다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-4375 결재일자 2017.5.23. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 백미경 한정우 05/23 김영란 '17년 4월 서울생활도우미 서비스 운영결과 보고 2017. 5. 신속행정담당관 서울생활도우미 운영결과 보고(4월) 시민 밀착지원을 위한 서울생활도우미 ’17. 4월 운영 결과를 분석 보고 드림 󰏚 추진 실적 ① 총 지원건수 ○ ’17년 4월 접수·처리 민원은 총 1,748건(일평균 87.4건)으로 전월대비 8.7% 감소 - 전월대비 응답소, 서울을가지세요는 비슷한 추이를 보였으나, 열린민원실 처리건수가 다소 감소하여 총 지원건수는 감소한 것으로 나타남 구 분 ‘17. 1월 ‘17. 2월 ‘17. 3월(a) ‘17. 4월(b) 증감(전월 대비) 건수 (b-a) 증감률 (b-a)/a 응답소 190 184 300 301 1 0.3 서울을가지세요 111 84 100 107 7 7 열린민원실 1,345 1,394 1,516 1,340 △176 △11.6 합 계 1,646 1,662 1,916 1,748 △168 △8.7 ② 민원(응답소) 구 분 ’16. 11 ’16. 12 ’17. 1 ’17. 2 ’17. 3 ’17. 4 비고 응답소 민원 8,059 7,578 6,558 6,855 8,287 8,275 도우미 지원건수 283 267 190 184 300 301 비 율 3.5 3.5 2.9 2.7 3.6 3.6 ○ 전월대비 전체 응답소 민원접수 건수는 소폭 감소하였으나, 도움신청 건수는 변동이 없었음 ○ 반면, 전년대비 4월 전체 응답소 민원접수 건수는 1.6% 감소하였으나, 도움신청 건수는 84.7%로(163→301) 큰폭으로 증가세를 나타냄 구 분 ‘16. 4월(a) ‘17. 4월(b) 증감(전년 대비) 건수 (b-a) 증감률 (b-a)/a 응답소 8,406 8,275 △131 △1.6 도우미지원건수 163 301 138 84.7 ○ 기관유형별 도움신청은 구청 141건, 시청 96건, 기타유관기관 16건 구 분 계 구청 본청 사업소 관련기관 (공사·공단) 이송처리 본인취소 건수 4월 301 141 68 28 16 35 13 3월 300 144 92 17 14 23 10 비율(%) 4월 100 46.8 22.7 9.3 5.3 11.6 4.3 3월 100 48 30.7 5.6 4.6 7.8 3.3 - 전월대비 구청 및 본청 민원 도움신청은 다소 감소하였고 사업소 및 관련기관 신청은 증가하였음 - 본청 내 민원도움 신청이 가장 많았던 곳은 교통관련 부서(교통정책과, 교통지도과, 버스정책과, 택시물류과)였으며, 구청별로는 광진구(12건), 강서구(10건), 관악구(9건) 순으로 도움신청이 많았음 ○ 유형별로는 교통, 주택, 환경분야가 61.4%로 가장 많은 비중을 차지하였으나 전월 동일분야 대비 7.9% 감소하였고 복지 및 안전 분야는 전월 대비 증가세를 보임 구 분 계 교통 주택/ 도시계획 환경/ 상수도 복지/ 여성 경제/ 일자리 안전/ 소방 문화/ 관광 건강/ 위생 기타 건수 4월 301 91 50 44 22 15 29 12 10 28 3월 300 103 67 38 8 15 22 9 16 22 비율 (%) 4월 100 30.2 16.6 14.6 7.3 5.0 9.6 4.0 3.3 9.4 3월 100 34.3 22.3 12.7 2.7 5.0 7.3 3.0 5.4 7.3 - 택시 및 버스 기사 불친절, 주정차 과태료 이의신청 등 일상생활 불편신고 및 개선요구가 가장 많음 분야별 주 요 내 용 교 통 ① 택시 : 불친절 > 승차거부 > 부당요금 청구 ② 버스 : 불친절 > 이용불편 ③ 불법주정차, 신호체계변경, 지하철 이용 불편민원 내용 많음 주 택 / 도시계획 ① 공사장 불편 신고 ② 재개발·재건축 문의 ③ 법령문의 환 경 ① 매연 ② 주변 소음 ③ 건축현장무단투기 ○ 민원도움신청 처리내용은 완전해결 및 이해설득이 70% 차지 구 분 계 완전해결 이해설득 이송처리 일부해결 차선해결 본인취소 기타 건수 301 104 68 35 8 19 13 40 비율(%) 100 47.3 22.3 7.8 2.0 4.0 3.3 13.3 ③ 행정서비스(서울을가지세요) ○ 정기 소식지 발송일(일요일) 후 “서울을가지세요” 월요일 도움 신청건수는 다른 요일에 비해 큰 폭으로 증가세를 보임 - 4.3일(월), 4월 중 1日 최다 신청건수 20건 ○ 도우미신청은 저소득층 금융 및 주택 지원관련 서비스에 집중되고 있으며 소식지에 포함된 컨텐츠에 관한 문의가 많았음 - 청년임차보증금융자지원(4건), 미세먼지알림서비스·집수리닷컴·서울형주택바우처·주택개량상담서비스·희망통장 각 3건 순 ○ 서비스편을 찾아서 들어오지 않고 직접 도우미신청을 한 경우는 전체 도움신청 중 12%를 차지함 ○ 경제, 일자리, 주택 등 행정서비스 관련 밀착지원은 54.2%였음 - 경제(창업카페, 소상공인지원 등), 일자리(뉴딜일자리, 보람일자리 등), 주택(사회주택상담서비스, 임대주택등) 구 분 계 경제 일자리 주택 복지 교육 여가 건강 안심 환경 기타 건수 107 26 19 13 12 12 8 7 3 7 비율(%) 100 24.3 17.8 12.2 11.2 11.2 7.5 6.5 2.8 6.5 ④ 열린 민원실 ○ 열린민원실 활동 건수는 총1,340건으로 민원상담 42건(3.1%), 민원안내 1,298건(96.9%)이였으며 전월대비 11.6% 감소 ○ 주로 거주지 주변 개발계획 및 각종 인허가 상담 문의가 많았음 󰏚 도우미 지원내용 분석 ① 접수단계 ○ 도움 신청에 대한 자세한 민원(요청사항) 내용 파악 및 요구사항 해결관련 자료조사는 도우미 담당자별 배부 후 1일내(98%)~ 2일내(2%) 이내에 이루어지고 있음 ② 처리과정단계 ○ 민원처리 과정에서는 민원인에게 진행과정(상황)안내가 306건(75%)으로 가장 많았으며 처리부서 처리독려(지연방지) 21건, 민원인 추가 요청사항 전달 18건, 민원법률상담 안내 2건, 소통지원 57건, 협의조정 4건 순으로 나타남 ③ 결과단계 ○ 민원처리 결과는 도우미 신청자의 89.4%(365건)에게 직접 안내되었고, 직접 응대가 어려운 43건(11.6%)에 대하여는 이메일과 문자전송으로 결과 전달 완료 ○ 민원처리 결과에 대한 담당부서 환류는 7건, 별도 도우미 이용에 대한 고마움 표시는 22건이였음 ④ 서비스 시민의견 수렴 후, 행정서비스 개선사례 ○ ‘미세먼지알림서비스’ 신청하였으나, 알림 정보 미수신에 대한 신청인 불만 제기 ○ 해당 부서에 확인 결과, 회원가입 후 일주일 후부터 알림서비스 수신 가능함 답변 ○ 시민불편 해소를 위하여 관련 부서에 시스템 개선 요청하여 회원가입 당일부터 알림서비스 수신받을 수 있도록 긍정적 개선방안 도출 󰏚 향후 계획 ○ 행정서비스 시민의견 수렴 후, 서비스 개선사례 발굴(지속) - 도움 신청한 민원인의 밀착지원 과정에서 불편사항에 대한 건의사항 이나 관련 제도 개선이 필요한 사항들 발굴

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