다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호현장민원과-8134결재일자2017.4.17.공개여부대시민공개주무관현장민원과장결재이경임04/17김창년협 조교 육 일 지교육일시2017. 4. 17.(월) (09:00 ~ 09:30)교 관현장민원과장교육대상현원:22, 참석:18명, 불참:4명(민원센터4-불참자 추후 서면 교육)교육제목1. 제19대 대통령 선거(’17. 5. 9.)대비 공직기강확립 특별감찰계획 알림2.아리수토탈서비스 향상3. 초과근무 부정수령 관련 초과근무 승인권자의 관리·감독 철저4. 전화민원 친절 응대 철저5. 공무원 행동강령 이행 철저교육내용1. 제19대 대통령 선거(’17. 5. 9.)대비 공직기강확립 특별감찰계획 알림「제19대 대통령 선거(’17. 5. 9.)」를 대비하여 공무원의 선거개입 사전예방 및 공직기강 확립을 위해 아래와 같이 특별감찰을 실시 할 예정이니, 전 직원은 공직기강 확립에 만전을 기하여 주시기 바랍니다.가. 감찰기간 : ’17. 4.17.(월) ∼ 5. 8.(월) 나. 감찰대상 : 서울시 전 기관(자치구, 투자·출연기관 포함) 다. 세부감찰사항라. 조치계획 ○ 위반행위 적발 시 엄중문책 및 사법기관에 고발○ 모범직원 발굴 및 수범사례 전파교 육 내 용○「공직선거법」위반행위- 선거기획 참여 및 선거기획 실시 관여 행위- 특정 후보자 업적 홍보행위- 기타 공무원의 정치적 중립 위반 행위 ○「청탁금지법」위반행위 - 지위·권한을 이용한 부정청탁 및 압력행위- 일체의 금품 및 향응 수수행위(직무 관련성 불요)- 외부강의 사전신고 및 사례금 수수 위반 행위 ○「공무원 행동강령」위반행위 - 근무시간 중 음주, 유기장 출입 등 공직기강 해이 행위- 무단이석, 허위출장, 허위 초과근무 체크 등 근무태만 행위- 민원응대 소홀 및 부작위 행위 2. 아리수 토탈 서비스 직원 교육 자료□ 단위업무별 선제처리실적 제고 방안[4대 시민불편민원]민원명선제처리방법추진부서협조부서옥내누수진단- 전월대비 40%이상 격증 가정용 명단 중 누수의심 대상 선제 누수진단현장민원과요 금 과누수요금감면- 가정용 누수진단결과 누수시 직권감면신청- 기타 업종 심사결과 누수로 확인된 경우 직권감면신청요 금 과현장민원과행정지원과급수불편해소- 배급수관정비공사, 배수지․가압장 정전, 누수복구공사 등 유관 수용가 출수상태 점검- 신축 건물 출수상태 점검급수운영과시설관리과수 질 검 사- 노후 옥내배관 교체 수용가, 누수복구공사유관 수용가 수질검사 실시행정지원과현장민원과시설관리과교 육 내 용[추가파생민원]민원명선제처리방법추진부서협조부서급수관상담- 94년 이전 건축된 주택․공동주택에 대한 교체공사비 지원 안내 및 교체의사 확인 현장민원과급수운영과시설관리과급수전폐지- 재개발․재건축 등 건물 멸실로 인한 급수전 불필요 수용가 직권폐지요 금 과현장민원과자동납부- 소유자․사용자 변경 신고 시 자동납부 가입 의사확인후 직권 신청- 이사정산시 자동납부 수용가 직권해지신청행정지원과요 금 과과오납환부- 이중납부, 요금경정 등에 따른 과오납 발생시 직권 환부 신청요 금 과명의변경- 이사정산시 신규 사용자 확인 직권 변경- 요금관련 상담시 사용자 명의 불일치 시직권 변경 신청행정지원과요 금 과급수공사- 관할구청에서 건축허가사항 통보시 건축주와 관련사항 파악하여 직권 신청급수운영과시설관리과기타민원- 옥내배관교체공사비지원신청, 급수중지신청, 정수처분해지신청, 고장수도계량기교체 등 직권신청 가능 민원 적극 처리전 부 서□ 시민평가단 시민만족도 제고방안[현장민원 응대요령 및 준비사항]○ 방문준비 : 현장 방문전 방문시간 사전 예고제 확행- 방문전화, 장비점검, 복장확인○ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 고객에게 관심 표명○ 민원처리 : 고객 요구사항 파악, 고객입장에서 민원처리○ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내○ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사※ 실내(거실, 방 등) 출입시 위생 덧신 착용※ 아리수토탈서비스 안내문 교부교 육 내 용3. 초과근무 부정수령 관련 초과근무 승인권자의 관리·감독 철저최근 부서 직원의 초과근무 부정수령 적발로 초과근무 승인권자인 부서장 성과연봉 등급 하향 조정 등 불이익을 받는 사례가 발생하고 있어, 지방공무원 보수업무등 처리지침」(행정자치부 예규)에 따른 초과근무 부정수령자의 초과근무 승인권자에 대한 관련규정을 다음과 같이 안내하오니, 초과근무 관리·감독에 철저를 기해주시기 바랍니다.※ 초과근무 사전명령 시 해당업무의 구체적 명시(예: 기준소득월액 책정 업무 등) 및 과도한 초과근무 지양 가. 초과근무 승인권자(실질적인 관리·감독에 책임있는 부서장)1) 본청 : 4급 과장2) 사업소(4급 이상) : 5급 과장 나. 초과근무 부정수령 승인권자에 대한 불이익 처분1) 초과근무 승인권자 명단 별도 관리2) 성과연봉 등급 결정 시 1등급 하향조정※ 초과근무 부정수령자에 대한 불이익 처분 조치 ○ 부당수령액 전액 환수 조치, 2배 금액 가산 추가 징수○ 3회 이상 적발 시 인사위원회에 징계의결 요구 조치※ 위반사실 극히 불량 시 적발횟수 관계없이 징계의결 요구 조치〈 고의적인 위반자에 대해 초과근무 명령 금지기간 〉1회 적발시 : 적발시점 이후 3개월간 초과근무명령 금지2회 적발시 : 적발시점 이후 6개월간 초과근무명령 금지3회 적발시 : 적발시점 이후 12개월간 초과근무명령 금지교 육 내 용4. 전화응대 서비스 자체 점검 및 평가계획에 따른 전화민원 친절 응대 철저 정중한 표현으로 바꾸어 보기바꾸기 전바꾼 후본인이세요?고객님 본인이십니까?잠깐만요.잠시만 기다려주시겠습니까?전화 돌려 드릴께요.담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다.네?죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?누구신데요?실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요?제 담당이 아니라서 모르겠는데요.제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까?적어보세요.고객님 지금 메모 가능하십니까?인터넷에 뜨거든요?인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다.그래요?그러세요?전화받는 에티켓○ 첫인사- 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에)- “도와드리겠습니다. 행정지원과 000입니다.”- “늦게 받아 죄송합니다. 행정지원과 000입니다.”○ 적극적 경청- 전화 받는데 집중하기- 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악- “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?”○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”- “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.”○ 확인 및 종결- “더 궁금하신 점 있으십니까?”- “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.”- 감사합니다. 행정지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기교 육 내 용5. 공무원행동강령 이행 철저공직자의 공정한 직무수행 보장 및 청렴성 확보를 위해 부정청탁 및 수수 금지 금품등의 신고 및 처리절차 구체화 등 「서울특별시 공무원 행동강령」개정내용을 알려 드리오니 전직원은 개정 내용을 숙지하고, 행동강령 이행에 철저를 기하여 주시기 바랍니다.가. 주요 개정내용○ 부정청탁의 신고 및 처리절차 구체화- 공무원이 처음으로 부정청탁을 받고 부정청탁을 한 자에게 거절하는 의사를 명확히 표시했음에도 불구하고 동일한 부정청탁을 다시 받은 경우에는 시장이나 행동강령총책임관 또는 청탁방지담당관에게 그 사실을 신고하도록 함 ○ 수수 금지 금품등의 신고 및 처리절차 구체화- 수수 금지 금품등을 제공받은 공무원은 시장이나 행동강령총책임관 또는 청탁방지담당관에게 지체 없이 서면으로 신고하도록 함○ 음식물 가액기준 하향 조정으로 청렴의무 강화 - 수수 금지 금품등의 예외사유 중 사교·의례의 목적으로 제공되는 5만원 이내의 음식물을 3만원 이내로 하향 조정함 ○ 외부강의등 신고대상 확대 및 사례금 상한액 조정 - 공무원의 직무수행 저해 방지를 위해 국가나 지방자치단체가 요청한 강의등도 신고대상으로 확대 (외부강의등의 신고에 관한 세부 운영 사항은 행동강령총책임관이 정함) - 외부강의등 사례금 상한액은 혼선 방지를 위해 청탁금지법과 동일하게 조정 나. 시행일 : 2017.1.19.

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현장민원과-8134

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