다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-5890 결재일자 2017.7.14. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 시민소통기획관 최현국 한정우 김영란 07/14 유연식 2017년 행정서비스헌장 운영실태 평가 계획 2017. 7. 시민소통기획관 (신속행정담당관) 2017년 행정서비스헌장 운영실태 평가계획 우리시 및 산하기관 행정서비스 헌장에 대한 운영실태를 종합적으로 평가하고 우수기관을 선정․시상하여 헌장 인지도 향상 도모 1 추진개요 󰏚 추진근거 ○ 2017년 행정서비스헌장 운영계획 <신속행정담당관-4228, ‘17.5.18> ○ 2017년 민원행정서비스 점검 평가계획 <시민봉사담당관-11911, ‘17.5.23> ○ 서울특별시 행정서비스헌장 규칙 제10,13조 - 총괄부서의 장은 운영실태 확인, 헌장 운영부서의 자체 운영실태 평가 관련 우수부서 선정 및 표창 가능 󰏚 추진목적 ○ 행정서비스헌장에서 정하는 서비스의 기준과 내용, 절차, 보상조치 등운영실태를 종합적으로 평가하고 서비스 내용을 현 실정에 맞게 현행화 ○ 평가결과 우수 부서 및 기관을 선정, 시상하여 헌장에 대한 인지도 향상 및 서비스 품질향상 도모 󰏚 운영현황 : 총 42개 ○ 본 청 : 전문 및 공통이행기준, 분야별 이행기준(19개) ○ 사업소(11개), 산하기관(12개) ○ 운영내용 : 전문과 이행기준(공통,분야별)으로 구성 2 평 가 계 획 󰏚 평가대상 : 행정서비스 헌장 (‘17.9.30 기준) ○ 본청 및 사업소, 산하기관(공사・재단 등) 행정서비스 헌장 󰏚 평가일시 : ‘17. 9월~10월중 󰏚 평가내용 ❍ 서비스별 이행기준 구체성 및 운영 충실성 - 서비스 내용 충실성, 핵심서비스 표현여부, 이행가능성, 계량화 등 ❍ 대시민 홍보실적 및 직원교육 - 행정서비스헌장 인지도 향상을 위한 시민 홍보 등 노력정도 ‣예) 홈페이지 게시, 홍보자료 활용, 직원교육, 담당자 유무 등 ❍ 시민의견 반영 - 헌장운영에 대한 고객의견 수렴 절차 수준, 고객의견 반영 등 ❍ 시정조치의 명시 - 헌장에 잘못되었거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치 내용 등을 구체적으로 명시 여부 󰏚 평가방법 : 기관 특성을 고려, 2개 그룹으로 구분평가 ○ 본청 및 사업소, 산하기관(공사, 재단 등) - 1차 평가(‘17.09월중) : 헌장 운영부서 자체 평가 - 2차 평가(‘17.10월중) : 총괄부서 <전문가 평가> 󰏚 우수기관 선정 ○ 본청 및 사업소 : 3개 기관(최우수 1, 우수 2) ○ 산하기관(공사․재단 등) : 민원행정서비스 점검평가 항목 반영(10%) 󰏚 시상 : 상장 및 상금수여 ○ 총 상 금 : 4,000천원 [최우수(2,000천원)1개, 우수(1,000천원)2개] 󰏚 평가결과 조치 ○ 평가결과 우수기관 시상 및 포상금 지급 ○ 개선 필요사항에 대해 헌장 운영부서 통보 시정 3 평가위원회 구성 󰏚 평가위원회 구성 : 5명 ○ 내부위원 : 1명(담당과장) ○ 외부위원 : 4명(교수, 연구원, 전문가 등) 【위원회 구성】 - 신속행정자문단(18명) 위원중 행정․기타분야 위원(6명)으로 평가위원회 구성 운영 ※ 위원회 구성계획은 별도 세부계획 수립시행 󰏚 평가기준 ○ 헌장 운영일반(이행기준 운영 충실성, 홍보 및 교육, 시민의견 반영 등) 평가 ○ 배점기준 : 100점 평가항목 배점 평가기준 세부 배점기준 비 고 서비스 이행기준 구체성 및 운영 충실성 70 [전문] 핵심서비스 표현 여부 상9-10 중7-8 하6 이행기준 확인 [전문] 간결성, 이해 용이한 문장 상9-10 중7-8 하6 [이행기준] 이행 가능성 상9-10 중7-8 하6 [이행기준] 계량화 정도 상9-10 중7-8 하6 내용 업데이트 관리 상9-10 중7-8 하6 내용 충실성 상17-20 중13-16 하12 대시민 홍보실적 및 직원교육 10 홈페이지 게시 2 실적 확인 각종 홍보자료 삽입 2 (1건당) ※ 최대3건 직원 교육자료 활용 1 (활용) 담당자 유무 1 시민의견 반영 10 서비스헌장에 대한 고객의견 반영 상9-10 중7-8 하6 반영여부 확인 시정조치 명시 10 잘못된 서비스에 대한 명확한 규정 상5 중4 하3 반영여부 및 정도 확인 구체적인 시정 절차 명시 상5 중4 하3 4 행정사항 󰏚 소요예산 ○ 총 소요예산 : 5,001,000원 - 포상금 지급 : 4,000,000원 ․최우수(2,000천원)1개, 우수(1,000천원)2개 ․예산과목 : 신속행정담당관, 신속행정 협력체계 강화, 포상금 - 상장 제작 : 21,000원 ․7,000원 × 3개 = 21,000원 ․예산과목 : 신속행정담당관, 신속행정 협력체계 강화, 사무관리비 - 평가위원회 소요경비 : 980,000원 ․참석수당 : 880,000원 = 220,000원 × 4명(내부공무원 제외) ※ 2시간 초과시 1인당 50,000원, 사이버 자료검토 70,000원 추가 지급 ․다과비 등 기타 진행비 : 100,000원 󰏚 향후 추진일정 ○ 행정서비스헌장 운영실태 평가계획 통보 : ‘17. 07월 ○ 행정서비스헌장 운영실태 자체 평가결과 실시 : ‘17. 09월 ○ 행정서비스헌장 운영실태 자체 평가결과 제출 : ‘17. 09월 - 헌장운영부서 → 신속행정담당관 제출 (’17. 9. 30限) ○ 운영실태 2차평가를 위한 위원회 구성(신속행정담당관) : ‘17.10월 ○ 기관별 우수기관 시상 및 포상금 지급 : ‘17.11월 붙임 1. 행정서비스 헌장 평가대상 현황 1부 2. 행정서비스헌장 평가기준 1부. 끝. 붙임 1 행정서비스헌장 평가대상 기관 현황 : 총 42개 (’17. 7월 현재) 연번 헌 장 명 칭 업무분야 제정일 최종 개정일 헌장운영부서(기관) 본청 : 19개 분야별 이행기준 1 민원실행정서비스분야 민원행정 2000. 9.25 2017. 3. 7 시민봉사담당관 2 120다산콜센터서비스분야 민원행정 2007.12. 6 2017. 3. 7 시민봉사담당관 3 장애인복지행정서비스분야 복지 2000. 9.25 2013. 9. 2 장애인복지정책과 4 저소득시민행정서비스분야 복지 2011. 2.16 2013. 8. 8 복지정책과 5 어르신행정서비스분야 복지 2011. 2.16 2013. 8.13 어르신복지과 6 공원행정서비스분야 공원 2005.10. 6 2015. 9.20 공원녹지정책과 7 토지행정서비스분야 토지행정 2000. 9.25 2013. 6.26 토지관리과 8 시내버스행정서비스분야 도시교통 2000. 9.25 2013. 9. 4 버스정책과 9 수해예방행정서비스분야 수해예방 2000. 9.25 2008.12.26 하천관리과 10 건축행정서비스분야 건축행정 2000. 9.25 2013. 7. 1 건축기획과 11 전자정부행정서비스분야 정보통신 2006.11.16 2017. 3. 7 정보화기획담당관 12 세무행정서비스분야 세무 2007.12. 6 2013. 7. 3 세무과 13 환경행정서비스분야 기후환경 2007.12. 6 2013. 7.26 환경정책과 14 경제진흥행정서비스분야 경제․일자리 2007.12. 6 2013. 7.18 경제정책과 15 소비자보호행정서비스분야 소비자보호 2000. 9.25 2013. 7.18 공정경제과 16 관광행정서비스분야 관광체육 2000. 9.25 2017. 3. 7 관광정책과 17 보건․건강행정서비스분야 시민건강 2011. 2.16 2011. 2.16 보건의료정책과, 건강증진과 18 식품안전행정서비스분야 시민건강 2011. 2.16 2013. 7. 9 식품안전과 19 도시시설물안전관리서비스분야 도시안전 2001.11.20 2013. 8.27 도로시설과 사업소 : 11개 헌장 1 소방서비스헌장 소방안전 1998.11.23 2015. 9.20 소방재난본부 2 아리수고객서비스헌장 상하수도 1999.11.29 2015. 9. 3 상수도사업본부 3 건설공사품질관리서비스헌장 도시기반 2000. 9.25 2013. 9. 3 도시기반시설본부 4 검사시험서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2016.10.27 보건환경연구원 5 의료서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2017. 1. 4 어린이병원 6 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2015.10. 8 은평병원 7 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2016.11. 8 서북병원 8 체육시설이용서비스헌장 관광체육 2000. 9.25 2016.12.25 체육시설관리사업소 9 서울대공원 고객서비스헌장 공원문화 2000. 9.25 2015. 9.20 서울대공원관리사업소 10 맑고푸른 한강공원의 약속 공원문화 2000. 9.25 2013.11.26 한강사업본부 11 고객서비스 실천헌장 교육 2008.12.26 2017. 4.28 인재개발원 산하기관(공사․재단 등) : 12개 헌장 1 고객서비스헌장 도시교통 1999.11.23 2017. 1.26 서울교통공사 2 고객과의 약속 보건의료 1999.12.23 2014. 8.29 서울의료원 3 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2011. 1.31 동부병원 4 행복고리다짐 건축건설 1999. 7. 1 2015. 9. 9 SH공사 5 시민서비스헌장 기타 1999.11. 3 2017. 3.28 서울시설공단 6 고객서비스헌장 농축수산 1999. 9.22 2015. 9.25 농수산식품공사 7 고객서비스헌장 문화 2004. 9.15 2011.11.20 세종문화회관 8 시민서비스헌장 문화 2005.10. 6 2013.11. 6 서울문화재단 9 고객서비스헌장 문화 2009. 4.13 2015. 9.22 (재)서울시립교향악단 10 시민서비스헌장 경제 2008.12.26 2015. 2.12 산업통상진흥원 11 고객서비스헌장 경제 2008.12.26 2010.10.19 신용보증재단 12 고객서비스헌장 복지 2008.12.26 2011.12.14 서울복지재단 붙임 2 행정서비스헌장 평가기준 행정서비스헌장 운영실태 평가기준(요약) (시민소통기획관 신속행정담당관) 󰏚 평가일시 : ‘17. 9월~10월중 󰏚 평가기준 ❍ 헌장 운영일반(이행기준 운영 충실성, 교육 및 홍보, 시민의견 반영 등) 평가 ❍ 배점기준 : 100점 평가항목 배점 평가기준 세부 배점기준 비 고 서비스 이행기준 구체성 및 운영 충실성 70 [전문] 핵심서비스 표현 여부 상9-10 중7-8 하6 이행기준 확인 [전문] 간결성, 이해 용이한 문장 상9-10 중7-8 하6 [이행기준] 이행 가능성 상9-10 중7-8 하6 [이행기준] 계량화 정도 상9-10 중7-8 하6 내용 업데이트 관리 상9-10 중7-8 하6 내용 충실성 상17-20 중13-16 하12 대시민 홍보실적 및 직원교육 10 홈페이지 게시 2 실적 확인 각종 홍보자료 삽입 2 (1건당) ※ 최대3건 직원 교육자료 활용 1 (활용) 담당자 유무 1 시민의견 반영 10 서비스헌장에 대한 고객의견 반영 상9-10 중7-8 하6 반영여부 확인 시정조치 명시 10 잘못된 서비스에 대한 명확한 규정 상5 중4 하3 반영여부 및 정도 확인 구체적인 시정 절차 명시 상5 중4 하3 󰏚 서비스헌장 및 이행기준과 그 운영에 대한 평가기준 평가기준 기준에 대한 구체적인 정의 [전문] 핵심서비스 표현 여부 ▶ 보편적인 서비스가 아닌, 해당기관이 시민(고객)에게 제공하는 가장 주요한 서비스가 전문에 표현되어 있다. [전문] 간결성, 이해 용이한 문장 ▶ 문장의 표현이 간결하고, 이해하기 쉽다. [이행기준] 이행 가능성 ▶ 비용 및 편의 측면에서 기관이 이행할 수 있는 수준의 기준/목표를 제시하고 있다. [이행기준] 계량화 정도 ▶ 이행여부를 측정할 수 있도록 계량화 가능한 이행기준을 포함하고 있다. 내용 업데이트 관리 ▶ 이행기준의 조정 및 개정 필요성을 검토하는 활동을 진행하였다. [년 1회 이상] 내용 충실성 ▶ ‘행정서비스헌장’의 내용이 전반적으로 알차고 짜임새 있게 구성되어 있고, 해당기관의 주요서비스 프로세스별 이행기준이 명시되어 있다. 홈페이지 게시 ▶ ‘행정서비스헌장(전문, 이행기준 포함)’이 해당기관의 홈페이지에 게시되어 있다. 각종 홍보자료 삽입 ▶ 리플릿, 사례집, SNS 등을 통해 대외적으로 ‘행정서비스 헌장’을 홍보하는 활동을 진행하였다. [년 1회 이상] 직원 교육자료 활용 ▶ 대내적으로 ‘행정서비스헌장’의 내용을 전파하기 위해, 내부 교육자료로 활용하였다. [년 1회 이상] 담당자 유무 ▶ ‘행정서비스헌장’을 운영/관리하는 담당자가 1인 이상 있다. [R&R 명시] 서비스헌장에 대한 고객의견 반영 ▶ 이행기준 제정/개정 시, 시민(고객)의 불만/제안사항을 반영하는 활동을 하였다. 잘못된 서비스에 대한 명확한 규정 ▶ 이행기준에 ‘잘못된 서비스(상황)’를 구체적으로 정의하고 있다. 구체적인 시정 절차 명시 ▶ ‘행정서비스헌장’에 잘못된 서비스 제공에 대한 ‘시정조치’가 포함되어 있다.

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