다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-7230 결재일자 2017.7.5. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 구경모 유정상 정진일 07/05 구아미 2017년 6월 아리수토탈서비스 추진실적 분석 2017. 7. 경영관리부 (행정운영과) 2017년 6월 아리수토탈서비스 추진실적 보고 수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’17년 6월 추진실적을 분석 보고하고 향후 업무추진에 활용하고자 함. 1. 추진개요 □ ’17년 목표 : 4대 시민불편 민원 서비스만족도 96% 달성 ※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 □ 추진방향 ○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치 - 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면 ○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리 - 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내 □ 주요실적 요약(기간 : ’17.1.1 ~ 6.30) 고객지원시스템(39종) 전체민원 244,625건 처리 ○ 전년동기(’16.1~6월) 273,848건 대비 29,223건(10.7%) 감소 ▪요금 분야(25종) : 10,558건(5.0%) 감소(’16년 209,339건 → ’17년 198,781건) ▪공사 분야(14종) : 18,665건(28.9%) 감소(’16년 64,509건 → ’17년 45,844건) ※ 주요 증․감내역 - 요금분야 : 급수설비폐전(5,449건 감소), 누수감면(3,589건 감소), 자동납부(1,463건 감소) - 공사분야 : 계량기교체(9,610건 감소), 옥내누수진단(2,529건 감소), 급수불편해소(2,273건 감소) 4대 불편민원 36,250건 처리 ※ ’16년 44,826건 ○ 시민신청 : 17,918건(49.4%) ※ ’16년 22,440건(50.1%) ○ 직원 선제적 : 18,332건(50.6%) ※ ’16년 22,386건(49.9%) ▪옥내누수진단(5,077건), 옥내누수요금감면(11,419건), 급수불편해소(1,309건), 수질검사(527건) 2. 2017년 1~6월 민원현황 □ 고객지원시스템 신청민원(39종) 현황 ○ 전년 동기(’16.1~6월) 273,848건 대비 244,625건으로 29,223건(10.7%) 감소 (단위:건) 구 분 ’17. 1~6월 ’16. 1~6월 ’16년대비 ’17년 증․감 증‧감건수 비율 계(39종민원) 244,625 273,848 감29,223 감10.7% 요금분야(25종민원) 198,781 209,339 감10,558 감5.0% 공사분야(14종민원) 45,844 64,509 감18,665 감28.9% ※ 사업소별 처리건 : ①강서(39,662건), ②남부(36,690건), ③서부(35,668건), ⑦강남(24,865건), ⑧강동(24,040건) - 요금분야 : 10,558건 감소(’16년 209,339건 → ’17년 198,781건) •전자메일 신규/변경/해지 : 888건 증가(4,733건→5,621건) •누수요금감면 : 3,589건 감소(20,403건→16,814건) •급수설비폐전 : 5,449건 감소(16,417건→10,968건)【강남,강동 재건축 물량변화로 폐전건 감소】 - 공사분야 : 18,665건 감소(’16년 64,509건 → ’17년 45,844건) •계량기교체 : 9,610건 감소(11,771건→2,161건)【전년대비 동절기 기온 상승으로 동파 감소】 •급수불편해소 : 2,273건 감소(10,032건→7,759건) •옥내누수진단 : 2,529건 감소(11,723건→9,194건) •옥외누수신고 : 1,289건 감소(8,437건→7,148건) ※ 주요감소 사유 - 전년대비 1~2월 영하 10℃기온(10일→7일) 및 연속한파 기간(8일→5일) 감소 ‣ 동파 취약지역 맞춤형 집중 보온 및 동파예방 홍보 강화로 동파건 감소(6,885건 → 515건) 3. 추진실적 분석 □ 토탈서비스 4대 시민불편 민원 ○ 4대 시민 불편민원 : 36,250건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리) - 시민신청 : 17,918건(49.4%) - 직원 선제적처리 : 18,332건(50.6%) (단위:건) 구 분 ’17년 1~6월 ’16년 1~6월 ’16년대비 ’17년 증․감 건수 비율 계(①+②) 36,250(100%) 44,826(100%) 감 8,576 감 19.1% ①시민신청 17,918(49.4%) 22,440(49.9%) 감 4,522 감 20.2% ②직원 선제적처리 18,332(50.6%) 22,386(50.1%) 감 4,054 감 18.1% 〈직원 선제적처리 ’17. 1~6월 현황〉 (단위:건) 민원명 계 선제적 직원처리 시민신청 건수 비율 건수 비율 총 계 36,250 18,332 50.6% 17,918 49.4% 4대 시민 불편 민원 옥내누수진단 9,194 5,077 55.2% 4,117 44.8% 누수요금감면 16,814 11,419 67.9% 5,395 32.1% 급수불편해소 7,759 1,309 16.9% 6,450 83.1% 수 질 검 사 2,483 527 21.2% 1,956 78.8% - 4대 시민불편 민원 총 접수건 36,250건의 50.6%(18,332건)를 선제적으로 처리 - 분야별 선제적 처리율은 옥내누수진단(55.2%), 누수요금감면(67.9%), 급수불편해소(16.9%), 수질검사(21.2%)로 분석됨 〈사업소별 4대 시민불편 민원 처리 1~6월 현황〉 (단위:건) 구분 4대 시민불편 민원 2017년 1~6월 직 원 선제적 처리율 (2)÷(1) 계 (1)= (2)+(3) 직원 선제적 처리건 시민 신청건 (3) 소계 (2) 옥내누수 진단 누수 요금감면 급수불편 해소 수질 검사 총계 36,250 18,332 5,077 11,419 1,309 527 17,918 51% 중부 6,217 2,600 279 2,167 75 79 3,617 42% 서부 4,098 1,539 288 912 250 89 2,559 38% 동부 4,798 2,315 361 1,768 123 63 2,483 48% 북부 4,219 1,761 986 717 31 27 2,458 42% 강서 4,890 3,150 793 1,970 142 245 1,740 64% 남부 5,867 3,379 991 2,026 361 1 2,488 58% 강남 3,799 2,187 948 989 241 9 1,612 58% 강동 2,362 1,401 431 870 86 14 961 59% ※ 추가파생민원 선제적 처리현황(’17.1~6월) (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 계 8,919 1,571 615 1,505 530 1,745 2,489 396 68 옥내급수관상담 1,865 255 265 213 348 352 341 53 38 급수전폐지 375 140 3 22 1 7 168 29 5 자동납부해지 1,103 337 3 48 1 8 690 14 2 과오납환부 2,447 1 0 672 106 850 624 192 2 기 타 3,129 838 344 550 74 528 666 108 21 ☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등 4. 행정사항 □ 시민평가단 만족도 평가 준비 철저 ○ 평가기간 : 7.3 ~ 7.21(사업소별 10건 내외) ※ 민원접수 친절도, 방문시간 준수, 기타 불편사항 확인 등 6개 분야 평가 □ 직원 친절교육 정례화(사업소 전부서) ○ 교육 매뉴얼 적극 활용(행정포털 상수도업무 게시판 교육자료 게재) ○ 시민불편, 친절, 불친절 사례 중심 직원 교육(사례 별첨 참조) □ 방문예절 준수(사업소 전부서) ○ 친절한 용어 사용, 방문 정보(방문자 소속, 목적, 시간 등) 사전 안내 ○ 단정한 복장 및 실내출입 청결유지(위생덧신 등 착용) □ 아리수토탈서비스 예산집행 관리 강화 ○ 배정 예산에 대한 적재적소 사용 등 집행률 관리 철저 ※ 사업소별 예산 배정 현황 (단위 : 천원) 예산과목 사업소별 배정액 관 항 세항 목 세목 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 상 수 도 사 업 비 용 영 업 비 용 일 반 관 리 비 소 계 114,260 1,960 1,960 41,392 1,960 1,960 1,960 21,676 41,392 인건비 기간제근로자 보수 88,280 - - 35,312 - - - 17,656 35,312 복리 후생비 사회보험 부담금 10,000 - - 4,000 - - - 2,000 4,000 일반 운영비 사무 관리비 15,980 1,960 1,960 2,080 1,960 1,960 1,960 2,020 2,080 ※ 사무관리비 내역 -홍보비 : 8,000천원(8개 수도사업소 각 1,000천원) -물품(위생덧신) : 7,680천원(8개 수도사업소 각 960천원) -기간제근로자 소모품비 : 300천원(60천원 × 5명) ☞해당사업소 : 동부(2명), 강남(1명), 강동(2명) 붙임 : 1. 민원처리 시민불편, 친절, 불친절 사례 1부. 2. 연도별 민원처리 현황 1부. 3. ’17년 1~6월 사업소별 4대 시민불편 민원 현황 1부. 끝. 붙임1 시민불편, 친절, 불친절 사례 (2017. 6월중) ○ 시민불편 사례 처리부서 (민원접수처) 시민불편 민원요지 0 0 수도사업소 급수운영과 (응답소) ○ 야간공사 하면서 단수 안내 미흡 및 당직실 근무자 단수 안내 지역 미숙지로 민원 제기 0 0 수도사업소 시설관리과 (응답소) ○ 며칠째 심야에 도록굴착공사 시행으로 소음이 심해 생활하는데 불편하여 시정 요청 ○ 친절 사례 처리부서 (민원접수처) 친절 민원요지 0 0 수도사업소 급수운영과 (상수도홈페이지) ○ 부모님이 오랫동안 병원에 계셨는데 새입자가 상수도 공사 후 지하 누수가 있어 연락을 받고 수도사업소 동담당자가 현장 방문하여 어머니께 친절하게 설명해 주시고 신속히 일 처리 해 주셔서 감사의 글을 올림 0 0 수도사업소 현장민원과 (상수도홈페이지) ○ 새로 단독주택으로 이사해서 노후된 배관으로 민원 신청 했는데 담당자가 현장 방문 및 필요한 서류 챙기는 것부터 사진찍는 방법, 행정절차 간소화 하여 공사 마무리가 잘 되어 감사의 글을 올림. ※ 6월중 불친절 사례는 없음 붙임2 연도별 민원처리 현황 (단위 : 건) 붙임3 ’17년 1~6월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 (단위 : 건)

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행정운영과-7230

D0000030652461