다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-11911 결재일자 2017.5.23. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 이경옥 양성호 전재선 05/23 서정협 협 조 신속행정담당관 김영란 신속행정1팀장 한정우 응답소팀장 이강년 2017년 민원행정서비스 점검 평가 계획 2017. 5. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) - 목 차 - Ⅰ. 추진개요 1 Ⅱ. ’16년 평가제도 문제점 및 개선방향 2 Ⅲ. ’17년 평가 운영계획 3 Ⅳ. 평가결과 활용 7 Ⅴ. 향후 추진일정 9 2017년 민원행정서비스 점검 평가 계획 민원행정서비스 점검·평가를 통해 고품질의 민원서비스를 제공한 기관․개인을 시상하여 민원서비스 질을 향상하고 민원업무 직원의 사기를 진작코자 함 Ⅰ 추진개요 󰏚 추진근거 ○ 민원 처리에 관한 법률 제42조(확인, 점검, 평가 등) ○ 2017 서울시 민원행정 및 제도개선 계획(시민봉사담당관-7648, ’17.3.31) ○ 서울특별시 행정서비스 헌장규칙 제10조(운영실태 평가 및 환류) 󰏚 추진배경 ○ 대민접점의 민원처리 서비스 수준을 체계적으로 종합평가하여, 시민이 원하는 선제적 민원서비스 제공 ○ 부서․기관별 민원처리 실태를 파악하여 후진적인 민원처리 관행은 개선하고 신속․공정한 민원처리 부서는 격려 ○ 고품질의 민원서비스를 제공한 기관 및 개인을 시상하여 민원서비스 질 향상 및 민원업무 직원들의 사기 진작 필요 󰏚 추진경위 ○ 민원서비스 점검․평가 방향설정을 위한 기존평가제도 검토 : 1～2월 ○ 민원서비스 평가 개선방안 마련을 위한 회의개최(2회) : 2.9, 2.27 - 평가 실효성 확보, 업무분야별로 평가대상 그룹화 필요, 평가지표 다양화 등 ○ 민원서비스 점검․평가 개선방안에 대한 전 기관 의견수렴 : 3.16 - 평가대상 336개 부서 중 4개 기관 의견제출 ⇒ 지표상세화 등 의견 일부반영 Ⅱ ’16년 평가제도 문제점 및 개선방향 󰏚 ’16년 운영현황 평가건 평가시기 평가내용 대상기관 포상 법정민원 (인‧허가 등 발급민원) 10～11월 지연율, 처리건수 - 시 본청․사업소 - 자치구 4기관 포상 응답소민원 (온라인접수) 10～11월 신속성․충실성․지연처리건수(감점) - 시 본청․사업소 - 자치구 4기관 포상 민원응대 (전화․방문) 1차 : 4～ 6월 2차 : 9～ 10월 전화․방문민원 친절도 - 시 본청․사업소 - 시 산하기관 - 자치구 10기관 포상 민원서비스 우수사례 9～10월 제도개선 사례, 고질민원 해결 사례 등 - 시 본청․사업소 - 시 산하기관 - 자치구 8기관 포상 󰏚 시사점 및 개선방향 ○ 민원유형 및 처리건수 유사성 등을 고려하여 평가대상 분리 필요 ➡ 상수도․소방 등 업무분야별로 평가대상 기관을 분류하여 평가 ○ 민원처리에 대한 종합적 관심도 및 서비스질 제고를 위해 평가 일원화 필요 ➡ 민원유형 및 팀별로 개별 평가하던 것을 일제히 통합하여『민원행정서비스 점검‧평가』로 평가 일원화 ○ 행자부 주관 민원서비스 종합평가 대비 행자부 평가지표 반영 필요 ➡ 법정민원 처리기간 단축률 반영, 민원인 만족도 등 반영 Ⅲ ’17년 평가 운영계획 󰏚 평가 개요 ○ 평가시기 : ’17. 10.~11월 (중간평가 ’17. 7월 실시) ○ 평가대상 - 법정민원 처리실태, 응답소민원 처리실태, 전화민원 응대, 민원서비스 우수사례, 행정서비스 헌장 운영실태 ○ 평가부문 : 8개 부문 구분 평가 - 시 본청․사업소(4급 상당)를 업무별 6개 분야로 구분하고, 투자․출연기관, 자치구와 함께 총 8개 부문으로 구분하여 평가 - 8개부문 : 보건복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정, 상수도, 소방, 투자‧출연, 자치구 ○ 평가방법 : 평가부문별로 평가항목을 합산하여 종합평가 - 평가항목 : 5개 항목 (법정민원처리, 응답소민원처리, 전화민원 응대, 민원서비스 우수사례, 행정서비스 헌장) 〈‘17년 주요 개선 내용 〉 구 분 기 존 개 선 평 가 건 ① 법정민원 처리 평가 ② 응답소 민원 처리 평가 ③ 전화민원 응대 점검 평가 ④ 민원서비스 우수사례 평가 일원화 민원행정서비스 점검‧평가 평가부문 ① 시본청 및 사업소 ② 투자․출연기관 ③ 자치구 ※ 3개 기관 단위로 구분 평가 세분화 ①~⑥ 시본청 및 사업소 : 6개 분야 구분 ⑦ 투자․출연기관 ⑧ 자치구 ※ 8개 분야로 구분 평가 평가방법 및 포상 - 평가건별로 개별지표에 의거 평가, 우수부서 포상 종합화 - 기존 평가건(4)과 신규평가(행정서비스헌장)건을 평가항목으로 도입하여 종합평가, 분야별 우수부서 포상 󰏚 평가 부문 선정 ○ 선정기준 - 평가부문은 응답소 민원분류 체계를 기초하여 결정하되, - 평가의 공정성 확보 및 민원서비스 제공을 위해 노력하는 부서 격려를 위하여 유사 업무분야별로 구분 평가 - 평가분야 축소 및 평가의 실효성 확보 차원에서 민원처리건수가 많지 않은 환경공원․경제문화 분야 등은 일반행정으로 통합 ○ 평가부문 : 8개 부문, 336개 부서 ※ 세부내역 : 붙임1 - 보건복지 부문 : 총 37 부서 (여성가족정책실, 복지본부, 시민건강국, 병원 등) - 도로교통 부문 : 총 33 부서 (도시교통본부, 안전총괄본부, 도로사업소, 교통방송) - 주택건축 부문 : 총 42 부서 (도시계획국, 주택건축국, 지역발전본부, 도시재생본부 등) - 일반행정 부문 : 총125 부서 (대변인, 서울혁신기획관, 감사위원회, 시민소통기획관 등) - 상 수 도 부문 : 총 21 부서 (상수도사업본부, 수도사업소, 정수센터 등) - 소 방 부문 : 총 32 부서 (소방재난본부, 소방서, 119특수구조단, 소방학교 등) - 투자출연 부문 : 총 21 기관 (공사‧공단, 출연, 투자 기관단위) - 자 치 구 부문 : 총 25 자치구 󰏚 부문별 평가항목 및 배점율 ○ 평가부문별 민원처리 여건에 맞게 평가항목 및 배점을 다르게 적용함 ※ 세부평가항목 및 배점 : 붙임2～3 【표 1】 평가항목 평가부문별 배점율 시 본청 및 사업소 투자‧ 출연 자치구 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 법정민원 처리 30% - 20% 응답소민원 처리 30% 60% 60% 전화민원 응대 20% 10% - 민원서비스 우수사례 20% 20% 20% 행정서비스 헌장 - 10% - 󰏚 세부 평가방법 ❶ 법정민원처리 항목 - 인․허가민원 발급 등 ○ 평가시기 : ’17. 10.~11월 ○ 대상민원 : ‘16.10.1. ~ ’17.9.30.까지 처리된 민원 (법정처리기한 1일 이상 민원) ○ 평가방법 : 서면평가 - 서식민원시스템(시본청, 사업소), 새올행정시스템(자치구) 자료 추출 ○ 평가지표 : 지연율, 처리실적, 단축률 3개 지표 ※ 투자‧출연기관 부문은 법정민원처리 항목 평가하지 않음(민원 없음) ❷ 응답소민원처리 항목 - 질의․건의․기타민원 등 ○ 평가시기 : ’17. 10.~11월 ○ 대상민원 : ‘16.10.1. ~ ’17.9.30.까지 응답소 분배 접수처리된 민원 (단, 현장민원, 고충민원은 평가 제외) ○ 평가방법 : 서면평가 - 응답소 시스템 자료 추출 ○ 평가지표 : 신속성, 충실성, 만족도, 지연율 4개 지표 ❸ 전화민원응대 항목 - 전화응대 만족도 등 ○ 점검시기 : 5~6월(상반기), 9~10월(하반기) ○ 평가시기 : ’17. 10.~11월 ○ 점검방법 : 외부전문조사기관 용역 수행 - 점검일정 등 점검계획은 별도계획 수립하여 사전 통보 예정 - 무작위 추출방식으로 기관(부서)별 특성에 맞는 질문지에 의거 점검 ○ 평가지표 : 수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도 6개 지표 ※ 자치구는 평가에서 제외 ❹ 민원서비스 우수사례 항목 - 제도개선, 민원처리 우수사례 등 ○ 평가시기 : ’17. 10.~11월 ○ 평가대상 : 최근 2년(’16~17년) 사이에 민원서비스 제도개선사례, 민원처리 우수사례 등 - 새로운 제도 도입 등으로 민원업무체계를 창의적으로 개선한 사례 · 기관·부서간 협업을 통해 민원처리절차를 원스톱으로 개선 · 모바일·무방문 온라인화 등 민원서비스 채널 개선, 활성화 · 민원절차 간소화, 구비서류 감축(행정정보공동이용 등) 등을 통한 민원편의 제고 - 민원후견인제, 민원실무심의회, 민원서비스헌장 등 기존 제도를 활성화 한 사례 - 규제개혁 우수 사례, 사회적 취약계층을 위한 민원서비스 제공 및 확대 - 기관간 협업, 이해설득, 갈등조정, 창의적 아이디어 등을 통해 민원해결 사례 - 하도급부조리 신고 처리사례, 기타 민원서비스 만족도 제고 사례, 민원사전예방 사례 등 ○ 평가방법 : 1차 서면심사, 2차 대면심사 - 1차 서면심사 : 제출된 모든 사례를 대상으로 서면심사(제출건수 제한 없음) - 2차 대면심사 : 1차 서면심사를 통과한 사례에 대하여 발표 및 질의응답 심사 ※ 세부 평가계획 별도 수립하여 ’17.8월중 통보 예정 ○ 평가지표 : 창의성, 노력도, 효용성, 파급성 4개 지표 ○ 평가점수 : - 1차 서면심사 = 평가지표 합산점수【표1】배점율 50% - 2차 대면심사 = 1차 서면심사점수 + 평가지표 합산점수【표1】배점율 50% - 제출한 사례 모두를 평가하며, 평가부서가 제출한 사례들의 평가점수 총 합이 20점 이상일 경우, 20점(만점) 반영. ＜ 경 진 대 회 > ※ 예시 : 시민봉사담당관이 2건 제출시, A건 평가점수 15점, B건 평가점수 10점일 경우에 20점 부여 ▷ 일 　　시 : 2017. 12월중 (※2017년 민원행정서비스 평가결과 시상식과 병행추진) ▷ 장 　　소 : 시청 본관 8층 다목적홀 ▷ 대　　 상 : 평가점수가 우수한 사례 9건 ▷ 특이 사항 : 경진대회 결과, 상위 점수를 득한 사례순으로 익년 행자부 민원서비스 혁신 우수사례 　　　　 경진대회에 서울시 우수사례로 제출 예정 ❺ 행정서비스 헌장 항목 ※투자‧출연기관 부문만 평가함. ○ 평가시기 : ’17. 10.~11월 ○ 평가내용 : 행정서비스 헌장 운영실태 점검 ☞ 행정서비스 헌장이란 ? 보다 높은 수준의 서비스 제공을 위해 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 절차, 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 실천을 시민에게 약속하는 제도 ※ 관련 규정 : 서울특별시 행정서비스헌장 규칙[서울특별시규칙 제3724호, 2010.1.14] ○ 평가방법 : 서면평가 - 평가위원회(내부, 외부위원)를 구성하여 평가 ※ 세부 평가계획 별도 수립(신속행정담당관 신속행정1팀)하여 6월경 통보 예정 ○ 평가지표 : 이행기준 구체성, 교육 및 홍보, 시민의견반영, 시정조치 명시여부 4개 지표 Ⅳ 평가결과 활용 󰏚 평가결과 공개 ○ 공개시기 : 평가결과 보고 후 ○ 공개대상 : 부문별 최우수․우수부서 실적공개, 필요시 하위부서 공개 ○ 공개방법 : 행정포털 시업무공지란에 게시 󰏚 사후관리 및 후속조치 ○ 미흡부서에 대한 세부 자료제공 및 부서별로 보완․중점개선사항 통보 ※ 필요 시 기관방문 컨설팅 및 교육 실시 ○ 평가를 통한 민원서비스 향상을 위한 평가지표 개발 및 설문조사를 통한 평가지표에 대한 의견수렴 󰏚 ’17년 포상계획 ○ 포 상 금 : 총 3,600만원 ○ 민원행정서비스 점검‧평가 포상 - 포 상 금 : 2,700만원 - 기관포상 : 총 18개 기관(부서) - 최우수 8개 기관에서 유공 직원을 추천받아 사업으뜸이 선정·표창 평가부문 포상내역(금액) 비 고 민원행정 최우수 민원행정 우수 민원행정 장려 ①보건복지부문 1개 부서 (각 300만원) 부문별 1개 부서 (각 200만원) 부문별 1개 부서 (각 100만원) 부문별 개인 (8명)시장표창 ②도로교통부문 ③주택건축부문 ④일반행정부문 ⑤ 상 수 도 부 문 ⑥소 방 부 문 ⑦투자‧출연기관부문 1개 기관 1개 기관 1개 기관 ⑧자치구부문 1개 기관 (300만원) 1개 기관 (200만원) 1개 기관 (100만원) ※ 투자·출연 산하기관의 경우 공직선거법 제113조, 제114조(기부행위 제한)상 상금수여 불가 ○ 민원서비스 우수사례 경진대회 포상 - 포 상 금 : 900만원 - 기관포상 : 총 9개 기관(부서) 포상분야(예시) 포상내역(금액) 비 고 MVP 장려 참가 시민감동 1개 기관 (150만원) 1개 기관 (100만원) 1개 기관 (50만원) 포상분야 및 포상내역은 심사결과에 따라 변동 가능 제도개선 1개 기관 (150만원) 1개 기관 (100만원) 1개 기관 (50만원) 규제개혁 1개 기관 (150만원) 1개 기관 (100만원) 1개 기관 (50만원) ※「행정서비스 헌장 평가」(신속행정담당관)결과 우수사례가 있을 경우 추가 포상예정 Ⅴ 향후 추진일정 󰏚 ’17년 민원응대(전화)서비스 품질점검 계획 통보 : ’17. 5월중 󰏚 ’17년 민원행정서비스 점검 평가 계획 통보 : ’17. 5월중 󰏚 ’17년 행정서비스 헌장 평가 계획 통보 : ’17. 6월중 󰏚 ’17년 민원행정서비스 점검 중간평가 실시 : ’17. 7월중 󰏚 민원서비스 우수사례 선정 계획 통보 : ’17. 8월중 󰏚 평가자료(지연율 등) 보정건의 및 접수 : ’17. 11월중 󰏚 민원행정서비스 최종평가 결과보고 및 우수기관 선정 : ’17. 11월중 󰏚 민원서비스 우수사례 경진대회 및 시상식 개최 : ’17. 12월중 󰏚 민원행정서비스 평가결과 미흡부서 대상 교육 : ’18. 2월중 붙임1 평가부문별 대상기관(부서) 󰏚 평가부문 : 8개 부문, 336개 부서 연번 평가부문 평가대상 개소 기 관 (부서 개소) 8개 부문 336 개 1 보건복지 37 여성가족정책실(4),복지본부(7),시민건강국(5),은평병원(4), 서북병원(4), 어린이병원(4), 보건환경연구원(8), 아동복지센터 2 도로교통 33 도시교통본부(11), 안전총괄본부(10), 도로사업소(6), 교통방송(6) 3 주택건축 42 기술심사담당관, 도시공간개선단, 도시재생본부(10), 도시계획국(8), 주택건축국(5), 지역발전본부(5), 도시기반시설본부(11), 품질시험소 4 일반행정 125 대변인, 서울혁신기획관(7), 감사위원회(3), 시민소통기획관(5), 시민감사옴부즈만위원회, 비상기획관, 평생교육정책관(5), 정보기획관(5), 데이터센터, 민생사법경찰단(2), 일자리노동정책관(3), 기획조정실(12), 경제진흥본부(9), 서울시립과학관, 농업기술센터, 문화본부(5), 문화시설추진단(2), 서울도서관, 서울역사편찬원, 한성백제박물관, 기후환경본부(7),행정국(5), 재무국(6), 관광체육국(4), 푸른도시국(5), 물순환안전국(4), 한강사업본부(4), 체육시설관리사업소, 인재개발원(3), 시립미술관(3), 서울역사박물관(4), 서울시립대학교, 공무원수련원, 의회사무처, 공원녹지사업소(3), 차량정비센터, 서울대공원(3), 물재생센터(2) 5 상수도 21 상수도사업본부(5), 수도사업소(8), 정수센터(6), 수도자재센터, 서울물연구원 6 소방 32 소방재난본부(6), 소방서(23), 119특수구조단, 서울종합방재센터, 소방학교 7 투자‧출연 21 서울메트로, 서울도시철도공사, 서울시설공단,농수산식품공사,서울주택도시공사, 서울에너지공사서울의료원, 서울연구원, SBA(서울산업통상진흥원), 신용보증재단, 세종문화회관, 여성가족재단, 서울시복지재단, 서울문화재단, 시립교향악단, 서울디자인재단, 서울장학재단, 평생교육진흥원, 서울50플러스재단, 서울디지털재단, 서울 관광마케팅 8 자치구 25 25개 자치구 붙임2 평가배점 평가항목 평가지표 평가배점 보건복지 도로교통 주택건축 일반 행정 상수 도 소 방 투자출연 자치구 ❶ 법 정 민원처리 1-1. 민원처리 지연율 80 80 80 80 80 80 x 100 1-2. 처리실적 20 20 20 20 20 20 - 1-3. 민원처리 단축률(가점) +1.0 - 소 계 100 100 100 100 100 100 - 100 ❷ 응 답 소 민원처리 2-1. 민원처리 신속성 (단축률 및 담당자지정기간) 30 30 30 30 30 30 30 30 2-2. 민원답변의 충실성 30 30 30 30 30 30 30 30 2-3. 민원인 만족도 40 40 40 40 40 40 40 40 2-4. 민원답변 지연율(감점) -10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 -10 소 계 100 100 100 100 100 100 100 100 ❸ 전화민원 응 대 3-1. 수 신(접속 신속성) 10 10 10 10 10 10 10 x 3-2. 첫인사(맞이 인사) 10 10 10 10 10 10 10 3-3. 연결태도 10 10 10 10 10 10 10 3-4. 상담태도 40 40 40 40 40 40 40 3-5. 종결태도 20 20 20 20 20 20 20 3-6. 전체 만족도 10 10 10 10 10 10 10 소 계 100 100 100 100 100 100 100 - ❹민원서비스 우수사례 4-1. 창의성 30 30 30 30 30 30 30 30 4-2. 노력도 30 30 30 30 30 30 30 30 4-3. 효용성 20 20 20 20 20 20 20 20 4-4. 파급성 20 20 20 20 20 20 20 20 소 계 100 100 100 100 100 100 100 100 ❺행정서비스 헌장 5-1. 서비스 이행기준 구체성 70 70 70 70 70 70 70 x 5-2. 대시민 홍보실적 및 직원교육 10 10 10 10 10 10 10 5-3. 시민의견 반영 10 10 10 10 10 10 10 5-4. 시정조치 명시여부 10 10 10 10 10 10 10 소 계 100 100 100 100 100 100 100 - 붙임3 평가부문별 배점기준표 󰏚 시 본청 및 사업소 6개 부문 평가 항목 평가 지표 배점 평가내용 세부 배점기준 ① 법정 민원 지연율 80 󰋯법정처리기간 내 처리율 : 80점 – 평가기관 지연율(%) 󰋯행자부 주관 민원서비스 평가대비 지연율 점수 ’16년 대비 상향(70→80점) 처리실적 20 󰋯법정민원 처리건수 󰋯평균건수 이상은 만점(20) 처리하고 나머지는 평균건수 대비 차지비율을 점수화 단축률 (가점) +1.0 󰋯법정처리기간 단축실적 : 단축률= {실제`처리일수`합계} over {법정`처리일수`합계}x100 󰋯단축률이 70% 미만인 경우만 가점 부여 ※ 행자부 민원서비스 평가 가점항목임 ②응 답 소 민 원 신속성 (30) 민원 처리 단축률 20 󰋯법정처리기간 대비 민원처리 단축 기간을 계량화한 수치 : {총법정`처리기간-총처리기간} over {`총`법정처리기간} TIMES 100 󰋯기준점수 대비 차지비율을 점수화 ※ 기준점수 : 민원처리 단축률 최우수기관에 최고점 배점(20) 담당자 지정 기간 10 󰋯처리부서 분배 이후 담당자 지정까지 소요시간 평균 ※처리부서 : 00과를 의미함 가. 1시간 이내 10점 나. 1시간 이상∼1.5시간 미만 8점 다. 1.5시간 이상∼2.0시간 미만 6점 라. 2.0시간 이상∼2.5시간 미만 4점 마. 2.5시간 이상∼3.0시간 미만 2점 충실성 (30) 처리 실적 20 󰋯응답소 민원 처리건수 󰋯 평균 건수 이상은 만점 처리하고 나머지는 평균점수 대비 차지비율을 점수화 답변 충실도 10 󰋯민원인이 직접 평가한 답변 충실도 점수 가. 3.5점 이상 10점 나. 3.0점 이상∼3.5점 미만 8점 다. 2.5점 이상∼3점 미만 6점 라. 2.0점 이상∼2.5점 미만 4점 마. 2.0점 미만 2점 만족도 (40) 민원인 만족도 40 󰋯시민 만족도 평가 결과 획득한 평균 꽃송이 수 (1송이 당 1점으로 환산) {획득`꽃송이`수`총점} over {만족도`평가`건수} 가. 3.5점 이상 40점 나. 3.0점 이상∼3.5점 미만 32점 다. 2.5점 이상∼3점 미만 24점 라. 2.0점 이상∼2.5점 미만 16점 마. 2.0점 미만 8점 지연율 지연 처리율 (감점) -10 󰋯응답소에서 접수한 민원접수 건수대비 지연처리 민원건수를 계량화한 수치 : 지연처리건수/응답소에서 접수한 민원건수 x 100 가. 지연율 9% 이상 -10점 나. 지연율 8% 이상 ∼ 9% 미만 -7점 다. 지연율 7% 이상 ∼ 8% 미만 -5점 라. 지연율 6% 이상 ∼ 7% 미만 -3점 마. 지연율 5% 이상 ∼ 6% 미만 -1점 바. 지연율 5% 미만 0점 평가 항목 평가지표 배점 평가내용 세부 배점기준 ③ 민원 응 대 (전 화) 수신 (10) 접속 신속성 10 전화벨/ 송출음 가. 3회 이내 수신(7초 이내) 10점 나. 4~5회 수신(8~12초) 8점 다. 6회 이상(12초 이상) 6점 첫인사 (10) 맞이 인사 10 맞 이 인사말 가. 인사말+소속+이름 말함(잘 알아들을 수 있다) 10점 나. 인사말+소속+이름 말함(잘 알아들을 수 없다) 8점 다. 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 6점 라. 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 4점 마. 인사말, 부서, 이름 모두 말하지 않음(“네”, “여보세요?” 등_ 2점 연결태도 (10) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 10 담당/대직자 연결시 가. 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 10점 나. 담당자 이름이나 전화번호 중 한가지만 안내 후 연결 8점 다. 안내 없이 잠시만 기다리라고한 후 연결 6점 라. 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 2점 본인이 답변할 경우 가. 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 10점 나. 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 7점 상담태도 (40) 언어 표현 10 응대속도/ 명확한발음 가. 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 10점 나. 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 5점 경청 태도 10 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 가. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 10점 나. 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 8점 다. 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 6점 라. 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 4점 적극적인 안내 10 문의에 대한 적극적 안내 가. 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 10점 나. 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 8점 다. 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 6점 라. 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 4점 공손한 어투 10 공손한 어투 사용 가. 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐) 10점 나. 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 8점 다. 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 6점 라. 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 4점 종결태도 (20) 종료 인사 15 추가질문확인/ 종료인사 가. 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 15점 나. 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 11점 다. 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 7점 통화 종료 5 종료속도 가. 민원인 보다 늦게 끊음 5점 나. 민원인 보다 먼저 끊음 3점 다. 자신의 말만하고 끊음 1점 전체만족도 (10) 전반적 느낌 10 전반적 느낌 가. 매우 만족 10점 나. 대체로 만족 8점 다. 보통 6점 라. 약간불만 4점 마. 매우불만 2점 평가 항목 평가 지표 배점 평가내용 세부 배점기준 비고 ④ 민원서비스 우수사례 창의성 30 기존 내용과 다른 차별성·독창성 평가 매우 우수 25～30 점 - 사례당 최고점(1개), 최저점(1개) 제외 후 위원별 점수 합산 - 배점별 5개 등급 (점수범위)설정, 등급 범위 내 자율 점수 부여 우수 19～24 점 보통 13～18 점 미흡 7～12 점 매우 미흡 0~6 점 노력도 30 추진내용의 개선노력 및 난이도, 갈등해결과정 등 평가 매우 우수 25～30 점 우수 19～24 점 보통 13～18 점 미흡 7～12 점 매우 미흡 0~6 점 효용성 20 시민만족 및 편의증대 정도, 시민불편 감소 정도 평가 매우 우수 17～20 점 우수 13～16 점 보통 9～12 점 미흡 5～8 점 매우 미흡 0～4 점 파급성 20 타 기관에 적용 가능성 등 확산·파급력 평가 매우 우수 17～20 점 우수 13～16 점 보통 9～12 점 미흡 5～8 점 매우 미흡 0～4 점 ※ 종합평가 점수가 동점일 경우 ①법정민원평가 지표 중 “지연율” ②응답소민원처리 지표 중 “민원인 만족도”가 높은 순으로 최종순위 결정 󰏚 투자‧출연 및 자치구 부문 - 투자‧출연 부분은 법정항목 평가 제외, 자치구 부문은 민원응대(전화) 평가 제외 평가 항목 평가 지표 배점 평가내용 세부 배점기준 ① 법정 민원 지연율 100 󰋯법정처리기간 내 처리율 : 100점 – 평가기관 지연율(%) 󰋯행자부 주관 민원서비스 평가대비 지연율 평가 ②응 답 소 민 원 신속성 (30) 민원 처리 단축률 20 󰋯법정처리기간 대비 민원처리 단축 기간을 계량화한 수치 : {총법정`처리기간-총처리기간} over {`총`법정처리기간} TIMES 100 󰋯기준점수 대비 차지비율을 점수화 ※ 기준점수 : 민원처리 단축률 최우수기관에 최고점 배점(20) 담당자 지정 기간 10 󰋯처리부서 분배 이후 담당자 지정까지 소요시간 평균 ※처리부서 : 00과를 의미함 가. 1시간 이내 10점 나. 1시간 이상∼1.5시간 미만 8점 다. 1.5시간 이상∼2.0시간 미만 6점 라. 2.0시간 이상∼2.5시간 미만 4점 마. 2.5시간 이상∼3.0시간 미만 2점 충실성 (30) 처리 실적 20 󰋯응답소 민원 처리건수 󰋯 평균 건수 이상은 만점 처리하고 나머지는 평균점수 대비 차지비율을 점수화 답변 충실도 10 󰋯민원인이 직접 평가한 답변 충실도 점수 가. 3.5점 이상 10점 나. 3.0점 이상∼3.5점 미만 8점 다. 2.5점 이상∼3점 미만 6점 라. 2.0점 이상∼2.5점 미만 4점 마. 2.0점 미만 2점 만족도 (40) 민원인 만족도 40 󰋯시민 만족도 평가 결과 획득한 평균 꽃송이 수 (1송이 당 1점으로 환산) {획득`꽃송이`수`총점} over {만족도`평가`건수} 가. 3.5점 이상 40점 나. 3.0점 이상∼3.5점 미만 32점 다. 2.5점 이상∼3점 미만 24점 라. 2.0점 이상∼2.5점 미만 16점 마. 2.0점 미만 8점 지연율 지연 처리율 (감점) -10 󰋯응답소에서 접수한 민원접수 건수대비 지연처리 민원건수를 계량화한 수치 : 지연처리건수/응답소에서 접수한 민원건수 x 100 가. 지연율 9% 이상 -10점 나. 지연율 8% 이상 ∼ 9% 미만 -7점 다. 지연율 7% 이상 ∼ 8% 미만 -5점 라. 지연율 6% 이상 ∼ 7% 미만 -3점 마. 지연율 5% 이상 ∼ 6% 미만 -1점 바. 지연율 5% 미만 0점 평가 항목 평가지표 배점 평가내용 세부 배점기준 ③ 민원 응 대 (전 화) 수신 (10) 접속 신속성 10 전화벨/ 송출음 가. 3회 이내 수신(7초 이내) 10점 나. 4~5회 수신(8~12초) 8점 다. 6회 이상(12초 이상) 6점 첫인사 (10) 맞이 인사 10 맞 이 인사말 가. 인사말+소속+이름 말함(잘 알아들을 수 있다) 10점 나. 인사말+소속+이름 말함(잘 알아들을 수 없다) 8점 다. 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 6점 라. 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 4점 마. 인사말, 부서, 이름 모두 말하지 않음(“네”, “여보세요?” 등_ 2점 연결태도 (10) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 10 담당/대직자 연결시 가. 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 10점 나. 담당자 이름이나 전화번호 중 한가지만 안내 후 연결 8점 다. 안내 없이 잠시만 기다리라고한 후 연결 6점 라. 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 2점 본인이 답변할 경우 가. 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 10점 나. 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 7점 상담태도 (40) 언어 표현 10 응대속도/ 명확한발음 가. 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 10점 나. 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 5점 경청 태도 10 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 가. 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 10점 나. 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 8점 다. 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 6점 라. 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 4점 적극적인 안내 10 문의에 대한 적극적 안내 가. 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 10점 나. 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 8점 다. 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 6점 라. 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 4점 공손한 어투 10 공손한 어투 사용 가. 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐) 10점 나. 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 8점 다. 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 6점 라. 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 4점 종결태도 (20) 종료 인사 15 추가질문확인/ 종료인사 가. 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 15점 나. 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말함 11점 다. 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 7점 통화 종료 5 종료속도 가. 민원인 보다 늦게 끊음 5점 나. 민원인 보다 먼저 끊음 3점 다. 자신의 말만하고 끊음 1점 전체만족도 (10) 전반적 느낌 10 전반적 느낌 가. 매우 만족 10점 나. 대체로 만족 8점 다. 보통 6점 라. 약간불만 4점 마. 매우불만 2점 평가 항목 평가 지표 배점 평가내용 세부 배점기준 비고 ④ 민원서비스 우수사례 창의성 30 기존 내용과 다른 차별성·독창성 평가 매우 우수 25～30 점 - 사례당 최고점(1개), 최저점(1개) 제외 후 위원별 점수 합산 - 배점별 5개 등급 (점수범위)설정, 등급 범위 내 자율 점수 부여 우수 19～24 점 보통 13～18 점 미흡 7～12 점 매우 미흡 0~6 점 노력도 30 추진내용의 개선노력 및 난이도, 갈등해결과정 등 평가 매우 우수 25～30 점 우수 19～24 점 보통 13～18 점 미흡 7～12 점 매우 미흡 0~6 점 효용성 20 시민만족 및 편의증대 정도, 시민불편 감소 정도 평가 매우 우수 17～20 점 우수 13～16 점 보통 9～12 점 미흡 5～8 점 매우 미흡 0～4 점 파급성 20 타 기관에 적용 가능성 등 확산·파급력 평가 매우 우수 17～20 점 우수 13～16 점 보통 9～12 점 미흡 5～8 점 매우 미흡 0～4 점 ⑤행정서비스 헌장 서비스 이행기준 70 분야별 이행기준 구체성 기관별 서비스 이행기준 제공 여부 이행기준 확인 대시민 홍보실적 및 직원교육 10 헌장 인지도 향상을 위한 노력정도 홈페이지 게시 언론매체 활용 각종 홍보자료 삽입 직원교육 홍보실적 등 확인 시민의견 반영 10 시민의견에 대한 반영여부 시민불만 사항 등 접수 및 처리 이행기준 확인 시정조치 명시여부 10 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 여부 시정조치, 보상내용 등 명시 반영여부 및 정도 확인 ※ 종합평가 점수가 동점일 경우 ①법정민원평가 지표 중 “지연율” ②응답소민원처리 지표 중“민원인 만족도”가 높은 순으로 최종순위 결정

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시민봉사담당관-11911

D0000030187663