정수처분 실시할 경우, 압류를 위한 재산 조회 등 - 연 4회 체납특별정리기간을 설정․운영시 직원 교육을 통한 내실화 ○ 세대분할 신청 관련 - 검침 또는 심사시 사용량 대비 적용세대수가 현저히 적은 수전 발견시 세대분할 신청 안내 - 검침시 입주가 개시되는 오피스텔 등 발견시 현장에서 세대분할 신청 안내 󰏚 공사 민원 사전 예방 ○ 소음 발생 관련 - 소음발생 작업(암석 깨기 등) 일과 시간 전․후 시간 단축 - 소음 방지 시설(방음벽 등) 설치 관리 - 소음․진동 억제 관련 근로자 교육 강화 - 덤프 차량 주차위치 먼 거리 이동 조치 ○ 포장 미복구 관련 - 공사 완료 후 빠른 시일내에 포장 복구를 시행하여 시민 및 차량 통행 불편 최소화 조치 - 서울시 도로굴착 복구 시스템을 통한 체계적인 공사 감리 강화 ․굴착공사정보의 공유와 실질적인 공사기간조정을 통한 중복굴착 방지 ․공사진행 현황을 신속하게 파악 조치하여 민원인의 불편을 최소화 ○ 시설물 파손으로 인한 통행 불편 관련 - 전 직원 상수도 시설물 파손으로 인한 안전 위협요소 발견시 상수도 모바일 아리수을 활용하여 시민불편 사항 신속한 처리 조치 - 공사장 주변 지속적인 순회점검 등 안전 관리 강화 ○ 단수안내 미흡 관련 - 단수 안내시 인접 지역까지 홍보 및 안내문은 시민들이 쉽게 볼수 있는 장소에 부착 - 긴급 누수 발생시 바로 지역 케이블 방송 활용하기 Ⅵ 행 정 사 항 󰏚 민원 업무는 시민불편 사항 감소를 위해 타 업무에 우선하여 처리 󰋼 민원 답변서 작성 처리시 유의사항 - 내용은 시민이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 예의 있고 친근감 있게 작성하되 무성의 하거나, 불충분한 내용의 답변 지양 - 처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저 ※ ‘본부장에게 바란다’ 처리부서에서는 본부 부장, 사업소장 결재를 득하여 민원 회신 󰏚 처리 담당자의 신속 정확한 지정 및 대직 수행 철저 ○ 인사이동시 인수인계철저, 기관(부서) 관리자 및 민원처리 담당자 교육 또는 휴가 등 부재시 대직 및 민원업무수행 철저 󰏚 민원처리 처리기간 연장 시 중간 회신 철저 ○ 민원처리 지연이 예상되는 경우 민원인에게 사전에 안내를 철저히 하고, 정당한 사유없이 불필요하게 기간 연장하는 사례가 발생하지 않도록 조치 󰏚 불친절 및 업무처리 미숙으로 인한 유사 불만 사례가 발생하지 않도록 본부 각 부장 및 사업소장은 직원 친절교육 강화 ○ 불친절 및 업무처리 불만 민원 발생시 상수도 경영평가(총무과) 및 세입평가(요금제도과)에 반영 ○ 민원업무담당자 민원처리 및 민원인 응대 요령 등 자체교육 병행 실시 󰏚 민원처리 우수 사례 전 기관(부서) 전파 붙임 : 1. 응답소 현장민원 분석 현황 1부 2. 고객지원시스템 민원 종류별 처리현황 및 처리기간 1부 3. 민원 답변 기본방향 및 준수사항 1부 끝. 붙 임 1 응답소 현장민원 현황 분석 󰏚 현장민원 : 불편신고 사항 민원 유형에 따라 120다산콜에서 각 부서 민원처리 담당자에게 직접 지정하여 3~24시간 이내 처리 하거나 안내 하는 민원 󰏚 분석대상 : 2017. 1. 1. ~ 6. 30. 접수․처리된 민원 601건 (’16년 상반기 448건보다 153건 증가) ◯ 현장민원 유형별 분석현황 구분 합계 본부 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 601 11 94 41 116 65 72 98 65 39 유형별 분석현황 요금민원 13 1 2 2 1 3 1 - 1 2 공사민원 583 10 91 39 115 62 69 98 63 36 급수불편 5 - 1 - - - 2 - 1 1 - 민원 접수 601건 중 공사민원이 583건(97.0%)으로 대부분 차지함. ◯ 현장민원 처리결과 분석현황 구분 합계 본부 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 601 11 94 41 116 65 72 98 65 39 처리결과 분석현황 요구수용 469 10 77 34 92 60 59 68 41 28 이해설득 40 1 5 1 5 - 5 4 17 2 기타 92 - 12 6 19 5 8 26 7 9 붙 임 2 고객지원시스템 민원 종류별 처리현황 및 처리기간 (단위 : 건) 구분 민 원 내 용 ’15년 접수및처리 ’16년 접수및처리 ’17년 상반기 접수및처리 단축처리 기간 법정처리 기간 총 계 501,860 546,681 244,625 - - 공 사 민 원 소 계 111,678 116,720 45,844 - - 1. 옥내누수진단 31,961 23,806 9,194 1일 1일 2. 급수불편해소 16,318 18,497 7,759 1일 1일 3. 수도계량기 교체 3,510 13,045 2,161 3일 5일 4. 급수공사신청 13,908 14,933 6,634 4일 5일 5. 수도계량기 및 상수도관 이설 1,035 1,148 498 3일 5일 6. 옥외누수 14,260 15,627 7,148 1일 1일 7. 굴착복구공사 126 120 42 1일 1일 8. 돌발사고피해배상 9 7 3 4일 7일 9. 직결급수 19 16 5 3일 5일 10. 옥내급수관상담 11,620 11,267 4,448 5일 5일 11. 옥내급수관공사비지원신청 6,198 6,538 2,705 4일 5일 12. 옥내급수관공사비지급요청 5,770 6,523 2,576 5일 5일 13. 수질검사 6,757 4,991 2,483 5일:일반검사 5일 14. 공사용역물품실적증명 187 202 188 즉시(3시간) 즉시 요 금 민 원 소 계 390,182 429,961 198,781 - - 15. 상하수도누수요금감면 40,543 41,176 16,814 1일(2일:현장확인) 7일 16. 급수업종변경 106 88 34 1일 2일 17. 소유자(사용자)명의변경 130,006 143,246 69,762 즉시(3시간) 즉시 18. 신구 소유자(사용자)사용요금분리신고 30 20 12 1일 10일 19. 자동납부신규/변경/해지 157,307 166,794 80,289 1일 1일 20. 세대분할신고(가정용주택) 2,609 2,594 1,404 5일 7일 21. 세대분할신고(기숙사,사회복지수용시설) 10 5 17 1일 7일 22. 세대분할신고(주거 점포겸용주택) 1,929 1,921 1,062 5일 7일 23. 세대분할신고(고시원) 33 26 24 1일 2일 24. 과오납금반환청구 8,512 8,956 3,840 1일 1일 25. 사설소화전연습사용신청 0 0 - 1일 1일 26. 급수설비폐지신청 26,700 30,149 10,968 2일 5일 27. 급수중지신고 1,486 1,424 688 1일 1일 28. 급수중지해제신청 892 840 514 즉시(3시간) 즉시 29. 정수처분해제신청 1,224 1,029 469 즉시(3시간) 즉시 30. 수도계량기검정신청 1,048 1,122 462 3일 5일 31. 검침일 안내서비스신청 385 272 140 즉시(3시간) 즉시 32. 수도요금청구지주소변경 5,893 5,609 2,730 즉시(3시간) 즉시 33. 전자고지신규/변경/해지 6,141 15,499 5,621 즉시(3시간) 즉시 34. 수도요금문자알림서비스신청 440 450 502 즉시(3시간) 즉시 35. 상하수도요금 이의신청 101 63 35 14일 60일 36. 시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청 7 3 4 즉시(3시간) 즉시 37. 자가검침 신청/변경/해지 842 3,013 1,318 즉시(3시간) 즉시 38. 수도요금납부증명 3,807 5,557 2,016 즉시(3시간) 즉시 39. 질의, 건의 등 131 105 56 5일 7일 붙 임 3 민원 답변 기본방향 및 준수 사항 󰏚 일반민원 등 민원답변 기본 방향 ○ 답변 구성 : 인사말–본문-끝인사 ○ 답변 내용 - 인사말 : 인사 및 민원요지 언급 “○○○ 님 안녕하십니까?” <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ◾ ∼∼에 불편을 드려 죄송합니다. ◾ ∼∼에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 - 본 문 : 민원 검토결과 기재 ▶ 부정적·형식적인 답변은 피하고, 적극적인 해결 노력 및 수용 자세로 접근 ▶ 시민이 이해하기 쉽게 풀어쓰고, 한글맞춤법·띄어쓰기 등 준수 - 끝인사 : 시정참여 감사 인사 <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ◾ 앞으로도 시정에 많은 관심을 가져 주시길 바라며 ○○○ 님의 가정에 건강과 행운이 함께 하시길 바랍니다. ◾ 시정에 관심을 갖고 좋은 의견을 주신 ○○○ 님께 다시 한 번 감사의 말씀을 드리며, 가정에 건강과 행운이 늘 함께하시길 기원합니다. 등 󰏚 SNS 민원답변 기본방향 ○ 답변 구성 : 인사말–본문-끝인사 - 특히 페이스북은 등록일시 순으로 댓글이 게시되는 형태로 운영됨에 따라 인사말에 반드시 계정명(프로필명)을 기재 ▶ 계정명이 없으면 누구의 의견에 대한 답변인지 알기 어려움 - 답변확인에 대한 집중도를 높이기 위해 간단하게 작성 권장 ▶ 글자수 2,000자(A4 2장 내외) 이내면 단축 url을 통해 시민에게 답변 제공 가능 ○ 답변 내용 - 인사말 : 인사 및 민원요지 언급 “○○○(계정명) 님 안녕하십니까?” <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ◾ ~~에 불편을 드려 죄송합니다. ◾ ~~에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. ◾ 생략 가능(특히 트위터는 생략해도 무방) 등 - 본 문 : 민원 검토결과 기재 ▶ 부정적·형식적인 답변은 피하고, 적극적인 해결 노력 및 수용 자세로 접근 ▶ 시민이 이해하기 쉽게 풀어쓰고, 한글맞춤법·띄어쓰기 등 준수 - 끝인사 : 시정참여 감사 인사 <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ◾앞으로도 시정에 많은 관심을 가져 주시길 바라며 ○○○ (계정명) 님의 가정에 건강과 행운이 함께 하시길 바랍니다. ◾시정에 관심을 갖고 좋은 의견을 주신 ○○○(계정명) 님께 다시 한 번 감사의 말씀을 드리며, 가정에 건강과 행운이 늘 함께하시길 기원합니다. ◾생략 가능(특히 트위터는 생략해도 무방) 등 ※ 페이스북 답변 시 유의사항 ◾운영 방식상 동일 사안에 대한 여러 건의 민원 답변이 연속으로 등록되는 경우 똑같은 답변이 반복적으로 무성의한 답변이라는 비난을 받는 사례가 있음 ◾이러한 경우 본래 답변내용을 벗어나지 않는 범위 내에서 민원 내용과 민원인 특성에 따라 답변 내용에 일부 변화를 주어 답변 처리 󰏚 민원답변 처리기간 ○ 응답소 접수 민원의 처리기간은 민원종류에 따라 아래와 같음 - 일반민원, 직소민원(원순씨에게 바랍니다) : 5일 - 일반민원이지만 국민신문고에서 이관된 경우 : 7일 (민원제목 앞에 ‘이송이관’ 표시가 붙은 민원) - 현장민원 : 유형에 따라 ‘3시간 이내’ 또는 ‘24시간 이내’ 처리하거나 ‘확인 후 안내’처리 ※ 확인 후 안내 : 24시간 이내 ‘처리자 접수’ 후, 최대한 신속한 답변 ○ 민원처리 기간의 계산 참고 사항 - 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우 ‣민원의 접수시각부터 “시간”단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입 하지아니 한다(이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다) (민원처리기간이 5일인 경우 예시) 민원접수 : 7월 17일 10:00 ⇒ 민원처리 기한 : 7월 24일 10:00까지(경과시 지연처리로 됨) - 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한경우 ‣“일”단위로 계산하고 첫날은 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지 아니한다. (민원처리기간이 7일인 경우 예시) 민원접수 : 7월 17일(월) 10:00 ⇒민원처리 기한 : 7월 25일(화) 18:00까지(경과시 지연처리로 됨) ※ 민원처리 기간 : 『민원처리에 관한 법률』 등 관계법령에 따라 반드시 준수해야 할 사항

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