다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-3458 결재일자 2017.4.20. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 백미경 한정우 04/20 김영란 '17년 3월 밀착지원 서비스 운영결과 보고 2017. 4. 신속행정담당관 ‘17년 3월 밀착지원 서비스 운영결과 보고 시민 밀착지원을 위한 서울생활도우미 및 민원법률서비스의 ’17.3월 운영 결과를 분석 보고 드림 서울생활도우미 󰏚 추진 실적 ① 총 지원건수 ○ ’17년 3월 접수·처리 민원은 총 1,916건(일평균 95.8건)으로 전월대비 15.3% 증가 구 분 ‘17. 1월 ‘17. 2월 (a) ‘17. 3월(b) 증감(전월 대비) 건수 (b-a) 증감률 (b-a)/a 응답소 190 184 300 116 63 서울을가지세요 111 84 100 16 19 열린민원실 1,345 1,394 1,516 122 8.8 합 계 1,646 1,662 1,916 254 15.3 ② 민원(응답소) ○ 전월대비 응답소 민원접수 건수 증가 및 도움신청 기능 ‘시인성’ 개선(검정색 → 파란색)으로 도움지원 건수 동반 상승 구 분 ’16. 10 ’16. 11 ’17. 12 ’17. 1 ’17. 2 ’17. 3 응답소 민원 8,232 8,059 7,578 6,558 6,855 8,287 도우미 지원건수 332 283 267 190 184 300 비 율 4.0 3.5 3.5 2.9 2.7 3.6 ○ 기관유형별 도움신청은 구청 144건, 본청 92건, 사업소 17건, 기타유관기관 14건 구 분 계 구청 본청 사업소 기타기관 이송처리 본인취소 건수 300 144 92 17 14 23 10 비율(%) 100 48 30.7 5.6 4.6 7.8 3.3 ○ 유형별로는 교통, 주택, 환경분야가 전월 동일분야대비 16.3% 증가한 69.3%로 가장 많았음 구 분 계 교통 주택/ 도시계획 환경/ 상수도 복지/ 여성 경제/ 일자리 안전/ 소방 문화/ 관광 건강/ 위생 기타 건수 300 103 67 38 8 15 22 9 16 22 비율(%) 100 34.3 22.3 12.7 2.7 5.0 7.3 3.0 5.4 7.3 - 일상생활과 밀접한 관련 있는 불편신고 및 개선요구가 가장 많음 분야별 주요내용 교 통 ① 택시 : 불친절 > 승차거부 > 부당요금 청구 ② 버스 : 불친절 > 이용불편 ③ 불법주정차, 자전거, 지하철 민원내용 많음 주 택 / 도시계획 ① 공사장 신·증축에 따른 불편 신고 ② 재개발·재건축 요청 ③ 일반문의 환 경 ① 쓰레기무단투기 ② 주변 소음 ③ 매연 ○ 민원도움신청 처리내용은 완전해결이 대부분(47.3%) 구 분 계 완전해결 이해설득 이송처리 일부해결 차선해결 본인취소 기타 건수 300 142 67 23 6 12 10 40 비율(%) 100 47.3 22.3 7.8 2.0 4.0 3.3 13.3 ③ 행정서비스(서울을가지세요) ○ 정기 소식지·뉴스레터 발송으로 전월대비 “서울을가지세요” 방문자수(13,635 → 17,238)가 증가함에 따라 도움 신청건수도 동반 상승세를 보임 ○ 도우미신청은 금융, 주택 지원관련 서비스에 집중 - 희망두배 청년통장(11건), 리모델링형 주택공급(3건), 서울형주택바우처(3건), 서울형마이크로크레딧(3건) 순 ○ 자주 요청한 도움서비스편은 주로 경제 및 일자리와 밀접한 관련이 높은 중장년과 청년편의 빈도수가 높았으며, 다음으로 건강에 관심도가 높은 어르신 순이였음 ○ 경제, 건강, 교육 등 행정서비스 관련 밀착지원은 52%이며, 서비스편을 찾아서 들어오지 않고 직접 도우미신청을 한 경우는 9%였음 - 경제(일자리 알선, 자영업클리닉 등), 건강(등시민맞춤형 건강관리 지원 등), 교육(중장년평생교육지원, 평생학습포털 등) 분야 구 분 계 경제 건강 교육 주택 일자리 여가 복지 안심 환경 기타 건수 100 24 16 12 11 10 8 7 3 9 ④ 열린 민원실 ○ 열린민원실 활동 건수는 총1,516건으로 민원상담 44건(2.9%), 민원안내 1,472건(97.1%)이였으며 전월대비 8.8% 증가 ○ 주로 소음, 악취와 같은 생활민원의 상담과 저소득층 및 장애인 복지혜택에 대한 문의가 많았음 󰏚 도우미 지원내용 분석 ① 접수단계 ○ 총 400건 중 이송처리 및 본인취소를 제외한 367건에 대하여 도우미서비스 지원이 진행되었음 ○ 자세한 민원(요청사항) 내용 파악 및 요구사항 해결관련 자료조사는 도우미 담당자별 배부 1~2일 이내 이루어지고 있음 ② 처리과정단계 ○ 민원처리 과정에서는 민원인에게 진행과정(상황)안내가 348건(95%)으로 가장 많았으며 처리부서 처리독려(지원방지) 26건, 민원인 추가 요청사항 전달 34건, 민원법률상담 연계 3건, 소통지원 54건, 협의조정 2건 순으로 나타남 ③ 결과단계 ○ 민원처리 결과는 도우미 신청자의 83%(304건)에게 직접 안내되었고, 직접 응대가 어려운 63건에 대하여는 이메일과 문자전송으로 결과 전달 완료 - 도우미 서비스 지원이 주로 전화응대로 이루어지고 있어 신청인 부재, 전화통화 기피 등으로 직접 응대가 어려운 경우 문자 또는 이메일을 활용하여 처리과정 및 결과에 대한 안내 실시 ○ 민원처리 결과에 대한 담당부서 환류는 3건, 상담 중 홈페이지 정보 수정은 7건, 별도 도우미 이용에 대한 고마움 표시는 52건이였음 󰏚 도움 사례 ① 민원(응답소) [교 통 분 야] ○ 아파트 공사로 인한 거주자우선주차 구획선 취소에 따른 조속한 배정요구 ⇒ 공사로 인하여 거주우선주차 구획선이 삭선되어 추후 구획선 배정시 우선 배정토록 함을 안내하고 주차장 건립에 관한 주차장설치조례 정보 제공 ○ 사업용 자동차운수사업법령 관련 사업장에 대한 점검 요청 ⇒ 택시운송사업의 운송비용전가 금지와 관련하여 관련법 준수여부 확인을 위한 16년도 전수조사를 실시하였음을 안내하고, 운송비용전가신고센터를 설치운영하여 위법사항에 대하여 행정처분하고 있음을 전달 [건 축 분 야] ○ 건물신축으로 인한 일조권 침해, 담당자 면담 요청 ⇒ 신축건물로 인한 불편해소를 위해 사용검사 전 차면시설 설치예정임을 안내하였으나 건축법 시행령의 의무조항에 있는 차면시설 규모 등에 대하여 담당자 면담 요청하여 해당 담당자에게 위 내용을 자세히 전달하고 민원인에게 직접 연락하도록 연계 ○ 건축물 철거공사로 인한 주변주택 붕괴위험 조속 조치요구 ⇒ 주변건물의 거주민들의 안전을 위하여 안전진단 및 피해보상에 대해 건축주와 지속적인 대화와 협의를 통해 피해를 최소화하도록 적극 행정지도 할 예정임을 민원인에게 안내 [환 경 분 야] ○ 서울공기질 개선을 위한 차량 2부제나 10부제 운영 제안 ⇒ 서울시 운행 모든 경유버스를 CNG버스로 교체했으며 경유차 배출가스 저감장치 설치 지원, 전기차 확대사업 등 다양한 미세먼지 농도 저감을 위해 노력하고 있음을 전달, 올해 2.15일부터 미세먼지가 고농도로 높아지면 공공·행정기관 차량에 한해서 차량2부제 실시 중으로 2018년부터 모든 시민을 대상으로 확대할 예정임을 안내 ○ 주변에 퇴근 후 운동 가능한 공원이나 산책로 추천 문의 ⇒ 거주지 인근 걸어서 갈 수 있는 안전한 공원과 산책로를 안내하고 자연과 함께 하는 서울의 산과 공원을 검색할 수 있는 서울시 사이트 소개 ② 행정서비스(서울을가지세요) [경 제 분 야] ○ 일자리알선상담 요청 ⇒ 어려운 가정형편으로 학업을 중단하고 취업해야 하는 상황임을 상담하고 서울일자리플러스센터 담당자와 연계하여 자세한 도움 여부 전달토록 안내 ○ 자영업자 협업 판매 운영 문의 ⇒ 공동이익을 추구하는 3개 이상의 자영업자로 구성된 협업체를 대상으로 사업비를 최대 90%까지 지원해주는 특별지원사업임을 설명하고 담당자 상담 권유 [건 강 분 야] ○ 마음의 안정을 위한 힐링프로젝트 참여 ⇒ 시민들의 마음치유를 돕는 ‘속마음 프로젝트’ 지원사업 및 맞춤형 심리지원이 가능한 서울심리지원센터에 자세한 안내 및 담당자 연계 [교 육 분 야] ○ 문화관광해설사 모집 문의 ⇒ 서울시 문화관광해설사는 정기모집 계획은 없으며 수시 모집공고를 통해 필요인원을 선발하므로 수시로 확인할 필요가 있으며 선발 후 양성교육(100시간)을 수료 후 배치 및 활동됨을 상세히 안내 󰏚 향후 계획 ○ 행정서비스 시민의견 수렴 후, 서비스 개선사례 발굴 - 도움 신청한 민원인의 밀착지원 과정에서 불편사항에 대한 건의 사항 이나 관련 제도 개선이 필요한 사항들을 발굴하여 담당 부서와 협의하에 긍정적 개선방안 도출 민원법률서비스 󰏚 추진 실적 ○ 접수·처리 : 9건 - 민원처리부서(직원) 4건, 시민 5건 요청 구 분 ’16. 10 ’16. 11 ’16. 12 ’17. 1 ’17. 2 ’17. 3 비고 건 수 6 10 10 8 7 9 - 신청내용별로는 주택분야 자문 요청(3건) 및 비영리법인 관련 (1건), 위험물관리법 질의(1건), 나머지 4건은 ‘법률자문 내용 없음’으로 자체 처리 사이버 민원법률상담 신청 ○ 사이버 민원법률상담 게시판 개설 - 민원법률자문 서비스 운영방식 변경(3.28)에 따라 ‘응답소’ 내에 민원법률상담 기능을 연계 하여 시민 이용 활성화 기대 - 민원과 관련된 법률상담이 필요한 경우 신청 하도록 안내하고 생활법률상담(민·형사, 형사 등)은 시민법률상담실 이용토록 홍보 󰏚 상담 사례 ○ 정비사업조합 분쟁 관련 ⇒ 보상과 관련하여 민원인과 조합간의 위법행위 문제와 준공허가는 별개의 문제로 여겨지며, 공무수탁사인의 불법행위에 대하여는 지방자치단체의 손해배상 책임이 있는 것으로 보여짐 ○ 입주자대표회의회장의 관리주체 부당간섭 해당여부 ⇒ 입주자대표회의 회장이 관리사무소장의 용역업체 선정과정에서 착오로 과태료 처분을 받았음을 이유로 관리사무소장의 교체를 요구하는 것은 부당간섭에 대항되지 않다고 판단됨 󰏚 향후 계획 ○ 사이버 민원법률서비스 활성화를 위한 홍보 추진 - ‘응답소’, ‘서울을 가지세요’에 배너 게시 - ‘서울을 가지세요’ 서비스편에 사이버민원법률상담 신규 컨텐츠 등록

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