다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-3457 결재일자 2017.4.20. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 최현국 한정우 04/20 김영란 협조 서울특별시 행정서비스헌장 운영실태 조사계획 2017. 4 시민소통기획관 (신속행정담당관) 서울특별시 행정서비스헌장 운영실태 조사계획 우리시 행정서비스헌장 운영 및 이행 실태를 조사하여 효율적인 운영방안을 마련함으로써 시민에게 수준 높은 행정서비스를 제공하고자 함 󰏅 근 거 : 서울특별시행정서비스헌장규칙 제13조 2항 ❍ 헌장 총괄부서의 장은 필요한 경우 헌장부서의 헌장 운영실태를 확인 할 수 있음 󰏅 행정서비스헌장 개요 ❍ 개 념 - 행정서비스헌장은 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 이를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 시민에게 약속하는 것임 ❍ 근거규정 개정경과 -『행정서비스헌장제정지침』공포․시행(‘98.6.30) - 대통령훈령 제70호 -『서울특별시행정서비스헌장(제정및운영)규칙』제정․시행(‘00.12.5) - 규칙 제3150호 - 행정서비스헌장 기관 자율운영 통보(‘09.3.13) - 행정안전부 ‣ 행정자치부의 헌장운영지침 통보생략 및 이행실태평가 폐지로 기관 자율의 헌장운영 -『서울특별시행정서비스헌장제정및운영규칙』일부개정(‘10.01.14) - 규칙 제3724호 ‣ 규칙명을 “서울특별시 행정서비스헌장 규칙”으로 변경 ‣ 헌장부서의 장에게 헌장의 성실 운영 및 대시민서비스 향상 노력의무 부과 ‣ 헌장심의위원회 조항을 삭제하고, 헌장총괄부서의 장에 관한 규정 신설 ❍ 헌장 운영현황 (※붙임1 참조) - 분야별 헌장수 : 총 43개 운영 ‣ 본청(19개 서비스별 이행기준), 본부․사업소 11개, 산하기관(공사 등) 13개 - 헌장 게시장소 : 시 홈페이지(본청), 기관홈페이지(사업소 및 산하기관) 󰏅 실태 조사계획 ❍ 기 간 : 2017. 4. 21 ~ 2017. 4. 28 ❍ 대 상 - 본청 : 시민봉사담당관 등 19개 부서 - 본부․사업소 : 상수도사업본부 등 11개 기관 - 산하기관(공사, 재단 등) : 서울메트로 등 13개 기관 ❍ 내 용 - 행정서비스 헌장 제․개정 현황 - 행정서비스헌장 보상 예산편성 내역 - 홈페이지 게시 여부 및 운영 담당자 현황 ❍ 결과조치 : 문제점 분석 및 개선방안 마련 등 행정환경 변화에 따른 제‧개정 추진 󰏅 행정사항 ❍ 헌장 운영부서 실태조사표 제출 : ‘17. 4. 28(금)까지 - 각 부서(본청, 본부․사업소, 산하기관)에서 현재 운영하고 있는 행정서비스헌장(43개 헌장)도 함께 제출 ❍ 제‧개정이 필요한 부서는 자체 계획에 의거 제‧개정 후 결과 제출 ⇒ ‘17.4.28限 (본청), 수시 (본부․사업소/산하기관) 붙임 : 1. 서울특별시 행정서비스헌장 현황 1부. 2. 헌장 운영실태 조사표 1부. 3. 행정서비스헌장 운영기준 및 유의사항 1부. 4. 서울특별시 행정서비스헌장 규칙 1부. 끝. 붙임 1 서울특별시 행정서비스헌장 현황 : 총 43개 (’17.3월 현재) 연번 헌 장 명 칭 업무분야 제정일 최종 개정일 헌장운영부서(기관) 본청 : 19개 분야별 이행기준 1 민원실행정서비스분야 민원행정 2000. 9.25 2017. 3. 7 시민봉사담당관 2 120다산콜센터서비스분야 민원행정 2007.12. 6 2017. 3. 7 시민봉사담당관 3 장애인복지행정서비스분야 복지환경 2000. 9.25 2013. 9. 2 장애인복지정책과 4 소비자보호행정서비스분야 소비자보호 2000. 9.25 2013. 7.18 민생경제과 5 관광행정서비스분야 문화관광 2000. 9.25 2017. 3. 7 관광정책과 6 공원행정서비스분야 문화관광 2005.10. 6 2008.12.26 공원녹지정책과 7 토지행정서비스분야 민원행정 2000. 9.25 2013. 6.26 토지관리과 8 시내버스행정서비스분야 도로교통 2000. 9.25 2013. 9. 4 버스정책과 9 수해예방행정서비스분야 건축건설 2000. 9.25 2008.12.26 하천관리과 10 건축행정서비스분야 건축건설 2000. 9.25 2013. 7. 1 건축기획과 11 전자정부행정서비스분야 정보통신 2006.11.16 2017. 3. 7 정보화기획담당관 12 세무행정서비스분야 세무 2007.12. 6 2013. 7. 3 세무과 13 환경행정서비스분야 복지환경 2007.12. 6 2013. 7.26 환경정책과 14 경제진흥행정서비스분야 산업경제 2007.12. 6 2013. 7.18 경제정책과 15 저소득시민행정서비스분야 복지환경 2011. 2.16 2013. 8. 8 복지정책과 16 어르신행정서비스분야 복지환경 2011. 2.16 2013. 8.13 어르신복지과 17 보건․건강행정서비스분야 보건의료 2011. 2.16 2011. 2.16 보건의료정책과, 건강증진과 18 식품안전행정서비스분야 보건의료 2011. 2.16 2013. 7. 9 식품안전과 19 도시시설물안전관리서비스분야 건축건설 2001.11.20 2013. 8.27 도로시설과 본부․사업소 : 11개 헌장 1 소방서비스헌장 경찰소방안전 1998.11.23 2015. 9.20 소방재난본부 2 아리수고객서비스헌장 상하수도 1999.11.29 2013. 8.29 상수도사업본부 3 검사시험서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2015. 9.21 보건환경연구원 4 건설공사품질관리서비스헌장 건축건설 2000. 9.25 2013. 9. 3 도시기반시설본부 5 의료서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2017. 1. 4 어린이병원 6 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2015.10. 8 은평병원 7 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2016.11. 8 서북병원 8 체육시설이용서비스헌장 문화관광 2000. 9.25 2016.12.25 체육시설관리사업소 9 서울대공원 고객서비스헌장 문화관광 2000. 9.25 2015. 9.20 서울대공원관리사업소 10 맑고푸른 한강공원의 약속 문화관광 2000. 9.25 2013.11.26 한강사업본부 11 고객서비스 실천헌장 교육 2008.12.26 2015. 9.22 인재개발원 산하기관(공사․재단 등) : 13개 헌장 1 고객서비스헌장 도로교통 1999.11.23 2017. 1.26 서울메트로 2 고객서비스헌장 도로교통 1999.11.23 2017. 1.30 도시철도공사 3 고객과의 약속 보건의료 1999.12.23 2012. 9.25 서울의료원 4 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2011. 1.31 동부병원 5 행복고리다짐 건축건설 1999. 7. 1 2015. 9. 9 SH공사 6 시민서비스헌장 기타 1999.11. 3 2017. 3.17 서울시설공단 7 고객서비스헌장 농축수산 1999. 9.22 2013.10. 8 농수산식품공사 8 고객서비스헌장 문화관광 2004. 9.15 2011.11.30 세종문화회관 9 시민서비스헌장 문화관광 2005.10. 6 2013.11. 6 서울문화재단 10 시민서비스헌장 산업경제 2008.12.26 2015. 2.12 산업통상진흥원 11 고객서비스헌장 산업경제 2008.12.26 2010.10.19 신용보증재단 12 고객서비스헌장 복지환경 2008.12.26 2011.12.14 서울복지재단 13 고객서비스헌장 문화관광 2009. 4.13 2010. 4.22 (재)서울시립교향악단 붙임 2 행정서비스헌장 운영실태 조사표 1. 행정서비스헌장 제․개정 현황 (2017.4.30기준) 기관(부서)별 헌 장 명 분 야 최종 제․개정일 제․개정필요 여부 (O,X) 제‧개정사유 ‘예시’ 민원실행정 서비스분야 민원행정 2017.3.7 X 소방서비스헌장 경찰소방안전 2015.9.20 O 현재 상황에 맞게 현행화 필요 ※ 본부사업소 및 투자․출연기관은 현행 행정서비스헌장 1부 첨부 제출 ※ 개정이 필요한 기관(부서별)는 자체계획에 의거 제‧개정 완료 후 결과 제출 2. 행정서비스헌장규칙 제12조(보상)에 따른 부서 또는 기관별 보상내역 기관별 연도 예산책정 여부(O.X) 예산액(천원) 보상기준 보 상 내 역 2016 2017 3. 행정서비스헌장 게시 및 운영 담당자 현황 기관별 게시장소 운영담당자 미게시 및 담당자 미지정 사유 홍○○ 붙임 3 행정서비스헌장 운영기준 및 유의사항 󰏚 내용구성 : ① 헌장 전문 ② 공통 이행기준 ③ 분야별 이행기준 ‣ 본청(19개) : 행정서비스헌장 통합관리로 19개 부서 분야별 이행기준만 관리 ‣ 본부․사업소(11개)/산하기관(13개) : 헌장전문, 공통이행기준, 분야별 이행기준 관리 󰏚 주요내용 ❍ 헌장 전문 : 4대 기본원칙 제시(봉사행정, 청렴행정, 열린행정, 인권행정) ❍ 공통 이행기준 : 서울시 전 기관에서 이행해야 할 기준으로 5개 항목 제시 － 시민을 맞이하는 자세, 알권리 충족과 비밀보장, 시정 및 보상 조치, 시민만족도조사와 결과공표, 시민협조사항 ❍ 분야별 이행기준 : 민원, 복지, 교통 등 분야별․부서업무 특성별로 구성 󰏚 운영기준 ❍ 헌장의 제․개정 － 행정수요의 증가 및 서비스 영역확대 등 행정환경 변화에 따른 헌장의 개정 필요시 기관 특성을 고려하여 헌장 개정 ❍ 분야별 이행기준은 계량화하여 구체적으로 내용을 명시 예) 어르신 행정서비스 분야 - 건강증진 지원강화, 요양보호서비스 확충 및 질병예방시스템 강화 등을 추진하여 건강하고 보호받는 노후생활이 가능하도록 지원하겠습니다. ➡ 건강증진지원 및 요양보호서비스 등의 세부방안이 제시되어 있지 않음 (의료기기 설치, 방문요양 등) ※ 참조) BSC 지표 또는 정책사업 목표별 성과지표 등 객관적 지표 등을 참조 이행기준 내용 구체적으로 보완 ❍ 서비스의 제공방법 및 절차규정 － 신속한 응대방법 및 서비스 제공자의 부서명과 연락처, 상담결과 통지의 방법․절차와 소요기간의 명시 － 관련기관․부서 및 담당자로부터 도움을 받을 수 있는 사항 및 관련정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시 ❍ 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등 규정 － 잘못된 서비스를 즉시 시정할 수 있는 방법과 절차를 제시 － 불편․부당하거나 잘못된 서비스에 대한 구체적 보상조치 내용 등 ‣ 시정 : 이행기준에 따라 다시 서비스를 제공하는 것 ‣ 보상 : 이행기준의 불이행에 따른 시민의 피해 또는 사과의 표시로 물적․정신적으로 보전해 주는 것 ❍ 헌장의 제․개정시 시민의견 수렴 － 다양한 시민의견을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영 ❍ 헌장 관리 및 게시 － 헌장부서의 장은 시민이 헌장을 충분히 알 수 있도록 홍보를 실시 ‣ 예) 홈페이지, SNS, 대중교통활용, 리플릿, 사례집 발간 등 󰏚 유의사항 ❍ 예산의 범위안에서 헌장에서 정하는 바에 따라 보상 － 행정서비스헌장에 보상이 포함되어 있는 경우 예산확보 조치 ❍ 헌장 전담부서 지정 및 전담 운영담당자 지정 － 헌장부서의 장 책임하에 담당자 지정 등 조치 ❍ 기관자체 교육 － 헌장부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검 붙임 4 서울특별시 행정서비스헌장 규칙 [시행 2010.1.14.] [서울특별시규칙 제3724호, 2010.1.14., 일부개정] 서울특별시 (신속행정담당관) 02-2133-4243 제1조(목적) 이 규칙은 서울특별시 및 서울특별시 소속행정기관 행정서비스헌장을 제정·운영하는 데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다. 제2조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 서울특별시(이하 "시"라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 행정의 고객인 시민에게 약속하는 것을 말한다. 2. "고객"이란 시에서 제공하는 서비스에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 개인 또는 법인 및 단체를 말한다. 3. "고객만족도"란 시에서 서비스를 제공하는 경우, 제공하는 서비스의 내용, 서비스를 수행하는 공무원의 태도, 서비스를 제공받는 환경 등 서비스의 제공 전반에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. 제3조(적용범위) ① 이 규칙은 시 및 시 소속행정기관에 적용한다. ② 법령 또는 조례에 따라 시의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기 관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다. 제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 헌장의 제정 및 운영을 담당하는 부서의 장(시의 과 및 담당관과 시 소속행정기관의 장을 말한다. 이하 "헌장부서의 장"이라 한다)은 서비스의 성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하되, 부서 또는 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서 또는 여러 기관의 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다. ② 헌장부서의 장은 헌장을 제정하는 경우, 서비스에 대한 고객의 입장이 충분히 반영될 수 있도록 노력하여야 한다. ③ 헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 대시민 서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 한다. ④ 헌장부서의 장은 필요하다고 인정하는 경우, 고객의 요구사항과 서비스를 제공하는 담당공무원의 애로사항 및 개선의견을 반영하여 헌장을 개정하는 등의 필요한 조치를 하여야 한다. 제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장부서의 장은 제4조에 따라 헌장을 제정 또는 운영하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 1. 고객중심 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다. 2. 구체성 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다. 3. 최고수준 원칙 : 서비스는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 4. 비용·편익 형량 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 5. 체계적 정보제공 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 6. 시정 및 보상조치 명확화 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차, 기준 등을 명확히 하여야 한다. 7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. 제6조(헌장의 내용) 헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다. 1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙 2. 고객의 알권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항 3. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차 4. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 5. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지방법 6. 서비스 제공 공무원의 부서명 및 연락처 등 7. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법 및 절차 8. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등 제7조(헌장의 공표 및 홍보) 헌장부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정하는 경우에 그 사실을 서울시보에 공고하거나 해당부서 홈페이지에 게재하여야 한다. 이 경우 헌장부서의 장은 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법을 활용한 홍보대책을 강구하여야 한다. 1. 언론매체 활용 2. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포 3. 각종 행정자료에 삽입 4. 인터넷 홈페이지 활용 등 제8조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장의 관리는 「서울특별시 자치법규집 편찬 및 관리규칙」의 관리 방법을 따른다. ② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 고객에게 이를 제공하여야 한다. ③ 헌장의 주요내용은 사무실 등에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다. 제9조(헌장의 이행) ① 헌장부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. ② 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생하는 경우에는 개선계획을 수립하고 헌장개정, 소속직원에 대한 교육실시 등 필요한 조치를 하여야 한다. ③ 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위하여 노력하여야 한다. 제10조(운영실태 평가 및 환류) ① 헌장부서의 장은 필요하다고 인정하는 경우, 헌장의 운영실태를 자체적으로 평가하거나 또는 전문기관에 의뢰하여 평가를 실시할 수 있다. ② 제1항의 평가는 다음 각 호에서 정하는 방법 및 내용에 따라 실시하여야 하며, 평가항목 및 내용은 전년도의 경우와 비교 분석이 가능하도록 설정하여야 한다. 1. 평가내용 : 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객만족도 2. 평가방법 : 전수조사 또는 표본조사 ③ 제2항제2호의 전수조사 또는 표본조사는 설문조사서에 따른 면접조사 또는 전화조사의 방법으로 실시함을 원칙으로 한다. 이 경우 조사는 무기명 조사를 원칙으로 하고 「통계법」에 따른 비밀이 보장될 수 있도록 하여야 하며 조사자료는 헌장의 평가 이외로 사용하여서는 아니 된다. ④ 제2항제2호의 규정에도 불구하고 헌장부서의 장이 필요하다고 인정하는 경우에는 간담회, 토론회 등 간이조사방법으로 평가를 실시할 수 있다. ⑤ 헌장부서의 장은 제3항 및 제4항의 규정에 따른 조사를 하는 때에는 결과를 분석하고 평가한 후, 공개하여야 한다. ⑥ 헌장부서의 장은 평가결과를 헌장에 반영하거나 제13조제4항에 따른 우수부서 및 공무원 인센티브 자료로 활용하여야 한다. 제11조(고객불만사항의 접수 및 처리) ① 헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체 없이 처리하여야 하며, 그 처리 결과를 고객에게 즉시 통지하여야 한다. ② 헌장부서의 장은 제1항에 따른 고객불만사항의 원인을 분석하여 재발방지를 위한 개선방안을 마련하여야 한다. 1. (삭제) 2. (삭제) 3. (삭제) 4. (삭제) 5. (삭제) 제12조(보상) ① 헌장부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 예산의 범위안에서 헌장에서 정하는 바에 따라 보상을 하여야 한다. ② 제1항에서 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다. 1. 서비스 제공 공무원이 착오·과실로 인하여 고객이 동일건에 대하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 2. 서비스를 법정기간 또는 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우 3. 민원요구서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우 4. 해당 홈페이지 및 담당공무원의 안내 잘못으로 민원접수를 하지 못한 경우 5. 그 밖에 잘못된 민원업무처리로 고객에게 명백한 손해를 끼친 경우 ③ 제1항의 보상은 다음 각 호에서 정하는 순서에 따라 처리하며 현금 또는 물품으로 지급한다. 1. 고객불편사항의 신고 또는 고객불편사항 발견 2. 고객불편사항 조사서 작성 및 행정서비스 제공 공무원 진술을 토대로 사실여부 확인 3. 사실여부 확인 결과에 따라 공표된 대로 보상조치 제13조(헌장총괄부서의 장) ① 헌장총괄부서의 장은 시의 헌장 제정 및 개정 사무를 총괄하는 과장 또는 담당관이 된다. ② 헌장총괄부서의 장은 필요한 경우 헌장부서의 헌장 운영실태를 확인 할 수 있다. ③ 헌장총괄부서의 장은 제2항에 따른 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 관련 연구기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다. ④ 헌장총괄부서의 장은 제10조의 평가결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 요청할 수 있다. ⑤ 헌장총괄부서의 장은 이 규칙의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련 자료의 제출 또는 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다. 제14조 삭제 부칙 <제3724호, 2010.1.14> 이 규칙은 공포한 날부터 시행한다.

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