다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 소방행정과-7363 결재일자 2017.6.12. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 담당자 행정팀장 소방행정과장 소방서장 이병규 김기원 김성준 06/12 이재옥 전화·방문 친절응대로 감동주는 마포소방 「전화 민원 응대서비스」 향상 추진 계획 마포소방서 소방행정과 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ □ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ □ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ □ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ □ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ □ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ □ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ □ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ □ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 □ □ 「 전화 방문민원응대 서비스」 향상 추진 계획 전 직원의 전화 방문민원 응대서비스 수준을 향상시켜 감동과 신뢰받는 마포소방서를 만들어 밝은 소방행정을 창출하여 민원 친절도 향상 추진계획 임. Ⅰ. 추진배경 󰏚 2016년도 전화민원응대 서비스 평가 결과 ※ 23개 소방서 중 상반기 전화친절도 7위, 하반기 전화친절도 15위 󰏚 전화민원응대 서비스에 대한 지속적 관심 및 인식전환으로 예절 정착 유도 󰏚 시민 고객의 만족도 달성을 위한 필수적 친절한 응대 태도의 생활화 Ⅱ. 추진방향 󰏚 시민이 공감할 수 있는 친절하고 가슴으로 응대하는 예절의 생활화 󰏚 전화 방문민원응대 서비스 수준향상을 위한 지속적 교육 실시 󰏚 전화친절도 향상을 위한 연중·불시 자체 점검 및 평가 실시 Ⅲ. 세부 추진계획 ① 전화 방문민원응대 서비스 체질개선을 위한 친절교육 강화 ❍ 정기교육 : 6월14일 정례조례시 (소방행정과장) - 시민고객위주의 공공서비스 개념 정립 - 고객의 기대변화에 따른 고객 만족의 특징 - 전화예절의 중요성 및 민원인의 전화서비스에 대한 기대 등 ② 전화 민원 응대서비스 불시 점검을 통한 전화예절의 생활화 ❍ 점검회수 : 주 1회 이상(불시점검) ❍ 점 검 자 : 모니터요원 선발(비공개) ❍ 점검대상 : 전 직원 ❍ 점검방법 ( 자체 모니터링 불시점검) - 점검자가 대화 시나리오를 가지고 시민고객의 입장에서 전화문의 및 상담 태도 등 전화응대 점검 - 점검대상 부서의 업무 위주로 질문하고, 전화민원응대 품질 평가표를 이용 하여 타부서 연결 내용 점검 실시 - 전화 점검 시 통화내용을 녹취, 불친절 사례 발견시 담당직원 특별교육 ③ 전화응대서비스 향상을 위한 「예상 질의문」작성․배포 ❍ 전 부서 ‘예상 질의문’ 작성 배포 ❍ 『전화민원응대 품질 평가표』 전 직원 책상위 설치 전화친절도 향상 도모 ④ 방문민원응대 서비스 향상을 위한 분위기 조성 ❍ 일과 시작전 직원간 미팅을 통한 사무실 정리 정돈 및 용모 복장 확인 ❍ 예방과 팀장이 교대로 직접 민원인 맞이 ❍ 민원인 상담시 공손하고 정중한 태도로 응대 ❍ 타서와 카카오톡을 통한 방문민원인 응대 공유 ⑤ 아침 교대점검 후 전화 및 방문민원 응대 철저 방송 Ⅳ. 점검․평가결과 조치 󰏚 우수 수화자 및 방문민원응대자 포상(정례 조례 시) ❍ 대 상 : 평가결과 우수 점수 획득한 직원 ❍ 포상내용 : 각종 표창 추천 시 우선권 부여(시장, 서장표창 등) 󰏚 전화 방문민원 친절도 미흡부서 및 직원 ❍ 미흡부서 및 직원 : 특별교육 실시 붙임 1. 전화민원응대 품질 평가표 1부. 2. 전화민원응대 「예상질문 및 응답」 1부. 끝.

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